酒店新員工入職培訓(xùn)-酒店禮儀-PPT課件

1、酒店禮儀新員工入職培訓(xùn) 了解什么是禮儀. 了解公司禮儀以及公司行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn). 懂得如何遵守暢春園員工的行動(dòng)準(zhǔn)則以及行為規(guī)范, 成為最有禮貌,最有素質(zhì)的暢春園員工!培訓(xùn)目標(biāo)禮儀的定義禮儀是人類在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重友好的行為規(guī)范。 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。 儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等。 儀式是指特場(chǎng)合舉行的專門化、規(guī)范化的活動(dòng)。 禮儀器物是指為表達(dá)敬意，寄托情意的一些物品。例如過去的禮器、少數(shù)民族的哈達(dá)、錦旗、獎(jiǎng)杯、紀(jì)念勛章，以及一些具有特定含義的物

2、品 白金法則和3A法則的內(nèi)容： 白金法則：白金法則的內(nèi)容是“別人希望讓你如何對(duì)待他，你就如何對(duì)待他，”其本質(zhì)是以顧客為中心，滿足消費(fèi)需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客價(jià)值最大化、顧客成本最小化。白金法則：白金法則的內(nèi)容是“別人希望讓你如何對(duì)待他，你就如何對(duì)待他，”其本質(zhì)是以顧客為中心，滿足消費(fèi)需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客價(jià)值最大化、顧客成本最小化。 3A法則具體內(nèi)容： 1、接受對(duì)方（Accept） 接受對(duì)方的三個(gè)要點(diǎn)：接受交往對(duì)象；接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣；接受對(duì)象的交際禮儀。 2、重視對(duì)方：(Appreciate) 3、贊美對(duì)方：（Aadmire） 、儀容儀表規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、其他日常禮

3、儀培訓(xùn)內(nèi)容1、頭發(fā)的要求長度 男士：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩 耳， 后發(fā)不及領(lǐng)； 大體上7厘米。 女士：最短不能為0； 前不蓋眼，長不過肩，不 留辮子/扎馬尾，長發(fā)盤起。北方的狼齊秦、儀容儀表規(guī)范頭發(fā)2、頭發(fā)的要求清潔 常梳 常理 常洗3、頭發(fā)的要求發(fā)飾 發(fā)飾越少越好 樣式越單調(diào)越好 顏色圖案越簡潔越好頭 發(fā)、儀容儀表規(guī)范面部的要求：整潔,避免多余的毛發(fā)男士：禁止化妝和使用過濃香水護(hù)膚品女士：可化淡妝，以協(xié)調(diào)自然為原則面 部、儀容儀表規(guī)范口部的要求: 無異味,無異物 (蔥,蒜,韭菜)男士：1、著裝的要求穿著 服裝: 必須穿酒店規(guī)定的制服, 襯衣: 無紋純白,袖口長出外套2CM左右,下擺扎入褲腰 鞋

4、襪: 黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）襪子: 深色 皮帶:系好后剩12CM,寬2.5-3CM 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)2、著裝的要求外觀 整潔，挺括，協(xié)調(diào),無灰塵,無頭屑,無損壞,無多余物品3、注意:不可再襯衣外加毛衫,坐下解開西裝上一扣,起身時(shí)扣好 不可有異味(體味)、儀容儀表規(guī)范著 裝工牌必須佩戴女士：1、著裝的要求穿著 服裝: 必須穿酒店規(guī)定的制服, 襯衣: 無紋純白，下擺扎入裙子、褲腰內(nèi) 皮鞋: 黑色（部分要求穿黑色布鞋） 襪子: 接近膚色的絲襪，至大腿的1/2 領(lǐng)帶、飄帶：系崗位指定的領(lǐng)帶、飄帶第一顆襯 衣扣子必須扣上2、著裝的要求外觀 整潔，挺括，協(xié)調(diào),無灰塵,無頭屑,無損

5、壞,無多余物品3、注意:不可再襯衣外加毛衫, 不可有異味(體味),工衣必須扣好衣扣,不得敞開,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟發(fā)出聲響.、儀容儀表規(guī)范著 裝工牌必須佩戴1、指甲的要求： 保持雙手干凈 不留長指甲，不染甲彩（彩色指油） 指甲的長度：不長于指尖； 注：餐廳員工一律不得染指甲,不戴除婚 戒以外的飾物2、腿部的要求： 不光腳； 腳指甲修剪干凈；、儀容儀表規(guī)范手部、腿部站姿的要求：軀干：端正，挺拔，優(yōu)雅，端莊典雅頭部：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收， 面帶微笑，平和自然肩部：兩肩平齊，兩臂自然下垂于體側(cè) 或體前交叉雙腿：兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊腳尖呈45男士:(45-60)度或兩腳分開與肩同寬女士：

6、腳尖呈“V”或“丁”胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直站的端正親切、自然、穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔、行為規(guī)范站 姿（找出錯(cuò)誤）坐姿的要求： 入座: 1.一般請(qǐng)地位高的人先坐； 2. 客人應(yīng)該先坐，主人后坐 3.女士先坐，男士后坐； 離座：椅子放回原位，忌拖/推椅 子從右側(cè)離座 坐姿: 男士雙膝間隔10-15CM， 女士雙膝并攏 ,雙手放于膝蓋 不滿坐：只坐椅面的2/3即可 不靠坐；不要二郎腿 切忌，入座、離座時(shí)產(chǎn)生聲響坐 姿、行為規(guī)范O（找出錯(cuò)誤）走姿的要求：1、 抬頭挺胸收腹，自信2、行進(jìn)時(shí)盡量保持勻速； 盡量直行；3、步伐、步速：男士4080cm 左右，女士3060cm；4、左手?jǐn)y拿東西，不可將物品

7、夾于腋下忌：“八字腳”，躬腰、低頭，搖晃腦袋/肩膀，制造過大的聲響、行為規(guī)范走 姿（找出錯(cuò)誤）您好！見到您真高興！/歡迎光臨！、行為規(guī)范問 候 禮 儀問 候 禮 儀、行為規(guī)范右手放在左手上，按在小腹部30度行禮、行為規(guī)范問 候 禮 儀3M1M2M普通禮中禮最敬禮初見，握手，致歉鄭重其事神佛儀式，上司長輩，VIP 在走廊遇到上司時(shí)，不必停下來，稍側(cè)轉(zhuǎn)身體簡單 行禮。 在走廊遇到與外部人士一起的上司時(shí)，必須停下來 鄭重的行禮問候。 提有包等物品時(shí)，用左手提著，右手貼在腰邊行禮。正式場(chǎng)合的問候法問 候 禮 儀、行為規(guī)范、行為規(guī)范握 手 禮 儀1、基本姿勢(shì)： 立正，身體前傾，右手，四指并齊2、力度時(shí)間

8、： 適中，關(guān)系親密，可熱烈而有力， 代表 信心、熱情、勇氣和責(zé)任心，一般3-6 ，203、伸手的次序： 高階先，低階后；女士先，男士 后；年長先， 年輕后；主人先，客人后；4、握手注意事項(xiàng)： 切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力；亂用蠻力；過長時(shí) 間手部冷濕，需處理后再握手。出手慢；用手 帕擦手；目光游移；1、服務(wù)儀態(tài)： 自然，大方2、稱呼禮節(jié)： 記住客人姓名，相貌。尊稱男士姓后加：“先生”，未婚稱小姐：已婚稱“夫人，太太，女士”，3、視線：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不

9、在焉。4、服務(wù)禮儀規(guī)范迎客送客、服務(wù)禮儀規(guī)范引路開門奉茶送客走在客人前方2、3步前向外開向內(nèi)開輕關(guān)70度開水，從身份高開始目送至消失于視線時(shí) 不讓對(duì)方等候，電話鈴響3聲之內(nèi)馬上接聽，三聲后 接起一定首先表示抱歉； 簡單的問候，在確認(rèn)對(duì)方身份以前，先報(bào)自己的身份 -外部：“你好，暢春花園科” -內(nèi)部：“你好，科” 確認(rèn)對(duì)方：如果對(duì)方不表明身份，不知道對(duì)方是誰 時(shí)，可以問：“請(qǐng)問，您是哪位？” 通話中，認(rèn)真聽話，微笑說話，禮貌應(yīng)答； 要向別人傳達(dá)時(shí)，必須進(jìn)行記錄；5W1H注意：不能再工作時(shí)間接私人電話、其他日常禮儀電話禮儀 不穿拖鞋到食堂就餐 可以穿睡衣到食堂就餐 任何時(shí)間都可以去公司餐廳就餐 就餐時(shí)遵守食堂秩序,不插隊(duì) 就餐時(shí)按要求進(jìn)行刷卡 食堂就餐時(shí)不大聲喧嘩 就餐時(shí)不浪費(fèi)糧食,酌量添加 就餐時(shí)不在桌面亂丟垃圾. 就餐后自行離開，會(huì)有人清理桌面垃圾. 就餐后離開時(shí)不必?fù)?dān)心椅子擺放 就餐后公司紙巾想用多少不必考慮, 不亂丟用過的紙巾OXXOOOOOXXXO就餐禮儀、其他日常禮儀 酒店工作區(qū)域不進(jìn)食或攜帶零食； 鞋柜里不放其他物品； 不在宿舍大聲喧嘩； 保持環(huán)境衛(wèi)生； 愛護(hù)公物；- 守時(shí)：早、中、晚；- 不把不