怡城物業(yè)行為標準標準指引-效勞篇

1、怡城物業(yè)行為標準標準指引-效勞篇服 務(wù) 篇（適用于物業(yè)服務(wù)中心客服助理、收銀員、工程維護人員）目 錄一、物業(yè)服務(wù)中心客服助理二、收銀員三、工程維護人員物業(yè)服務(wù)中心客服助理1、投訴、咨詢的處理2、投訴處理八步驟3、急救病人的處理4、咨詢的求助處理5、業(yè)戶托管鑰匙6、便民服務(wù)1、投訴、咨詢的處理對業(yè)戶的投訴要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)戶到相關(guān)單位咨詢。向業(yè)戶道謝，感謝支持與理解。2、投訴處理八步驟道謝；說明接到投訴高興和致謝的緣由；為失誤向業(yè)戶致歉，先致謝再道歉可與業(yè)戶建立良好的關(guān)系；4） 承諾立即解決

2、問題，采取行動，挽回局面；尋求所需信息。了解怎么樣才能達到業(yè)戶要求或讓業(yè)戶滿意；6） 馬上糾正錯誤。反應(yīng)快捷表明你對改正服務(wù)的態(tài)度認真；7） 核查業(yè)戶滿意度；8） 防患于未然。把業(yè)戶投訴告示全企業(yè)員工，防止再次發(fā)生類似事件；2、投訴處理八步驟2、急救病人的處理接到急救病人求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。如需要送醫(yī)院服務(wù)人員應(yīng)通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命；安排車輛到業(yè)戶樓下；安管員向業(yè)戶說明來意，并聽從業(yè)戶的安排將病人送往醫(yī)院，要求業(yè)戶同往，并提醒業(yè)戶準備必備用品

3、。當(dāng)求助業(yè)戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助業(yè)戶而延誤病人病情將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問業(yè)戶是否還需要幫助。如無需要應(yīng)及時趕回公司，如需要幫助，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報及請示，由物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。2、急救病人的處理2)如果業(yè)戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時服務(wù)人員應(yīng)了解病人病情后及時幫助，并告訴業(yè)戶會安排人員在小區(qū)入口處做好應(yīng)接準備。急救車到后，小區(qū)入口值班安保應(yīng)指引急救車到業(yè)戶所在地，并盡力實施應(yīng)有幫助。服務(wù)人員應(yīng)做好相關(guān)記錄2、急救病人的處理2、急救病人的處理如果求助業(yè)戶要求派人幫助短時護理時服務(wù)人員按業(yè)戶要求向保安部值班班長說明情況，由其安排適當(dāng)人員前去參與護理。

4、護理人員應(yīng)向業(yè)戶說明來意后業(yè)戶的要求實施護理。必要時，服務(wù)人員應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況護理時不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守護，以便處理突發(fā)事件。應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行回訪3、咨詢的求助處理對業(yè)戶提出的書面咨詢，服務(wù)人員應(yīng)予以登記，并在兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)。2）對業(yè)戶提出口頭咨詢，服務(wù)人員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即解答，解答不了，請相關(guān)部門或物業(yè)經(jīng)理回復(fù)或詳細記錄業(yè)主咨詢的的問題，并告知業(yè)主具體的回復(fù)時間，依時回復(fù)。切忌不懂裝懂。3、咨詢的求助處理3）在回答業(yè)戶咨詢時要耐心，細致，禮貌。4）咨詢事項涉及公司機密的，應(yīng)注意保密。3、咨詢的求助處理4、業(yè)戶托管鑰匙1）服務(wù)人員應(yīng)特別向業(yè)

5、戶說明本服務(wù)中心不承擔(dān)為業(yè)戶保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)戶同意后，方可接受業(yè)戶在特定情況下托管鑰匙的服務(wù)。2）按業(yè)戶托管鑰匙委托書要求填寫日期、單位編號、業(yè)戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等。3）服務(wù)人員將業(yè)戶托管鑰匙委托書一聯(lián)交業(yè)戶保管。4）服務(wù)人員在托管鑰匙上貼上標有業(yè)戶姓名的標識并存放好。5）業(yè)戶或業(yè)戶指定人前來領(lǐng)鑰匙時，服務(wù)人員要求顧客出示身份證，并確認，最后請領(lǐng)匙人簽字確認。4、業(yè)戶托管鑰匙5、便民服務(wù)便民服務(wù)項目公告業(yè)戶在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。便民服務(wù)的原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則時效性原則不影響其他業(yè)戶原則不接受業(yè)戶小費原則5

6、、便民服務(wù)有償便民服務(wù)服務(wù)人員接到業(yè)戶的服務(wù)電話時，應(yīng)將業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)。要詢問業(yè)戶采用哪種方式結(jié)帳：付現(xiàn)金、月結(jié)，并指引業(yè)戶到財務(wù)收銀處辦理向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)向其說明需要交納一定的服務(wù)費用或押金5、便民服務(wù)思考題：1、有償便民服務(wù)的原則是什么？2、距離演練投訴處理八步驟3、對業(yè)戶提出的書面咨詢，在幾天內(nèi)回復(fù)，對業(yè)戶提出口頭咨詢，在幾天內(nèi)回復(fù)。4、為業(yè)戶托管鑰匙，服務(wù)人員應(yīng)特別向業(yè)戶說明什么？5、為什么護理時服務(wù)人員一定要求病人親屬一起守護？收 銀 員1、禮貌示人2、賬單核算準確3、收錢看清錢幣4、找錢當(dāng)面算清5、唱收唱付6、

7、發(fā)票據(jù)實開據(jù)7、現(xiàn)金保管好1、禮貌示人有指示牌標識收款臺的位置2）接待顧客時，收銀員應(yīng)意識到自己是服務(wù)人員，應(yīng)答語言一定要清楚而有禮貌，面帶微笑。熱情、周到、耐心地解答顧客一般情況下的消費咨詢，并引導(dǎo)顧客進行正常的消費。 4）業(yè)戶結(jié)帳完畢，要向顧客致謝，感謝顧客的支持，并歡迎再次光臨。1、禮貌示人2、賬單核算準確收銀員首先要正視顧客，告訴顧客收費的數(shù)額，或問清顧客交款事項，按順序整理好帳單，標明收費項目及金額。 收銀員結(jié)帳要核算準確，收款要看清票面，點清數(shù)字，轉(zhuǎn)帳結(jié)算時要開好帳單，請顧客或接待人員簽字。賬單一定要準確，要核實，不要屢犯錯誤，以免引起顧客不滿，以為你故意占顧客的便宜，以致失去熟客

8、、影響公司的專業(yè)形象。3、收錢看清錢幣1）收錢時除了數(shù)清金額外，還要注意看清是否有假幣。2）一旦發(fā)現(xiàn)假幣，一定要向顧客說清楚。并將假幣退還顧客，請求顧客補還差額。4、找錢當(dāng)面算清找錢時，為使顧客一目了然，應(yīng)將紙幣一張張地捻開放在盤子上或收款臺上，并說：“這是找給您的錢，共XX元?！闭义X的盤子應(yīng)放在收款臺上，而不要遞到顧客手上。當(dāng)面算清錢款，盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給顧客，以示尊重顧客事前準備好備用金或零錢，不要讓顧客自己去找零錢。5、唱付唱收在收錢時要唱付唱收，聲音要適度，避免因出現(xiàn)差錯而導(dǎo)致不愉快。 特別強調(diào)的是，唱付唱收要注意內(nèi)外有別。唱付唱收是國內(nèi)一般通用的結(jié)帳方式，中國人習(xí)慣

9、了，而外國人則不愉快，在國外結(jié)帳是悄然而行的，因此用“唱付唱收”的方法和外賓結(jié)帳，他們不僅不習(xí)慣，還會覺得我們既無禮貌又缺少修養(yǎng)，弄不好會把顧客嚇跑。6、發(fā)票據(jù)實開據(jù)準確填寫發(fā)票，大寫小寫要分清，數(shù)字位置務(wù)必準確嚴格執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，保證收支到位，在財務(wù)收銀上把好關(guān)，做到不漏收，不多收，不多開、少開發(fā)票。作廢的單據(jù)要由主管以上人員簽字證明，并注明作廢原因，交于財務(wù)部。 7、現(xiàn)金要保管好不允許無關(guān)人員，包括顧客進入收銀臺，當(dāng)顧客進入時，應(yīng)禮貌勸離，收銀員離開時要鎖好錢柜。認真執(zhí)行財務(wù)現(xiàn)金保管制度，對每日收取的現(xiàn)金，款項要當(dāng)天交到財務(wù)，做到帳款相符。 思考題：1、收銀員對客服務(wù)的規(guī)范主要有哪幾條？

10、2、收銀員是服務(wù)人員嗎？為什么工程維護人員 服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范1、上崗必須佩戴工作卡。2、上門服務(wù)時表明身份，說明來意，舉止文明。上門服務(wù)規(guī)范3、接待用戶報修及突發(fā)性事故和搶修：一般情況下，24小時以內(nèi)解決問題。（因交通、道路或其它障礙無法及時進行修復(fù)的以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外。）上門服務(wù)規(guī)范4、非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)即使清理現(xiàn)場，將垃圾雜物帶離現(xiàn)場再走。上門服務(wù)規(guī)范5、室內(nèi)進行維修時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。上門服務(wù)規(guī)范6、收取費用合理，不得損公肥私，在維修工作中，不得刁難用戶，不得“吃、拿、卡、要”。上門服務(wù)規(guī)范7、堅持安全文明施工，維修現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有相應(yīng)標志，保證維修質(zhì)量，正常情況下需要斷水，應(yīng)采取多種方式先通知業(yè)戶。8、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出。上門服務(wù)規(guī)范9、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。10、工作進行中若