物業(yè)從業(yè)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

1、物業(yè)管理從業(yè)人員禮儀行為規(guī)范前言 物業(yè)管理作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，不僅要在服務(wù)的結(jié)果上讓業(yè)主感到滿意，在服務(wù)的過程中也不能有絲毫的疏忽和漏洞。服務(wù)的過程是由一系列細(xì)節(jié)所組成的。物業(yè)管理從業(yè)人員的一言一行，一舉一動，甚至一個手勢，一個表情，一句話的語氣都會引起業(yè)主的情緒波動，進(jìn)而影響到物業(yè)管理公司的形象。因此我們物業(yè)從業(yè)人員要特別注意禮貌、禮節(jié)和服務(wù)禮儀的問題，我們將從儀表，表情、儀態(tài)、舉止，基本禮貌用語，以及對業(yè)主服務(wù)用語等六個方面進(jìn)行培訓(xùn)。一、儀表上班之前每一位工作人員都應(yīng)仔細(xì)檢查自己的儀表，做到著裝整齊。上班后需要整理儀表時，一定要去洗手間、工作間或者業(yè)主看不到的地方，以避免引起業(yè)主的反感。上

2、班要穿整齊干凈的工作服，將工作牌佩戴在左胸前，紐扣要齊全扣好，系領(lǐng)帶時衣服下擺要放進(jìn)褲衣女工作人員穿裙子時，不能露出襪口，襪子的顏色宜接近皮服顏色，男女均以穿黑色皮鞋為宜，鞋面保持光亮。上班后千萬不要再公共場所或當(dāng)著業(yè)主的面整理儀表。不可敞胸露懷，衣冠不整不許著骯臟的工裝，不能將衣袖和褲子卷起來，男士頭發(fā)不能蓋住耳背及后衣領(lǐng)，要堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，女式上班要淡裝打扮，頭發(fā)要梳洗整齊，男女的雙手都要保持清潔。做到早晚刷牙、飯后漱口，要經(jīng)常洗澡，上班前不吃帶有異味的食品，不能飲酒上崗。在上班期間下面幾種裝扮都是錯誤的：男士留長發(fā)、披頭散發(fā)、發(fā)行怪異、戴手鐲、戒指、耳環(huán)、頭飾夸張 ，項(xiàng)

3、鏈外露、有色眼鏡、長指甲、有色指甲上班時不可面帶倦容，要始終保持良好的精神狀態(tài)。在實(shí)際工作中要注意以下幾個方面：見到每個人（業(yè)主/住戶/同事）都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，讓人感受到親切。傾聽業(yè)主談話時，要聚精會神，讓業(yè)主感受到受人尊重。 待人要坦誠，不卑不亢，遇事要鎮(zhèn)定，沉著穩(wěn)重神色坦然 輕松自信。下面的表情是錯誤的： 在和業(yè)主接觸時，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，沒精打采，漫不經(jīng)心，慌手慌腳、雙眉緊鎖、滿面愁容，扭捏作態(tài)，厭煩憤怒，亂作鬼臉，吐舌擠眼，上述表情都會給業(yè)主帶來不愉快甚至引起不必要的糾紛，從而損害物業(yè)公司的形象。二、表情 儀態(tài)包括 三個方面： 1、站 態(tài) 2、坐 態(tài) 3、形 態(tài) 三、儀態(tài)

4、 儀態(tài)大堂門口迎賓員的站立要求: 姿態(tài)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開，腳尖外側(cè)分開距離大致等于腳的長度，如果沒有業(yè)主出入，兩腳可以稍微放松，一只腳可以向后站半步，或移動一下位置，但上體仍然保持正直，當(dāng)業(yè)主到達(dá)時，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。門崗的站立要求： 必須保持上身挺直，面帶笑容，眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂，兩腳自然分開成八字形，前腳掌外側(cè)距離與肩同寬，男女護(hù)衛(wèi)員均可采用背手式站立姿勢。1、站態(tài)其他人員的站立姿勢：當(dāng)其他工作人員需要站立時，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左

5、手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。女士站立時，雙膝和腳后跟要靠緊，腳成V字形，男士站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，一只腳可以向后站半步，或移動一下位置，但上身已要保持正直。錯誤的站姿： 雙手插要，雙手插帶，雙手抱胸，靠墻站立，腳向前或后伸開太多，雙腳岔開很大，以上姿勢都要在實(shí)際工作中堅(jiān)決避免。2、坐態(tài) 在業(yè)主面前就坐時，姿態(tài)一定要端正。入坐時動作輕緩，面帶笑容，目光平視，上身挺直，雙肩平直放松，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在雙膝上。入坐時，不可將椅子坐滿，應(yīng)就坐椅子的三分之二，腳尖正對前方。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳放在桌子上、扶手

6、上、茶幾上，雙手抱胸，翹二郎腿，半躺半坐，把椅子坐滿趴在工作臺上。3形態(tài) 行走的具體要求：行走時步伐要輕而穩(wěn)，昂首挺胸，肩平伸直。女士要走一字步，雙腳走一條線；男士行走時，步子可邁大一些，雙腳跟走兩條線，連線間的橫線距離在三厘米左右。男女行走時要盡量靠右走，不走中間，行走時遇到他人走前方，應(yīng)跟在后面走，確因工作需要，必需超越別人時，要禮貌致歉，跟別人說對不起。與人相遇時，要點(diǎn)頭示意、致禮。與業(yè)主同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他人先行。與業(yè)主上下電梯時，要主動開門，讓業(yè)主先上下。引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)，上樓時業(yè)主在前，下樓時業(yè)主在后。三人通行時，中間為上賓。在人行道上讓業(yè)主走在內(nèi)側(cè)，讓她們

7、感到安全。業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，應(yīng)主動為業(yè)主讓路行走時還應(yīng)注意以下問題： 男式不扭腰，女式不邁大步，不要搖晃臀部，不可搖頭晃腦，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顧右盼，不許手插口袋，更不能打響指，不可與他人摟腰搭背，或者手拉手，不在管理區(qū)域內(nèi)跳躍、奔跑；不互相追逐，不可在業(yè)主中間穿行。4. 手姿 手式的規(guī)范要求：在給人指引方向時，要把手背伸直，手指自然并攏，手掌掌心朝上指向目標(biāo)。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，同時上身稍前傾，以示敬重，眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。在遞給人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足、引起對方的反感

8、。遞給人東西時絕不能漫不經(jīng)心地一扔，切忌以手指或筆尖直接指人。在介紹或指示方向時，切忌用一根手指頭進(jìn)行指點(diǎn)。 四、舉止舉止要端莊，動作要委婉。在業(yè)主面前禁止各種不文明的舉動，不可吸煙、吃零食，不許掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵，不能打飽嗝、打噴嚏、打哈欠，不可抓頭、瘙癢、修指甲和伸懶腰等。在不得已的情況下，應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。無論在何種場所，均不能隨地吐痰，不許亂扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲，不可在業(yè)主面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。 四、舉止當(dāng)業(yè)主向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來，

9、招呼業(yè)主；對業(yè)主要一視同仁，切忌兩位業(yè)主同時在場時，跟一位業(yè)主過份親熱，過長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。與業(yè)主接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損公司及自身人格的事。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。業(yè)主間在交談時，不要走近旁聽，更不要在一旁窺視業(yè)主的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主，切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀。四、舉止聽到業(yè)主的方言土語，認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷有病態(tài)的業(yè)主，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。業(yè)主要求辦的事，必須當(dāng)時去做，并把最后結(jié)果盡快告知，不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在業(yè)主身上。業(yè)

10、主并不熟悉物業(yè)管理工作的分工，他的要求可能趨向某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把業(yè)主當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替業(yè)主與有關(guān)部門或有關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，盡量滿足業(yè)主的要求。不能事不關(guān)己，高高掛起。五、基本禮貌用語稱呼語：先生、女士、老師、大姐、叔叔、阿姨 等（按當(dāng)?shù)亓?xí)俗年長的統(tǒng)稱老人家）基本禮貌用語大致分為以下十一個類別：歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您來我們大廈，歡迎光臨問候語：您好，早，早上好，午安，下午好，晚上好，晚安祝賀語：祝您生日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發(fā)財(cái)，祝您圣誕快樂，祝您節(jié)日快樂告別語：再見，晚安，明天見道歉語：對不起，請?jiān)?，打擾您了，失禮了道謝語：謝謝，非常感謝應(yīng)答語：是的，好的，

11、我明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡什么嗎？您需要什么嗎？您可以這樣做嗎？基本禮貌用語十字：您好，請，謝謝，對不起，再見常用禮貌用語：請，您，謝謝，對不起，請?jiān)?，沒關(guān)系，不要緊，不客氣，您早，您好，再見五、基本禮貌用語（一）和業(yè)主談話時面帶微笑坐著時應(yīng)起立，不能坐著與業(yè)主說話工作人員應(yīng)先開口，主動向業(yè)主問好、打招呼稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，簡單親切的問候及關(guān)照表示熱情對于熟悉的業(yè)主要注意稱呼業(yè)主姓氏招呼業(yè)主時可以談一些適宜得體的話，但不能問一些業(yè)主不喜歡回答的問題 六、對業(yè)主服務(wù)用語

12、要求雙方之間的距離應(yīng)保持在1米左右，要注意使用禮貌用語，注意請字當(dāng)頭，謝不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。業(yè)主和你談話時，要停下手中的工作，面帶笑容，眼睛望著對方的臉部。對業(yè)主的講話，要全神貫注，用心傾聽，要有所反應(yīng)，不能敷衍，以表示對對方的尊重。在傾聽業(yè)主講話的過程中，不要打斷業(yè)主的談話，正確的做法是，等業(yè)主把話說完，再發(fā)表自己的看法。和業(yè)主談話不能有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，更不要不理不睬，無關(guān)痛癢。正確的做法是全神貫注，認(rèn)真傾聽，有沒聽清楚的地方，要禮貌的請對方重復(fù)一遍。（二）與業(yè)主對話時 應(yīng)禮貌答復(fù)，如果遇到不知道、不清楚的地方，應(yīng)當(dāng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)業(yè)主，絕對

13、不能用不知道、不清楚來回答業(yè)主 回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（三）對業(yè)主的詢問不要表現(xiàn)出厭煩、冷落、無關(guān)緊要的神態(tài)，千萬不能說“你怎么這么啰嗦”、“你沒看見我正忙著嗎”，這種說法是嚴(yán)重錯誤的。我們應(yīng)從言語中體現(xiàn)出給業(yè)主有價值的一種服務(wù)，要對業(yè)主說：“好的，我馬上就去辦”。在與業(yè)主談話時，遇到另一位業(yè)主有事要求辦理時，正確的做法是：向后來的業(yè)主點(diǎn)頭示意打招呼，或者請他稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主，如果時間較長，要說：“對不起，讓您久等了”。（四）當(dāng)業(yè)主要求服務(wù)時對后來的業(yè)主視而不見，無所表示，從而冷落了業(yè)主。切忌在與前一業(yè)主結(jié)束談話后，對后來的業(yè)主既不招呼，也不道歉，

14、一聲不吭的就開始工作。錯誤的做法是： 態(tài)度要和藹，語言要親切說話要自然、清晰、柔和,答話要迅速、明確當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時滿足不了的時候，應(yīng)主動向業(yè)主講明原因，并表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議，或者主動協(xié)助解決在具有較強(qiáng)的原則性和比較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式必須委婉、靈活。既不違反規(guī)定，又要維護(hù)業(yè)主的自尊心具體應(yīng)用時，可以使用以下幾種說話方式：詢問式，請求式，商量式，解釋式。（五）與業(yè)主對話時的語氣態(tài)度首先要表示歉意，說：“對不起，打擾了” 對業(yè)主的幫助或協(xié)助，比如交錢后、登記后，配合了我們的工作后，都要表示感謝，接過了業(yè)主的任何東西，也都要表示感謝。 當(dāng)業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對于業(yè)主的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。如果遇到某一個問題與業(yè)主有爭議的時候，可以委婉解釋，或請上級處理，切不可與業(yè)主爭吵。（六）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助時三人以上對話，要用互相都懂的語言不許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話與業(yè)主談話時聲音不可過高或者過低；不許聚堆閑聊，高聲