第二章飯店服務禮儀規(guī)范ppt課件

1、飯店效力技術.第二章 飯店效力禮儀規(guī)范內容和根本原那么儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范迎接禮儀.第一節(jié) 飯店效力禮儀的內容和根本原那么一、飯店效力禮儀的內容一禮貌、禮節(jié)和禮儀二飯店效力禮儀.二、飯店效力禮儀的根本原那么一真誠原那么二敬人原那么三自律原那么四平等原那么五從俗原那么六靈敏原那么七適度原那么.三、涉外禮儀通那么一個人籠統(tǒng)原那么二不卑不亢原那么三求同存異原那么四入鄉(xiāng)隨俗原那么.男士整潔大方最關鍵女士淡妝優(yōu)雅最怡人男女有別第二節(jié) 飯店效力人員的儀容儀表規(guī)范.女士：發(fā)型整齊，前不過眉側不蓋耳；后發(fā)不披肩必需淡妝飯后補妝經常洗手，指甲長度不超越2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃郁的香水。儀容規(guī)范

2、儀容儀表.為什么長發(fā)要盤起來？有劉海究竟可不可以？儀容儀表女士儀容規(guī)范.儀容規(guī)范儀容儀表.男士：發(fā)型前不過眉，后不過領鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表.堅持牙齒及口腔清潔，任務期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；防止發(fā)出不文雅的響聲。在任務場所，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。假設不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人負疚。儀容規(guī)范儀容儀表.2021年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男籠統(tǒng)示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，籠統(tǒng)徹底顛覆。 儀容儀表儀容規(guī)范. 儀表規(guī)范 堅持衣服干凈

3、、平整。干凈整潔的衣服會讓他顯得精神煥發(fā)。儀容儀表.效力人員手上不允許佩戴任何首飾結婚戒指、手表除外女士著工裝，上限3，下限為0 儀表規(guī)范 儀容儀表. 通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研討闡明，在人與人之間的溝經過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用言語更容易使受禮者感遭到真實、愉快和生動。 在任務場所中，任務人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊崇他人。根本要求為“站有站相，坐有坐相。第三節(jié) 飯店效力人員的儀態(tài)規(guī)范. 淺笑 眼神 站姿坐姿走姿蹲姿手勢身體姿態(tài)面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的效力更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范.與人相處，他希望看到一個什么樣的表情?儀態(tài)規(guī)范 .儀態(tài)規(guī)范 .儀態(tài)規(guī)范 淺笑 表情是內心思想情感的自

4、然外露，是經過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。 信息的傳達7言語38聲音55表情 “此時無聲勝有聲。.淺笑是各國賓客都了解的世界性 “言語“，是仁慈、友好、贊譽的意味。笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的閱歷，效力金鑰匙中最重要的一把就是淺笑“。儀態(tài)規(guī)范 .-大連晚報有報道，一位公司女職員患了淺笑疲勞癥，在 單位每時每刻淺笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那誘人的笑容，總是板著臉，對家人一絲笑容沒有，以致于引起老公猜忌提出離婚。 結論：職業(yè)化的淺笑并不陌生，有的人甚至以顯露八顆牙齒為強迫規(guī)范來訓練員工，但這種過分方式化的，僵化的，刻意的行為并不可以表達友好和尊重。并不能給

5、賓客心思和精神的享用。淺笑疲勞癥？儀態(tài)規(guī)范 .戴爾卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要。最美的淺笑應該是源于陽光的心態(tài)和良好的習慣。儀態(tài)規(guī)范 .淺笑訓練法：A、對鏡淺笑訓練法這是一種較為常見、有效和最具籠統(tǒng)興趣的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心境，調整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一同，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣漸漸張開，嘴角悄然翹起，面部肌肉伸展開來；同時留意眼神的配合，使之到達眉目伸展的淺笑面容。如此反復多次。自我對鏡淺笑訓練時間長度隨意。儀態(tài)規(guī)范 .B、口型對照法 經過一些類似性的發(fā)音口型，找到適宜本人的最美的淺笑形狀。 如“G、“V、“E、一、“茄子

6、、“呵等。 儀態(tài)規(guī)范 . 儀態(tài)規(guī)范 眼神視野向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.理想的眼神表達1留意目光的方向，平視較順暢。2把握目光接觸時間的長短：占與對方相處 總時間的1/32/3。3控制視野接觸間隔：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。眼神儀態(tài)規(guī)范 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 站姿是生活靜態(tài)外型的動作，是人們生活交往中最根本的姿態(tài)。 規(guī)范的站姿是不同動態(tài)美的根底。男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感規(guī)范的站姿要領：頭部堅持耿直，兩眼平視前方，表情自然放松。兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45-60.儀態(tài)規(guī)

7、范 不良站姿讓優(yōu)雅打折.常用站姿：女士：A、立正式：在規(guī)范站姿的根底上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式： 在規(guī)范站姿的根底上， 兩腳成丁字形站立，右手搭 左手貼于腹部。儀態(tài)規(guī)范 .奧運禮儀小姐站姿訓練儀態(tài)規(guī)范 .男士男士第一種： 雙腿并攏或平行不超越肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適宜比較嚴肅嚴肅的場所。第二種： 雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在任務中與客戶或同事交流時運用。第三種： 雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在迎賓時運用。儀態(tài)規(guī)

8、范 .定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范 .不良的站姿及本卷須知：1、站立時，切忌無精打采或東倒西歪。2、-，雙手不可在腰間或抱在胸前3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物 品坐支撐點。4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。5、雙臂不擺，雙腿不抖。6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動作。儀態(tài)規(guī)范 .站姿(1) .站姿2.站姿3前往.儀態(tài)規(guī)范 留意順序。當他與客戶一同入座，應禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應從左側一方走向本人的座位，從左側一方分開本人 的座位；落座無聲。入座時，應不慌不忙，悄無聲息；調整坐姿，也不宜出聲； 入座得法。就座時，應轉身背對座位。如間隔座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸

9、座位邊緣后，才悄然坐下。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。離座謹慎。離座時不要忽然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關于就座.入座姿態(tài)儀態(tài)規(guī)范 .儀態(tài)規(guī)范 根據(jù)座位的高低，調整坐姿的詳細方式，通常坐下之后不應坐滿座位，大體占據(jù)其2/3 的位置即可。挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。在普通情況下，不要靠座位的背部。在正規(guī)場所，上身與大腿、大腿與小腿，應均為直角。雙腿并攏。詳細來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時，必需并攏大腿。在非正式場所，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏 。雙腿斜放時

10、最好與地面構成45度角。雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對正前方或側前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。正坐時，雙手應掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右， 扶住座位兩側的扶手。側坐之時，雙手疊放或相握，放在身體側向的那條大腿上。坐姿坐定姿態(tài).儀態(tài)規(guī)范 .儀態(tài)規(guī)范 .男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要留意雙腿分開的寬度不要超越肩膀的寬度，兩腳堅持平行，兩手自然放置。儀態(tài)規(guī)范 .坐 姿 1.坐姿2前往.儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進展曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫順的小夜曲！ 1在堅持規(guī)范站姿的根底上，重心略前傾 2兩臂

11、前后自然擺動。 3兩腳內線成一線。 4步頻步幅要適中。.行走本卷須知行走時必需用雙胯向上提的力量帶動雙腿，不要用小腿帶動大腿或胯部。行走時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。行走時切忌內八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應從容不迫。.走姿1.走姿2前往.如何拾起地上的物品？.蹲姿，普通用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：高低式交叉式.蹲姿1.蹲姿2 前往.手勢 手勢是人們交往中不可短少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語。得體適度的手勢，可加強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領客人 3 遞物接物 4 招手致意.小例子 導

12、游帶著游客上大巴，開場清點游客人數(shù)：“一、二、三手心向下，食指指人，大家覺得怎樣？. 掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、霎時之感； 掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，正確做法.引導與指引手勢 方向的指引近間隔：提臂式中間隔：橫擺式遠間隔：直臂式 約請引導小請：“請坐、“請看這里中請：“這邊請大請：“謝謝大家，請坐要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關節(jié)自然彎曲掌心向斜上方留意眼神的交流. -雙手為宜 -遞于手中-自動上前-方便接拿 -尖刃內向遞送物品.忌諱的手勢容易被誤解的手姿。一種是個人習慣，另一種是由于文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在任務

13、場所，以下手勢制止運用：不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。不穩(wěn)重的手勢。在任務場所，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能運用。失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人說話時背手等失敬的手勢在公共場所不宜運用。.第四節(jié) 飯店效力人員的迎接禮儀握手禮握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有贊賞、慰勞、祝賀或相互鼓勵的表示。握手姿態(tài) 行握手禮時，通常間隔受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，悄然抖

14、動3-4次時間以35秒鐘為宜，然后與對方手松開，恢復原狀。.女士握手姿態(tài)男士握手姿態(tài).握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與淺笑.鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，效力員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的，為此而使他們的任務態(tài)度既端正又仔細，一個效力員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。 .詳細要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖悄然翻開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在本人身前米處或對方的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶淺笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。.15度：他好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常負疚、非常贊賞90度：更深度的謝意或歉意留意：行禮時，眼睛是往下看，不要不斷凝視對方。行禮起來后，留意對方2秒鐘，在轉移眼神，比較禮