有效溝通的技巧(精選PPT)課件

1、有效地溝通技巧品管部 稽核室2011-03-171培訓(xùn)目的1. 什么是溝通？2. 溝通的表達(dá)方式3. 溝通的障礙4. 溝通的手段5. 溝通的技巧6. 溝通的四大原則7. 電話(huà)溝通8. 內(nèi)部溝通9. 部門(mén)間的溝通與合作10. 團(tuán)隊(duì)溝通2引 言阿東的褲子一把斧頭克林萊特與小男孩說(shuō)一說(shuō)想一想？你覺(jué)得什么是溝通？31. 什么是溝通溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。發(fā)訊者收訊者42. 溝通的表達(dá)方式52. 溝通的表達(dá)方式溝通漏頭想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人63.溝通障

2、礙信息泛濫時(shí)間壓力溝通目的不明確 表達(dá)手段不正確缺乏自信 主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚按自己的思路去思考 忽略別人需求準(zhǔn)備不足 沒(méi)有慎重思考發(fā)表意見(jiàn)失去耐心 造成爭(zhēng)執(zhí)情緒不好理解錯(cuò)誤語(yǔ)言不通不能做到積極傾聽(tīng)有偏見(jiàn) 先入為主73.溝通障礙美女 & 巫婆上廁所這點(diǎn)事新鄰居84.溝通的手段識(shí)別性格94.溝通的手段識(shí)別性格目標(biāo)性強(qiáng)善于領(lǐng)導(dǎo)有統(tǒng)籌全局的能力沒(méi)長(zhǎng)勁 難堅(jiān)持酷愛(ài)發(fā)好命令控制欲強(qiáng)喜歡新鮮事物人緣好表達(dá)能力好控制型愛(ài)炫耀 開(kāi)心就好說(shuō)的比做多沒(méi)有計(jì)劃性表達(dá)型親和型分析型團(tuán)隊(duì)的“建設(shè)者”務(wù)實(shí)肯干穩(wěn)定性好變革的阻礙者做的比說(shuō)的多工作效率不高具有冷靜的頭腦邏輯思維能

3、力分析能力好過(guò)于追求完美人際關(guān)系處理差不具有決策性104.溝通的手段利益與需求 工作中利益與需求：根據(jù)當(dāng)前的需求情況，來(lái)決定相應(yīng)的利益與需求，可能不是金錢(qián)或權(quán)力等。 （1）能力提升 （2）被認(rèn)可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感訴求胡蘿卜 雞蛋 咖啡豆騎單車(chē)表演大師的鞋帶114.溝通的手段與對(duì)方思想同步A的選擇監(jiān)獄三年125.溝通技巧波長(zhǎng)技巧 ：也稱(chēng)為同步技巧 波長(zhǎng)技巧=身份語(yǔ)言+面部表情+距離+暗示地位的非語(yǔ)言信 號(hào)+術(shù)語(yǔ)/禮貌用語(yǔ)+坦白感覺(jué)+解決問(wèn)題的誠(chéng)意 +開(kāi)放性頭腦詢(xún)問(wèn)技巧：a.封閉式問(wèn)題是與不是 b.開(kāi)放式問(wèn)題挖掘背后的影響及態(tài)度 c.假設(shè)式問(wèn)題揭示動(dòng)機(jī)理解的技巧

4、：a.重復(fù)與引申明確含義、意圖 b.傾聽(tīng)135.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)三個(gè)小金人傾聽(tīng)的層次14培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧No.1集中你的注意力：聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。處理方法（1）深呼吸，從一數(shù)到二十。（2）找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。（3）在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換成自己能了解的話(huà)。（4）保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)15目光接觸。顯露出興趣十足的模樣適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì)。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧

5、記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如： 你的意思是不是說(shuō) 換句話(huà)說(shuō)，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話(huà)，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。No.2 以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)處理方法16No.3詢(xún)問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)步達(dá)到雙方 溝通、交流互動(dòng)。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。No.4練習(xí)情緒：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、 反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。處理方法是：（1）深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。

6、（2）找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。（3）回想一件快樂(lè)的事。（4）培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 17No.5 察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息：要察言觀色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ) 言、姿勢(shì)、表情。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧處理方法是： “耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心” 四心，做一位好聽(tīng)眾。 No.6 組織聽(tīng)到的訊息：利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的 訊息。處理方法是：歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。186.溝通的四大原則溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通

7、要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果背后是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？197.電話(huà)溝通電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧：打電話(huà)10要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話(huà)的目的F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間電話(huà)溝通技巧：5 注意A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人E.避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)207.電話(huà)溝通交談中基本原則不獨(dú)占談話(huà)時(shí)間不同對(duì)象，話(huà)題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)

8、”嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人 語(yǔ)調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則電話(huà)218.內(nèi)部溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法228.內(nèi)部溝通口頭溝通舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范 溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。 無(wú)往不利的說(shuō)服法賣(mài)給和尚的梳子238.內(nèi)部溝通表情248

9、.內(nèi)部溝通 親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 公開(kāi)空間（大于36m）演講距離258.內(nèi)部溝通上下級(jí)的差異性權(quán)位差異素質(zhì)差異職責(zé)差異 角色表演差異處理上下級(jí)關(guān)系的原則對(duì)待下級(jí)：平等、公正對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色上下級(jí)溝通 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。268.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通位置與氣氛278.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通向下溝通：就是把意見(jiàn)、訊息，依據(jù)職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。

10、 不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。 與下級(jí)溝通28當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是口頭向?qū)傧孪逻_(dá)命令指正或指導(dǎo)怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通下達(dá)指令、命令的要訣與下級(jí)溝通上下級(jí)各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧不要在公眾面前吵翻天。不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要

11、用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。 298.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通 部屬?gòu)埲?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿(mǎn)后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？1、張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則2、不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。3、張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？與下級(jí)溝通30向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。 8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通與上級(jí)溝通組織龐大，層級(jí)太多

12、。上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。 下情不能上達(dá)的原因探討31除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。與上級(jí)溝通的技巧8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通* 把上司的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。* 尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。* 有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。* 切忌越級(jí)報(bào)告。* 上司有秘書(shū)，不妨透過(guò)秘書(shū)溝通，可免沖突。* 和新上司溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前上司如何如何做。* 提出問(wèn)題，同樣提出解決方

13、案。* 對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。* 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。* 提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。* 雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的，請(qǐng)教上司。* 問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。* 切忌報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)：有不利消息，就火速報(bào)告。* 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上司溝通時(shí)的14個(gè)建議329.部門(mén)間的溝通與合作平行溝通：是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。 部門(mén)間的溝通同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高層溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素339.部門(mén)間的溝通與合作部門(mén)間的沖突部門(mén)間的合作合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)合作的前提 合作部門(mén)的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng) 合作部門(mén)相互信賴(lài)3410.團(tuán)隊(duì)的溝通成功團(tuán)隊(duì)的特征目標(biāo)明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟