心理學(xué)協(xié)調(diào)與溝通課件

1、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)與管理： 協(xié) 調(diào) 與 溝 通 公共管理教研部 江渝 2003年3月2003年4月公共管理教研部 “關(guān)鍵”的管理技能 （中組部1991年調(diào)查，646案，2000多工作環(huán)節(jié)）技能 協(xié)調(diào) 調(diào)研 溝通 指導(dǎo) 決斷 工作 授權(quán) 應(yīng)變 檢查 安排 運(yùn)用次數(shù) 270 266 172 164 116 36 22 22 運(yùn)用率 24 23 15 14 10 3 2 2成功次數(shù) 182 201 109 103 57 55 14 18成功率 67 75 63 63 49 64 64 81 2003年4月公共管理教研部美國對高級職業(yè)文官 五項(xiàng)要求1 領(lǐng)導(dǎo)變革和創(chuàng)新的能力2 領(lǐng)導(dǎo)他人的能力3 注重工作結(jié)果4 專

2、業(yè)知識與技能5 協(xié)調(diào)與溝通的能力注：美國高級職業(yè)文官是指處于公務(wù)員序列16-18級的高級官員，共有5971人（2000）2003年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)是什么1協(xié)調(diào)是一種和諧的狀態(tài)工作目標(biāo)一致，產(chǎn)生合力并能相互配合、互補(bǔ)工作步驟合理，保證工作的優(yōu)先次序資源分布合理，利用充分2協(xié)調(diào)是統(tǒng)一的過程統(tǒng)一思想認(rèn)識統(tǒng)一工作思路統(tǒng)一工作步驟3協(xié)調(diào)是一種領(lǐng)導(dǎo)工作方法，即運(yùn)用協(xié)商、討論、溝通等手段，達(dá)到思想統(tǒng)一，工作步驟一致。2003年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)的本質(zhì) 管理的過程就是在龐雜的組織結(jié)構(gòu)中，統(tǒng)一各方面的關(guān)系和利益，使不同的思路和主張趨于一致，從而凝聚成合力，采取統(tǒng)一的工作步驟。2003年4月公共管理教研

3、部組織內(nèi)部協(xié)調(diào)的基本方法1 劃清工作職責(zé)，制定工作制度和操作規(guī)程2 建立并運(yùn)行內(nèi)部文書、文件系統(tǒng)3 管理人員的直接聯(lián)系與溝通4 形成一定的管理指揮系統(tǒng)5 建立臨時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)6 建立常設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)2003年4月公共管理教研部影響沖突處理策略選擇的因素1 沖突中你所擁有的權(quán)力2 產(chǎn)生沖突的問題對你的重要性3 你對沖突對方的依賴程度4 你與沖突對方的信任程度2003年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)的工作過程1 闡明目標(biāo)，從全局出發(fā)，統(tǒng)一思想2 發(fā)現(xiàn)并抓住主要矛盾3 積極溝通，消除認(rèn)識上的不一致和感情上的隔閡4 努力發(fā)現(xiàn)新的資源，尋找新的機(jī)會，創(chuàng)造性地提出解決問題的方案5 對做出犧牲的局部和部門給予合理的補(bǔ)償20

4、03年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)的主要方式律令式（權(quán)威性、強(qiáng)制性、規(guī)范性）說服式（啟發(fā)引導(dǎo)、曉之以理、動(dòng)之以情）建議式（遵重對方自主權(quán)）緊急式（非常手段、特殊地位）冷處理式（緩沖從動(dòng)態(tài)中尋求平衡）2003年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)的主要方法坦誠引導(dǎo)法 利益協(xié)調(diào)法喻意提醒法 目標(biāo)導(dǎo)向法批評警示法 溝通協(xié)商法獎(jiǎng)懲并用法 另辟蹊徑法2003年4月公共管理教研部協(xié)調(diào)的四個(gè)層次1 積極溝通，消除由于信息阻礙帶來的誤解2 合理并具創(chuàng)造性地平衡各方利益3 目標(biāo)的認(rèn)同，方向的協(xié)調(diào)4 深層價(jià)值觀的統(tǒng)一2003年4月公共管理教研部溝 通 人們及組織憑借一定的媒介，交流傳遞思想觀點(diǎn)情感信息，以達(dá)到相互理解、協(xié)同合作的一種

5、管理活動(dòng)。2003年4月公共管理教研部胡鞍鋼博士實(shí)驗(yàn)結(jié)果 7人分12元錢，共有10次機(jī)會。在不同實(shí)驗(yàn)條件下的成功率分別為： 1 無反饋 8% 2 弱反饋 33% 3 強(qiáng)反饋 65% 4 協(xié) 商 75%2003年4月公共管理教研部案例：軍令在傳遞中 存在什么問題？ 如何解決？2003年4月公共管理教研部有效溝通的障礙信息超載信息單向傳遞，無反饋信息傳遞層次過多信息傳遞手段單一、原始過濾與選擇性知覺信任度及親密程度文化背景2003年4月公共管理教研部過濾與選擇性知覺 過濾：指信息發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更有利。 選擇性知覺：指接受者會根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及他個(gè)人的特點(diǎn)

6、有選擇地去看或聽取信息。2003年4月公共管理教研部組織中溝通的主要障礙1 層級過多、等級森嚴(yán)2 溝通渠道不暢3 缺少溝通的制度和機(jī)制4 部門利益造成小團(tuán)體傾向，形成信息割據(jù)5 文牘主義、官僚主義造成言路阻塞2003年4月公共管理教研部信息保有量與 傳遞層次的關(guān)系100% 20% 10% 100%63%56%40%30%2003年4月公共管理教研部改善組織溝通的有效途徑1 組織結(jié)構(gòu)扁平化2 制定溝通的有關(guān)制度和規(guī)定（如例會）3 鼓勵(lì)民主、開放的組織文化的形成4 從激勵(lì)機(jī)制上解決小團(tuán)體主義問題5 主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，敞開心扉2003年4月公共管理教研部小組討論，專人記錄，每組選1人在全班匯報(bào) （1

7、0分鐘）1 與上級溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是什么？怎么解決？（一、二組）2 與下級溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是什么？怎么解決？（三組）3 在部門內(nèi)平行溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是什么？怎么解決？（四組）2003年4月公共管理教研部與上級溝通中存在的問題2003年4月公共管理教研部與上級溝通中存在的問題（參考）1 地位差異造成心態(tài)不平等，有顧慮2 對上級意圖把握不準(zhǔn)，無所適從3 在把握溝通時(shí)機(jī)、氣氛、技巧上存在問題4 對需要溝通的問題研究不夠，沒有信心5 領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)和作風(fēng)給下級造成壓力和障礙6 上級意見不統(tǒng)一7 溝通手段選擇不當(dāng)，溝通環(huán)境不好8 部門設(shè)置不合理，業(yè)務(wù)交叉，職責(zé)不明2003年4月公共管理教研部與領(lǐng)

8、導(dǎo)溝通應(yīng)注意的問題2003年4月公共管理教研部與領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)注意的問題（參考）1 建立溝通的“成人意識” 2 簡潔明了3 不刻意揣摩4 提供事實(shí)、信息，不替領(lǐng)導(dǎo)下判斷5 決不不懂裝懂，敢于提問，把自己模糊的地方對方求證于2003年4月公共管理教研部PAC相互作用分析 一種傳授的生活概念（P） 一種思考的生活概念（A） 一種感受到的生活概念（C）父母意識 成人意識兒童意識2003年4月公共管理教研部相互作用分析父母狀態(tài)： 嚴(yán)厲、權(quán)威：“照我說的干沒錯(cuò)?！?教誨、關(guān)注：“瞧，不聽我的，出事了吧！”成人狀態(tài)： 邏輯、條理：“由于造成了以至于” 客觀、實(shí)際：“請你談?wù)劗?dāng)時(shí)的情景?！眱和癄顟B(tài)： 固執(zhí)、任性

9、：“又不是我干的，干嗎找我？” 創(chuàng)意、感受新事物：“這真有趣，我行嗎？”2003年4月公共管理教研部PAC相互作用分析（續(xù)）1 我不行（兒童）你行（父母）2 我不行（兒童）你也不行（兒童）3 我 行（父母）你不行（兒童）4 我 行（成人）你也行（成人） 2003年4月公共管理教研部與下級溝通存在的問題2003年4月公共管理教研部與下級溝通存在的問題（參考）1 對同一件事情的重視程度不一樣2 對同一件事情的切身感受不一樣3 看問題的程度、層次不一樣4 擔(dān)心了解不到真實(shí)情況5 官僚主義，發(fā)揚(yáng)民主聽取意見不夠6 對下級了解不夠7 對下級期望值過高8 個(gè)人偏見2003年4月公共管理教研部與下級溝通應(yīng)做

10、到2003年4月公共管理教研部與下級溝通應(yīng)做到（參考）1 專時(shí)專用2 態(tài)度平等，多給鼓勵(lì)性積極暗示3 觀點(diǎn)明確4 注意傾聽5 不在枝節(jié)上糾纏6 給對方提問和反問的時(shí)間和機(jī)會7 控制情緒2003年4月公共管理教研部三種狀況權(quán)距巨大性微小性2003年4月公共管理教研部部門內(nèi)平行溝通 存在主要問題2003年4月公共管理教研部部門內(nèi)平行溝通 存在主要問題（參考）1 領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間溝通還有距離感（領(lǐng)導(dǎo)的民主作風(fēng)、性格、好惡；群眾的主動(dòng)性都影響溝通）2 領(lǐng)導(dǎo)的表率帶頭作用差3 缺乏良好的溝通環(huán)境和氛圍（素質(zhì)、性格、心態(tài)、年齡、文化教育、個(gè)人背景差異）2003年4月公共管理教研部同級溝通應(yīng)做到2003年4月

11、公共管理教研部同級溝通應(yīng)做到1 慎用爭論的語言2 勿用空話、大話，言而有信3 坦率真誠，求同存異4 注意傾聽5 注意體姿、體態(tài)6 積極主動(dòng)，保持開放的心態(tài)2003年4月公共管理教研部給予反饋時(shí)容易出現(xiàn)的問題 1 價(jià)值判斷：依自己的標(biāo)準(zhǔn)要求別人接受自己的觀點(diǎn) 2 追根究底：探察別人不情愿表達(dá)的內(nèi)容 3 好為人師：以自己局部的經(jīng)驗(yàn)為別人提供“忠告” 4 想當(dāng)然：根據(jù)自己的行為和動(dòng)機(jī)衡量別人的行為和動(dòng)機(jī)2003年4月公共管理教研部溝通中的信息構(gòu)成2003年4月公共管理教研部身體語言 主要是指人的手勢、面部表情、眼睛行為、身體接觸、四肢和身體的其他任何運(yùn)動(dòng)所流露出的語言信息2003年4月公共管理教研部

12、如何使用身體語言 以贊賞而堅(jiān)定的目光與別人接觸 身體松弛，態(tài)度平和 姿態(tài)自然，表情專一 身體姿態(tài)和表情與所表達(dá)的內(nèi)容相一致2003年4月公共管理教研部溝通中的行為構(gòu)成2003年4月公共管理教研部傾聽能力自測問卷 2003年4月公共管理教研部傾聽問卷的計(jì)分方法 4，12，13，15的正確答案為“是”，其余題號的答案均為“否”。成績=105 - （答錯(cuò)數(shù)X 7）10591 傾聽能力很好9077 傾聽能力較好7663 傾聽能力一般 63分以下 傾聽存在問題2003年4月公共管理教研部有效傾聽不應(yīng)有的行為從事與談話無關(guān)的活動(dòng)打斷對方并與之爭辯外界干擾過快地反應(yīng)并草率地做出結(jié)論被對方的情緒所感染未做任何表示就結(jié)束談話2003年4月公共管理教研部傾聽效果不佳的原因1 總認(rèn)為有許多更重要的事情要做2 別人講的事情自己已經(jīng)知道了3 不喜歡談話者或所講的事情4 只想聽那些自己想聽的內(nèi)容5 往往只關(guān)心結(jié)論6 更愿意自己發(fā)表意見，這樣更易于控制7 我有我自己的想法，我不會輕易被打動(dòng)2003年4月公共管理教研部有效傾聽的行為1