五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)教材

1、五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客永遠愛你，用服務(wù)贏得市場課程簡介第一章 售后服務(wù)為什么第二章 解析海爾售后服務(wù)第三章 海爾售后服務(wù)系統(tǒng)第四章 感動售后服務(wù)管理第五章 售后服務(wù)培訓(xùn)第六章 投訴管理方法第七章 轉(zhuǎn)介紹方法第一章 售后服務(wù)為什么售后服務(wù)服務(wù)本質(zhì)是錢流是什么?顧客企業(yè)顧客業(yè)績錢流 顧客 開發(fā) 新客 服務(wù) ?？?服務(wù) 轉(zhuǎn)介紹 服務(wù)服務(wù)帶來了什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意二次消費三次消費終生消費轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹服務(wù)第一是：口碑營銷口碑營銷口碑營銷年數(shù)轉(zhuǎn)介紹顧客營業(yè)額轉(zhuǎn)介紹顧客營業(yè)額111萬1010萬22萬2020萬244萬4040萬88萬8080萬31616萬160160萬3232萬320320萬46464萬64

2、0640萬128128萬12801280萬5256256萬25602560萬512512萬51205120萬喬吉拉德1:250定律二、服務(wù)還能帶來什么？高附加值提高價格、增加利潤！HP公司案例：售后服務(wù)時間從24小時到4小時！三、提升銷售業(yè)績靠什么？把你提高業(yè)績的方法寫出來？服務(wù)本質(zhì)低成本銷售服務(wù)本質(zhì)就是銷售，并且是一種低成本銷售，留下一個老顧客成本只是開發(fā)一個新顧客的三分之一五分之一。案例：美容院業(yè)績增長了50%.服務(wù)作用=低成本高附加值口碑營銷第二章 海爾售后服務(wù)成功秘訣？ 電信局長問我：“我們在服務(wù)上投入巨大，顧客滿意率高達100%，可為什么顧客還會流失？”服務(wù)戰(zhàn)略：創(chuàng)造感動不滿滿足感動

3、服務(wù)真理 滿意只能保證顧客不投訴，但不能保證顧客不流失； 只有感動顧客，才能讓顧客愛你，成為一生一世的朋友! 感動服務(wù) 目的:保證顧客能成為回頭客,甚至?？?進行二次或者N次消費;服務(wù)理念: 創(chuàng)造感動，不僅滿意，而是提供超值服務(wù)，讓顧客得到意外驚喜；只有感動顧客的服務(wù)，才是服務(wù)！五星級服務(wù)三階段第一階段：規(guī)范服務(wù)；第二階段：親情服務(wù)；第三階段：感動服務(wù)；第二章 海爾售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)需要什么？組織流程管理人員培訓(xùn)方法系統(tǒng)設(shè)計思維一：系統(tǒng)功能與目的思維二：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)思維三：成效結(jié)構(gòu)思維四：系統(tǒng)流程海爾售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖呼叫中心顧客售后網(wǎng)點售后網(wǎng)點顧客管理中心保修維修信息維修回訪電話投訴信

4、息投訴處理系統(tǒng)運轉(zhuǎn)第一、為什么建立呼叫中心？為什么顧客投訴信息首先到呼叫中心？第二、呼叫中心如何處理每天成千上萬個電話？如何對特約維修商管理績效管理流程管理培訓(xùn) 特約維修商績效考核指標序號 考核指標 考核內(nèi)容權(quán)重(分數(shù))性質(zhì)1 顧客投訴投訴分ABCD類，A類扣50分， B類扣20分， C類扣10分， D類扣5分！50結(jié)果導(dǎo)向2顧客感動顧客感動ABC類， A類加50分， B類加20分， C類加10分。3維修網(wǎng)點維修量20結(jié)果4維修網(wǎng)點裝修衛(wèi)生10過程控制5維修網(wǎng)點新軟件使用10過程控制6維修工的培訓(xùn)接受產(chǎn)品知識,并通過公司考試合格通過率100%!10學習培訓(xùn)保證第五章 感動服務(wù)管理 第一法寶 流

5、程制勝 海爾的服務(wù)為什么感人?海爾的服務(wù)與其它企業(yè)不同之處? 腳套、墊布、不抽煙、不喝水、贈鑰匙鏈、掃地、電話回訪等，完全是細微之處!親身經(jīng)歷案例60元600萬流程管理4大關(guān)鍵要素1流程2標準3檢查4激勵第一要素：流程 流程實質(zhì)就是工作程序,是有組織的活動， 相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造價值。流程與程序的不同: 流程有責任人,說是誰作的; 流程有標準,要達到什么量化標準;第二要素：標準桌子擦干凈的標準是？標準一切用數(shù)據(jù)說話目標一定要具體量化 有數(shù)字表示;案例:德國人學習中國菜.微笑標準衛(wèi)生間清潔 你怎么管好衛(wèi)生間清潔工作?為什么制度會形同虛設(shè)？第三個關(guān)鍵要素:檢查為什么檢查？員工只做你檢查的,而不做你

6、希望的!案例：員工不洗手！第四個關(guān)鍵要素:激勵 秦始皇的士兵為什么作戰(zhàn)勇敢,就是因為他的軍隊有著嚴格的升遷序列! “三子”激勵理論:票子.面子和位子拿走你的票子 讓你沒有面子 搖動你的位子海爾服務(wù)人員-績效考核制度 海爾服務(wù)人員工資獎金與服務(wù)績效考核密切掛鉤:顧客滿意完整工資創(chuàng)造感動獎金激勵顧客投訴扣罰工資按流程做事按流程做事：就是聽話照做，遵紀守法；軍人的天職是服從紀律， 員工的職責是遵守流程；制度是企業(yè)的高壓線，千萬不要觸犯，否則會被電擊，不要天堂有路你不走，地獄無門你自尋！案例：中國留學生在日本打工刷盤子； 海爾的北大高材生被辭退 第五章：培訓(xùn)管理愛人之心感受之心為什么要愛顧客？圣人說

7、2400年前，中國的孔子也這么諄諄勸導(dǎo)他的門生； 2500年前，道教的始祖老子在函谷關(guān)也這么說過； 基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河邊教誨眾生 這大概是世上最重要的法則： 你要別人怎么待你，你就得先怎樣待別人。愛是世界上最偉大力量愛的力量案例：將軍的愛我們需要什么培訓(xùn)德（心態(tài)）能（能力）技（專業(yè)知識）什么是人？ 損人不利己！ 損人利己！ 利人利己！只想利人，不想利己！三大能力教育訓(xùn)練道德心態(tài)訓(xùn)練：以傳統(tǒng)國學弟子規(guī)為基礎(chǔ)；進行愛心與感受之心訓(xùn)練；能力訓(xùn)練：各級干部的溝通能力、服務(wù)能力計劃能力、流程管理等；技能培訓(xùn)：進行專業(yè)知識的培訓(xùn)。弟子規(guī)講了什么 ？弟子規(guī)總敘弟子規(guī) 圣人訓(xùn) 首孝悌 次

8、謹信 泛愛眾 而親仁 有余力 則學文怎么培養(yǎng)感受之心觀察訓(xùn)練案例:海爾培訓(xùn)中心感動顧客！用心感受顧客需求 用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你能感受到他們的喜怒哀樂，感受到他們內(nèi)心的感受，感受到顧客想要卻沒有說出來的話！想顧客之所想，急顧客之所急，說顧客之未說！感受別人的能力先知先覺是圣人，邊知邊覺是好人，后知后覺是凡人，不知不覺是畜生；怎樣去體察顧客需求？ 根據(jù)客人不同情景，設(shè)計不同感動顧客模式！情景1：看到客人咳嗽，你要給客人提供如姜湯、喉寶等； 情景2：客人在上廁所，進去或出來，要提醒注意臺階，并遞上熱毛巾；情景3：看到客人在東張西望，眼神中充滿渴望，要及時詢問并幫助解決；當顧客提出來需

9、求的時候，我們要盡最大的可能性去滿足他。情景4：把燙染客人手機和眼鏡腿用保鮮膜包起來人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成招人培人管人育人用人選人留人篩人人決定成敗案例：范蠡救子的故事 馬謖失節(jié)亭,誰之錯? 問題:中日兩國工廠的對比分析！成功企業(yè)高績效=?高績效= 33%找對人 +33%教育訓(xùn)練 +33%績效考核記住:朽木不可雕企業(yè)招聘售后服務(wù)電話中心人員,有幾種選擇: 能言善辯,年輕漂亮; 能言善辯,相貌平平; 寡言少語,相貌平平; 寡言少語,年輕漂亮;第六章：客戶投訴管理方法 二個原則： 永遠不沖突；永遠不打官司； 快速處理！客戶投訴管理案例:勝訴的官司擊倒三株集團；1996年6月3日湖南常德漢壽縣退休船工

10、陳伯順買回10瓶三株口服液;8瓶三株喝死一條老漢投訴處理的6個C1C:安撫情緒2C:傾聽詢問事實與動機3C:真誠道歉感恩4C:制定化解策略5C:給顧客驚喜與感動6C:總結(jié)經(jīng)驗歸入檔案第一：安撫他人情緒第一種:安撫客戶情緒 案例:顧客憤怒沖進來傾聽:是解決問題的前提 充分道歉、理解其感受讓對方感受到你愿意提供幫助第二：傾聽詢問事實與動機事實演繹動機第三：真誠道歉感恩永遠不對顧客說“不”，因為顧客滿意是我們宗旨； 職權(quán)內(nèi)能辦的事情，立即向顧客作出承諾；超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按照119原則火速上報；對顧客需求要給予明確的答復(fù)； 超出我們能力范圍的需求，也應(yīng)本著積極主動態(tài)度協(xié)助顧客辦理；第四：制定化解策略查看顧客檔案分析顧客類型策略性化解第五：給顧客驚喜與感動讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜讓抱怨顧客成為忠誠顧客第六：總結(jié)經(jīng)驗歸入檔案建立個性化服務(wù)檔案日本豐田汽車的持續(xù)改進 2006年日本豐田汽車銷量超過通用8.8萬部，它把60年的7000多個錯