我國(guó)CTI技術(shù)的發(fā)展和未來(lái)(1)ppt課件

1、我國(guó)CTI技術(shù)的開(kāi)展和未來(lái)宋俊德北京郵電大學(xué)2002，10，17一、CTI技術(shù)的開(kāi)展 中國(guó)CTI技術(shù)的研討、開(kāi)發(fā)和運(yùn)用二、Call Center三、我國(guó)企業(yè)需求CRM一CTI技術(shù)的開(kāi)展 中國(guó)CTI技術(shù)的研討、開(kāi)發(fā)和運(yùn)用一、CTI技術(shù)的演進(jìn)TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP 網(wǎng)一致網(wǎng)絡(luò)一致音訊廣播電視網(wǎng)IP PhoneCall Centere-Commerce挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)Internet(Computer)(C)固定網(wǎng)(C)Mobile Communications(C)MICTI計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通訊網(wǎng)的開(kāi)展使CTI技術(shù)變得無(wú)所不包。Internet的開(kāi)展，使

2、通訊網(wǎng)網(wǎng)退出世界第一大網(wǎng)位置。而Internet不僅將成為世界第一大網(wǎng)，而且變成各種網(wǎng)絡(luò)的中心，因此CTI技術(shù)變成以Internet網(wǎng)為中心的技術(shù)。各種通訊網(wǎng)T與Internet的交集都是CTI。新的CTI技術(shù)層出不窮。二、各種CTI技術(shù)運(yùn)用新領(lǐng)域IP網(wǎng)呼叫中心客戶(hù)效力中心)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)WAP Over CSWAP Over GPRSWAP Over 3G實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)管理、固定網(wǎng)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)網(wǎng)管、智能化網(wǎng)管新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡(luò)化以上其中以CRM、WAP Over GPRS和寬帶接入為中國(guó)當(dāng)前最大的市場(chǎng)藍(lán)牙技術(shù)與現(xiàn)代無(wú)線家庭、家庭通訊交通管理語(yǔ)音上網(wǎng)、TT

3、S、ASR技術(shù)的開(kāi)展二呼叫中心Call Center與假設(shè)干新技術(shù)的交融呼叫中心與假設(shè)干新技術(shù)的融和下一代電子商務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)呼叫中心Call Center -CCInternet網(wǎng)上呼叫中心 Internet Call Center -ICC挪動(dòng)接入呼叫中心Wireless Internet Call Center -WICC多媒表達(dá)代呼叫中心WICC with multimedia智能化現(xiàn)代呼叫中心WICC with DWCC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做傳統(tǒng)型呼叫中心，業(yè)務(wù)代表經(jīng)過(guò)接聽(tīng)，為客戶(hù)提供信息效力。隨著計(jì)算機(jī)賀電新技術(shù)的開(kāi)展，開(kāi)場(chǎng)引進(jìn)了語(yǔ)音應(yīng)對(duì)系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現(xiàn)人工和

4、自動(dòng)效力，而且也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、數(shù)字文字在恣意務(wù)代表之間進(jìn)展相互轉(zhuǎn)接。ICC:基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心ICC-Internet Call Center。它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供應(yīng)呼叫中心，它是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的集成為一體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話(huà)。當(dāng)然可以用IP呼入，也可做文本交互如白版功能，一切Internet 上的功能都可以結(jié)合為一體共同運(yùn)用，采用軟排隊(duì)、中間件技術(shù)，使Internet網(wǎng)絡(luò)與CC集成為一體。WICC:利用WAP技術(shù)基于GPRS,EDGE,3G等，與ICC結(jié)合， 是目前重要的開(kāi)展方向?；ヂ?lián)網(wǎng)與呼叫中心CC,I

5、CC,CRM的結(jié)合網(wǎng)上購(gòu)物遭到的限制 A.人群的限制 B.感情要素的限制 C.民族文化的不同互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合，推進(jìn)電子商務(wù)開(kāi)展 A.傳統(tǒng)CC與網(wǎng)上購(gòu)物 B.網(wǎng)上購(gòu)物的背后Dell,Amazon,AOL,8848多媒體技術(shù)與ICC的交融多媒體功能的呼叫中心要引入視頻信息。CTI的未來(lái)開(kāi)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類(lèi)接受信息的70%來(lái)自食品，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，將使呼叫中心在功能上又一個(gè)飛躍。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶(hù)端要有足夠帶寬，ICC已有豐富的視頻圖像信息。它也包括接入語(yǔ)音的多媒體化。智能化ICC(ICC+CRM)數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)：DW技術(shù)與ICC的交融。DW(Da

6、ta Warehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))是近年開(kāi)展起來(lái)的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)。對(duì)用戶(hù)的資料、市場(chǎng)的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、本錢(qián)、利潤(rùn)各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，供公司指點(diǎn)者做公司營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)方式、方法等決策之用。它是企業(yè)博得未來(lái)的靈丹妙藥，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家在建立呼叫中心時(shí)一定要把智能化看成是ICC必不可少的一個(gè)部分，雖然它加大了投資。三中國(guó)的企業(yè)需求CRM主要內(nèi)容何為CRM(Custom Relationship Management)？CRM的技術(shù)與理念正在中華大地崛起。中國(guó)企業(yè)為何需求CRM？怎樣實(shí)現(xiàn)CRM理念，CRM的構(gòu)造圖。如何用好CRM？如何開(kāi)辟CRM的

7、市場(chǎng)？中國(guó)呼叫中心技術(shù)現(xiàn)狀和市場(chǎng)分析國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)現(xiàn)狀 中國(guó)經(jīng)過(guò)大約3年的時(shí)間19992002在CTI，Call Center生長(zhǎng)出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，有人估計(jì)大約有300家左右，也有人稱(chēng)600人左右。大到幾百人，小到45人。均有本人的中心技術(shù)和特定的市場(chǎng)。倒閉關(guān)門(mén)者不多。興隆興隆，快速開(kāi)展，國(guó)內(nèi)外上市者少。中國(guó)目前根本上已構(gòu)成了呼叫中心相關(guān)的系列產(chǎn)品：包括交換機(jī)、板卡、一致平臺(tái)、中間件、各種運(yùn)用軟件等。在高端技術(shù)方面例如高檔語(yǔ)音識(shí)別部分仍采用國(guó)外數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)發(fā)掘、決策支持等領(lǐng)域的硬件軟件方面仍落后于興隆國(guó)家的一些高端產(chǎn)品的公司，這方面應(yīng)該說(shuō)是高附加值高利潤(rùn)的產(chǎn)品，這一部分顯

8、然市場(chǎng)很大，但我國(guó)尚無(wú)對(duì)等產(chǎn)品與其相競(jìng)爭(zhēng)。 應(yīng)該說(shuō)單就呼叫中心而言，大、中、小規(guī)模的系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)公司或與外資在華企業(yè)根本上都能較全面和系統(tǒng)的掌握了這些技術(shù)，也能滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)各行各業(yè)不同特點(diǎn)和要求。例如呼叫中心常用的ACD技術(shù)，IVR技術(shù)含漢語(yǔ)語(yǔ)音有限制的自動(dòng)識(shí)別和TTS的技術(shù)一致平臺(tái)、中間件、軟排隊(duì)、各種運(yùn)用軟件和各種新業(yè)務(wù)的接入、多種接入有PSTN，WEB，無(wú)線，多媒體，交換機(jī)及板卡制造技術(shù)完全與國(guó)外大廠消費(fèi)品兼容、性能逼近而價(jià)錢(qián)低廉當(dāng)然對(duì)于呼叫中心后臺(tái)支持技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)發(fā)掘和分析、決策支持系統(tǒng)作為集成整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)曾經(jīng)掌握，而且對(duì)其中一些中心和關(guān)鍵技術(shù)例如算法和分析，國(guó)內(nèi)也有較好的創(chuàng)新。從技

9、術(shù)上看今后主要向高端進(jìn)軍。2.關(guān)于呼叫中心的市場(chǎng)及分析總的說(shuō)國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心需求量大，需求面寬，涉及行行業(yè)業(yè)而且還在不斷向縱橫兩個(gè)方向擴(kuò)展?？v是指的已有呼叫中心行業(yè)或企業(yè)正向更高程度優(yōu)化已有系統(tǒng)，橫那么是指很多以前沒(méi)有采用呼叫中心的行業(yè)，如今開(kāi)場(chǎng)用，而且用的很好，如醫(yī)藥、醫(yī)療、圖書(shū)進(jìn)出口、百貨、連鎖店等。大型通訊與信息領(lǐng)域的企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)挪動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)郵政等。其它正在或曾經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)任務(wù)的包括大型企業(yè)有大型新聞媒體、尋呼的再創(chuàng)業(yè)、證券、保險(xiǎn)、外貿(mào)、電力、紡織、房地產(chǎn)、商貿(mào)、旅游、環(huán)保、政府電子政務(wù)1、2、3、 4、5、文教系統(tǒng)。市場(chǎng)的需求：因運(yùn)用的領(lǐng)域和企業(yè)的規(guī)模不

10、同，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模、性能和運(yùn)用不同而有很大差別，專(zhuān)家們估計(jì)與市場(chǎng)調(diào)查闡明對(duì)呼叫中心2002年總投資為150億左右不含2001年延至本年度的工程。它包括了小到23人坐席的mini call center小呼叫中心，軟件集成于光盤(pán)上，硬件為PC機(jī)等。每個(gè)中心投資可在89萬(wàn)到20萬(wàn)之間，居民區(qū)、新社區(qū)、效力中心、物業(yè)管理與效力、小信息效力中心、連鎖店等。雖然每臺(tái)不貴但由于消費(fèi)方式近于復(fù)制，銷(xiāo)售數(shù)量大同樣利潤(rùn)可觀。規(guī)模大的呼叫中心已有10003000坐席。這些中心多為大客戶(hù)量的電信、銀行等。其中包括把以前一些“信息孤島集成起來(lái)，如電信部門(mén)的114、尋呼、客戶(hù)效力中心以及其它信息效力中心集成為一致

11、特服1000號(hào)等。市場(chǎng)需求技術(shù)性能也不同，有的大而全如呼叫中心CCCRM，也有的不僅包括CC，CRM還逐漸把計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、ERP組成一致的信息效力系統(tǒng)。接入方式也開(kāi)展到無(wú)所不包PSTN、無(wú)線WAP，GPRS，WEB，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)等。系統(tǒng)投資最大的可達(dá)五千萬(wàn)乃至一億之間。3.市場(chǎng)分析： 由于競(jìng)爭(zhēng)猛烈而技術(shù)門(mén)檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過(guò)多，呵斥殘酷壓價(jià)，使供應(yīng)商很難進(jìn)入良性循環(huán)，市場(chǎng)不規(guī)范，規(guī)范不一致。呵斥質(zhì)優(yōu)價(jià)低或質(zhì)低價(jià)高不合理局面。人們描畫(huà)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)好似美國(guó)橄欖球，一個(gè)球幾十個(gè)人爭(zhēng)，一個(gè)標(biāo)書(shū)，六、七十家投，入圍者又堅(jiān)持在十幾個(gè)公司而每個(gè)省都會(huì)有一樣的十幾個(gè)入圍公司相互競(jìng)爭(zhēng)，致使中標(biāo)者獲利

12、甚微或有時(shí)無(wú)利。最后進(jìn)入非良性循環(huán)。公司無(wú)力再投入研討、創(chuàng)新、而只能做到維持生存，這是我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)和企業(yè)面臨最大的問(wèn)題。4.呼叫中心的未來(lái)呼叫中心軟硬件提供商要想擺脫目前的非良性循環(huán)，可以根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)，獨(dú)立思索，提出適宜本人的振興方案，下面幾點(diǎn)僅供參考，不適宜大家一哄而上：提高本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門(mén)檻，研討開(kāi)發(fā)高端產(chǎn)品，為中大規(guī)模先進(jìn)系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個(gè)典型企業(yè)典型系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程效力，并在全程效力中獲得提高、創(chuàng)新。這些新產(chǎn)品會(huì)有更多類(lèi)似企業(yè)采用這也是目前我國(guó)環(huán)境下創(chuàng)新的方式之一抓好未來(lái)的幾項(xiàng)重要新技術(shù)：適宜分布式業(yè)務(wù)與控制分別的下一代分布式呼叫中心基于軟交換技術(shù)、基于寬帶Inter

13、net的Web互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于無(wú)線挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于挪動(dòng)的和固定的面向電子商務(wù)的呼叫中心，語(yǔ)音技術(shù)的廣泛采用。走出呼叫中心的小圈子，以EAI企業(yè)運(yùn)用集成為新的開(kāi)展目的，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島，對(duì)原呼叫中心開(kāi)發(fā)企業(yè)又上了一個(gè)臺(tái)階，他不是以賣(mài)軟硬件為目的，而是以原呼叫中心技術(shù)為中心包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)發(fā)掘決策支持系統(tǒng)把企業(yè)原來(lái)分散的、大小規(guī)模不同、性能不同的信息孤島一致成為一個(gè)有機(jī)的整體的信息平臺(tái)，為企業(yè)處理問(wèn)題，為企業(yè)效力到系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建新業(yè)務(wù)并要協(xié)助企業(yè)培訓(xùn)人才，這樣一體化的效力。將提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且獲得一個(gè)穩(wěn)定的不斷擴(kuò)展的市場(chǎng)。關(guān)于CRM的現(xiàn)狀和未來(lái)CRM的真實(shí)內(nèi)含

14、從企業(yè)對(duì)CRM的需求、規(guī)范、CRM的定義和內(nèi)含：當(dāng)前人們對(duì)CRM了解有很多不同，關(guān)于它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義，這樣就使我們對(duì)CRM了解越發(fā)的模胡不定，我們可否把CRM了解為： CRM是將企業(yè)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心的技術(shù)和管理方法。 CRM 處理方案集中于自動(dòng)化和改良流程，尤其是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)效力和支持等前端辦公領(lǐng)域，集中于對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息的搜集、分析和處置，它既是一套管理制度，它把一套企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念和戰(zhàn)略,用一套軟件,硬件系統(tǒng)給予實(shí)現(xiàn)。其本質(zhì)是實(shí)行一套以IT信息系統(tǒng)為根底的，以客戶(hù)為中心的，新的一套業(yè)務(wù)流程和快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。2、CRM的功能：一個(gè)

15、較完好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶(hù)信息搜集和客戶(hù)關(guān)系管理及關(guān)懷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理，銷(xiāo)售及售后效力與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，分析與發(fā)掘，預(yù)測(cè)和對(duì)消費(fèi)和市場(chǎng)的決策支持系統(tǒng)。它的流程如以下圖銷(xiāo)售及售后效力客戶(hù)信息搜集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)發(fā)掘和分析和決策消費(fèi)義務(wù)下達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理3.國(guó)內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念 的現(xiàn)狀1、中國(guó)大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒈救说腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶(hù)群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界中國(guó)電信、中國(guó)挪動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、各大銀行。如今擴(kuò)展到中國(guó)郵政、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾很勝利，中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡(jiǎn)

16、單適用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺，使整個(gè)企業(yè)管理上了一個(gè)臺(tái)階。2、隨著WTO的到來(lái)，國(guó)外CRM的開(kāi)發(fā)商已進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)的開(kāi)發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。中國(guó)企業(yè)在CRM運(yùn)用方面落于國(guó)外企業(yè)。原來(lái)中國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶(hù)的感情網(wǎng)，客戶(hù)的人數(shù)，正在被逐漸進(jìn)入中國(guó)的外國(guó)企業(yè)所沖擊，國(guó)外依托它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶(hù)效力的新產(chǎn)品吸引著中國(guó)企業(yè)老客戶(hù)，它們?cè)谶\(yùn)用CRM方面的閱歷和已有的系統(tǒng)使這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處在優(yōu)勢(shì)，中國(guó)企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪想象。3、國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商逐漸進(jìn)入和新的國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)局面構(gòu)成，加劇了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，而要想致勝

17、，CRM是利器之一。4.企業(yè)間曾經(jīng)開(kāi)場(chǎng)了高程度的競(jìng)爭(zhēng)，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國(guó)通訊業(yè)的幾大運(yùn)營(yíng)商為例，如今他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級(jí)、市一級(jí)也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對(duì)手對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸脫離了幾年前的面對(duì)面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、發(fā)掘找出規(guī)律來(lái)改善運(yùn)營(yíng)，改良與客戶(hù)關(guān)系，一個(gè)高層次的競(jìng)爭(zhēng)CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揚(yáng)其越來(lái)越大的作用。為何有上述的變化，由于：市場(chǎng)的變化：由 求供 變?yōu)?供求由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過(guò)剩由以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心個(gè)性化效力):競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理程度落后，要

18、在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依托信息化，依托CRM作為利器博得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。5、實(shí)現(xiàn)CRM的系統(tǒng)構(gòu)造 人的CRM理念是經(jīng)過(guò)一個(gè)現(xiàn)代化的信息處置系統(tǒng)CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如下頁(yè)圖所示：CRM并不奧秘，可大，可小，量身裁衣，不要千篇一概，不要一哄而上，而按本單位詳細(xì)情況決議投資和功能購(gòu)軟根底硬件系統(tǒng)最容易的和根本要求，一個(gè)勝利CRM要針對(duì)本人企業(yè)問(wèn)題提出本人的處理方案規(guī)范來(lái)。廣義的CRM構(gòu)造圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)OLAP數(shù)據(jù)發(fā)掘CRM部分IERP智能ERP客戶(hù)效力中心呼叫中心計(jì)費(fèi)中心網(wǎng)管中心中、小企業(yè)不可貪大求全可見(jiàn)：1CRM與呼叫中心：“一個(gè)現(xiàn)代化完好 的呼叫中心應(yīng)包含CRM。 2ERP是主要面對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源人力， 物力，市場(chǎng)管理的信息系統(tǒng)。呼叫中心 的接入是直接接觸客戶(hù)的，而CRM是把客戶(hù)、企業(yè)、指點(diǎn)決策一致的“首腦。因此ERP應(yīng)包括在CRM之中，而ERP主要是靜態(tài)人才，物理資源的管理?？蛻?hù)以多種方式接入和訪問(wèn)(3)CRM與電子商務(wù)： CRM在技術(shù)上是呼叫中心的引伸和開(kāi)展； CRM從理念上是電子商務(wù)的必然； 現(xiàn)代電子商務(wù)平臺(tái)呼叫中心現(xiàn)代各種 通訊與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用CRM包括PSTN網(wǎng)，Internet網(wǎng)，挪動(dòng)通訊網(wǎng)，WA