禮儀培訓(xùn)(電話接聽(tīng))ppt課件

1、效力禮儀培訓(xùn).學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)經(jīng)過(guò)本方案，我們努力于到達(dá)以下目的：掌握關(guān)于的根本禮儀。掌握正確接聽(tīng)的根本方法掌握打過(guò)程中的本卷須知掌握溝通的根本技巧.內(nèi) 容 介 紹第一章 鈴聲一響，我就失去自我。第二章 技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章 明確流程第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄.1.1 我是我姣姣的故事兩種引見(jiàn)：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。他們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！.1.2 我又不是我 不論在任何地

2、方、任何時(shí)間、任何情況下，也不論您的心境有多么地壞，您都不能將這種消極的心情傳染給另一端的人！由于您無(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不能夠有第二次時(shí)機(jī)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基.2.1 沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)閱歷，他們需求備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥能否有問(wèn)題防土匪用。由于對(duì)地形不熟習(xí)，他們需求請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛閷?dǎo)游。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。假設(shè)天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)展過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休憩。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了防止費(fèi)事，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的領(lǐng)袖，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心

3、翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石能夠的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重困難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！.2.2 技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的流程，可以為我們的過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們?cè)敿?xì)地把握交流的各個(gè)方面。.3.1 接聽(tīng)的流程管理自動(dòng)報(bào)出本人單位的稱號(hào)、本人的姓名和職務(wù)訊問(wèn)對(duì)方姓名及聯(lián)絡(luò)方式詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄單聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員接聽(tīng).1接聽(tīng)案例下班前的辛勞讓響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：他們公司的管理真混亂！他們公司的人手似乎缺乏，以致無(wú)人接；他們公司是不是曾經(jīng)停頓運(yùn)營(yíng)了？他們公司連這樣的根身手務(wù)都做不好，跟

4、他們協(xié)作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心境不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎樣友好；看來(lái)我不怎樣受注重。早上好！您好！下午好！.2自動(dòng)報(bào)出本人單位的稱號(hào)、本人的姓名和職務(wù)您好，*公司號(hào)話務(wù)員很高興為您效力！.3 訊問(wèn)對(duì)方姓名、聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)問(wèn)您貴姓？怎樣稱謂您？請(qǐng)您留下您的聯(lián)絡(luò)方式和地址，以便于我們上門取件.4 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在中就可以處理的，能夠要稍后才能夠處理，假設(shè)您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們能夠要協(xié)助同事接聽(tīng)，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些雖然是的給您的，但需求處理的問(wèn)題是其他同事?lián)蔚模虼艘残枨笤敿?xì)記錄通話內(nèi)容； 在

5、有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間； 對(duì)方單位； 對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。.記錄范例時(shí)間2007年月1日9時(shí)49分部門呼叫中心對(duì)方單位沈陽(yáng)宏大集團(tuán)對(duì)方姓名張玲通話內(nèi)容郵寄包裹至盤錦，四天未收到備注號(hào)線正在處理此快件.5 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要留意反復(fù)： 對(duì)方的號(hào)碼； 雙方商定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方確定的處理方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及依然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的益處： 不至于由于信息傳送的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 防止由于口誤或者聽(tīng)錯(cuò)而呵斥的不用要的損失； 便于接聽(tīng)者整理記錄。.6 整理記錄單 用5W1

6、H檢查記錄內(nèi)容的完好性： Who是誰(shuí)； What什么事； When什么時(shí)候； Where什么地方； Why為什么。 How怎樣樣； .記錄單一來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)二去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：.7 聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員業(yè)務(wù)員取件聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員查件.3. 根底撥打的流程管理?yè)艽蜿U明本人單位、姓名、職務(wù)闡明內(nèi)容提出問(wèn)題道謝、尾聲 提早想好說(shuō)話要點(diǎn)、列出提綱.1提早想好說(shuō)話要點(diǎn)，列出提綱撥打前的思索提綱我的要打給誰(shuí)？我打的目的是什么？我要闡明幾件事情？它們之間的聯(lián)絡(luò)怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在溝通中能夠會(huì)現(xiàn)哪些妨礙？面對(duì)這些妨礙能夠的處理

7、方案是什么？.2撥打 1、自報(bào)家門例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是申通快遞xxx號(hào)話務(wù)員2、征求能否方便例：我想向您訊問(wèn)關(guān)于xxx一事，看如今方便嗎？3、闡明內(nèi)容，是這樣的，您上午訊問(wèn)到盤錦快件沒(méi)有收到的事情4、處理客戶問(wèn)題：這件事情是這樣的、尾聲：很高興為您效力，再見(jiàn)。.打本卷須知和技巧 1、普通情況下，鈴響6聲，仍無(wú)人接那么放棄。2、和客戶交談時(shí)，有重要客人或事情需中斷說(shuō)話，要委婉的道謙并重新約定時(shí)間。3、普通情況下，以手中的為先。4、打給對(duì)方，對(duì)方不在，假設(shè)是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回；本人有事要問(wèn)清時(shí)間后重打。5、對(duì)方不小心切斷，應(yīng)由本人重拔 、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽(tīng)筒

8、接近耳朵，說(shuō)話明晰明確，像面對(duì)面交談一樣.3. 流程運(yùn)用的本卷須知既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必需嚴(yán)厲遵照；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈敏的機(jī)制；.注重細(xì)節(jié)協(xié)助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的義務(wù)即在于幫您認(rèn)清流程中應(yīng)該留意哪些細(xì)節(jié)。假設(shè)說(shuō)上一章的“流程是為您指引方向，那么這一章的“留意細(xì)節(jié)就是為了協(xié)助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。.4.1 我們應(yīng)該注重哪些細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； 找出終究是哪些細(xì)節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen

9、(傾聽(tīng)) Express(表達(dá)) Write(列出清單) Smile(淺笑) Polite(禮貌).4.2 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)檢驗(yàn)改善傾聽(tīng)質(zhì)量的建議：1抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。2讓另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話。3重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。4不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。5有目的地將他感興趣的話題引向深化。.4.3 表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ).4.3 表達(dá)的技巧溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決議了溝通的質(zhì)量。改善表達(dá)質(zhì)量的建議：1目的要明確，主題要集中，觀念要鮮明。 我為什么要打？ 這次的主題是什么？ 我的觀念、主張是什么？.4.3 表達(dá)的技巧2陳說(shuō)現(xiàn)實(shí)要簡(jiǎn)約，闡明要點(diǎn)要有條理。

10、原那么： 陳說(shuō)現(xiàn)實(shí)要簡(jiǎn)約； 闡明要點(diǎn)有條理。 簡(jiǎn)約的現(xiàn)實(shí)陳說(shuō)是指用最少的言語(yǔ)交待清楚以下內(nèi)容： When(什么時(shí)候？) Where(什么地方？) Who(誰(shuí)？) What(什么事情？).4.3 表達(dá)的技巧3將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)理到最正確形狀。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默.4.

11、淺笑淺笑 淺笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)宏大的益處，它只需瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有淺笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；淺笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是急病的最好藥方；淺笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；淺笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；淺笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出淺笑；把您的淺笑獻(xiàn)給他們，那才是他們的需求。 摘自.附錄1面對(duì)面溝通與溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào).附錄2 本卷須知1 禮儀的原那么：不要用口語(yǔ)，用書面言語(yǔ)。 接打報(bào)線號(hào)，不報(bào)姓名。 如：

12、給業(yè)務(wù)員打：“您好，XXX號(hào)線。 聽(tīng)到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)。 聽(tīng)到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)論，一定要等心情平穩(wěn)后再接。 接時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如淺笑、點(diǎn)頭。 講的聲音不要過(guò)大，話筒離口的間隔不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。.附錄2 本卷須知2 接聽(tīng)不要超越三分鐘； 假設(shè)是代聽(tīng)，一定要自動(dòng)問(wèn)客戶能否需求留言。 接聽(tīng)讓人久等的，要向來(lái)電者致歉。 來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該通知對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。 任務(wù)時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地終了。 嚴(yán)禁說(shuō)“不知道，要說(shuō)“我不太清楚 接到贊揚(yáng)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。 掛斷之后，立刻把來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在留言簿上；或以口頭方式轉(zhuǎn)達(dá)，或以便條方式傳

13、送。.附錄2本卷須知3 鈴響兩聲，第三聲接話報(bào)“他好，申通。說(shuō)話聲音溫暖、明晰。 假設(shè)正在處置事情，或者正在接打別的，也應(yīng)該即時(shí)接聽(tīng)，通知對(duì)方稍侯，或者記下對(duì)方回電號(hào)碼，稍后回話。 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆或留言簿，隨時(shí)記下來(lái)電者姓名、號(hào)碼、和通話要點(diǎn)。 假設(shè)拿起稍遲了一點(diǎn)的話，應(yīng)該致謙，說(shuō)聲“讓您久等了。 按5W1H的要點(diǎn)，把通話主要內(nèi)容記錄下來(lái)， 并復(fù)述一遍，以免錯(cuò)記和漏記。尤其要記下人名、 地名、日期與數(shù)字等等。.附錄2本卷須知4 所要找的人不在時(shí)，切忌立刻掛斷；應(yīng)該訊問(wèn)一下對(duì) 方，能否希望留言并轉(zhuǎn)達(dá)。 在聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方 反復(fù)一遍。 假設(shè)忽然中斷，應(yīng)立刻掛上，等

14、侯對(duì)方重?fù)?，接通后?yīng)自動(dòng)表示歉意，闡明能夠的緣由；有記錄時(shí)應(yīng)給客戶回。 通完話之后應(yīng)該悄然掛斷，并且，盡能夠等對(duì)方掛 斷之后，再放下聽(tīng)筒。 需求轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的話時(shí)，作為承諾，應(yīng)該自動(dòng)把本人的姓名通知對(duì)方，表示保證把話帶給某某人。.附錄3接聽(tīng)常見(jiàn)問(wèn)題的處置方法：1、聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起好嗎？2、客戶運(yùn)用方言：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？我聽(tīng)不太清楚。3、當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，我們新的系統(tǒng)正在調(diào)整中，您的是，我一會(huì)給您回過(guò)去。4、對(duì)方訊問(wèn)時(shí)：“費(fèi)事您記錄一下好嗎？5、接的同時(shí)，又響：接聽(tīng)“請(qǐng)稍候，好嗎？/“一會(huì)給您回過(guò)去，好嗎？并盡快終了先前的通話。.6、客戶說(shuō)的話聽(tīng)不懂： 反復(fù)對(duì)方的話“您的意思是.7、盡量為客戶處理問(wèn)題，假設(shè)處理不了： “對(duì)不起，情況我已報(bào)于主管，會(huì)給您進(jìn)展處置的。8、假設(shè)客戶問(wèn)姓名： “對(duì)不起，我們