處理投訴時(shí)的溝通技巧

1、處理投訴時(shí)的溝通技巧尊敬的公司指導(dǎo)、各位同事：大家好！我是陽(yáng)東物業(yè)部的陳風(fēng)華。很快樂(lè)有時(shí)機(jī)可以和大家一起討論“有效處理物業(yè)投訴方面的內(nèi)容，今天我和大家分享的課程是“處理投訴時(shí)的溝通技巧。投訴處理方面的知識(shí)涉及了管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)等眾多方面的內(nèi)容，今天的課程綜合部分理論知識(shí)和本人工作中的一些體會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，我們將理解在處理投訴時(shí)一些溝通技巧和運(yùn)用方法，希望對(duì)我們有效處理投訴能有一些幫助。課程共分三個(gè)部分：傾聽(tīng)的技巧、表達(dá)的技巧、溝通技巧在投訴處理中的運(yùn)用。由于課程選自“有效處理物業(yè)投訴系統(tǒng)課程的一部分，在這里我們首先回憶一下上節(jié)課我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容，上節(jié)課我們講到了投訴的定義、產(chǎn)生的原因、在工作中

2、的地位以及作為效勞從業(yè)人員如何對(duì)待投訴等四個(gè)方面的內(nèi)容。談到投訴處理時(shí)，不知道大家是否有這樣的經(jīng)歷：業(yè)主在投訴時(shí)情緒上往往比較沖動(dòng)，在這個(gè)時(shí)候我們很難甚至是無(wú)法溝通的，遇到：沒(méi)說(shuō)上幾句話就說(shuō)你找你最高指導(dǎo)來(lái)，造成的后果是公司組織資源的浪費(fèi)、效能的降低，最嚴(yán)重的是擴(kuò)大矛盾增加處理的難度。由此可見(jiàn)良好的溝通技巧是有效解決投訴的根底和關(guān)鍵。那么處理投訴時(shí)和業(yè)主溝通終究有哪些方面的技巧呢？下面，我們進(jìn)入課程的內(nèi)容。首先我們簡(jiǎn)單理解一下溝通的目的和作用：就是傳遞信息、情感。信息：教徒弟，信息。信息的傳遞的過(guò)程可以增進(jìn)了雙方的理解和情感上的交流所以溝通的主要個(gè)過(guò)程就是傳遞，而傳遞的方式主要是聽(tīng)與說(shuō)。第一節(jié)

3、：投訴處理時(shí)傾聽(tīng)的技巧一、傾聽(tīng)的根本知識(shí)：人的信息的掌握主要的方式就是聽(tīng)與看，生命的誕生和死亡最后消失的感覺(jué)就是聽(tīng)覺(jué)；費(fèi)斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽(tīng)少講。父母：聽(tīng)話。1、傾聽(tīng)的好處-理解對(duì)方、掌握信息通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，可以推斷對(duì)方的性格、態(tài)度、想法、真正意圖、各種信息等；-彌補(bǔ)自己的缺乏沉默可以幫我們掩蓋自己的弱點(diǎn)，不會(huì)暴露自己缺乏；-善聽(tīng)才能善言：斯坦納定理只有很好聽(tīng)取別人的，才能更好說(shuō)出自己的-發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在；找到細(xì)節(jié)掌握要點(diǎn)-獲得友誼和信任：在傾聽(tīng)中可以傳遞尊重與關(guān)愛(ài)2、不能有效傾聽(tīng)的風(fēng)險(xiǎn)-激怒別人：你耳朵哪里去了-得到錯(cuò)誤的結(jié)論：我是怎么說(shuō)的？你是怎

4、么聽(tīng)的-錯(cuò)誤的判斷將問(wèn)題復(fù)雜化：例子：為什么打告訴對(duì)方一個(gè)號(hào)碼時(shí)要？-誤解別人的想法：影響判斷與行動(dòng)考慮：我在工作中是如何的聽(tīng)？二、處理投訴事傾聽(tīng)的技巧例老字：聽(tīng)的字解：以耳為首、四：眼觀六路耳聽(tīng)八方聽(tīng)到全部的信息、一心：心態(tài)要專注；耳是外，心是內(nèi)，內(nèi)外兼修：內(nèi)：真誠(chéng)的態(tài)度，誠(chéng)于內(nèi)、外：體態(tài)的反映、形于外1、聽(tīng)明白，聽(tīng)詳細(xì)：排除錯(cuò)誤信息掌握要點(diǎn)-聽(tīng)清楚5H1W時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)絡(luò)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的，信息掌握不全和偏向產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷注意整理出來(lái)的關(guān)鍵和細(xì)節(jié)，并隨時(shí)加以回憶：便于掌握投訴的重點(diǎn)如：例：“X先生、小姐/女士，您是說(shuō)；是嗎？、X先生、小姐/女

5、士，您認(rèn)為；對(duì)嗎？XX先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣、積極的傾聽(tīng)：接納全部信息，傳遞尊重、關(guān)愛(ài)、友善要求一：集中精力，詳細(xì)包括：排除干擾，隨時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問(wèn)題，傾聽(tīng)時(shí)要保持與談話者的眼神接觸，洗耳恭聽(tīng)；要求二：采取開(kāi)放式的態(tài)度，向談話者傳遞接納、信任、尊重的信號(hào)；例：請(qǐng)講，您能不能再介紹一下？要求三：積極的響應(yīng)：使用帶有鼓勵(lì)的話，和談話著互動(dòng)使對(duì)方可以盡可能的把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)。以便于理解更多的信息和情況；中國(guó)人講：套別人的話。例：你說(shuō)的非常有價(jià)值，請(qǐng)您接著講下去；然后呢？后來(lái)呢？要求四：恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言：-面部：微笑、和藹-眼睛：真誠(chéng)的看著對(duì)方、平視；效勞行業(yè)注視

6、的部位-點(diǎn)頭：響應(yīng)答復(fù)；-姿態(tài)：正直、身體前傾、略微微側(cè)身面對(duì)對(duì)方不能出現(xiàn)的姿態(tài)有：-抖腿：緊張和不安、不感興趣無(wú)聊等情緒的調(diào)節(jié)的暗示，-雙手抱胸或后背：不同意、自我保護(hù)、戒備、輕視-摸腦袋、臉夾、下巴等：不耐煩、想完畢談話、焦慮-二郎腿：是交足的行為，不適宜效勞場(chǎng)合-強(qiáng)硬的手勢(shì)：表示命令例子：希特樂(lè)手勢(shì)要求五：書面記錄要點(diǎn)；表達(dá)重視與尊重，例子：指導(dǎo)講話下屬筆記；耳記不如筆記：記錄重點(diǎn)不會(huì)出現(xiàn)失誤，例子：前面講到打告訴號(hào)碼時(shí)要？、排除情緒的干擾和障礙：化解障礙-對(duì)方的投訴者：因投訴事件帶來(lái)的憤怒、不滿情緒：話語(yǔ)比較偏激，往往只能等到情緒平靜后才能說(shuō)出自己的真正意圖和要求；比方說(shuō)：對(duì)投訴處理者

7、辱罵的話語(yǔ)，最后來(lái)一句我是在氣頭上，我對(duì)你是沒(méi)有意見(jiàn)；排除的方法有哪些呢？可以聽(tīng)，但不要往心里去；-自己的：-個(gè)人好惡：當(dāng)投訴者的觀點(diǎn)和要求和自己不同或超出自己主觀范圍時(shí)時(shí)，帶有對(duì)立情緒，后果是不能進(jìn)一步找到真正的原因，甚至有可能導(dǎo)致產(chǎn)生意見(jiàn)和爭(zhēng)執(zhí)，例：業(yè)主要求通傳必須在兩分鐘之內(nèi)，方法是先承受，再考慮，做到求同存異。-消極情緒：當(dāng)投訴者言行舉止超出心理承受范圍時(shí)：逆反、緊張、急噪情緒，導(dǎo)致對(duì)方話聽(tīng)不進(jìn)去，擴(kuò)大矛盾。下節(jié)課我們將專題研究排除情緒的方法，在這里不重點(diǎn)講述。簡(jiǎn)單講：心隨我動(dòng)。廣告詞。-先入為主：憑自己主觀判斷臆測(cè)，忽略事實(shí)和誤會(huì)投訴者的真實(shí)意圖；解釋先入為主：我以為。十八歲不會(huì)騎單

8、車的故事當(dāng)被人誤解你的意思時(shí)，應(yīng)先反省自己溝通方式是否有問(wèn)題?；?dòng)：先入為主的圖片考慮：我在在傾聽(tīng)時(shí)有沒(méi)有產(chǎn)消費(fèi)生消極的情緒？有沒(méi)有先入為主？4、理解真意，聽(tīng)出說(shuō)話中話和言下之意；掌握真實(shí)意圖及想法-抑制個(gè)人說(shuō)話風(fēng)格、文化的影響：打太極含蓄：“虛虛實(shí)實(shí)“繞圈子圍城必缺；說(shuō)話留有余地：例業(yè)主不想見(jiàn)客人說(shuō)：你就說(shuō)我不在家；投訴門崗查卡太嚴(yán)、太死板說(shuō)：你們能不能靈敏一點(diǎn)？方法是注意講話的內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)和重音、語(yǔ)速的變化：語(yǔ)調(diào)和重音是感情、真實(shí)意圖的流露，語(yǔ)速加快意味者說(shuō)話者情緒波動(dòng)，從中聽(tīng)出說(shuō)話者的重點(diǎn)以及心理需求和動(dòng)機(jī)；-抑制情緒的影響：前面已經(jīng)講到這一內(nèi)容，情緒劇烈時(shí)語(yǔ)言往往不是真實(shí)意圖；三、投訴處

9、理中傾聽(tīng)的禁忌：簡(jiǎn)單講述1、不禮貌：-半聽(tīng)不聽(tīng)-不看著對(duì)方，東張西望-始終沒(méi)有回應(yīng)；-擺弄物品，晃動(dòng)四肢；2、輕慢對(duì)方-繼續(xù)自己的工作；-中途接待別人；-接、應(yīng)機(jī)；-走來(lái)走去3、粗暴對(duì)待：-插話打斷；一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是業(yè)戶的投訴是微缺乏道的；三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話-提問(wèn)誤導(dǎo)；反客為主-過(guò)早評(píng)斷：祖先為主、主觀判斷，導(dǎo)致話聽(tīng)不進(jìn)去-粗暴終止；產(chǎn)生對(duì)抗課后測(cè)試題：傾聽(tīng)才能自我測(cè)試員工部分小測(cè)試：情景對(duì)話一要求：請(qǐng)根據(jù)對(duì)話分析說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)與意圖，并說(shuō)明理由？第二節(jié)：語(yǔ)言表達(dá)的技巧；把想到的表達(dá)出來(lái)，讓別人的想法和你的一樣互動(dòng)：小組寫形容表達(dá)不好的貶義詞和有什么害處如：禍從口出、口無(wú)遮攔

10、、烏鴉嘴一、語(yǔ)言表達(dá)的根本知識(shí)1、良好的語(yǔ)言表達(dá)才能的好處：-化解溝通障礙；情緒、心態(tài)與想法；-提升溝通效率；事半功倍，說(shuō)了半天等于白說(shuō)-傳播思想、達(dá)成共識(shí)；說(shuō)服別人，使他的想法和你的一樣；-獲得友誼和信任；2、語(yǔ)言表達(dá)才能不好的風(fēng)險(xiǎn)：-讓對(duì)方誤解你的想法和意圖并得到錯(cuò)誤的結(jié)論；-產(chǎn)生矛盾，形成對(duì)立；禍從口出-緊張的人際關(guān)系；失去信任員外請(qǐng)客的故事；3、語(yǔ)言表達(dá)的三要素遣詞用字；聲音語(yǔ)調(diào)；肢體語(yǔ)言；4、語(yǔ)言表達(dá)的原那么動(dòng)口先動(dòng)腦；三思而后言、想清楚再說(shuō)；條理清楚、思路明晰；說(shuō)清楚；5W1H原那么；詳細(xì)、正確、完好以偏概全二、投訴處理中語(yǔ)言表達(dá)的技巧：1、做好話前的準(zhǔn)備；向外交家學(xué)習(xí)；事：對(duì)投訴

11、事件原因、經(jīng)過(guò)、后果等情況全面理解、解決的方法、處理方式等；人：投訴者：性格、愛(ài)好、職業(yè)、家庭情況等；對(duì)自己：詞語(yǔ)的組織、心理、情緒的準(zhǔn)備與調(diào)試；物：鞋套、筆和筆記本考慮：我在表達(dá)前做了哪些準(zhǔn)備工作？2、注意腔調(diào)、節(jié)奏、音量的感情色彩；感情表達(dá)恰當(dāng)形成共鳴、腔調(diào)強(qiáng)弱關(guān)系、重音風(fēng)平調(diào)轉(zhuǎn)雨下順揚(yáng)與雨順風(fēng)調(diào)的比照悲哀、同情、反感、祝賀3、先說(shuō)重點(diǎn)或者目的；便于讓對(duì)方聽(tīng)清楚你的想法；例子：我怎么做，到達(dá)什么目的；4、掌握文化的影響和積極的表達(dá)方式；-圍城必缺不要把話說(shuō)死：例子非常種能做到的事情可以說(shuō)需要十五分鐘；-太極含蓄直接告訴時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)采取委婉的方式，不帶來(lái)負(fù)面影響的，例子：負(fù)面：你這樣是

12、不行的？多用正面詞句：正面：這樣做效果可能會(huì)更好5、注意問(wèn)話的方式；多用開(kāi)放式少用封閉式；審訊犯人時(shí)采用的是最封閉式例子封閉式：您同意還是不同意？開(kāi)放式：您覺(jué)得如何？尊重他的意見(jiàn)，把讓給對(duì)方6、要用對(duì)方聽(tīng)的懂的話；少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)門禁IC系統(tǒng)、犬子與狗崽子的故事，考慮：在投訴處理中有哪些話會(huì)讓業(yè)主理解困難？7、觀察對(duì)方的反響，做及時(shí)必要的修正；話不要說(shuō)過(guò)頭了，對(duì)方對(duì)你的談話表現(xiàn)消極時(shí)8、掌握位置、姿態(tài)的禮儀；側(cè)前方、對(duì)等的姿態(tài)、尊位的知識(shí)9、恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言-面部：微笑、和藹-眼睛：真誠(chéng)的看著對(duì)方、平視-姿態(tài)：正直、身體前傾、略微微側(cè)身面對(duì)對(duì)方 TOC o 1-5 h z 10、掌握好交談的間隔；-

13、私人間隔：小于0、5M-常規(guī)間隔：0、51、5M-禮儀間隔：1、53、5M-公共間隔：大于3、5M：三、投訴處理表達(dá)的禁忌：1、交談中不能出現(xiàn)的肢體語(yǔ)言；和傾聽(tīng)不能出現(xiàn)的肢體動(dòng)作一樣；2、出言不遜：不禮貌，惱怒業(yè)主3、受消極情緒影響的言語(yǔ)與舉動(dòng)：言語(yǔ)、舉動(dòng)失態(tài)4、為失誤找理由或者借口，推卸責(zé)任；不負(fù)責(zé)任5、開(kāi)空頭支票；失信于人6、發(fā)生辯白、爭(zhēng)執(zhí)：產(chǎn)生第二次投訴四、投訴處理的黃金句型：1、我馬上處理；立即行動(dòng)、給予尊重2、對(duì)不起，這是我們的失誤，給您添費(fèi)事了；誠(chéng)懇抱歉、給予撫慰3、您的建議對(duì)我們非常幫助；采納建議、給予尊重4、這個(gè)問(wèn)題我向上級(jí)匯報(bào)處理，X點(diǎn)前給您答復(fù)好嗎？給予反響，產(chǎn)生信任5、你

14、對(duì)這件事的看法和要求是？征詢意見(jiàn)、加強(qiáng)交流和溝通；6、謝謝您告訴我們這件事；表達(dá)感謝、給予尊重7、我完全理解您如今的心情，假設(shè)遇到我，也會(huì)這樣的；給予同情，產(chǎn)生共鳴、不好意思，請(qǐng)您消消氣，我們會(huì)妥善處理；給予撫慰，讓其調(diào)試心理平衡、對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)；給予同情，產(chǎn)生共鳴互動(dòng)：找小組上臺(tái)演示表達(dá)句型，并答復(fù)運(yùn)用了哪些技巧？小測(cè)試：情景對(duì)話一要求：假設(shè)換成是你，你怎么樣答復(fù)業(yè)主？第三節(jié)：投訴處理時(shí)溝通技巧的運(yùn)用一、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯1、一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是、“對(duì)“確實(shí)/確實(shí)如此等語(yǔ)言，以及

15、點(diǎn)頭的方式表示自己的同情。2、不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍鄷?huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。3、對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。4、不能鉆“牛角尖，或做任何敵對(duì)性、辯白性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的效勞、管理有了不滿或意見(jiàn)，心理有怨氣，此時(shí)假設(shè)一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。二、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、詳細(xì)點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的

16、時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)絡(luò)含BP機(jī)、手機(jī)、家庭、單位、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)等、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；承受或處理人等。因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其沖動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶撫慰的方式。三、重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的工程進(jìn)展復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)展處理解決?？梢哉f(shuō)：“X先生、小姐/女士，您是說(shuō)，是嗎？、X先生、小姐/女士，您認(rèn)為；對(duì)嗎？“X先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣？等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述

17、，要求業(yè)戶給予肯定或否認(rèn)。有時(shí)候，業(yè)戶聽(tīng)完我們的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)：“是的、是的，就是這樣或“對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ覀兊膬A聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)：“不，不是這個(gè)意思，我是說(shuō)等。四、對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。告訴對(duì)方你非常理解他如今的心情，并盡快作出反響，如拿筆立即進(jìn)展記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些?？梢哉f(shuō)一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)、“是的、是的，我完全理解您如今的心情、“假設(shè)遇到我，也會(huì)這樣的等等。假設(shè)業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳

18、踢凳子等情況，那么應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)心，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體之類的話。五、“角色轉(zhuǎn)換、“將心比心，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度對(duì)待其所遭遇到的費(fèi)事和不幸，撫慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理間隔。融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。正如一位很有經(jīng)歷的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向互相讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。六、要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，到達(dá)心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識(shí)。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一