客戶關(guān)系管理論文(共13頁)

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)客戶關(guān)系管理(gunl)（課程(kchng)論文）學(xué) 號(hào)：專 業(yè)： 學(xué)生(xu sheng)姓名： 任課教師： 論如何建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 作者(zuzh)： 摘要(zhiyo)：現(xiàn)如今，隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)(jngj)的發(fā)展，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競(jìng)爭對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭?如何培育企業(yè)的核心競(jìng)爭力?方法只有一個(gè)：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì)分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。而企業(yè)最重要的還是要建立與客戶之間的信任關(guān)系，只有讓客戶信任你，才能夠

2、培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶一起成長，同甘共苦，才能成為真正的朋友，這些都將會(huì)是一個(gè)企業(yè)獲得的無形的財(cái)富。關(guān)鍵詞：客戶，信任，忠誠度，滿意，溝通，合作。一.建立與客戶之間的信任關(guān)系：11：導(dǎo)言目前在中國社會(huì)中，人與人之間普遍存在著相互的不信任，除了本能的對(duì)陌生人的戒備心理以外，還與當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)利益的片面追求，缺乏起碼道德標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。當(dāng)善良的人們屢屢被不誠實(shí)的人所欺詐，這種惡性循環(huán)發(fā)展到一定的程度，就必然出現(xiàn)信任危機(jī)，信任的建立就會(huì)變得更加的艱難。但信任又是產(chǎn)生交易的前提，無論是企業(yè)內(nèi)部的交易，還是企業(yè)與企業(yè)之間的交易，缺乏信任就意味交易成本很高，會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)失敗。12：信任

3、的概念及重要性信任：被定義為建立關(guān)系的一方對(duì)關(guān)系中的另一方可依靠性，持續(xù)性，正直性方面的自信心，以及相信對(duì)方所采取的行動(dòng)都是從信任方的最佳利益出發(fā)并能夠產(chǎn)生積極的結(jié)果。重要性：信任是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，是關(guān)系成功的焦點(diǎn)。信任(xnrn)信任簡言之：即關(guān)系(gun x)合拍，利益一致，雙方都有幫助，實(shí)現(xiàn)共贏。13如何建立(jinl)信任關(guān)系建立企業(yè)品牌形象；知名企業(yè)和一般企業(yè)的銷售在拜訪客戶時(shí)受到的禮遇是有差距的，這是因?yàn)橹镜钠放菩蜗笠焉钊肴诵?，因?yàn)橹浴傲私狻薄Ｗ鳛橄M(fèi)者的我們也能深刻體會(huì)到品牌在日常購物中的影響，有品牌的產(chǎn)品雖然它的價(jià)格略高于同等商品，但仍然要買，其實(shí)其他廠家的產(chǎn)品

4、質(zhì)量不見的差。所以作為企業(yè)來講就要注意品牌的建設(shè)。行業(yè)或第三方的認(rèn)可與推薦（熟人效應(yīng)）； 這也是一種把自己和對(duì)方了解的事物聯(lián)系起來，讓對(duì)方產(chǎn)生“了解”感覺的手法。中國人辦事找熟人，找熟人好辦事，傳統(tǒng)的人際關(guān)系就是解決這個(gè)問題最便捷、最經(jīng)濟(jì)、也是最可靠的資源。朋友、親戚、同學(xué)、家人、曾經(jīng)的客戶，以及與這些人有關(guān)系的人，都可以成為你的熟人。不熟可以變得熟悉，陌生可以變得親熱。只要與你所要公關(guān)的客戶，與你所要獲得的信息有一定的關(guān)聯(lián)，你都可以抽絲剝繭的開辟出一條信任之路。雖然它對(duì)你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生熟悉信任的時(shí)間。然而，熟人是有限的。因此，你必須要發(fā)展擴(kuò)大，從不認(rèn)

5、識(shí)發(fā)展為認(rèn)識(shí)，不斷地?cái)U(kuò)大熟人網(wǎng)絡(luò)，互相通過熟人給予彼此的幫助。秉承“熟人牽線好搭橋”的思想，可以在客戶企業(yè)中努力發(fā)展熟人，贏得更多的同盟者，獲得信任合作關(guān)系。在中國社會(huì)中，有時(shí)候熟人的作用遠(yuǎn)勝于法律和企業(yè)制度的約束力，通過已有的和正在建立的各種“熟人”關(guān)系，許多企業(yè)制度的障礙可以被輕松的解決。這也是為什么銷售人員在熟人關(guān)系上前仆后續(xù)的原因之一。溝通；只有通過交流，溝通，才能了解客戶的真實(shí)需求，溝通能夠形成一種積極的態(tài)度，可以增強(qiáng)關(guān)系所產(chǎn)生的收益。溝通同樣貫穿整個(gè)關(guān)系的過程，只有不斷溝通，解決才能推進(jìn)關(guān)系的進(jìn)程。溝通很重要所以就要求承擔(dān)溝通任務(wù)的企業(yè)人員具備專業(yè)的溝通技巧。A,自信的態(tài)度消除客戶

6、的疑慮. 企業(yè)人員的自信語調(diào)，在與客戶初步接觸階段尤其重要?？蛻粼谠儐栮P(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，你所有的回答必須語氣語調(diào)充滿自信，不能支支吾吾，否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。有的時(shí)候當(dāng)客戶信心不足的時(shí)候，他們也需要你有一個(gè)堅(jiān)決的態(tài)度給予他們決心和信念。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢？B,以有效的溝通技巧(jqio)，尋求共同語言. 在與客戶交談時(shí)，要努力尋找(xnzho)共同語言，仔細(xì)(zx)觀察客戶工作生活，用心巧妙設(shè)計(jì)聊天的內(nèi)容，與客戶溝通時(shí)不要吝嗇笑容。初次見面時(shí)的一個(gè)笑容使陌生的雙方迅速接納了彼此，友好的態(tài)度能消除對(duì)方戒備；面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有

7、充分的信心，使人產(chǎn)生信任感，也容易被別人真正地接受；微笑也反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其交往中自然放松，另外在傾聽客戶說話時(shí)，配合適當(dāng)?shù)闹w語言，這些合理運(yùn)用能縮短你和客戶之間距離，建立彼此信任關(guān)系的有力武器，可以幫助你贏得更多的客戶。4，承諾；承諾是對(duì)關(guān)系重要性的一種信念，并承諾以最大的努力去維持這種關(guān)系。在關(guān)系形成過程中，承諾是非常重要的因素。承諾分為算計(jì)承諾和情感承諾，算計(jì)承諾是基于成本和收益的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行承諾，它與信任是一種負(fù)相關(guān)關(guān)系，建立在成本和收益的計(jì)算之上，不利于建立一種成功的長期關(guān)系。情感承諾是建立在維持關(guān)系的基礎(chǔ)之上，不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)也是關(guān)系參與方

8、都會(huì)感覺到在情感上或心理上對(duì)另一方的負(fù)擔(dān)。情感承諾與信任是正相關(guān)關(guān)系，有助于這種關(guān)系能夠長時(shí)間地產(chǎn)生收益，減少機(jī)會(huì)主義，并且有助于雙方以友好的解決方式解決利益沖突。信任對(duì)于承諾來講是一個(gè)強(qiáng)有力的支持。不要輕易給客戶承諾，承諾了就一定要做到。誠信很重要，不要讓你的一次不負(fù)責(zé)的承諾斷送了一個(gè)老客戶?，F(xiàn)在社會(huì)的信任危機(jī)很大原因是因?yàn)槌兄Z太多，兌現(xiàn)太少。5. 滿意。在關(guān)系的形成過程中，客戶滿意從整體來講是一種客戶感知。只要有可能，不滿意的客戶會(huì)更換供應(yīng)商。滿意包含了對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)、售后服務(wù)、使用指導(dǎo)培訓(xùn)等多方面的需求是否得到供應(yīng)商的滿足，所以作為企業(yè)你要成為客戶解決問題的專家。一個(gè)人生了病就去看醫(yī)生，醫(yī)

9、生告訴病人該吃藥打針，病人一定篤信，這是因?yàn)槿藗兺缟袡?quán)威和專家。要讓客戶信任你，你就要成為為客戶解決問題的專家。能切實(shí)的為客戶帶來利益，解決客戶的問題，協(xié)助他們提高生產(chǎn)績效，客戶才會(huì)因此更加信賴你。那么如何才能成為解決問題的專家呢？俗話說：“沒有金剛鉆，就不要攬瓷器活?！币蔀閷＜?，就必須要有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和的能力，要有扎實(shí)的技術(shù)實(shí)力。二.與客戶(k h)一起成長：2. 1：導(dǎo)言(doyn)與客戶一起(yq)成長，能夠使企業(yè)真正的了解客戶的興趣愛好，只有這樣才會(huì)讓企業(yè)真正明白客戶到底需要什么，根據(jù)客戶的需求，生產(chǎn)出他們喜愛的產(chǎn)品。在與客戶一起成長的歷程中，企業(yè)逐漸與客戶建立

10、了良好的關(guān)系，成為朋友，無論對(duì)于企業(yè)還是客戶都是一筆寶貴的財(cái)富。2.2.你為什么選擇他-利益互享是共同成長客戶為什么會(huì)選擇我們？因?yàn)樵谒麄兛磥?，與我們進(jìn)行合作有助于其某些利益與價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。我們?yōu)槭裁磿?huì)選擇客戶？其目的就是為了能夠更好的與客戶之間建立良好的關(guān)系。而將利益互享作為選擇客戶的基礎(chǔ)和重要原則，是因?yàn)槿绻チ诉@樣的基礎(chǔ)，那我們便失去了成長的力量，對(duì)于客戶來說同樣如此。（1）客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵為什么說客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵？從最直接的原因來理解，如果沒有客戶的支持，信賴及合作，那么整個(gè)企業(yè)及其內(nèi)部員工就不會(huì)擁有足夠的業(yè)績，而如果沒有實(shí)實(shí)在在地業(yè)績，那么無論是企業(yè)的發(fā)展還是員工

11、的成長都只能成為一紙空談！企業(yè)只有在與更多的客戶開展業(yè)務(wù)往來的過程當(dāng)中才能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值的體現(xiàn)與各項(xiàng)效益的實(shí)現(xiàn)。如果沒有客戶的支持，或者說只有少量的客戶支持，那么企業(yè)就很難實(shí)現(xiàn)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，最終只能走向失敗。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的每一位員工來說，同樣適用于如上道理-如果沒有客戶的支持，員工個(gè)人的工作業(yè)績就無法實(shí)現(xiàn)，而那些無法獲得客戶支持，不能實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績的員工是不會(huì)受到任何企業(yè)歡迎的，這些員工自身的成長與進(jìn)步便因此成為無源之水。企業(yè)內(nèi)部的每一位員工(yungng)在平時(shí)都要盡自己最大的努力去為自身及企業(yè)贏得客戶更多的支持，你所能贏得的客戶支持率越高，客戶對(duì)你的支持越為長久和有力，那么你就越容易為企業(yè)創(chuàng)造

12、更大的工作業(yè)績，而你自身也就有機(jī)會(huì)獲得巨大的成功與進(jìn)步。（2）客戶(k h)好，我們(w men)才會(huì)真的好 在這個(gè)競(jìng)爭與協(xié)作并進(jìn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，客戶與我們的利益是息息相關(guān)的，客戶好，我們才會(huì)真的好；只有客戶的利益得到了有力的保障，我們自身的利益才會(huì)得以實(shí)現(xiàn)；只有得到了客戶的大力支持，我們才能一步一步的實(shí)現(xiàn)自身的成功。 總而言之，企業(yè)的發(fā)展，員工的進(jìn)步需要每一位客戶的支持，如果缺乏客戶的支持，那么企業(yè)的發(fā)展和員工的進(jìn)步都不可能最終的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須善待每一位顧客，真誠的為每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要在幫助客戶獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)自身的進(jìn)步和發(fā)展。（3

13、）選準(zhǔn)客戶，共同成長 企業(yè)要選擇合適的合作對(duì)象作為自己的潛在客戶。在選擇合作對(duì)象的時(shí)候，企業(yè)一方面要認(rèn)真結(jié)合公司的利益來進(jìn)行策略性的篩選，另一方面也要充分考慮潛在客戶自身的需求及其他情況。一般來講，潛在客戶的選擇一定要符合公司的長期發(fā)展和短期效益，而且其自身的發(fā)展也要持續(xù)合理。具體來說，在選擇潛在客戶的過程當(dāng)中，企業(yè)需要注意一下幾點(diǎn)：1.選擇潛在客戶的時(shí)候，一定不要貪多貪廣，一定要結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際以及自身管理客戶的能力來進(jìn)行。很多時(shí)候，潛在客戶越多，分布越廣，就越難甄別和管理，而最終的效果與最初的想象也會(huì)相差越來越遠(yuǎn)。2.盡可能地選擇那些信譽(yù)良好，有資金實(shí)力以及發(fā)展意識(shí)與合作意識(shí)較強(qiáng)的潛在客戶

14、作為合作對(duì)象；如果潛在客戶為經(jīng)銷商的話，還要特別考慮對(duì)方的鋪貨能力與宣傳能力。3.選擇那些有合法手續(xù)，有批發(fā)網(wǎng)絡(luò)，資金雄厚，信譽(yù)好的中間商作為客戶。 經(jīng)過一系列的考察和評(píng)估，在找到了合適的合作伙伴之后，企業(yè)就可以與這些潛在客戶之間建立明確(mngqu)的合作關(guān)系，即把潛在客戶變?yōu)槠髽I(yè)真正的客戶。只有在真正確立了良好的合作(hzu)關(guān)系之后，企業(yè)與客戶之間才可能實(shí)現(xiàn)利益互享，才有機(jī)會(huì)最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)，員工與客戶之間的共同成長。2.3.與客戶(k h)友好合作-真誠之心搭建友誼之橋：（1）不輕易放棄每一次合作機(jī)會(huì)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)十分明確自己愿意與客戶展開長期而友好的合作的基本態(tài)度。不僅要在自己的心里時(shí)刻明

15、確這一基本的態(tài)度，同時(shí)要讓客戶對(duì)你的這一基本態(tài)度有著清晰而明確的了解和認(rèn)識(shí)。明確自己的合作態(tài)度，這對(duì)于客戶增強(qiáng)與我們合作的信心，提高對(duì)我們的信任具有重要的作用。當(dāng)然作為一個(gè)企業(yè)，必須有這樣一種堅(jiān)定的工作理念：實(shí)現(xiàn)與客戶之間的友好合作是我們的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)勁心思是不能輕言后退的。要想實(shí)現(xiàn)與客戶之間的友好而長期的合作，企業(yè)除了要有一顆真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠心之外，還要有一顆不怕挫折，排除萬難的堅(jiān)定不移的決心！對(duì)于每一次合作機(jī)會(huì)都不輕言放棄，這才是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)有的本色。（2）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意 對(duì)于企業(yè)而言，“客戶就是上帝”這句話絕不僅僅是一句華而不實(shí)的口號(hào)，事實(shí)上如果企業(yè)對(duì)客戶的服

16、務(wù)試圖華而不實(shí)，客戶就可以輕而易舉地使企業(yè)陷入困境。因此企業(yè)應(yīng)該著眼于客戶的實(shí)際需求，只有真正了解并滿足客戶的實(shí)際需求，企業(yè)提供的服務(wù)才能得到客戶的認(rèn)可和滿意，也只有如此，我們才能與客戶建立更加持久和忠誠的合作關(guān)系。 總而言之，實(shí)現(xiàn)與客戶之間長期而友好的合作是需要企業(yè)及其員工長期努力的一項(xiàng)工作，也是關(guān)系到企業(yè)未來發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵就是要獲得客戶的滿意，贏得客戶的忠誠，因此一定要努力關(guān)注客戶的實(shí)際需求和內(nèi)心體驗(yàn)，盡可能地為客戶提供令他們滿意和愉悅的產(chǎn)品及服務(wù)，用自己的真誠和關(guān)愛去贏得客戶的支持和信賴。（3）用真心(zhnxn)留住每一位客戶 面對(duì)激烈的競(jìng)爭形勢(shì)，企業(yè)所面臨的挑

17、戰(zhàn)是及其嚴(yán)峻的。在這種形勢(shì)下，如果一旦失去了客戶的支持(zhch)與合作，那么就無法在市場(chǎng)上立足，這就需要企業(yè)在抓緊產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)與客戶真誠合作，用自己的一顆真心去留住每一位客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是留住顧客的最直接，最好的辦法。如果企業(yè)都能在產(chǎn)品或服務(wù)售出之后仍然對(duì)客戶充滿熱情，始終保持一種積極主動(dòng)且真誠服務(wù)的態(tài)度，那么我們相信，你的真心一定(ydng)能夠換來客戶的信任與合作。2.4.與客戶同舟共濟(jì)-一起揚(yáng)帆遠(yuǎn)航駛向未來（1）放飛夢(mèng)想，與客戶一起同行 優(yōu)秀的企業(yè)必定會(huì)有自己遠(yuǎn)大的理想，而這種偉大理想的確立也并不是只根據(jù)自身的一些特點(diǎn)來確定，更不可能只靠企業(yè)自身的力量就能實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成功

18、的企業(yè)所確立的偉大理想不僅單靠結(jié)合公司未來的發(fā)展愿景來確立的，同時(shí)還需要充分考慮客戶未來的發(fā)展態(tài)勢(shì)。 放飛我們的夢(mèng)想，和客戶一起同行-沒有偉大的夢(mèng)想，就不會(huì)有我們不斷向前推進(jìn)的事業(yè)發(fā)展的道路，但是僅僅擁有偉大夢(mèng)想是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須將客戶未來的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的愿景緊密結(jié)合，并將企業(yè)的未來夢(mèng)想傳遞給客戶，讓客戶了解我們的成長愿望，堅(jiān)定客戶與我們相互合作，共同成長的信心和決心，同時(shí)也幫助客戶樹立努力向前邁進(jìn)的信心和決心。要相信，當(dāng)我們的夢(mèng)想與客戶的夢(mèng)想共同放飛時(shí)，我們與客戶也必將在彼此的合作中一起奔向美好的未來。（2）與客戶患難與共，締結(jié)兼顧友誼 天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福，無論是企業(yè)還是客戶，

19、在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中隨時(shí)有可能面臨困境，遭受挫折。我們要積極的迎難而上，并且要盡自己最大的努力在困難中維護(hù)與客戶之間的友好關(guān)系。甚至可以說，只有企業(yè)與客戶共同經(jīng)歷了風(fēng)雨與災(zāi)難，在災(zāi)難面前仍舊努力保持友好的合作，才可以真正稱的上是“風(fēng)雨同舟”，彼此之間也才能夠真正的一起揚(yáng)帆起航。 當(dāng)種種的不順利與艱難的困境向我們及客戶襲來時(shí)，一定要堅(jiān)定信心，與客戶共患難。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時(shí)，不妨盡最大的努力向他們(t men)伸出援助之手；當(dāng)企業(yè)自身遇到困難時(shí)，也要盡最大的努力與客戶保持密切的聯(lián)系。 要相信企業(yè)與客戶是可以結(jié)成患難與共的親密關(guān)系的，而且在患難中結(jié)下的友誼往往更經(jīng)得起考驗(yàn)。不要僅僅(jnjn)為了銷售

20、產(chǎn)品或售后服務(wù)去和客戶溝通，而應(yīng)該和客戶成為患難中的朋友和休戚與共的合作伙伴，這種友好關(guān)系一經(jīng)建立，就會(huì)更加持久，更加穩(wěn)固。（3）企業(yè)自身(zshn)成長應(yīng)跟上客戶的成長 追求卓越的客戶往往會(huì)選擇那些與品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)進(jìn)行合作，因?yàn)檫@些企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁┬阅茏吭降漠a(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)，從而大大提升他們的工作效能與業(yè)績，同時(shí)與高品質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行合作還有利于提升客戶自身的品牌形象。鑒于客戶自身發(fā)展的需求及其品牌形象的需要，客戶必然會(huì)不斷地淘汰那些已經(jīng)跟不上他們發(fā)展的合作企業(yè)。 客戶與企業(yè)原本就是互惠互利，休戚與共的關(guān)系?？墒钱?dāng)客戶已經(jīng)取得長足發(fā)展，而我們卻沒有取得相應(yīng)進(jìn)步的時(shí)候，那我們就只能被客戶所淘汰

21、，這并非是客戶自身所能決定的，而是激烈的競(jìng)爭形勢(shì)使然，也是社會(huì)發(fā)展的必然。因此，我們要隨時(shí)鞭策和激勵(lì)自己，不斷向前邁進(jìn)，要努力跟上客戶的成長，與客戶一起揚(yáng)帆起航，駛向成功彼岸。三.建立客戶的忠誠度：3.1導(dǎo)言有人說：“只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤的大幅度上升就是必然的。我們有這樣高的滿意度水平，我們還有什么問題？”如果這一熟悉的話題不斷縈繞著你，那你是太幸運(yùn)了，因?yàn)槟阋呀?jīng)意識(shí)到了客戶的去留會(huì)對(duì)企業(yè)的底線產(chǎn)生影響。3.2不斷(bdun)變化的消費(fèi)者電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶的很多需求?？萍嫉倪M(jìn)步使客戶易于得到充分的信息，互動(dòng)的便捷使買方(mi fn)與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾

22、聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿足客戶的需要和期待。忠誠的客戶(k h)是這樣的：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，感到企業(yè)正在研究并滿足他的需要，并為企業(yè)免費(fèi)做宣傳將之推薦給朋友和家庭，最重要的是他們可以多年與企業(yè)同甘苦共患難。3.3忠誠客戶會(huì)帶來高額利潤客戶忠誠度被認(rèn)為是取得長期利潤增長的途徑。取得新客戶的成本是非常高的包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程。而保留客戶的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降趨勢(shì)，保

23、留客戶是通過客戶不斷購買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給其他人來達(dá)到企業(yè)收入的不斷增長?？蛻舻慕K生價(jià)值隨著時(shí)間的推移而增長。據(jù)估計(jì)：獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。3.4滿意度和忠誠度 客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營銷理念，并日益為很多企業(yè)所津津樂道，因此企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，但問題是：有的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這并不是說滿意度不重要，滿意度是必須的。但是最令人關(guān)注的應(yīng)該是不滿意度。根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，90%-98%的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家。不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。 那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關(guān)

24、聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會(huì)大幅度增長。3.5建立(jinl)客戶忠誠度以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應(yīng)客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠(yuǎn)。傾聽他們(t men)的需要并做出反應(yīng)，發(fā)展正在進(jìn)行的互動(dòng)關(guān)系，運(yùn)用客戶評(píng)估分析技術(shù)將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開始通過以客戶為中心來改變整個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶數(shù)據(jù)庫作為最有價(jià)值的資產(chǎn)。A.與客戶對(duì)話(duhu)（包括中間商和最終用戶）忠誠度指標(biāo)確定相對(duì)于競(jìng)爭對(duì)手的忠誠度水平。詢問

25、客戶的再購買的意向，是否他們會(huì)將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時(shí)回復(fù)了他們并關(guān)注他們的需要。屬性評(píng)估讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。滿意度評(píng)估應(yīng)該包括這些屬性的等級(jí)（同競(jìng)爭對(duì)手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對(duì)其客戶進(jìn)行營銷。發(fā)現(xiàn)抱怨因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒有登記，對(duì)公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對(duì)公司是有利的。丟失客戶訪談確定客戶為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。也可以發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)向了哪家競(jìng)爭對(duì)手，他們的服務(wù)與你公司相比如何？感謝電話對(duì)你的最有價(jià)值的客戶表示感謝，并征求他們的意見：還可以為他們做什么？B.客戶關(guān)系流程 最終用戶分析所有的客戶接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務(wù)客戶并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關(guān)系，包括銷售人員，電話服務(wù)中心，郵寄及互聯(lián)網(wǎng)。