柜面服務(wù)禮儀ppt課件

1、柜面效力禮儀 講授人：2021年06月22日大綱 效力禮儀的重要意義 效力禮儀的根本分類123 效力禮儀的實戰(zhàn)運用效力禮儀的重要意義人無禮那么不立、事無禮那么不成，國無禮那么不寧 -荀子.大綱 效力禮儀的重要意義 效力禮儀的根本分類123 效力禮儀的實戰(zhàn)運用 舉止大方 言行得當(dāng) 容貌端莊 服飾規(guī)范 文明禮貌 不卑不亢儀表儀態(tài)言語效力禮儀的根本分類62、對面部要求1、對頭發(fā)要求3、對手臂要求儀表效力規(guī)范 4、對腿部要求5、對著裝要求儀表規(guī)范一對頭發(fā)的要求 堅持清潔，長短適中， 發(fā)型得體，美發(fā)自然， 女士長過肩部應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領(lǐng)為準(zhǔn)前不遮眉，側(cè)不過耳， 后不觸衣領(lǐng)。不能剃光頭，不

2、得留怪發(fā)， 不得染顏色過炫的彩發(fā)。防止衣服沾有頭皮屑根本要求明令制止.儀表規(guī)范二對面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神豐滿，面帶淺笑。 不要帶深色眼鏡制止不文雅響聲不要當(dāng)眾化裝制止留胡須香水不要濃重 。根本要求明令制止.儀表規(guī)范三對手臂的要求 堅持清潔，飾物得體，袖口緊扣。 不留長甲，不涂彩甲不露紋身不挽袖子根本要求明令制止.儀表規(guī)范四對腿部的要求女士長褲裙子， 選擇適宜鞋襪，鞋面干凈亮澤； 不得穿短褲，短裙 男士不得暴露腿部皮膚。 不得穿顏色艷麗皮涼鞋 鞋跟不宜過高，厚，怪防止襪子脫絲褪落根本要求明令制止.儀表規(guī)范五對著裝的要求平整干凈合身專業(yè)標(biāo)識到位顏色先后確定五純?nèi)敲?款式的TPO原

3、那么 領(lǐng)袖口外漏1cm 領(lǐng)帶著結(jié)豐滿長度及腰扣法講究 口袋腰帶處不要有過多物品。根本要求明令制止.2、體姿-規(guī)范，規(guī)范1、表情-親切，自然3、動作-文雅，合體儀態(tài)效力規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范表情 笑度適宜， 不得有漠視，輕視，審視目光 三笑三米原那么散點柔視原那么 .抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶淺笑，男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度60度，或腳呈“T字步，右手悄然疊放左手之上，自然置于體前。站姿坐姿 行姿蹲姿Please write down of contents explanation for Business Are

4、a.上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成不斷角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。.上體堅持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的間隔，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士堅持兩腿并攏，男士腿分開45度60度。行姿是站姿的延續(xù)。普通是以腰為軸，上臂帶動下臂，目光平視，走直線，留意其他部位不要亂動， 儀態(tài)規(guī)范-體姿.儀態(tài)規(guī)范- 站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角 留意順序，講究方位 落座無聲，入座得法， 離座謹(jǐn)慎。 忌：雙手插兜，雙腳過分 左顧右盼，搖頭晃腦 前傾后仰，歪趴兩側(cè) 雙手端臂，肘部支面 兩

5、腿抖動，高蹺二郎 腳尖指人，搖蕩抖動 .男士在站立時，普通要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身耿直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。女士在站立時，該當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿根本并攏，不宜叉開。.儀態(tài)規(guī)范-動作手勢：持物-可用一只手，也可用雙手，動作自然，物體尖端不要指向他人，字體正對著對方。指示-身體微側(cè)向客戶一邊，用位于客戶另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手-即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握信對方的手掌。 規(guī)范常用動作鞠躬 ：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線

6、，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性那么把雙手悄然交疊在體前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時。致謝式鞠躬要求30度，用在贊賞或恭送客戶時。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時 .2、語調(diào)柔和1、稱謂恰當(dāng)3、語氣親切儀表效力規(guī)范 4、 言語規(guī)范5、 用詞文雅大綱效力禮儀的重要意義 效力禮儀的根本分類123效力禮儀的實戰(zhàn)運用效力禮儀實踐運用常見禮儀實踐運用迎來送往業(yè)務(wù)受理資詢受理贊揚受理單擊此處添加標(biāo)題面帶淺笑，自動迎候，送出問候語，“您好，歡迎光臨面帶淺笑，凝視對方，站立時行鞠躬禮；坐姿時行欠身禮，運用規(guī)范言語并用手表示：“您好，請問您需求辦理什么業(yè)務(wù) 當(dāng)

7、需求為客戶送行時，應(yīng)在客戶的后方，間隔約半步，送至大廳門口或送達(dá)地后可行握手禮，運用規(guī)范用語：“請您慢走，歡迎您再次光臨向客戶道別。面帶淺笑，自動站立，添加客戶的姓氏，“*小姐/先生，手續(xù)已辦理終了，請收好.很高興為您效力以示對客戶的尊重并添加親切感！發(fā)出送別語， 可以參與個性祝愿：“謝謝光臨，祝您周末愉快！ 迎來送往規(guī)范禮儀24效力禮儀實踐運用業(yè)務(wù)受理： 當(dāng)客戶臨近柜臺時,柜員應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)展適當(dāng)稱謂,并自動打招呼。如您好，先生或小姐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時應(yīng)語氣誠實，吐詞明晰：“您好，請問您帶了*證件了嗎？客戶遞上資料、證件時應(yīng)雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。返還

8、證件或給客戶單據(jù)時應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的證件和XX資料，請收好?？蛻舻馁Y料能否齊全，假設(shè)不齊，應(yīng)耐心提示：“對不起，您還缺*資料，費事補一下。需求客戶簽名或填寫漏項時，應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖或食指表示應(yīng)填寫的位置，同時說：“費事您在這里簽名或補填*內(nèi)容。接納資料并審核終了后，應(yīng)盡快處置，并留意與客戶互動，請客戶稍等。遇有現(xiàn)金處置的業(yè)務(wù)要唱收唱付。 效力禮儀實踐運用咨詢受理： 1.5米范圍目光迎接，面帶淺笑訊問： “您好，請問有什么可以幫到您嗎？在傾聽的過程中，應(yīng)留意回應(yīng)，與客戶堅持交流的形狀。沒有聽清客戶的問題時，應(yīng)及時進(jìn)行確認(rèn)，可以說：“非常負(fù)疚，我沒有聽清您的問題，費事您再說一遍，可以嗎？當(dāng)客戶表述終了后應(yīng)反復(fù)客戶的問題予以確認(rèn)。 如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)思索變換一種陳說方式。同時講：