服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧

1、服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧課程目標(biāo)：為增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升公司整體的服務(wù)水平，特設(shè)置本課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！課程收獲：了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的重要性；學(xué)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的方法；如何把握服務(wù)的原則與尺度；如何增加客戶(hù)服務(wù)感受度；如何挽留客戶(hù)與重獲客戶(hù)信心；學(xué)會(huì)突發(fā)事件的處理能力與培育忠誠(chéng)顧客。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：保險(xiǎn)、銀行、通訊、電力等營(yíng)業(yè)廳職員、一線(xiàn)管理者、服務(wù)監(jiān)管負(fù)責(zé)人、部門(mén)主管。授課方式：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用，把知識(shí)帶回工作崗位。課程大綱：第一

2、講：服務(wù)的理解一、關(guān)于服務(wù)1、服務(wù)的定義a、何為金牌服務(wù)b、互動(dòng)：可以完成的任務(wù)2服務(wù)的分類(lèi)3、服務(wù)的特征4、如何做好真實(shí)瞬間的管理二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況三、誰(shuí)是你的客戶(hù)？-內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵第二講：服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理一、服務(wù)意識(shí)的概念二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)：您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎?三、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理1自我情感管理2、自我態(tài)度管理3、卓越客戶(hù)服務(wù)的收獲第三講：服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵一、著裝的禮儀1職場(chǎng)人士著裝的基本原則2、男士著裝規(guī)范3、男士配飾規(guī)范4、女士著裝規(guī)范5、女士配飾規(guī)范6、女士職業(yè)妝二、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練1正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3、2、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷3、接待禮儀與接待服務(wù)a服務(wù)接待的總體要求b、引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹禮儀c、送別來(lái)賓禮儀d、電話(huà)禮儀e、電梯、乘車(chē)禮儀第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)一、了解客戶(hù)的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù)1客戶(hù)期望六要素與期望值管理2、用客戶(hù)喜歡的溝通方式溝通a、認(rèn)真的聽(tīng)目光接觸不打斷對(duì)方集中注意力積極的反饋理解而不是評(píng)價(jià)不急于下結(jié)論b、有效地說(shuō)對(duì)事不對(duì)人（談行為不談個(gè)性）坦陳自己的真實(shí)感受多提建議少提主張發(fā)揮語(yǔ)言的魅力讓對(duì)方理解自己的意思說(shuō)出實(shí)情維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)c、巧妙地問(wèn)提問(wèn)的重要性黃金三問(wèn)善于反饋互動(dòng)與演練3、基于客戶(hù)性格類(lèi)型的溝通方式與技巧二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧視頻學(xué)習(xí)：客戶(hù)期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用三、體驗(yàn)時(shí)代的顧客體驗(yàn)管理1環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響2、流程的設(shè)計(jì)與影響3、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn)a微笑b、語(yǔ)言-服務(wù)用語(yǔ)-