質(zhì)量管理和質(zhì)量管理工具

1、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理工具現(xiàn)代企業(yè)管理課件第十章 質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 (一)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量，是指“產(chǎn)品的適用性”， 產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性和外觀質(zhì)量特性，概括起來(lái)有以下一些：1性能 2耐久性 3可靠性 4安全性 5經(jīng)濟(jì)性 6外觀 現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理影響工作質(zhì)量的因素主要包括五個(gè)方面：一是操作者，主要指操作者的素質(zhì)和工作熟練程度；二是設(shè)備，如設(shè)備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對(duì)象使用的原材料、輔助材料以及生產(chǎn)過程中的燃料、動(dòng)力、外購(gòu)的零部件質(zhì)量；四是工藝方法，是指加工產(chǎn)品的工藝規(guī)程、試驗(yàn)手段、操作方法、規(guī)程和

2、組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動(dòng)、噪音等。影響工作質(zhì)量的因素:第十章 質(zhì)量管理工作質(zhì)量，企業(yè)各部門的管理、生產(chǎn)、技術(shù)、組織、后勤等工作 對(duì)于達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理（1）在螺旋上升過程中，包括一系列的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)。（二）質(zhì)量職能（2）質(zhì)量職能的活動(dòng)不僅在企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行，還涉及到企業(yè)外的供應(yīng)單位、銷售商、用戶等。 第十章 質(zhì)量管理（3）朱蘭質(zhì)量螺旋每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高，循環(huán)工作不斷，產(chǎn)品質(zhì)量就不斷提高。 朱蘭質(zhì)量螺旋現(xiàn)代

3、企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理1質(zhì)量檢驗(yàn)階段 (三)質(zhì)量管理的發(fā)展 2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 3全面質(zhì)量管理階段(TQC) 第十章 質(zhì)量管理 三階段比較現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 1制定質(zhì)量方針和目標(biāo) （四）質(zhì)量管理的內(nèi)容2建立質(zhì)量體系 3開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng) 4進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 第十章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的總稱?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的對(duì)象：“質(zhì)量”的含義是全面的 二、全面質(zhì)量管理 2.全面質(zhì)量管理的范圍是全面的，要求實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理 3.參加管理的人員是全面的，即全員性的質(zhì)量管理

4、4.管理的方法是全面的 第十章 質(zhì)量管理 （一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 1.“用戶第一”的觀點(diǎn) 2.“預(yù)防為主”的觀點(diǎn) 3.“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點(diǎn) 第十章 質(zhì)量管理 （二）全面質(zhì)量管理的要求 現(xiàn)代企業(yè)管理課件（三）全面質(zhì)量管理的基本工作程序 第一步分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；第三步找出影響質(zhì)量的主要因素；第四步制訂技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果，并且具體落實(shí)執(zhí)行人、時(shí)間、地點(diǎn)、進(jìn)度、方法等等。(一)PDCA循環(huán) 1.計(jì)劃階段(P)，確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案的階段。 第十章 質(zhì)量管

5、理第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件2執(zhí)行階段(D)，根據(jù)預(yù)計(jì)目標(biāo)和措施計(jì)劃，組織計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。3檢查階段(C)，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標(biāo)衡量，找出不足。4處理階段(A)，針對(duì)執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)和分析、處理問題。這一階段包括兩個(gè)步驟：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以利于今后遵循；失敗的教訓(xùn)有針對(duì)性的提出防范性意見；把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標(biāo)。 第十章 質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件1PDCA循環(huán)順序進(jìn)行，靠組織力量推動(dòng)，像車輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。 (二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 2大環(huán)套小環(huán)，相互

6、推動(dòng) 3螺旋式上升 第十章 質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理史中著名人物戴明（W. Edwards Deming）朱蘭（Joseph Juran）石川 馨(Karou Ishikawa )可勞斯比（Philip Crosby）QM史中著名人物戴明質(zhì)量管理14點(diǎn)(Fourteen Point of Quality)PDCA循環(huán)(Plan Do Check Act )Cycle知識(shí)系統(tǒng)(System of Profound Knowledge)戴明14點(diǎn)戴明提出，為了向以顧客滿意為宗旨的組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注的要點(diǎn)或必須承擔(dān)的義務(wù)。接受這十四點(diǎn)并采取具體的行動(dòng)，是管理者對(duì)于組

7、織的生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)任的標(biāo)志。這十四點(diǎn)可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。戴明14點(diǎn)1)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命。2)接受新的理念。3)不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。4)結(jié)束緊緊依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法。5)持續(xù)且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。6)做好培訓(xùn)。7)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。戴明14點(diǎn)8)驅(qū)除恐懼。9)拆除部門間的壁壘。10)取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。11)取消定額或指標(biāo)。12)消除影響工作完美的障礙。13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。QM史中著名人物石川馨因果分析圖（魚刺圖）下道工序是顧客因果分析圖（魚刺圖）料機(jī)人測(cè)環(huán)法QM

8、史中著名人物朱蘭質(zhì)量三部曲（Quality Trilogy）內(nèi)部顧客的概念(Concept of Internal Cutomer)質(zhì)量成本(Categories of cost of Quality)質(zhì)量環(huán)(The Quality Spiral)20/80原則朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)新質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)用后處置采購(gòu)工藝準(zhǔn)備服務(wù)維護(hù)安裝運(yùn)行銷售包裝儲(chǔ)存生產(chǎn)制造檢查質(zhì)量成本質(zhì)量成本間接質(zhì)量成本直接質(zhì)量成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本無(wú)形質(zhì)量成本顧客質(zhì)量成本設(shè)備質(zhì)量成本供應(yīng)商質(zhì)量成本QM史中著名人物可勞斯比

9、世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營(yíng)的卓越管理模式，作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強(qiáng)” 的企業(yè)均實(shí)施了克勞士比管理哲學(xué)。 克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)-質(zhì)量是符合要求 這就意味著管理層必須認(rèn)真對(duì)待定下來(lái)的要求，然后必須堅(jiān)持要求每次都達(dá)到。如果認(rèn)為每個(gè)要求

10、都可以討價(jià)還價(jià)，那么問題就總會(huì)存在?，F(xiàn)在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對(duì)，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應(yīng)用到產(chǎn)品的要求上，而且可以是那些服務(wù)和行政管理的要求上。傳統(tǒng)的觀念說質(zhì)量就是不斷地評(píng)估、再評(píng)估。這樣就產(chǎn)生了一種情況，就是沒人知道他們應(yīng)該做什么。 克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)-質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，我們就必須學(xué)會(huì)如何防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合

11、的時(shí)機(jī)。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。 克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（Zero Defects） 而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。給人們標(biāo)準(zhǔn)并使他們相信，把錯(cuò)誤看成是一個(gè)經(jīng)營(yíng)生活中正常的組成部分，會(huì)適得其反，會(huì)侮辱他們的智力。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的，符合我們所同意的要求的承諾。我們要把重點(diǎn)放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費(fèi)時(shí)間斷定背離要求程度究竟能有多大。現(xiàn)代企業(yè)

12、管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體系 (一)質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系 一、質(zhì)量保證體系的概念和內(nèi)容 質(zhì)量保證，是指企業(yè)對(duì)用戶在產(chǎn)品的質(zhì)量要求方面所提供的擔(dān)保，保證用戶購(gòu)買的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。質(zhì)量保證包括兩方面內(nèi)容：一方面是在產(chǎn)品出廠前企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求；另一方面在產(chǎn)品出廠之后，企業(yè)要搞好售后服務(wù)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底。 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系，是指企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)。運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織機(jī)構(gòu)和合理的制度，把各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能嚴(yán)密組織起來(lái)，明確規(guī)定其職能、任務(wù)和權(quán)限，并有一個(gè)靈敏的質(zhì)

13、量信息反饋系統(tǒng)，形成一個(gè)高效的質(zhì)量管理有機(jī)整體。 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體系 (二)全面質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 這一過程質(zhì)量保證的主要內(nèi)容有：(1)質(zhì)量把關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn) 1設(shè)計(jì)試制過程的質(zhì)量保證 設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量保證包括以下三方面內(nèi)容。(1)確定質(zhì)量目標(biāo)(2)產(chǎn)品的正式設(shè)計(jì)(3)產(chǎn)品的試制和鑒定 2制造過程的質(zhì)量保證 (2)質(zhì)量的預(yù)防工序控制 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體系 3產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量保證 (2)通過各種渠道對(duì)出廠產(chǎn)品進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查研究，及時(shí)反饋 (1)開展對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)工作 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體

14、系 （三）建立質(zhì)量體系的程序（1）組織策劃；（2）總體設(shè)計(jì)；（3）體系建立；（4）編制文件；（5）實(shí)施運(yùn)行。 一般而言，建立質(zhì)量體系通常包括以下五個(gè)階段：第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié) 質(zhì)量保證體系(一)質(zhì)量教育 三、建立質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作 (二)標(biāo)準(zhǔn)化 (三)計(jì)量檢定和質(zhì)量監(jiān)督(四)質(zhì)量信息反饋 (五)綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) (六)廣泛開展質(zhì)量管理小組活動(dòng) 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法常用的七種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制工具(一)直方圖法 直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計(jì)工具。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(diǎn)(波動(dòng)性和統(tǒng)

15、計(jì)規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個(gè)直方形。(二)控制圖法控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質(zhì)量管理圖，它能夠動(dòng)態(tài)反映質(zhì)量，從而反映生產(chǎn)過程的控制狀態(tài)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法 (三)排列圖 排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特(Pareto)發(fā)現(xiàn)了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律并繪制成圖。 (四)因果分析圖 因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個(gè)因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問

16、題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實(shí)施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖 第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法 (五)相關(guān)圖法 相關(guān)圖法是用來(lái)分析兩個(gè)因素之間的相互關(guān)系的方法。相關(guān)圖一般有六種基本形式。 1正強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速增大。 2正弱相關(guān)。x增大，y緩慢增大。 3負(fù)強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速減少。 4負(fù)弱相關(guān)。x增大，y緩慢減少。 5非線性相關(guān)。x、y之間為非線性關(guān)系。 6不相關(guān)。x、y之間沒有相關(guān)關(guān)系。第十章 質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法 (六)分層法 分層法，又稱分類法，即將收集的數(shù)據(jù)

17、按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來(lái)源等因素加以分類研究。一般先按照影響質(zhì)量的五大因素進(jìn)行分類，然后再進(jìn)一步細(xì)分。分層法通過定性分析，使收集來(lái)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，比較簡(jiǎn)單有效，有利于找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。 (七)統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計(jì)圖表數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理和分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性波動(dòng)和影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的方法。 第十章 質(zhì)量管理第四節(jié) 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本：是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失合成成本。質(zhì)量成本內(nèi) 容 主要涉及部門質(zhì)量保持成本預(yù)防成本質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)、外部質(zhì)量保證費(fèi)、質(zhì)管人員工資福利費(fèi)質(zhì)管部門、生產(chǎn)

18、部門、技術(shù)部門、培訓(xùn)部門、財(cái)務(wù)部門鑒定成本檢驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi)、檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)、校準(zhǔn)費(fèi)、折舊費(fèi)質(zhì)管部門、試驗(yàn)部門、財(cái)務(wù)部門質(zhì)量損失成本內(nèi)部損失成本報(bào)廢損失費(fèi)、返修費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、內(nèi)部質(zhì)量事故處理費(fèi)生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門外部損失成本退貨損失費(fèi)、顧客索賠費(fèi)、折價(jià)損失費(fèi)、保修費(fèi)、信譽(yù)損失費(fèi)銷售部門、財(cái)務(wù)部門現(xiàn)代企業(yè)管理課件第四節(jié) ISO9000簡(jiǎn)介故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本的關(guān)系 第十章 質(zhì)量管理質(zhì)量成本管理ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) （一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立于1947年 由90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織

19、，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 主要活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題 組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) ，各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG）。ISO/TC176：1979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量

20、保證標(biāo)準(zhǔn)。下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG。工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90% 在ISO發(fā)布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一。（二） ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色

21、色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的迫切要求。 （二） ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1986年頒布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1987年頒布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南共六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)

22、準(zhǔn)化和國(guó)際化。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系。1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底

23、修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日，ISOTC 176正式發(fā)布了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000簇文件的結(jié)構(gòu)第一部分：ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)80個(gè)詞條，共十部分。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

24、要求，提供了質(zhì)量管理體系的要求。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南幫助提高。 ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提出審核的基本原則。ISO9000簇文件的結(jié)構(gòu)第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn)ISO10012 測(cè)量管理體系ISO10019 質(zhì)量管理體系咨詢師選擇和使用指南第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范或技術(shù)協(xié)議ISOTS 10005質(zhì)量計(jì)劃指南ISOTS 10006項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISOTS 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISOTS 10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISOTS 10013：2001質(zhì)量管理體系文件ISOTS 10017ISO9001：2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISOTS 10018顧客投訴技術(shù)協(xié)議（1）：2002醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO9000指南技術(shù)協(xié)議（2）：教育機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO9000指南第四部分：小冊(cè)子ISO/TC176根據(jù)實(shí)施ISO 900族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，將陸續(xù)編寫一些宣