商務溝通方法與技能11742 復習資料(共16頁)

1、商務(shngw)溝通方法與技能知識點匯總(huzng) 第二章 商務(shngw)溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。3、使組織內同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙發(fā)送者想要經接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良

2、的工作環(huán)境。二、內部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、?？朔贤ㄕ系K(zhng i)（應對策略）：考慮(kol)接收者的需要和理解能力。確保清晰(qngx)的報告簡明扼要地表達信息避免使用行業(yè)術語使用不只一個溝通系統(tǒng)鼓勵對話縮短溝通鏈確保反饋第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間

3、雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經營相關的信息。非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。二、簡答題內容：1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。潛在(qinzi)的不足是：（1）命令(mng lng)鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法(wf)知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。

4、2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調委員會。三、溝通網(wǎng)絡（特點）1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結構。3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第4章 口頭

5、溝通一、名詞理解口頭(kutu)溝通：就是人們相互(xingh)交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。 非正式會面(hu min)：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。半正式會議：有時，主管或經理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。 二、簡答題 1、接電話的標準：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候對方并給出公司名稱。（3

6、）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。2、打電話標準：（1）知道自己想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡明扼要（5）要找的人不在，留言(liyn)要清晰。3、影響(yngxing)口頭溝通的因素：（1）說話(shu hu)的語氣（什么也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）（3）傾

7、聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）（5）有效闡述觀點（基本準則：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）4、產生暫緩判斷的原因：（1）講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。（3）講話人沒有做適當?shù)臏蕚洌虼诵畔⒉荒鼙挥行У乩斫?。?）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使

8、聽眾無法聽明白他要表達的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息(xnx)不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾(tngzhng)對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）拒絕(jju)回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內容。第五章 非語言溝通一、名詞理解個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。舉止習慣：個人的行為特點。二、選擇題知識1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信2、肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙

9、臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。書面商務文件內部溝通文件內部溝通文件：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。要求：在充分的信息交流(jioli)的基礎上作出決策。向全體員工發(fā)布(fb)指令必須(bx)告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。組織內同一層級員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。向員工提供相關信息如產品、培訓課程、安全法規(guī)。向員工提供對他們至關重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。文件類型、定義、要求及格式要求。備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式。要求：簡短、公司

10、內部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時間: 內容：.會議議程：屬于正式(zhngsh)會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。要素(yo s)：公司名稱、與會(y hu)人員、會議時間、會議地點。格式示范： XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 會議議程：缺席致歉對上次會議記錄的確認由上次會議記錄提出的問題.其他事項下次會議的日期及時間會議記錄：作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。要素(yo s)：公司名稱、參加(cnji)會議的特定人群、會議舉行的時

11、間和地點、參加會議的人員。注意(zh y)：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權有及說多長時間。 XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 與會人員：XXX、XXX 會議議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認（提出質疑）3、由上次會議記錄提出的問題4、.5、.6、.7、其他事項下次會議的日期及時間報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。報告是形式成決策(juc)的依據(jù)。報告(bogo)的應用于：（1）以標準格式記錄工作(gngzu)中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。要求：內容簡潔、

12、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄。通告用來告知某些事宜，不應用于批評或評論。注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。格式示范： 組織名稱 標題：企業(yè)(qy)內部刊物是傳播(chunb)企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內部刊物包括有以下列(xili)大部份的特點：有一個老齡員工專欄設置專注于員工事宜的板塊關注運動及社交活動開辟杰出員工專欄設置討論專區(qū)關注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關注一兩場比賽書面商務文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通

13、時所采用的書面形式要求：溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現(xiàn)組織的目標。具有公關職能，所以應盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。致意便條一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信格式示范： 自己單位名稱謹向您致意(zhy)XXX（禮節(jié)性短信） 自己(zj)名字（可寫可不寫，手寫體）商務(shngw)信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：安排會議確認已安排會議的日期及時間申請工作回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題回復客戶投訴提供成本或合同標的估算詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息提交訂單發(fā)

14、送商務信函的原因：提供(tgng)或尋求信息確保(qubo)一些事情已經完成與客戶(k h)及供應商保持或發(fā)展良好的關系。好的商務信函的標準：清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、及時處理。商務信函包括的基本內容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況。格式示范： 發(fā)件人的公司名稱 地址： 姓名發(fā)件人的電話 電子郵箱： 歸檔號： 日期： 收件人（如親愛的XX）： 內容(nirng)：。您真誠(zhnchng)的XXX（手寫(shuxi)簽名）XXX（印刷體簽名）商業(yè)計劃制訂

15、商業(yè)計劃的原因：闡明他們的想法及目標支持資金申請通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績設定銷售及利潤目標明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計劃包括以下的要件：解釋你的商業(yè)構想 概述能夠被滿足的潛在市場列出有關競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息說明你將如何營銷產品或服務及其所涉及成本的多少涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃提供有關個人背景、資質和業(yè)務經驗的詳細信息說明你準備投入多少資金說明你需要資助資金的數(shù)量及償還(chnghun)計劃概述你所能提供的貸款(di kun)抵押列出詳盡(xingjn)的財政預算。商業(yè)計劃5個關鍵部分：經營目標、銷售與市場營銷、生產、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。年度報告三要素：利潤表、資產負債表、連同相關賬目附注、董事會報告和審計報告在內的年度報告這些賬目由董事會編寫這些賬目和報告必須發(fā)送給：公司的每一位成員，公司債券的每一位持有人，以及每一位有資格收到股東大會通知的人視覺溝通表格用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點是：非常容易閱讀、易于理解。條形圖用于說明某給定時點上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。優(yōu)點：更直觀地看到變化。缺點：不能準確讀出條形圖所示數(shù)值，喪失了數(shù)字的準確性。柱狀圖具有量的連續(xù)性，借助