護理服務意識與服務禮儀要點-PPT課件

1、護理服務意識 與服務禮儀打 造 護 理 魅 力第一部分 服務與服務意識 第二部分 護理禮儀 目錄儀表、儀容禮儀儀態(tài)禮儀舉止規(guī)范溝通藝術第三部分 窗口服務規(guī)范護理是服務！護理禮儀打造護理魅力護理是藝術！禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇 禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實施交往行為時的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等。自然、和諧、美為什么要學習護理禮儀？1）、有助于護士個人形象的塑造 能體現(xiàn)對他人的尊敬、友好，表現(xiàn)出護士良好的個人修養(yǎng)。2）、有助于職業(yè)形象的塑造 有助于提高醫(yī)院的地位和聲譽，甚至社會對護士職業(yè)的評價。3）、有助于密切

2、護患關系 給病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4）、有助于醫(yī)護關系的融洽 拉近醫(yī)護距離，形成愉悅的工作環(huán)境，利于彼此協(xié)作。為什么要學習護理禮儀？護士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：1）、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；2）、在為患者服務時缺少交流，會使患者感到壓抑；3）、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、 醫(yī)護人員在大廳里閑聊；5）、說話時背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠；6）、用處置車推門，車上物品?？诋斪黜?，開關門窗聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產(chǎn)生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人

3、員的短處；8）、不注意工作中的細節(jié)，粗枝大葉為什么要學習護理禮儀？醫(yī)務人員的態(tài)度 服裝 言行舉止患者對醫(yī)院的評價 醫(yī) 院 的 形 象禮貌、舉止、態(tài)度是醫(yī)院無形的招牌。內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！醫(yī)護服務也是營銷 醫(yī)院員工在工作和生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率：55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 注意率：38%業(yè)務相關知識 注意率：7%護士形象 微笑 純潔 認真 白衣天使 提燈女神護士的職業(yè)形象整潔

4、的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時為患者解除病痛的精湛護理技術心靈美和外表美的統(tǒng)一護士的儀表儀容 與舉止規(guī)范禮儀 一、護士儀表、儀容禮儀工作裝 護士工作裝是職業(yè)的象征，護士上崗必需自覺地穿工作裝，應做到應做到端莊大方、干凈整齊、搭配協(xié)調(diào)，體現(xiàn)護士特有的形象美。 護士工作裝包括帽子、衣褲、口罩、襪子、護士鞋等。衣風與醫(yī)風 醫(yī)務人員要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”，不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌。現(xiàn)代護士著裝1.帽子燕尾帽的佩戴燕 帽頭發(fā)：前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔

5、白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm圓帽的佩戴 圓 帽 前達眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整2、發(fā) 型3、護士服護士服應是清潔、平整、莊重、大方、適體的。以衣長剛好過膝，袖長至腕部為宜，腰部寬松適度。工作服內(nèi)衣領不可過高(夏裝不得露出工作衣領外，冬天不得有帽、大翻領)。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護士服的領扣要求扣齊，衣服的內(nèi)領不外露。避免用膠布別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。她的著裝有哪些問題？4.口罩佩戴口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上。口罩應經(jīng)常清洗更換。保持清潔。一般情況下與人講話要摘下口罩，長時間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)

6、，但要注意在操作中或操作后未清理完畢時，不應取下口罩。5.襪子 襪子長度要高過裙擺或褲腳邊，應注意不穿有破口、已 漏絲的襪子。 著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應配上肉色的長統(tǒng)襪。 6.飾品 護士上崗時不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾（耳墜、耳環(huán)、耳釘）7、護士鞋8、護士佩戴胸卡的要求臨床護士上班時應穿規(guī)定的護士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。不宜穿高跟鞋、硬底鞋或釘鞋、帶響的鞋。 胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 9.其它不宜留長指甲及涂染手指腳趾甲

7、。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵淡妝上崗 病區(qū)內(nèi)不穿拖鞋、背心、短褲等暴露的時裝。外出期間應著便裝，不穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。二、護士的儀態(tài)禮儀真誠自然的微笑 關注、會神的目光 關懷、親切的語氣二、護士的儀態(tài)禮儀微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式，是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、 與身體結(jié)合醫(yī)護微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合要邊

8、笑邊說，不能光笑不說或光說不笑。 與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等。微笑要求真 誠發(fā)自內(nèi)心微笑是醫(yī)護最好的名片恰當?shù)奈⑿︶t(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。 微笑要恰倒好處。我們提倡微笑服務，但遇到具體問題還要靈活處理，把握好度，所謂過猶不及，超過了度，事情也許會適得其反。也就是說具體運用時，必須注意診療服務對象的具體情況。如患者處在尷尬狀態(tài)時，病患處于生氣、悲傷的場合等，此時的微笑一定要適宜，否則反會弄巧成拙。 二、護士的儀態(tài)禮儀眼神 視線水平表現(xiàn)客觀和關注。 視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布。 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感（一）、積極的視覺語言： 同情、會意、真誠、熱情、尊重 正視、接受對方

9、的目光，用柔和的目光看著對方表示關注。 (二）、消極的視覺語言： 1、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對方，面無表情，嘴角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜疑是在議論自己。 5、審察 初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信三、護士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢基本站姿立姿挺拔頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴

10、唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應用：正式場合基本坐姿 坐姿端莊入座得法落座無聲左進左出離座謹慎不 雅 的 坐 姿基本走姿 以站立姿態(tài)為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。 走 姿 輕 盈優(yōu)雅的蹲姿不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90盤內(nèi)邊距身體5-1

11、0cm取放平穩(wěn)持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。優(yōu)美的引導手勢指示方向當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導醫(yī)等） 致意的形式與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。致意禮1.在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2.相遇后，距離

12、較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3.在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可以點頭致意。4.別人向你問候或點頭致意時，你也應立即回應致意。5.點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意禮欠身禮 面帶微笑，頭部及腰部彎至15度 。鞠躬禮 立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。 進出病房 上下樓梯 上下電梯 禮遇、禮讓“狹路相逢勇者勝”？ 打造護理魅力溝通藝術護理是藝術！ 你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你 你最希望幾句話搞定，患

13、者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使護患溝通的意義：溝通的共同目的是維護健康和促進健康。首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾紛。護患溝通存在的問題：（1）未把患者看作一個整體的人，忽略了患者的隱私和感情;（2）護患溝通中專業(yè)術語過多，患者對信息不能全面、正確的理解；（3）護士說話語氣生硬，未注意患者的心理感受；（4）護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當?shù)慕忉?，加重患者對所患疾病的擔憂；（5）護理人員不同的態(tài)度影響

14、了患者的情緒，患者未得到精神支持；（6）缺乏溝通的時間，由于工作繁忙、壓力大，導致時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，護士無暇聽患者的訴說，及時解釋患者提出的問題。 語言作為人們表達意思，交流感情，傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：你會和患者說話嗎？1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬頂2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)療人員的醫(yī)療行為5.

15、不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知 的話不說，造成誤解醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？溝通的技巧語音、語調(diào)用適當?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與患者進行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬患者，不要打

16、斷客人的談話溝通的技巧語氣、措辭1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須”2.避免用醫(yī)學術語如：-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為什么不請假？”-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”不能說： 要說：“等會兒”-“馬上來”“試試看”-“盡我最大努力”“沒事”-“我們會及時觀察”-“謝謝您的配合！”-“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我?！?“請慢走！請多保重！”-“外面風大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”護患溝通中的常用語一、安慰性語言 安慰病人時，

17、需先了解病人的情況，對癥下藥，對不同的病人要采用不同的安慰方法。如：給孩子打針時,可以說：“阿姨用最細的針給你打，一點也不疼”。二、鼓勵性語言 多鼓勵病人正確對待疾病和挫折，還可以找些輕松愉快的話題，分散病人的關注點，緩解病人的焦慮。如：“您今天的氣色好多了！”、“你要對自己有信心，這病發(fā)現(xiàn)的早，加上惡性程度不是很高，只要及時手術，術后再根據(jù)情況作化療，治愈是有可能的”、“您兒子真孝順，為了您兒子也要堅強些，積極配合治療，爭取早日康復，和家人團聚”三、積極的暗示語言 有時病人因家庭、經(jīng)濟、工作、治療等因素的影響，產(chǎn)生消極情緒，護士應及時給予積極的暗示。如：“我剛看到您的檢查單，血細胞升高了不少

18、，看您的氣色也好很多了，臉色也紅潤了”四、指令性語言 臨床上還會碰到一些不愉快但又必須交談的話題，如催繳住院費。 護士甲：“阿姨，我都告訴您幾次了，你賬上已經(jīng)欠款兩千多了，今天無論如何要把錢交上，不然就會停止用藥了?！?護士乙：“阿姨啊，今天感覺是不是還多了？不要心急，再配合一個療程的治療，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知說您需要再補繳住院費，麻煩您通知家人過來交一下，等家人來了，我可以帶他去交的。”五、勸說性語言 護理工作中碰到要求病人做某事而病人一時不愿意接受的情況，需要護士耐心的進行解釋和勸說，勸說時注意：從對方禮儀出發(fā)，為病人身體健康著想，達到說服目的；讓對方理解你的行為，說出必須

19、要做的理由；考慮對方的自尊心，不隨意批評。護患交流的禁忌禁忌的話題1.個人隱私 指不希望被他人知道的事情。如收入、婚戀、家庭、經(jīng)歷或生理缺陷等，除因工作需要必須了解外，談話時一般不應涉及此類話題。2.非議他人 3.捉弄對方4.令人反感 能引起交談對象悲傷、不愉快的話題。忌用的語氣：1.命令式 2.質(zhì)問式六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 （4）勿過早下判斷傾聽藝術打造護理魅力窗口服務接待窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前