營(yíng)銷能力提升專業(yè)培訓(xùn)

1、營(yíng)銷能力提升專業(yè)培訓(xùn)工作職責(zé) 信息員策劃員宣傳員推銷員受理員服務(wù)員管理員1、信息收集2、宣傳落地3、社區(qū)路演4、客戶拓展5、客戶維系6、晨會(huì)例會(huì)六項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作規(guī)范：含小區(qū)信息、客戶信息、資源信息、渠道信息、宣傳信息、競(jìng)爭(zhēng)信息 ，要求及時(shí)上報(bào)。信息收集 工作要求秘訣1：小區(qū)的基本信息通常可以在物業(yè)公司那里查到，要通過(guò)建設(shè)人員、施工隊(duì)關(guān)系介紹及時(shí)密切與物業(yè)關(guān)鍵人的聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)采取一些公關(guān)手段及明確利益一致。秘訣2：部分房地產(chǎn)網(wǎng)站及社區(qū)論壇也會(huì)公布一些新樓盤的建筑數(shù)據(jù)，如：房產(chǎn)街、綠城人居網(wǎng)、房地產(chǎn)信息網(wǎng)等。秘訣3：留意小區(qū)內(nèi)的宣傳欄、一樓過(guò)道、建筑的外墻體上都會(huì)公布部分信息。信息收集與分析哪些信息

2、最為關(guān)鍵？有什么意義？如何收集？如何記錄？將以上要求設(shè)計(jì)出來(lái)一張A4紙+一張卡片+一張圖信息收集研討優(yōu)勢(shì)S：1、品牌好。本地固網(wǎng)主導(dǎo)品牌，運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)。2、用戶多，市場(chǎng)份額大。本地網(wǎng)寬帶、固話用戶多，占70%以上3、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，運(yùn)維隊(duì)伍專業(yè)，技術(shù)力量雄厚，人才貯備充足。4、售后服務(wù)好。專人維護(hù)，反應(yīng)迅速。10010客服熱線24小時(shí)提供服務(wù)。劣勢(shì)W1、價(jià)格略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、本地用戶多，不能為某小區(qū)用戶輕易降價(jià)，怕影響到其他老用戶。3、公司大，內(nèi)部審批環(huán)節(jié)多，不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活、快捷。4、駐地網(wǎng)新建接入項(xiàng)目，受投資制約大。機(jī)會(huì)O1、寬帶市場(chǎng)，尤其是農(nóng)村寬帶市場(chǎng)發(fā)展迅速。2、信息時(shí)代，互聯(lián)

3、網(wǎng)已經(jīng)完全融入到家庭生活，社會(huì)需求大，IPTV等新的互聯(lián)網(wǎng)需求不斷涌現(xiàn)。佳木斯聯(lián)通在這方面領(lǐng)先同行。3、大批寬帶老用戶，可利用融合業(yè)務(wù)繼續(xù)挖潛。4、固話收入萎縮，但寬帶收入崛起，成為固網(wǎng)收入的主要構(gòu)成。威脅T1、競(jìng)爭(zhēng)主體增加，移動(dòng)、電信、長(zhǎng)寬、廣電，以及其它社會(huì)代理商等都加入到駐地網(wǎng)爭(zhēng)奪。2、原有固話大量拆機(jī)，新入住居民裝固定電話的較少。我公司老用戶多，相比較受影響大。3、隨著競(jìng)爭(zhēng)持久深入，佳木斯聯(lián)通在固網(wǎng)方面的優(yōu)勢(shì)慢慢減退。家客市場(chǎng)SWOT現(xiàn)狀分析家庭七階段與寬帶需求的特點(diǎn)寬帶細(xì)分市場(chǎng)七類家庭與寬帶需求寬帶套餐賣點(diǎn)、內(nèi)容賣點(diǎn)和其它賣點(diǎn)寬帶細(xì)分市場(chǎng)寬帶套餐、內(nèi)容和其它賣點(diǎn)1、信息收集2、宣傳落

4、地3、社區(qū)路演4、客戶拓展5、客戶維系6、晨會(huì)例會(huì)六項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作宣傳落地 戶外廣告樓道牌張貼海報(bào)DM派送信函投遞短信轟炸路演宣傳媒體廣告預(yù)熱宣傳宣傳落地 宣傳物料設(shè)計(jì)規(guī)范：大標(biāo)題。要求：內(nèi)容精煉悍，大、醒目、精致，且放在第一視覺(jué)區(qū)域，富有沖擊力，吸引客戶看下去。小標(biāo)題。小標(biāo)題要簡(jiǎn)介，稍微突出，不需要向大標(biāo)題那樣的修飾。價(jià)格與優(yōu)惠項(xiàng)目的元素要做強(qiáng)調(diào)。突出主推的價(jià)格。避免多種套餐的選擇恐懼癥。地址電話要正規(guī)，電話可適當(dāng)比地址大一些（電話更比地址容易記憶宣傳物料設(shè)計(jì)主標(biāo)題簡(jiǎn)潔、大而醒目，富有沖擊力，放在最前端價(jià)格與優(yōu)惠項(xiàng)目的元素在最中間，大而醒目小標(biāo)題右側(cè)小字，顯示活動(dòng)的特性時(shí)間點(diǎn)或地點(diǎn)以小字在右側(cè)標(biāo)

5、清聯(lián)通的標(biāo)志有時(shí)可以省去，可以吸引客戶更多的興趣橫幅設(shè)計(jì) 好的POP在表現(xiàn)形式上應(yīng)具備以下要素:1. 應(yīng)能在瞬間吸引消費(fèi)者的目光繼續(xù)往下至?xí)嫫渌攸c(diǎn),充分發(fā)揮傳遞訊息的效果2. 用字選字宜簡(jiǎn)明扼要,要能以少量的文字?jǐn)⑹龀浞直磉_(dá)所訴求重點(diǎn)使消費(fèi)者一幕了然3. 以文字為主,插圖為輔4. 書面整合,不論任何表現(xiàn),任何形式,都要使POP 內(nèi)容彼此相連達(dá)成統(tǒng)一手繪POP1、信息收集2、宣傳落地3、社區(qū)路演4、客戶拓展5、續(xù)費(fèi)挽留6、晨會(huì)例會(huì)六項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作巡場(chǎng)路線規(guī)劃根據(jù)當(dāng)天的巡場(chǎng)重點(diǎn)小區(qū)（社區(qū)），規(guī)劃當(dāng)天的巡場(chǎng)路線。根據(jù)巡場(chǎng)的重點(diǎn)小區(qū)（社區(qū)），制定最為合理的行程路線，路線設(shè)計(jì)要經(jīng)濟(jì)、高效。不同顏色表示每

6、天不同的巡場(chǎng)路線，如藍(lán)色代表周一走訪的線路。小區(qū)巡視宣傳的準(zhǔn)備巡視宣傳路線規(guī)劃其它工具規(guī)范化 名片/印章。 著統(tǒng)一工裝，配統(tǒng)一工牌，樹統(tǒng)一形象。 客戶經(jīng)理外出進(jìn)行，營(yíng)銷單位應(yīng)提供交通工具支撐。123 營(yíng)銷單位宜對(duì)客戶經(jīng)理擺臺(tái)期間的餐飲費(fèi)用提供一定額度的補(bǔ)貼。4小區(qū)巡視宣傳的準(zhǔn)備銷售工具的規(guī)范中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司XX分公司XX營(yíng)銷中心片區(qū)通信服務(wù)顧問(wèn)張無(wú)人負(fù)責(zé)包區(qū)范圍： 水岸一品、蓮花小區(qū)、怡盛園、怡園、梅園、光雅園、萬(wàn)科第五園、振業(yè)城、水景灣、南江小區(qū)、玉蘭花園、頤和花園、紫金苑、碧水云天、富康小區(qū)、金色家園、昆濮尚城 您身邊的通信顧問(wèn)，服務(wù)更真誠(chéng)！名片正面名片背

7、面銷售工具規(guī)范舉例XX聯(lián)通XX營(yíng)銷中心片區(qū)通信服務(wù)顧問(wèn)張無(wú)忌區(qū)巡視宣傳的準(zhǔn)備銷售工具規(guī)范舉例巡視宣傳1、小區(qū)巡視3、小區(qū)宣傳2、拜訪物業(yè)巡視宣傳小區(qū)巡視內(nèi)容家庭客戶小區(qū)巡視主要是收集包區(qū)內(nèi)小區(qū)或社區(qū)的關(guān)鍵信息，以方便后期的物業(yè)拜訪工作開展和有針對(duì)性的開展宣傳與現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)工作，具體巡視的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：收集小區(qū)環(huán)境信息：通過(guò)小區(qū)巡視來(lái)了解小區(qū)面積大小、樓宇數(shù)量、小區(qū)單元數(shù)量、小區(qū)內(nèi)便利店數(shù)量以及人流量較多的地方。收集小區(qū)物業(yè)信息：通過(guò)巡視熟悉小區(qū)物業(yè)或街道管理處的辦公位置和地點(diǎn)，以及物業(yè)名稱、物業(yè)管理人員數(shù)量等相關(guān)情況。收集小區(qū)居民信息：在小區(qū)巡視過(guò)程中通過(guò)望、聞、

8、問(wèn)和聊的方式來(lái)了解小區(qū)內(nèi)的住戶大體信息和情況，以及居民的作息時(shí)間和生活習(xí)慣等。收集競(jìng)爭(zhēng)信息：通過(guò)巡視對(duì)小區(qū)內(nèi)其他運(yùn)營(yíng)商宣傳資料的關(guān)注來(lái)了解其他運(yùn)營(yíng)商的動(dòng)態(tài)、資費(fèi)、營(yíng)銷措施和當(dāng)?shù)乜蛻舻姆错懙雀?jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)于重要競(jìng)爭(zhēng)信息，要立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)銷售部。小區(qū)巡視物業(yè)拜訪關(guān)鍵人維系標(biāo)準(zhǔn) 家庭客戶物業(yè)關(guān)系維系標(biāo)準(zhǔn)： 在了解小區(qū)、物業(yè)信息的基礎(chǔ)上要有針對(duì)性的定期或不定期去拜訪物業(yè)，與物業(yè)關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，為后期小區(qū)宣傳和現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)工作打下良好的基礎(chǔ)。 客戶經(jīng)理每月至少要拜訪2次小區(qū)物業(yè)，各營(yíng)服中心的負(fù)責(zé)主管也要做好物業(yè)關(guān)系維護(hù)的支撐和督導(dǎo)工作，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)新建小區(qū)的關(guān)鍵人關(guān)系建立，不漏下任何一個(gè)新建小區(qū)

9、物業(yè)，如有必要，由市公司牽頭制定各營(yíng)銷單位關(guān)鍵人關(guān)系維系統(tǒng)一的傭金政策。 拜訪物業(yè)關(guān)鍵人的關(guān)系維護(hù)小區(qū)宣傳定義： 小區(qū)宣傳是指客戶經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)利用各種宣傳媒介和方式將產(chǎn)品信息直接或間接傳達(dá)給客戶，以達(dá)到讓客了解產(chǎn)品信息、刺激客戶的購(gòu)買欲望和行為的營(yíng)銷方式。 小區(qū)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)：家庭客戶網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)需保證每天有人對(duì)轄區(qū)內(nèi)的小區(qū)和社區(qū)進(jìn)行巡視（每人每天巡視不少于2個(gè)小區(qū)），要求每?jī)芍苤辽傺惨曀行^(qū)一次，保證小區(qū)內(nèi)的廣告宣傳 “365天，天天有”。 小區(qū)宣傳的地點(diǎn)選擇：物業(yè)宣傳欄、小區(qū)入口處、樓道單元入口處、便利店等小區(qū)宣傳的具體方式：貼條、宣傳條幅、宣傳海報(bào)、廣告燈箱、標(biāo)識(shí)牌、樓層提示單等小區(qū)宣傳要點(diǎn)小

10、區(qū)宣傳必宣傳點(diǎn)主要功能內(nèi)容形式規(guī)格物業(yè)管理處官方形象建立在小區(qū)公示欄展示小區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人照片、姓名、工號(hào)以及聯(lián)系方式。同物業(yè)小區(qū)入口處新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)/新政策宣傳大篇幅的精美宣傳海報(bào)，在少文字內(nèi)容，多圖案的前提下，以36號(hào)以上大字體，正規(guī)介紹新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)；A2以上樓房各單元入口處新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)/新政策宣傳宣傳單頁(yè)上1/4左右設(shè)計(jì)笑話、溫馨提示或哲理性故事，其余3/4左右介紹新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。A4小區(qū)便利店新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)/新政策宣傳大篇幅的精美宣傳海報(bào)，在少文字內(nèi)容，多圖案的前提下，以36號(hào)以上大字體，正規(guī)介紹新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)；A2以上以上物料各營(yíng)銷單位按需申領(lǐng)，建議由市公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。小區(qū)宣傳

11、的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1、信息收集2、宣傳落地3、社區(qū)路演4、客戶拓展5、客戶維系6、晨會(huì)例會(huì)六項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作提升公司服務(wù)形象，打造個(gè)人品牌。了解客戶現(xiàn)狀，完善客戶信息。發(fā)現(xiàn)/挖掘并有效引導(dǎo)客戶需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終促成交易?？蛻糇咴L主要目的訪前準(zhǔn)備1建立關(guān)系2有效提問(wèn)3傾聽客戶4克服異議5確定達(dá)成6致謝告別7客戶走訪七步驟儲(chǔ)備知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備；對(duì)銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)案例的儲(chǔ)備；對(duì)客戶行業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備。 調(diào)整心態(tài)誠(chéng)懇態(tài)度、保持信心，做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己” 樹立強(qiáng)大的自信心理，做好被拒絕的準(zhǔn)備。明確目的明確本次走訪的主要目的，想要達(dá)到的效果，并將其簡(jiǎn)單的梳理并記住，后續(xù)要圍繞目的開展拜訪工

12、作。梳理思路根據(jù)拜訪目的，梳理拜訪的具體思路，即具體如何開展拜訪工作，哪些問(wèn)題需要注意，如何應(yīng)對(duì)特殊情況等。內(nèi)在準(zhǔn)備儀容資料工具時(shí)間服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，保持微笑，就可以保持良好的形象。 要努力收集到客戶資料，要盡可能了解客戶的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。 銷售工具包括業(yè)務(wù)宣傳資料、名片、3G演示手機(jī)、筆記本、鋼筆等。 如提前與客戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給客戶增加一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給客戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息最好是提前10分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究外在準(zhǔn)備微笑贊美關(guān)懷初次見(jiàn)面3板

13、斧？誰(shuí)？可以嗎？為什么？會(huì)嗎？什么？是嗎？什么時(shí)候？能嗎？在哪里？對(duì)嗎？怎么樣？已經(jīng).了嗎？開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題探尋需求：基本問(wèn)題類型法SPIN提問(wèn)法則，實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式。S：情境式問(wèn)句，詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題；P：探究性問(wèn)句，了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；I：暗示性問(wèn)句，發(fā)掘問(wèn)題不解決將給客戶帶來(lái)的不利后果；2、如果問(wèn)題解決了將給客戶帶來(lái)益處；N：需求回饋性問(wèn)句，讓客戶產(chǎn)生明確的需求，并明了解決問(wèn)題的好處與購(gòu)買利益。 Situation Question 背景問(wèn)題Problem Question難點(diǎn)問(wèn)題Implication Question 暗示問(wèn)題Need-pay off Que

14、stion示益問(wèn)題S P I NSPIN法則客戶需求深挖的高級(jí)技巧SPINFABE推銷法是非常典型的利益推銷法，非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)，它通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能；以及它是如何用來(lái)滿足我們的各種需要的。A：代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購(gòu)買的理由”。B：代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，即(A)商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。E：包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明文件，品牌

15、效應(yīng)來(lái)印證剛才的一系列介紹。產(chǎn)品往往有好幾條賣點(diǎn)，你不需要逐條告知客戶，只要選擇和客戶需求最接近的那一、兩個(gè)點(diǎn)加以說(shuō)明就可以了，同時(shí)，主要賣點(diǎn)的選擇還要基于產(chǎn)品本身的主要功能，比如：向一個(gè)家庭主婦推薦新型的抹布，主要介紹這個(gè)抹布洗碗干凈、快捷省力、易清潔，而不是和她說(shuō)，它有12種顏色Features 特征Advantages 優(yōu)點(diǎn) Benefits 利益 Evidence 證據(jù)FABE銷售法如何有效引導(dǎo)F A B E 1、集中精力，專心傾聽。要盡量排除干擾，以開放式的姿勢(shì)，積極投入地傾聽客戶的陳述，并認(rèn)真思考。 2、注意客戶隱蔽性話語(yǔ)。要認(rèn)真分析客戶話語(yǔ)中所暗示的用意與觀點(diǎn)，整理出其中的關(guān)鍵點(diǎn)

16、。 3、不隨意打斷客戶談話。隨意打斷客戶談話會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極性。 4、及時(shí)總結(jié)和歸納觀點(diǎn)。這有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)善于傾聽有助于成交的相關(guān)信息是非常重要的! L傾聽 (Listen): 傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由；S分擔(dān) (Share): 站在客戶的角度為其分憂解難；C澄清 (Clarify): 對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問(wèn)題的真正所在P陳述 (Present): 針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議；A要求 (Ask): 對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意。處理異議的LSCPA模式LSCPA異議處理模型處理異議成交的信號(hào)？交談氛圍：客戶對(duì)你非常友好，交流順暢。面

17、部表情：客戶的表情是否很愉快，很積極；肢體語(yǔ)言：客戶的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開放狀態(tài)；開始出現(xiàn)探身前望、頻頻點(diǎn)頭；主動(dòng)拿宣傳詳細(xì)研究；語(yǔ)氣言詞：客戶跟您交談時(shí)已經(jīng)開始在假設(shè)自己開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)價(jià)格，關(guān)心售后情況，”如果我每個(gè)月用不到這么多話費(fèi)”促成交易富蘭克林成交法非A即B成交法訂金策略成交法 最后攤牌懇求法影子人物說(shuō)服法退讓一步成交法優(yōu)惠到期截止法問(wèn)題解決成交法羊群效應(yīng)成交法產(chǎn)品比較優(yōu)勢(shì)法坦誠(chéng)示弱轉(zhuǎn)折法賺取感動(dòng)成交法逼單話術(shù)12式時(shí)間控制察言觀色簡(jiǎn)潔明了真誠(chéng)待客初次陌拜時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20分鐘之內(nèi)。 根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)客戶有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。 古語(yǔ)有畫蛇添足之說(shuō)，就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情之后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。 虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久，做個(gè)真誠(chéng)的人！用真誠(chéng)的贊美讓客戶永遠(yuǎn)記住你！ 1、信息收集2、宣傳落地3、