11書面溝通技能ppt課件

1、書面溝通技藝2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院2 書面溝通 書面溝通的作用、特點 書面溝通原那么 簡歷寫作 商務信函 論文寫作書面溝通的優(yōu)點：容易記錄，并可長期保管；可防止由于言辭猛烈與上級發(fā)生正面沖突；易于大規(guī)模傳播，且不易“污染；講究邏輯性和嚴密性；可以反復琢磨、修正，直到稱心為止書面溝通缺陷耗費時間長；信息反響速度慢；無法運用情景和非言語要素；有時人們不情愿閱讀書面的東西；他無法了解他所寫的內(nèi)容能否被人閱讀2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院5 信息易于記錄和永久保管 使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實的信息 信息傳送速度快 可以更多關注細節(jié)方面的信息 比口頭表達采用更為準確的

2、用詞書面溝通的作用2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院6商務寫作與普通寫作比較 商務寫作 普通寫作 較為嚴謹、正式 較為寬松、非正式 平白直述 多有修飾 讀者針對性強 讀者多層面 普通用第一或第二人稱 運用變換的人稱 負有一定的法律責任 通常無需負法律責任2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院7商務寫作的重要性 組織內(nèi)部溝通的公文 組織外部溝通的公文2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院8組織外部溝通的公文公 文定 義目 的職責闡明某一職位任務性質(zhì)描畫，用于業(yè)績評價，工資評定和聘用審核傳送信息：壓服有才干的人報名；樹立良好籠統(tǒng)年度報告總結(jié)全年的財務情況，向股東匯報傳送信息：壓服持

3、股人支持本股；投資者購進該股；樹立良好信譽公司安康運營贊賞信寫給供貨商、客戶或任何協(xié)助過公司和公司員工的個人或組織樹立良好籠統(tǒng)2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院9組織內(nèi)部溝通的公文公 文定 義目 的概 要附在文件前的闡明，告知對方發(fā)送公文的緣由傳送信息：壓服對方閱讀文件；樹立良好信譽和籠統(tǒng)月、季度報告總結(jié)該時段內(nèi)的利潤、消費和問題的報告。用作方案下時段活動的參考傳送信息：樹立良好籠統(tǒng)和信譽報告內(nèi)容準確、完好；作者了解公司的情況政策、規(guī)章公報公司政策和規(guī)定的聲明例：怎樣訂貨等傳送信息：樹立信譽政策和規(guī)定是合理的業(yè)績評價對職員的表現(xiàn)進展評價；附改良意見或提拔引薦傳送信息：壓服員工不斷提高本

4、人的程度祝賀信祝賀獲獎、升職或得到社區(qū)認可的員工樹立良好籠統(tǒng)書面溝通的原那么 思想明晰 目的明確 全面了解主題 換位思索2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院10INTRODUCTION TO PYRAMID PRINCIPLE 金 字 塔 式 寫 作 規(guī)劃 如何高效地進展 溝通提高溝通的效能：溝通是為理處理問題，要有明確和有價值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對方準確快速地了解他的意思，掌握關鍵點Writing Backwards - The Pyramid從 結(jié) 論 說 起 The Governing Thought (TOPS)中 心 思 想 Logical Arguments邏 輯

5、論 證 Logical Groupings邏 輯 組 合 No Gaps, No Overlaps (MECE)不 遺 漏 、 不 重 疊 ( 不 多 不 少) EVOLUTION OF STRATEGIC WRITING策 略 性 寫 作 方 式 的 演 變 Writing sentences造 句 Writing stories寫 故 事 Writing backwards從 后 面 ( 結(jié) 論 ) 寫 起 IIIIII雪 莉 吾 友 ： 我 倆 是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 過 許 多 好 時 光 但 一 個 月 前 他 說 了 些 令 人 難 受 的 話 上 兩 星 期 他

6、又 沒 來 參 加 我 辦 的 宴 會 后 來 雪 莉 吾 友 ： 我 恨 他 ！ 因 為 Dear Shirley . . .雪 莉 吾 友 I hate you我 恨 他 Reason #1第 一 個 理 由 Reason #2第 二 個 理 由 Reason #3第 三 個 理 由 WRITING BACKWARDS (PYRAMID PRINCIPLE)從 結(jié) 論 說 起 (金 字 塔 寫 作)SOLVING THE PROBLEM解 決 問 題 Facts事 實 Analyses分 析 Conclusions結(jié) 論 Recommen- dations 建 議 方 案 COMMUNIC

7、ATING THE SOLUTION溝 通 解 決 問 題 的 辦 法 Recommendations建 議 方 案 Actions/steps/reasons行 動 / 步 驟 / 理 由 Facts/ analyses事 實 / 分 析 What should be done?該 做 什 麼 ？ How or why should it be done?為 什 麼 該 做 這 些 ？ 如 何 做 ？ How do you know the recommendations are sound?怎 麼 知 道 這 建 議 方 案 是 完 善 的 ？ DEVELOPING A STRUCTURE

8、 FOR WRITING BACKWARDS如 何 建 構 從 結(jié) 論 說 起 的 作 品 Governing thought中 心 思 想 Key line support支 撐 思 想 的 主 要 理 由 Support支 撐 理 由 Support支 撐 理 由 GROUPING AND SUMMARIZING組 合 和 總 結(jié) 1.Fix hole in roof 修 理 車 頂 的 破 洞 2.Get new floormats 買 新 的 車 內(nèi) 地 毯 3.Write newspaper ad 寫 報 紙 廣 告 稿 4.Get new overhead light 買 新 的

9、頂 燈 5.Fix the dents 修 理 車 身 凹 陷 處 6.Get rust spots painted over 把 銹 斑 噴 漆 7.Make sign for rear window 寫 後 窗 售 車 廣 告 8.Write announcement for bulletin board 寫 公 告 板 的 售 車 海 報 9.Vacuum interior 將 車 內(nèi) 吸 塵 What do I need to do to sell my old car?賣 舊 車 前 的 準 備 練 習 題 一 練 習 題 二 UNSCRAMBLE THE FOLLOWING整 理

10、以 下 各 句 1. Kewpie has introduced a better-tasting sauce at a cheaper priceKewpie 新 推 出 價 格 較 低 、 口 味 較 好 的 醬 汁 2.Ragu changed its sauce recipe and customers don抰 like itRagu 改 變 其 醬 汁 配 方 但 客 戶 不 喜 歡 3.The US pasta boom is over美 國 的 面 食 風 潮 已 過 4.Competitors?products are gaining favor競 爭 對 手 們 的 產(chǎn) 品

11、 較 受 客 戶 喜 愛 5.Trendsetters now prefer wild rice to spaghetti新 的 流 行 趨 勢 是 吃 米 食 而 非 面 食 6.Heinz has successfully launched an innovative new Italian Prima sauceHeinz 成 功 地 推 出 一 項 創(chuàng) 新 的 意 大 利 第 一 面 醬 汁 7.Ragu added more spices to the sauceRagu 在 醬 汁 中 加 重 香 料 份 量 8.Spaghetti is once again perceived

12、as a low-budget, starchy, and unexciting food 意 大 利 肉 醬 面 再 度 被 視 為 廉 價 、 呆 板 而 無 趣 的 食 物 9.Hunt抯 has increased its market share with its premium-quality Donello lineHunt抯 以 高 品 質(zhì) 的 Donello 系 列 產(chǎn) 品 而 占 有 更 大 的 市 場 份 額 10.Ragu reduced the amount of meat in the sauceRagu 在 醬 汁 中 減 少 肉 的 份 量 11.US sale

13、s of Ragu spaghetti are declining as a result of adverse product development and environmental trendsRagu 意 大 利 面 在 美 國 的 銷 售 下 跌 ， 主 要 因 為 其 反 潮 流 而 行 的 產(chǎn) 品 開 發(fā) 作 法 及 市 場 環(huán) 境 趨 勢 的 影 響 SOLUTION解 答 GROUPING AND SUMMARIZING -SOLUTION組 合 和 總 結(jié) 解 決 方 案 1.Fix hole in roof修 理 車 頂 的 破 洞 2.Get new floormat

14、s買 新 的 車 內(nèi) 地 毯 3.Write newspaper ad寫 報 紙 廣 告 稿 4.Get new overhead light買 新 的 頂 燈 5.Fix the dents修 理 車 身 凹 陷 處 6.Get rust spots painted over把 銹 斑 噴 漆 7.Make sign for rear window寫 後 窗 售 車 廣 告 8.Write announcement for bulletin board寫 公 告 板 的 售 車 海 報 9.Vacuum interior將 車 內(nèi) 吸 塵 Get bodywork done(at bodys

15、hop)( 在 車 體 修 理 工 場 )修 理 車 體Spruce up interior(at gas station)( 在 汽 油 站 )把 車 內(nèi) 部 打 理 乾 凈 Prepare advertisements(at home)( 在 家 里 )準 備 廣 告 GROUPING AND SUMMARIZING - PYRAMID組 合 和 總 結(jié) 金 字 塔 式 Prepare to sell the car準 備 出 售 汽 車 Fix hole in roof修 理 車 頂 的 破 洞 Fix dents修 理 車 身 凹 陷 處 Repaint rust spots重 新 噴

16、 漆 遮 蓋 銹 斑 Get floor- mats買 新 的 車 內(nèi) 地 毯 Get light買 新 的 燈 Vacuum吸 塵 Write news-paper ad寫 報 紙 廣 告 稿 Make sign寫 售 車 廣 告 Write announce- ment寫 公 告 Get bodywork done車 體 修 理 Spruce up interior車 內(nèi) 部 打 理 乾 凈 Prepare advertisements準 備 廣 告 RAGU SOLUTION RAGU 的 解 決 方 案 US sales of Ragu spaghetti sauce are decl

17、ining as a result of adverse product development and environmental trendsRagu 意 大 利 面 在 美 國 的 銷 售 下 跌 ， 主 要 因 為 其 反 潮 流 而 行 的 產(chǎn) 品 開 發(fā) 作 法 及 市 場 環(huán) 境 趨 勢 的 影 響(11)Ragu changed its sauce recipe and customers don抰 like itRagu 改 變 其 醬 汁 配 方 但 客 戶 不 喜 歡(2)Competitors?products are gaining favor競 爭 對 手 們 的

18、產(chǎn) 品 較 受 客 戶 喜 愛(4)US pasta boom is over美 國 的 面 食 風 潮 已 過(3)Ragu added more spices to the sauceRagu 在 醬 汁 中 加 重 香 料 份 量(3)Ragu reduced the amount of meat in the sauceRagu 在 醬 汁 中 減 少 肉 的 份 量(10)Heinz has successfully launched an innovative new Italian Prima sauceHeinz 成 功 地 推 出 一 項 創(chuàng) 新 的 意 大 利 第 一 面

19、醬 汁 (6)Trendsetters now prefer wild rice to spaghetti新 的 流 行 趨 勢 是 吃 米 食 而 非 面 食(5)Spaghetti is once again perceived as a low-budget, starchy, and unexciting food意 大 利 肉 醬 面 再 度 被 視 為 廉 價 、 呆 板 而 無 趣 的 食 物(8)Hunt抯 has increased its market share with premium-quality Donello sauce Hunt抯 以 高 品 質(zhì) 的 Done

20、llo 系 列 產(chǎn) 品 而 占 有 更 大 的 市 場 份 額 (9)Kewpie has introduced a better-tasting sauce at a cheaper priceKewpie 新 推 出 價 格 較 低 、 口 味 較 好 的 醬 汁(1)受眾導向的文字組織原那么1、受眾對信息的第一反響2、受眾究竟需求多少信息3、以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣寫作要那么4C：正確(Correct)明晰(Clear)完好(Complete)簡約(Concise)寫作過程1Gather information 搜集資料files, articles, books, financ

21、ial statements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 組織觀念 (1) Batching 分組 (2) Concluding 挑選 (3) Headlining 歸納標題 (4) Strategic ordering有戰(zhàn)略地編排 寫作過程3Focus the message 提煉資料 Imagine the reader skimming 想象讀者只是閱讀 “

22、Nutshell your ideas 概括他的觀念 “Teach your ideas 灌輸他的觀念 Use the “elevator technique 運用“電梯間說話技巧 Use the “price per word technique 運用“惜字如金技巧寫作過程4Draft the document起草文章Compose in any order 不要在乎寫作順序 Avoid editing 不要邊寫邊改 Get typed copy 運用打印件 Schedule a time gap 安排時間間隔 寫作過程5Edit the document 修正文稿 Edit for str

23、ategy 從戰(zhàn)略上進展修正 Edit for macro issues 從宏觀上進展修正 Edit for micro issues 從微觀上進展修正 Edit for correctness 就正確性進展修正寫作過程三、 商務信函 1信函是商務文書的最主要方式 2商務信函關系到籠統(tǒng)問題 3信函是商務溝通的重要工具 2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院34組織內(nèi)部信息傳送的方式?？梢詫懺诎准埳?，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡明扼要，較長信息采用附件。四個根本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時可包括附件和復印件不需附加的問候、地址或簽名備忘錄2022/7/1735組織內(nèi)外部信息傳送的

24、方式。要求簡明扼要，較長信息采用附件。使讀者在無須大量運用“下滾條的情況下能讀取整篇文章經(jīng)過標題欄和首段來吸引讀者需附加的問候、地址或簽名電子郵件36發(fā)送前檢核 能否稱謂對方名字并運用了適當?shù)膯柡蛘Z？ 能否已通讀電子郵件以檢查能否有錯誤？電子郵件的語氣能否熱情友好？ 能否鼓勵進一步聯(lián)絡？ 文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？ 以純文本格式還是以html格式發(fā)送？ 能否運用了主題行？ 郵件主題能否足夠吸引讀者？37電子郵件留意 與不認識或不熟習的人通訊時，運用正式的 語氣，包括適當?shù)姆Q謂和敬語。 運用簡單易懂的主題行以準確傳達要點。 說您要說的話，但簡明扼要。 運用易于識別的字體和大小，商務通訊中

25、防止矯飾華美的風格。 運用顯示完好的聯(lián)絡人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括號碼和公司稱號。 收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時確認收到。 外出24小時以上，運用自動回復功能。2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院38報告是一種搜集研討現(xiàn)實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間的信息或建議的交流方式。報告的最終作用通常是作為行動和決策的根底。報告的概念2022/7/17朱紀平 浙江大學管理學院39報告的部分類型特別報告初始報告例行報告調(diào)研報告中期報告操作報告方案報告評價報告設計報告可行性報告檢驗報告審查報告建立報告任務報告進展報告正式報告目擊報告非正式報告2022/7/1740 報告內(nèi)容應該一

26、致 報告內(nèi)容應該完好 一切的信息應該準確 基于邏輯分析和資料分類的寫作 內(nèi)容表述方式應使方案清楚 報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀 盡量使一切能夠的讀者都易于了解勝利報告的條件商務信函的種類一定性信函闡明性信函負面性信函勸說性信函2022/7/1741一定性信函向讀者提供好音訊，便于讀者正確了解，消除負面影響，即他贊同做某事，答應某個要求，如發(fā)送貨物、提供效力、支付款項、出席會議等 確認信，致謝信，祝賀信， 含有好音訊的贊揚回復信等2022/7/1742一定性信函的根本構造 告知好音訊，綜述要點 列出細節(jié)和背景資料 積極說出能夠的消極要素 闡明讀者受益處 結(jié)尾充溢友善、積極、關懷和等待2022

27、/7/17432022/7/1744尊崇的王茵女士： 您好！ 據(jù)我們藍航餐飲部主任李波報告說，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對此請接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因此而失去一個像您這樣珍貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關機場和部門的高度注重。雖然我們盡一切努力防止類似事情的發(fā)生，但是能夠由于我們質(zhì)檢程序的偶爾忽略呵斥了這次事件。 我們非常贊賞您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達態(tài)度，并且希望這件事不會破壞您對藍航公司的良好印象。贊賞您乘坐我公司的航班。 此致 康曉東 客戶關系部經(jīng)理 2005年8月7日闡明性信函向讀者闡明情況，便于讀者了解有關信息。既不一定，也不否認，許多商務信函均可歸入此類 組織的內(nèi)部文件，評價信，個人證明， 引薦信，資質(zhì)證明等2022/7/1745闡明性信函的根本構造 陳說主要觀念 提供背景資料 列舉有關細節(jié) 結(jié)尾闡明友善及樂意提供協(xié)助2022/7/17462022/7/1747尊崇的凌先生： 您好！ 現(xiàn)回答貴公司7月4日的來函。我們不斷以為金誠公司是一家很可靠的公司，多年來，我們不斷為該公司提供貨物?，F(xiàn)實上，我們所收到的很多訂單都大大超越500萬美圓。因此，我們覺得為該公司提供500萬美圓的信譽幾乎沒有什么