《汽車服務(wù)禮儀》課件項目六 任務(wù)三 交車儀式

1、任務(wù)三 交車儀式滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體李小姐經(jīng)朋友介紹去某4S店買了一輛新車，銷售顧問王大勇打電話讓李小姐來提車。銷售顧問王大勇帶李小姐來到新車旁邊，把一堆資料交給李小姐，也沒有做過多的解釋，就讓李小姐把車開走了。由于李小姐第一次開車，對車上的一些功能不熟悉，車子經(jīng)常出問題。一出問題，李小姐就給銷售顧問王大勇打電話，王大勇開始還能耐心的處理問題，可是后來隨著李小姐電話次數(shù)的增多，已經(jīng)很不耐煩了，開始搪塞李小姐。因此，李小姐很惱火，開始謾罵銷售顧問王大勇。后來王大勇直接不接李小姐電話。李小姐無奈之下，向4S店投訴。4S店很快對銷售顧問王大勇做出處理，并承諾給李小姐重新?lián)Q一位銷售顧問，并且對車輛

2、重新進(jìn)行一次交接。重新更換的銷售顧問馬英，為李小姐準(zhǔn)備了一次盛大的交車儀式，并將車輛的使用功能對李小姐進(jìn)行了詳細(xì)的講解。李小姐非常的感動，對這家4S店重新找回了信心。任務(wù)載體分析思考：從這個案例中我們看出，銷售顧問沒有做好新車的交接，導(dǎo)致顧客對新車不熟悉而出現(xiàn)問題。銷售顧問自身的禮儀素質(zhì)不高，對顧客的態(tài)度不好，造成顧客抱怨。后來經(jīng)過4S店精心準(zhǔn)備，尤其是一次盛大的交車儀式，挽回顧客的信心，可見4S店銷售顧問的自身禮儀素質(zhì)的高低和工作的仔細(xì)情況直接影響顧客滿意度。同時，遞交新車的交車儀式對提升顧客滿意度至關(guān)重要。了解交車儀式整個環(huán)節(jié)1掌握交車禮儀規(guī)范2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)交車客戶到達(dá)時，銷售人員應(yīng)提前1

3、0分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情；如客戶開車到達(dá)時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車（圖6-4），然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌（圖6-5）。個人準(zhǔn)備簡短熱烈的交車儀式交車客戶的接待123銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛實際檢查（圖6-6 圖6-7）；主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座；按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進(jìn)行 圖6-7 圖6-6 .實車操作說明交車客戶的接待123銷售

4、顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間（圖6-8）；出示“客戶交車確認(rèn)表”，并解釋說明其用意（圖6-9）； 圖6-9 圖6-6 各項費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付；交車文件交付說明交車客戶的接待123解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項目；利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍；介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及24小時服務(wù)熱線；移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：用戶手冊、保修手冊、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn)（6-10）。交車文件交付說明簡短熱烈的交車儀式123將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌根據(jù)“交車確認(rèn)表”，與客戶逐一核對，并請客戶簽名；準(zhǔn)

5、備“客戶資料袋”，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶；介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶認(rèn)識。交車文件交付說明交車確認(rèn)1234交車文件交付說明銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)等相關(guān)人員一起列席參加交車典禮；銷售顧問向客戶贈送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念（圖6-11）；銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀。交車儀式123交車文件交付說明銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容；客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止（圖6-12）；客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料； 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達(dá)。送別客戶1234在所承諾的時間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)。交車時，油箱內(nèi)加適量燃油。向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法。向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期。確保顧客知曉