成功的銷(xiāo)售 --跨國(guó)公司銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練教程(共22頁(yè))

1、成功(chnggng)的銷(xiāo)售(上)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備(zhnbi)工作充分(chngfn)調(diào)查在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)之前，必須進(jìn)行全面調(diào)查，調(diào)查客戶(hù)、產(chǎn)品、公司間的關(guān)系等三方面的情況，掌握所有的相關(guān)信息，以保證拜訪(fǎng)的成功。1調(diào)查客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)的調(diào)查，不僅要調(diào)查他的個(gè)人情況，還要調(diào)查他的地位和業(yè)務(wù)情況?？蛻?hù)個(gè)人的一切情況在與客戶(hù)見(jiàn)面之前，必須把所能知道的客戶(hù)個(gè)人的一切情況調(diào)查清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個(gè)人愛(ài)好等。但是要注意的是，客戶(hù)并不想浪費(fèi)寶貴的辦公時(shí)間來(lái)過(guò)多地談?wù)撍麄€(gè)人的事?？蛻?hù)在公司中的地位所要拜訪(fǎng)的客戶(hù)在公司中地位的變化，往往會(huì)決定拜訪(fǎng)的成功與否。如果客戶(hù)因?yàn)樵诠局械匚坏淖儎?dòng)而無(wú)權(quán)決定是否購(gòu)買(mǎi)

2、，那不僅僅是拜訪(fǎng)失去了意義，還會(huì)使客戶(hù)有一種信息不靈或不被重視的感覺(jué)。客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況弄清楚客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況是任何一個(gè)想成功的業(yè)務(wù)員必須做好的一項(xiàng)重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶(hù)的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶(hù)的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報(bào)表。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。一位業(yè)務(wù)員正在說(shuō)服拉基斯先生購(gòu)買(mǎi)他的機(jī)器。業(yè)務(wù)員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長(zhǎng)得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說(shuō)了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。我想你會(huì)喜歡這東西的，這是你們要買(mǎi)的機(jī)器。結(jié)實(shí)輕巧，攜帶方便。比其它機(jī)器的生產(chǎn)速度快28，但它的

3、購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：很好。但你應(yīng)該知道，自從公司調(diào)整后，我不再有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)它們了?，F(xiàn)在只有維利先生有權(quán)決定是否購(gòu)買(mǎi)。業(yè)務(wù)員：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話(huà)，你覺(jué)得這位業(yè)務(wù)員的調(diào)查準(zhǔn)備工作做得怎么樣？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案112調(diào)查(dio ch)產(chǎn)品在銷(xiāo)售之前，需要認(rèn)真了解自己公司產(chǎn)品的名稱(chēng)、性能、特點(diǎn)等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答(hud)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的提問(wèn)。只有全面了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)所在，在銷(xiāo)售時(shí)才能充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利

4、因素。調(diào)查和了解客戶(hù)公司的產(chǎn)品，就能知道客戶(hù)的需求，并依此來(lái)確定自己的銷(xiāo)售策略?？蛻?hù)根據(jù)自己的需求來(lái)購(gòu)買(mǎi)需要的產(chǎn)品，因此對(duì)于產(chǎn)品的了解和介紹(jisho)就成了銷(xiāo)售人員不可或缺的準(zhǔn)備工作。3調(diào)查公司間的關(guān)系調(diào)查公司間的關(guān)系，就是調(diào)查兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。如果過(guò)去的合作是愉快的，就可以增加銷(xiāo)售時(shí)的籌碼；如果曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，銷(xiāo)售時(shí)就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來(lái)的負(fù)面影響。【情景片段】業(yè)務(wù)員正在說(shuō)服曾經(jīng)訂過(guò)貨的客戶(hù)，希望客戶(hù)追加訂單。業(yè)務(wù)員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶(hù)：我還有12沓。業(yè)務(wù)員：還有？我敢發(fā)誓，你們?cè)谶^(guò)去幾個(gè)星期里就用了這么多?？蛻?hù)：是的?？墒俏覀?cè)诘?

5、2沓之前還訂了10沓，但是后來(lái)都給退回去了，因?yàn)槟銈儧](méi)有送回工廠(chǎng)改進(jìn)。業(yè)務(wù)員：天??！我不知道，所以客戶(hù)：所以再見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，業(yè)務(wù)員沒(méi)有對(duì)公司間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面調(diào)查，他就會(huì)先解決以前的問(wèn)題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個(gè)客戶(hù)。建立目標(biāo)1建立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)在銷(xiāo)售中，可以建立多個(gè)目標(biāo)，以根據(jù)實(shí)際情況的變化適時(shí)調(diào)整自己的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)的建立要依據(jù)現(xiàn)實(shí)，具備實(shí)現(xiàn)的可能。2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試目標(biāo)并不一定每次都能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)并不象所希望的那樣能賣(mài)出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷(xiāo)售時(shí)要準(zhǔn)備各種各樣的手段和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善

6、應(yīng)對(duì)各種情況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶(hù)，最后為客戶(hù)找到所需求的產(chǎn)品?！厩榫?qngjng)片段】業(yè)務(wù)員正在向客戶(hù)(k h)推銷(xiāo)藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣(yyng)的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來(lái)源。業(yè)務(wù)員：我明白了你的意思了。你們?cè)诓既R克街開(kāi)了新店，我想你們一定會(huì)需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務(wù)員：好。我應(yīng)與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太：路易斯太太。業(yè)務(wù)員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業(yè)務(wù)員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太

7、：我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員：那請(qǐng)問(wèn)是什么技術(shù)呢？路易斯太太：我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡(jiǎn)單。業(yè)務(wù)員：什么，什么？塑料？我們賣(mài)這些產(chǎn)品。路易斯太太：是嗎？業(yè)務(wù)員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點(diǎn)評(píng)：雖然業(yè)務(wù)員在開(kāi)始被拒絕，但他找到了推銷(xiāo)產(chǎn)品的新客戶(hù)。并且在向新客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了新客戶(hù)的新需求，進(jìn)而銷(xiāo)售出了新的產(chǎn)品?？梢?jiàn)，在銷(xiāo)售中要準(zhǔn)備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶(hù)，為客戶(hù)找到所需求的產(chǎn)品。面談提問(wèn)在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售目標(biāo)，并準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售談判了。在

8、面談提問(wèn)時(shí)要注意：1提出可以討論的問(wèn)題在面談時(shí)，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類(lèi)的封閉式問(wèn)題，而應(yīng)該提出一些開(kāi)放式的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)參與和你的討論，這樣才能在與客戶(hù)的談話(huà)中取得盡可能多的有用信息，銷(xiāo)售才有可能獲得成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：哦，聽(tīng)你這么說(shuō)我覺(jué)得很遺憾。請(qǐng)問(wèn)有什么特殊原因嗎？客戶(hù)：是的。業(yè)務(wù)員：我能問(wèn)一下有什么原因嗎？客戶(hù)：新方針。我們不能買(mǎi)這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員：哦，那么你們一定對(duì)租用感興趣？客戶(hù)：但你們公司不出租。業(yè)務(wù)員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻?hù)：是嗎？我可以了解一下你們的出租業(yè)務(wù)嗎？點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客

9、戶(hù)參與討論的問(wèn)題，得知了客戶(hù)拒絕的原因，并由此找到了共同點(diǎn)，引起了客戶(hù)的興趣，交談得以繼續(xù)。2保持對(duì)談話(huà)的控制權(quán)業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)面談時(shí)，要隨時(shí)注意保持對(duì)談話(huà)的控制權(quán)。有效地控制談判的主動(dòng)權(quán)，這樣才能引導(dǎo)談判朝著有利于自己的方向發(fā)展(fzhn)，才有可能獲得銷(xiāo)售的成功。【情景(qngjng)片段】業(yè)務(wù)員甲與客戶(hù)(k h)的對(duì)話(huà)。業(yè)務(wù)員甲：你是否有興趣購(gòu)買(mǎi)這種設(shè)備呢？客戶(hù)：什么條件，要求購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲：12000。客戶(hù)：12000？業(yè)務(wù)員甲：對(duì)。上個(gè)月是12732。客戶(hù)：每件設(shè)備是多少錢(qián)？業(yè)務(wù)員甲：15鎊?？蛻?hù)：?。∵@么貴呀！不買(mǎi)。業(yè)務(wù)員乙與客戶(hù)的對(duì)話(huà)。業(yè)務(wù)員乙：你有興趣訂購(gòu)廣告印刷設(shè)備

10、嗎？客戶(hù)：這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙：尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶(hù)：當(dāng)然很重要。雖然不是每個(gè)人都與此有關(guān)，但我要讓每個(gè)人都知道。業(yè)務(wù)員乙：究竟是什么樣的人呢？客戶(hù)：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員乙：那就是說(shuō)質(zhì)量要比尺寸大小重要了？客戶(hù)：是的。業(yè)務(wù)員乙：我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢(shì)就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻?hù)：是嗎？那我看一下吧。點(diǎn)評(píng)：在業(yè)務(wù)員甲與客戶(hù)的對(duì)話(huà)中，客戶(hù)始終在控制著談話(huà)。這對(duì)實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對(duì)談話(huà)的控制權(quán)，將談話(huà)內(nèi)容不斷引向?qū)ψ约河欣姆较?，為順利地?shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)的控制，有效地控制談判

11、的主動(dòng)權(quán)，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)以下情景片段，分析評(píng)價(jià)這位業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作?？蛻?hù)：我希望沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間。業(yè)務(wù)員：太太，你買(mǎi)我們的產(chǎn)品已經(jīng)9年了，當(dāng)然沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間。除非有些情況發(fā)生了變化。客戶(hù)：對(duì)，情況是變了。業(yè)務(wù)員：我能問(wèn)一下是什么情況變了嗎？客戶(hù)：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團(tuán)貸款。業(yè)務(wù)員：對(duì)，對(duì)，這確實(shí)是大變化，那你想怎么辦呢？客戶(hù)：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶(hù)：對(duì)，但不是你們出售的那種設(shè)備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾出現(xiàn)問(wèn)題那是3年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧客服務(wù)工作以后，我們的顧客在4周內(nèi)即可

12、收到訂貨。我們是講信用的。客戶(hù)：很好。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務(wù)員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶(hù)：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)員：你要買(mǎi)什么樣的設(shè)備呢？客戶(hù)：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？客戶(hù)：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來(lái)的目的就是要告訴你，我們下個(gè)月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品?？蛻?hù)：為什么突然變了？業(yè)務(wù)員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶(hù)：因?yàn)槲覀児颈仨氃谧兓斑m應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣(tngyng)也是我們的原因?？蛻?hù)(k h)：哦，是嗎？好吧，你能安排我在第三個(gè)星期(xngq)參觀你們的工廠(chǎng)嗎？請(qǐng)你根據(jù)以上事例

13、，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分調(diào)查客戶(hù)調(diào)查是否產(chǎn)品調(diào)查是否關(guān)系調(diào)查是否建立目標(biāo)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否準(zhǔn)備多種嘗試是否面談提問(wèn)討論性問(wèn)題是否對(duì)談話(huà)的控制是否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案12介紹產(chǎn)品1說(shuō)明利益說(shuō)明利益就是從客戶(hù)的角度來(lái)看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶(hù)的需要緊密聯(lián)系起來(lái)，并按照客戶(hù)的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出客戶(hù)能夠因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而得到什么樣的實(shí)際益處。說(shuō)明利益是要指出客戶(hù)能獲得的實(shí)際益處，而不是產(chǎn)品的概況?！厩榫捌巍客饪漆t(yī)生甲與病人的對(duì)話(huà)。外科醫(yī)生甲：這次外科手術(shù)有3名外科醫(yī)生參加，只用5分鐘就可以查

14、出癥結(jié)，再經(jīng)過(guò)30分鐘手術(shù)就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個(gè)做，怎么樣？病人：我不想第三個(gè)做，也不要第一個(gè)做。外科醫(yī)生乙與病人的對(duì)話(huà)。外科醫(yī)生乙：手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但10天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動(dòng)或者散步，在4周之內(nèi)就可以重新工作。病人：哦，你是說(shuō)我可以做手術(shù)了？點(diǎn)評(píng)：外科醫(yī)生甲用自己的觀點(diǎn)看全部問(wèn)題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來(lái)介紹這次手術(shù)，強(qiáng)調(diào)了病人通過(guò)這次手術(shù)所能得到的益處，而不是說(shuō)明手術(shù)的概況。產(chǎn)品銷(xiāo)售的道理也是一樣的。2面對(duì)異議在銷(xiāo)售過(guò)程中，業(yè)務(wù)員不可避免地要遇到客戶(hù)的異議，應(yīng)該怎么妥善對(duì)待呢？對(duì)異議的態(tài)度異議表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣

15、，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時(shí)，注意不要在感情上卷入與客戶(hù)的爭(zhēng)吵，也不要把客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的異議看作是對(duì)自己的異議。業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售談判，銷(xiāo)售才有成功的希望?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員正在努力說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品，但客戶(hù)認(rèn)為他的產(chǎn)品太貴。客戶(hù)：太貴了。業(yè)務(wù)員：不，和其他競(jìng)爭(zhēng)者是同樣的價(jià)格。客戶(hù)：我是說(shuō)對(duì)我來(lái)講太貴了。業(yè)務(wù)員：你為什么不早點(diǎn)兒說(shuō)呢？我們有便宜的。客戶(hù)(k h)：是好的嗎？業(yè)務(wù)員：便宜(biny)的當(dāng)然不好了。客戶(hù)(k h)：我不要不合格的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員：那么，要好的？客戶(hù)：太貴了

16、。業(yè)務(wù)員：你這個(gè)愚蠢的家伙?？蛻?hù)：你說(shuō)什么？！業(yè)務(wù)員：哦，抱歉。我是說(shuō)這些產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)了所有的檢驗(yàn)，并有9種不同的顏色?？蛻?hù)：恐怕這些不合適。業(yè)務(wù)員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因?yàn)槟阌X(jué)得我是個(gè)蠢人。哎呀，我一定是個(gè)蠢人?？蛻?hù)：不是這樣的，我不是這個(gè)意思。業(yè)務(wù)員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶(hù)：我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天??！根據(jù)這個(gè)情景，請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待異議的態(tài)度。_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案13技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶(hù)的抱怨具體確定下來(lái)，

17、并就異議內(nèi)容和客戶(hù)取得一致的看法。在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)客戶(hù)的補(bǔ)償辦法。這樣，異議對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，也許就是一種好跡象了。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員正在說(shuō)服客戶(hù)。業(yè)務(wù)員：我能問(wèn)一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶(hù)：是啊，獎(jiǎng)金太高了。業(yè)務(wù)員：說(shuō)的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀。客戶(hù)：我想我們不倚靠著它。業(yè)務(wù)員：但你想要在雇員退休后給每個(gè)雇員1/3的薪金嗎？客戶(hù)：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)致反對(duì)。業(yè)務(wù)員：對(duì)，看起來(lái)表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過(guò)去要高得多，你注意到這一點(diǎn)了嗎，先生？客戶(hù)：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒(méi)有養(yǎng)老金。業(yè)務(wù)員：也對(duì)，我們可以設(shè)立這一項(xiàng)。何況如

18、果還是給每個(gè)雇員退休金1/3的工資，那就等于沒(méi)做。客戶(hù)：是啊。這倒是所有公司一般都會(huì)有異議的問(wèn)題。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員面對(duì)異議時(shí)，沒(méi)有摻入個(gè)人的感情因素，而是將異議具體地確定下來(lái)并提出了補(bǔ)償辦法，最終贏得了客戶(hù)。3結(jié)束銷(xiāo)售注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)在客戶(hù)的語(yǔ)言中，有許多都是表明客戶(hù)要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)于銷(xiāo)售能否成功的作用是不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，然后努力促使客戶(hù)簽訂訂貨合同。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員正在和客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售談判?？蛻?hù)：這正是我們要買(mǎi)的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了。客戶(hù)(k h)：它們(t men)看上去質(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：

19、是的，太太(ti ti)，是很好，是很好?？蛻?hù)：那么業(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來(lái)修理，對(duì)不對(duì)？客戶(hù)：好，我們過(guò)去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶(hù)：噢，不是你們的。業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？我想我該走了，再見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)，這位業(yè)務(wù)員在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中錯(cuò)過(guò)了哪些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案14簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷(xiāo)售抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，認(rèn)真陳述客戶(hù)可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶(hù)的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷(xiāo)售就應(yīng)正式告一段落。業(yè)務(wù)員在此時(shí)應(yīng)立即結(jié)束銷(xiāo)售，以避

20、免客戶(hù)產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷(xiāo)售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程的最后。業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻?hù)：我想會(huì)有很多顧客抱怨他們買(mǎi)不到。什么價(jià)錢(qián)？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來(lái)吧?？蛻?hù)：好，當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠(chǎng)是會(huì)有拖延的。客戶(hù)：工廠(chǎng)生產(chǎn)有問(wèn)題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠(chǎng)上貨還是及時(shí)的?？蛻?hù)：我想我得考慮一下。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有及時(shí)地結(jié)束銷(xiāo)售，反而說(shuō)出了引起客戶(hù)疑慮的話(huà)，導(dǎo)致這次本來(lái)完全可以成功的銷(xiāo)售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束銷(xiāo)售談話(huà)！【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員：我想向你介紹一系列香水?？蛻?hù)：是什么？業(yè)務(wù)員

21、：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱(chēng)之為“愛(ài)人”?？蛻?hù)：“愛(ài)人”？值得爭(zhēng)論。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場(chǎng)調(diào)查表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷(xiāo)出去的?？蛻?hù)：這不是我要的那種。業(yè)務(wù)員：有什么特殊原因嗎？客戶(hù)：我們這里沒(méi)有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級(jí)市場(chǎng)。業(yè)務(wù)員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶(hù)：但是年輕人不常來(lái)。業(yè)務(wù)員：開(kāi)始是老年人為年輕人買(mǎi)禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣(mài)這些東西就會(huì)向別人介紹，來(lái)買(mǎi)的人就會(huì)多起來(lái)。香水味道很能說(shuō)明這些問(wèn)題。客戶(hù)：到哪里去找年輕人？他們今天這里，明天那里，沒(méi)有一個(gè)是忠實(shí)的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。

22、但是，他們不在乎花多少錢(qián)?？蛻?hù)：他們多花錢(qián)，我當(dāng)然很想賺錢(qián)。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？?jī)H是試用，試用一半吧？客戶(hù)：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣(zhyng)吧。在第一期訂貨中有3的試用品?？蛻?hù)(k h)：好吧，如果你想再光臨，試用品可以(ky)幫助加快推銷(xiāo)，歡迎你以后再來(lái)。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺(jué)得這位業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案15成功的銷(xiāo)售（下）對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類(lèi)型的客戶(hù)到處可見(jiàn)，他們的特征是焦慮、害怕犯錯(cuò)誤。對(duì)待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開(kāi)“煙霧”或反對(duì)意見(jiàn)；針對(duì)

23、客戶(hù)真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對(duì)抗，利用焦慮。1繞開(kāi)“煙霧”或反對(duì)意見(jiàn)逃避責(zé)任者害怕犯錯(cuò)誤，因此在決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往會(huì)提出許多反對(duì)意見(jiàn)，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開(kāi)這些“煙霧”。繞開(kāi)第一次的反對(duì)意見(jiàn)，才有可能辨別真?zhèn)危页鏊嬲姆磳?duì)意見(jiàn)是什么。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無(wú)法繞開(kāi)第一次的反對(duì)意見(jiàn)，那么就很有可能失去了這類(lèi)客戶(hù)?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在努力說(shuō)服一個(gè)逃避責(zé)任者類(lèi)型的客戶(hù)。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，謝謝。業(yè)務(wù)員：為什么？逃避責(zé)任者：你們價(jià)格太高了。業(yè)務(wù)員：太高？這可是一臺(tái)性能非常先進(jìn)的電子計(jì)算機(jī)，你已經(jīng)找不到

24、比這更便宜的了。你可真會(huì)開(kāi)玩笑。逃避責(zé)任者：對(duì)我們來(lái)說(shuō)太貴了。業(yè)務(wù)員：那好，我們先不談價(jià)格。這可是你要找的微型計(jì)算機(jī)，對(duì)不對(duì)呢？逃避責(zé)任者：是的。不過(guò)我聽(tīng)說(shuō)業(yè)務(wù)員：聽(tīng)說(shuō)什么？逃避責(zé)任者：也沒(méi)什么。我聽(tīng)說(shuō)你們(n men)的附加服務(wù)不那么周到。點(diǎn)評(píng)(din pn)：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶(hù)(k h)故意施放“煙霧”時(shí)沒(méi)有被迷惑，而是很理智地繞開(kāi)了客戶(hù)的第一次反對(duì)，引導(dǎo)著客戶(hù)說(shuō)出了真正的原因。從而自己就變得主動(dòng)，不僅可以正面迎擊客戶(hù)，而且能使得談判得以繼續(xù)。2針對(duì)客戶(hù)真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對(duì)他的焦慮來(lái)組織自己的說(shuō)辭。雖然要努力地去安慰他，但是

25、安慰不是目的，而是一種手段，是為了最終贏得客戶(hù)，是為實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目的服務(wù)的。3避免對(duì)抗，利用焦慮這一類(lèi)型的客戶(hù)害怕犯錯(cuò)誤，最恨吵架和對(duì)抗，因此應(yīng)避免與其對(duì)抗，而應(yīng)當(dāng)充分利用他的焦慮，讓他為不買(mǎi)而擔(dān)憂(yōu)，這樣他就有可能做出業(yè)務(wù)員所期望的決定?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員：你看一看這是你要找的機(jī)器？客戶(hù)：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機(jī)可是件大事。業(yè)務(wù)員：如果我用數(shù)字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶(hù)：當(dāng)然可以，不過(guò)萬(wàn)一出故障，維修能有保障嗎？業(yè)務(wù)員：那還用說(shuō)。不過(guò)你應(yīng)該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會(huì)保證在24小時(shí)內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫(xiě)進(jìn)處罰條款

26、。所以說(shuō)如果你認(rèn)為價(jià)格合適，我們能滿(mǎn)足你對(duì)可靠性和維修的要求，你要的是這種機(jī)器嗎？好，你看一看?？蛻?hù)：當(dāng)然，不，我不知道。我們從來(lái)沒(méi)用過(guò)這樣的機(jī)器。業(yè)務(wù)員：哦，這么說(shuō)你們沒(méi)有用過(guò)它？客戶(hù)：沒(méi)有。業(yè)務(wù)員：很多人已轉(zhuǎn)用這種最新設(shè)備，我可以給你本地7家安裝了此種機(jī)器的公司的名字和電話(huà)?？蛻?hù)：是嗎？我要與同事商量一下，他們或許會(huì)鋌而走險(xiǎn)，說(shuō)不定我也會(huì)呢。業(yè)務(wù)員：是嗎？擔(dān)心和害怕是肯定有的。因?yàn)楹芏喙疽?jiàn)到這些新機(jī)器時(shí)也很擔(dān)心，甚至害怕?？蛻?hù)：害怕？怕安裝這些東西？業(yè)務(wù)員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術(shù)甩在后面的人?？蛻?hù)：我再想一想。業(yè)務(wù)員：好的。很多公司都已經(jīng)轉(zhuǎn)用了這類(lèi)設(shè)備，因

27、為這是第一流的技術(shù)設(shè)備，是用經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的系統(tǒng)研制成功的。當(dāng)然罞，你也可以冒險(xiǎn)去等待真正的技術(shù)革命?？蛻?hù)：我要好好地考慮一下。實(shí)際上我已經(jīng)想過(guò)了，我想我要買(mǎi)。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，分析這個(gè)情景片段。1這位客戶(hù)是否屬于逃避責(zé)任者類(lèi)型的客戶(hù)，為什么？_2請(qǐng)你評(píng)價(jià)這位業(yè)務(wù)員所采用的對(duì)策。（1）業(yè)務(wù)員是否繞開(kāi)了客戶(hù)的第一次反對(duì)意見(jiàn)？_（2）業(yè)務(wù)員是否找到了客戶(hù)真正的焦慮？_（3）業(yè)務(wù)員是否利用(lyng)了客戶(hù)的焦慮？結(jié)果如何？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案16顛三倒四(din sn do s)的糊涂蟲(chóng)這種類(lèi)型客戶(hù)的特征是懶于動(dòng)腦，沒(méi)有什么想法，工作沒(méi)有計(jì)

28、劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對(duì)待這一類(lèi)客戶(hù)首先應(yīng)成為其保姆，其次積極地重復(fù)(chngf)客戶(hù)的合理要求，最后還應(yīng)積極地利用客戶(hù)的惰性。1成為客戶(hù)的保姆業(yè)務(wù)員在對(duì)待顛三倒四的糊涂蟲(chóng)型客戶(hù)時(shí)，第一條要領(lǐng)就是當(dāng)一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業(yè)務(wù)員在此時(shí)不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這類(lèi)顧客?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在和一糊涂蟲(chóng)型客戶(hù)交談。業(yè)務(wù)員：你好，我是一家辦公室清掃公司的?？蛻?hù)：你好。干嘛不寄些簡(jiǎn)介給我？業(yè)務(wù)員：上個(gè)月我來(lái)時(shí)，曾給你留了一些銷(xiāo)售簡(jiǎn)介?？蛻?hù)：當(dāng)真？業(yè)務(wù)員：是的，你當(dāng)時(shí)還說(shuō)這些銷(xiāo)售簡(jiǎn)介我們要好好地研究一下?？蛻?hù)：我會(huì)的，會(huì)的

29、。不過(guò)還是給我份簡(jiǎn)介讓我看看，你們下次再來(lái)。業(yè)務(wù)員：但這次我沒(méi)有帶?？蛻?hù)：為什么？業(yè)務(wù)員：我已經(jīng)給過(guò)你一份了?？蛻?hù)：干脆告訴我一些事實(shí)和數(shù)字吧。業(yè)務(wù)員：我現(xiàn)在沒(méi)有，上次都給過(guò)你了?？蛻?hù)：那你帶著公文箱干什么？業(yè)務(wù)員：裝的是訂貨單，還有午飯?？蛻?hù)：火腿三明治？買(mǎi)一百份兒要多少錢(qián)？業(yè)務(wù)員：我們不是開(kāi)飯店的，是辦公室清掃公司。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)客戶(hù)是典型的顛三倒四的糊涂蟲(chóng)型，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該準(zhǔn)備好做一個(gè)保姆。而這位業(yè)務(wù)員卻沒(méi)有能夠根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。這種做法有可能失去這類(lèi)客戶(hù)。2積極地重復(fù)客戶(hù)的合理要求顛三倒四的糊涂蟲(chóng)型客戶(hù)在交談時(shí)可能會(huì)有許多令人費(fèi)解的牢騷。這時(shí)業(yè)務(wù)員不要(byo)理會(huì)他那些沒(méi)完沒(méi)

30、了的牢騷，而應(yīng)該努力發(fā)掘其合理的意見(jiàn)并積極地重復(fù)，從中找到客戶(hù)真正的需求，引導(dǎo)交談走向銷(xiāo)售產(chǎn)品的方向。3利用(lyng)客戶(hù)的惰性顛三倒四的糊涂蟲(chóng)型客戶(hù)的最大特征是懶于動(dòng)腦，怕費(fèi)力氣。因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該利用他的惰性(duxng)來(lái)增加自己的機(jī)會(huì)，為其提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)以消除他的后顧之憂(yōu)，這樣就有可能贏得這類(lèi)客戶(hù)的青睞?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)：我想這不是我們要找的交換機(jī)。業(yè)務(wù)員：到底哪些地方不能讓你滿(mǎn)意呢？客戶(hù)：說(shuō)白了，就是有人說(shuō)你們的產(chǎn)品不可靠。有家公司裝了一臺(tái)你們出售的交換機(jī)，結(jié)果好幾個(gè)月串線(xiàn)，外國(guó)用戶(hù)通話(huà)中斷，實(shí)在令人無(wú)地自容。業(yè)務(wù)員：這么說(shuō)你是要找一種可靠耐用多半

31、無(wú)需替換的交換機(jī)，你說(shuō)是這樣嗎？客戶(hù)：哦，是的。業(yè)務(wù)員：這種型號(hào)恰恰符合要求。它很結(jié)實(shí)，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務(wù)擴(kuò)大或改變?nèi)匀荒軌驗(yàn)槟惴?wù)?？蛻?hù)：我是覺(jué)得我們可能不需要啊。業(yè)務(wù)員：這么說(shuō)你不中意，有什么具體理由嗎？客戶(hù)：它是那么不同，我們得在全樓重新布線(xiàn)、安裝新電話(huà)，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)都得全部推翻重來(lái)。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業(yè)務(wù)員：你先別著急。我們將研究你公司的辦公室平面圖、部門(mén)分布情況和可利用空間，為你們做出新的計(jì)劃，安裝交換機(jī)和布線(xiàn)，負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練并向他們發(fā)操作手冊(cè)，從而盡可能避免打亂你們的工作。客戶(hù)：你們想得很周到，但還是會(huì)打亂的。業(yè)務(wù)員：但是，如果你們保留現(xiàn)有的

32、老式交換機(jī)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)更多地干擾公司的業(yè)務(wù)。客戶(hù)：這么說(shuō)你是建議我給你寫(xiě)一封信，請(qǐng)你承擔(dān)剛才說(shuō)的“研究”了？業(yè)務(wù)員：實(shí)際上我已經(jīng)冒昧地為你準(zhǔn)備了一份訂單，你只需說(shuō)聲?？蛻?hù)：我明白了。好，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：業(yè)務(wù)員積極重復(fù)客戶(hù)的合理意見(jiàn)了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶(hù)疑難的？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案17不可一世的獨(dú)裁者獨(dú)裁者是最難對(duì)付的客戶(hù)類(lèi)型，他們自視清高，自以為是，藐視不同意見(jiàn)。獨(dú)裁者類(lèi)型的客戶(hù)都很要強(qiáng)，除非了解他們的觀點(diǎn)，否則是無(wú)法解決他們的問(wèn)題的。對(duì)待不可一世的獨(dú)裁者類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)設(shè)法讓其暴露缺點(diǎn)，使

33、產(chǎn)品投其所好，并積極利用其虛榮心。1設(shè)法(shf)讓客戶(hù)暴露缺點(diǎn)應(yīng)付獨(dú)裁者類(lèi)型的客戶(hù)(k h)要有技巧，要了解他們的觀點(diǎn)。因此要鼓勵(lì)他們直抒己見(jiàn)，這樣才能(cinng)知道他的價(jià)值觀念、偏見(jiàn)等等，之后才能夠根據(jù)他的偏好來(lái)確定自己的應(yīng)對(duì)策略?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在和一個(gè)獨(dú)裁者型客戶(hù)交談?？蛻?hù)：今天兜售的是什么小玩意，這次又會(huì)對(duì)我胡說(shuō)八道些什么？業(yè)務(wù)員：你是怎么知道我想向你兜售的？客戶(hù)：我老聽(tīng)顧客抱怨到此買(mǎi)的破爛貨，早都膩透了。因?yàn)槭澜缍甲兞?，誰(shuí)都想一夜發(fā)大財(cái)。業(yè)務(wù)員：說(shuō)的很對(duì)，這年頭的確有一些是破爛啊?？蛻?hù)：什么東西都裝點(diǎn)得花里胡哨，華而不實(shí)，令人厭惡。我可是個(gè)直來(lái)直去有話(huà)便說(shuō)的女人，黑是黑白

34、是白。業(yè)務(wù)員：當(dāng)然，當(dāng)然。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事例中，業(yè)務(wù)員沒(méi)有對(duì)這位獨(dú)裁者型客戶(hù)進(jìn)行直接的說(shuō)服，而是讓客戶(hù)直抒己見(jiàn)。從而知道了客戶(hù)的個(gè)人看法，為進(jìn)一步的談判做了很好的鋪墊。2使產(chǎn)品投其所好在獨(dú)裁者類(lèi)型客戶(hù)暴露了他的偏好后，就可以針對(duì)他的愛(ài)好來(lái)介紹自己產(chǎn)品的特性了，并把對(duì)手的產(chǎn)品和他討厭的特點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，以增加自己銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)。3利用客戶(hù)的虛榮心獨(dú)裁者類(lèi)型客戶(hù)一般都有很強(qiáng)的虛榮心，業(yè)務(wù)員不應(yīng)硬頂，應(yīng)該注意保護(hù)他們的虛榮心。而且也可以通過(guò)對(duì)比等手法促使獨(dú)裁者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛榮心引導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問(wèn)題。一業(yè)務(wù)員正向一位獨(dú)裁者類(lèi)型客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品?？蛻?hù)：什

35、么東西都裝點(diǎn)得花里胡哨，華而不實(shí)，令人厭惡。業(yè)務(wù)員：你說(shuō)的全是大實(shí)話(huà)。事實(shí)上我們的高招便是花錢(qián)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，而不是外表。你瞧這把剃刀，結(jié)實(shí)、不摻假、可靠鋒利，對(duì)不對(duì)？當(dāng)然啦，如果你想要花里胡哨的產(chǎn)品，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，市場(chǎng)上有的是又漂亮又昂貴的玩意?？蛻?hù)：我想你還不像你們的一些競(jìng)爭(zhēng)者那樣壞。業(yè)務(wù)員：那么，你想不想要一盒呢？客戶(hù)：讓我考慮一下，我是說(shuō)讓我考慮一下。業(yè)務(wù)員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下。客戶(hù)：聽(tīng)聽(tīng)同事意見(jiàn)的才是聰明的人。業(yè)務(wù)員：的確如此。既然這樣，我想就不必再討論我們的高級(jí)產(chǎn)品了，你的顧客想來(lái)(xingli)也不會(huì)喜歡的，對(duì)嗎？客戶(hù)(k h)：這倒不一定。

36、我的客戶(hù)(k h)的確格調(diào)高雅。業(yè)務(wù)員：那倒不一定。來(lái)半盒？客戶(hù)：要三盒，優(yōu)惠價(jià)，怎么樣？業(yè)務(wù)員：?。啃〗隳憧烧鏁?huì)討價(jià)還價(jià)呀。如果顧客都像你，我們?nèi)齻€(gè)月就會(huì)破產(chǎn)的。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待這位客戶(hù)的做法，并將結(jié)果填入下表。做 法是否做到使產(chǎn)品投其所好是 否保護(hù)客戶(hù)的虛榮心是 否利用客戶(hù)的虛榮心是 否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案18持之以恒達(dá)到銷(xiāo)售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹(shù)立積極的心態(tài)，牢記自己的目標(biāo)，把每次取得的成果當(dāng)作新的起點(diǎn)。為此，應(yīng)該做到：1做推銷(xiāo)員不能做收單員作為一名推銷(xiāo)員，應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)去開(kāi)拓新的客戶(hù)。滿(mǎn)足于現(xiàn)

37、狀只能使自己成為一個(gè)一事無(wú)成的推銷(xiāo)員。2放開(kāi)眼界有許多時(shí)候，推銷(xiāo)員由于擔(dān)心不滿(mǎn)足客戶(hù)的一些要求就會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕，從而把自己禁錮在一個(gè)狹小的圈子里，使得自己的思路無(wú)法打開(kāi)。其實(shí)，要做一名成功的推銷(xiāo)員，就要放開(kāi)眼界，多看光明，在盡可能的范圍內(nèi)做到更好?！厩榫捌巍客其N(xiāo)員甲在和客戶(hù)談判。客戶(hù)：我有一份兒所需貨品的清單，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時(shí)候可以交貨？推銷(xiāo)員甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶(hù)：如果我下周二需要呢？推銷(xiāo)員甲：沒(méi)問(wèn)題?？蛻?hù)：好。價(jià)格怎么辦，能打點(diǎn)兒折扣嗎？推銷(xiāo)員甲：訂貨量不能過(guò)少，我們也樂(lè)于鼓勵(lì)新客戶(hù)。我可以打25的折扣?？蛻?hù)：25？聽(tīng)說(shuō)你們有一度折扣是12。推銷(xiāo)員甲：這倒有過(guò)

38、，但是客戶(hù)：你可以為我打12的折扣嗎？推銷(xiāo)員甲：12？這筆交易(jioy)好吧。推銷(xiāo)員乙和客戶(hù)(k h)在談判。客戶(hù)(k h)：下周二交貨怎么樣？推銷(xiāo)員乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？客戶(hù)：有點(diǎn)兒急。推銷(xiāo)員乙：那么，兩周后的今天行嗎？客戶(hù)：不行，我們確實(shí)非常急。我想很快就要。推銷(xiāo)員乙：那么下周二？客戶(hù)：好，下周二。打個(gè)折扣怎么樣？推銷(xiāo)員乙：鑒于你們要的很急，我恐怕無(wú)法就這批貨打折扣?？蛻?hù)：我明白了。推銷(xiāo)員乙：不過(guò)你愿意的話(huà)，咱們定期交貨我可以減價(jià)2。客戶(hù)：哦，那好吧。點(diǎn)評(píng)：推銷(xiāo)員甲由于擔(dān)心被拒絕，只好給了客戶(hù)12的折扣。而推銷(xiāo)員乙則能夠打開(kāi)思路，在談判中占據(jù)了主動(dòng)。在明白了客戶(hù)的

39、真實(shí)狀況之后，僅用2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名成功的推銷(xiāo)員不能夠被自己限制住，而應(yīng)該盡可能地放開(kāi)眼界，在最大范圍內(nèi)爭(zhēng)取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶(hù)談判之前，要準(zhǔn)備得充分些，想清楚為什么客戶(hù)會(huì)多買(mǎi)自己的產(chǎn)品。因?yàn)樵谠S多時(shí)候，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要讓客戶(hù)覺(jué)得自己說(shuō)的有理?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相應(yīng)問(wèn)題。推銷(xiāo)員正和客戶(hù)談話(huà)。推銷(xiāo)員：上個(gè)月怎么樣？客戶(hù)：有點(diǎn)清淡，還不算太糟。推銷(xiāo)員：清淡？讓我來(lái)給你幫幫忙。這種除銹劑銷(xiāo)路很好，日曬油也暢銷(xiāo)，潤(rùn)膚劑也不壞。我想你每樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶(hù)：那可賣(mài)不掉。推銷(xiāo)員：春天來(lái)了，旅游季節(jié)已經(jīng)開(kāi)始了?？蛻?hù)：

40、還沒(méi)開(kāi)始呢。推銷(xiāo)員：如果天氣早些時(shí)間熱，這東西可以賣(mài)不少。我們已經(jīng)在做電視廣告，價(jià)格又好，要是一下子賣(mài)光了反而難堪。我想你每樣要四箱吧？客戶(hù)：這怎么可能呢？沒(méi)地兒放。推銷(xiāo)員：也是，至多買(mǎi)兩箱。客戶(hù)：是啊，就要兩箱吧。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：上面的這位推銷(xiāo)員找到了多少可以說(shuō)服客戶(hù)的積極因素？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案19勸人訂貨1盡快收?qǐng)龊涂蛻?hù)談判，最好的當(dāng)然是成交。但是當(dāng)發(fā)覺(jué)確實(shí)無(wú)法和客戶(hù)達(dá)成一致時(shí)，主動(dòng)收?qǐng)霾攀欠e極的姿態(tài)。這樣可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，避免無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)，而在節(jié)省下來(lái)的時(shí)間里或許可以找到一位更大的買(mǎi)家。【情景片段】一推銷(xiāo)員正

41、試圖說(shuō)服(shu f)客戶(hù)。推銷(xiāo)員：正如我們?cè)扔懻摰?，像你們這樣大的保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期做復(fù)雜的決定(judng)，速度和精度至關(guān)重要，微機(jī)正是你們的所需。有了它，你們的高級(jí)經(jīng)理做經(jīng)營(yíng)決定是既方便又迅速。沒(méi)說(shuō)的，好，今天我們就談細(xì)節(jié)?？蛻?hù)(k h)：不，不行。推銷(xiāo)員：為什么？客戶(hù)：如我所言，我們已了解了不少產(chǎn)品，上周從你們的競(jìng)爭(zhēng)者處訂購(gòu)了24臺(tái)，下月到貨。推銷(xiāo)員：我們的競(jìng)爭(zhēng)者？客戶(hù)：是的。推銷(xiāo)員：是的。我可以再問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，由于既定客戶(hù)已經(jīng)訂貨了，因此已經(jīng)沒(méi)有了成功的可能。所以這種情況下，及早收?qǐng)霾攀亲蠲髦堑倪x擇。至少節(jié)省了推銷(xiāo)時(shí)間，比沒(méi)

42、完沒(méi)了地浪費(fèi)時(shí)間好多了。2創(chuàng)造協(xié)議階梯創(chuàng)造協(xié)議階梯的理由是：同意的次數(shù)越多就越會(huì)再一次表示同意。因此在和客戶(hù)談判之前，要準(zhǔn)備好提出一系列客戶(hù)只能同意的想法。在談判時(shí)，要注意創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛，為創(chuàng)造協(xié)議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話(huà)說(shuō)“沉默是金”，沉默是向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ囊环N有效手段。在談判中，誰(shuí)先說(shuō)話(huà)誰(shuí)先示弱。因此，要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶(hù)先說(shuō)，而自己則后發(fā)制人。鍥而不舍每次談判的收?qǐng)龆际墙沂拘碌那闆r，只要能夠鍥而不舍，就能發(fā)現(xiàn)拒絕的本質(zhì)原因是什么，因此每一個(gè)想成功的推銷(xiāo)員都要不斷地努力。1準(zhǔn)備收?qǐng)龇绞皆谡勁兄埃瑧?yīng)該預(yù)想可能出現(xiàn)的談判結(jié)局，并根據(jù)自己的預(yù)想設(shè)計(jì)出若干種收?qǐng)龇绞?。收?qǐng)龇绞降脑O(shè)計(jì)不僅要考

43、慮到實(shí)用性，還要考慮對(duì)于以后的銷(xiāo)售可能帶來(lái)的影響。因此收?qǐng)龇绞降拇_定要以“雙贏”為原則，以持續(xù)發(fā)展為目的。2設(shè)計(jì)應(yīng)急措施在談判之前，必須充分準(zhǔn)備，設(shè)想若干種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)急措施。應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)是為了預(yù)防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫(xiě)下來(lái)。這樣在談判時(shí)，才不至于因?yàn)榍闆r的突變而束手無(wú)策?！厩榫捌巍恳宦眯猩绲耐其N(xiāo)員正和客戶(hù)談判。推銷(xiāo)員：你委托我們安排旅游嗎？客戶(hù)：不。推銷(xiāo)員：我們了解高級(jí)經(jīng)理人員需求旅游，你為什么反對(duì)呢？客戶(hù)：因?yàn)槲覀兊墓蛦T一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。推銷(xiāo)員：給你舉個(gè)例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿(mǎn)了，不愿費(fèi)心

44、把你塞進(jìn)飛機(jī)，只得抱歉了?？蛻?hù)：其實(shí)這事推銷(xiāo)員：你沒(méi)遇上過(guò)。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會(huì)知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的交易。你或許愿意重新考慮一下吧？客戶(hù)：我不這么想。我不認(rèn)為你會(huì)幫我們省任何錢(qián)。推銷(xiāo)員：不，我們不會(huì)讓你們多花一分錢(qián)，我們?yōu)槟銈冑I(mǎi)票，是從他們(t men)手里拿傭金。客戶(hù)(k h)：我原不知道(zh do)。推銷(xiāo)員：事實(shí)上你們可以省錢(qián)，因?yàn)樽稍?xún)電話(huà)費(fèi)我們出。你們既省時(shí)又省錢(qián)?？蛻?hù)：讓我想想。推銷(xiāo)員：此外還有，我們還可以為你們買(mǎi)戲票、音樂(lè)會(huì)票、體育比賽票。如果你們有海外來(lái)賓的話(huà)，我們甚至能幫助你們辦簽證。這么多電話(huà)號(hào)碼

45、中，你們只需記住一個(gè)號(hào)碼，那就是我們的號(hào)碼。我確信你不會(huì)后悔。只要給我們一次機(jī)會(huì)，我們好好表現(xiàn)一下?？蛻?hù)：好吧。點(diǎn)評(píng)：無(wú)疑，這是一次非常精彩的談判。推銷(xiāo)員之所以能夠說(shuō)服客戶(hù)，在很大程度上得益于事先的充分準(zhǔn)備。推銷(xiāo)員在談判之前就已經(jīng)設(shè)計(jì)好了各種應(yīng)急措施，這樣在談判時(shí)就顯得游刃有余。最終推銷(xiāo)員精彩的陳述贏得了這批客戶(hù)，而這更顯出了事先準(zhǔn)備的重要性。3在挫折面前不要?dú)怵H推銷(xiāo)是一件很具挑戰(zhàn)性的工作，不能指望每次都成功。但是在挫折面前千萬(wàn)不要?dú)怵H，放開(kāi)眼界，努力嘗試，不要將成功的大門(mén)在開(kāi)啟之前關(guān)閉。成功的推銷(xiāo)員總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將成功?！颈局v小結(jié)】時(shí)代已進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售能力已成

46、為企業(yè)打開(kāi)市場(chǎng)的重要因素。業(yè)務(wù)員也只有具備高超的銷(xiāo)售技巧和能力，才可能在日益激烈的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得成功。本講主要介紹了如何實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售。首先介紹了銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作，這是實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售的前提；接著講授如何介紹產(chǎn)品，認(rèn)為應(yīng)該介紹客戶(hù)能得到的利益而不是產(chǎn)品概況；再次說(shuō)明如何對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)，重點(diǎn)介紹了三種在銷(xiāo)售中可能遇到的客戶(hù)類(lèi)型；最后鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員要持之以恒地達(dá)到銷(xiāo)售目的，希望業(yè)務(wù)員能夠放開(kāi)眼界鍥而不舍?！拘牡皿w會(huì)】_銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練（上）交流的五大秘訣推銷(xiāo)不是說(shuō)教而是一種雙向的交流。推銷(xiāo)在于引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)的決定，而引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定就必須了解客戶(hù)，知道客戶(hù)的需求，因此就必須同客戶(hù)進(jìn)行交

47、流。那么掌握交流的一些要領(lǐng)就顯得格外重要了。1提問(wèn)(twn)【情景(qngjng)片段】一位推銷(xiāo)員在和客戶(hù)(k h)交談。推銷(xiāo)員：你能告訴我為什么你們不再采用我們的產(chǎn)品嗎？客戶(hù)：主要是因?yàn)槟壳暗墓?yīng)狀況，對(duì)不起。推銷(xiāo)員：是不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也降低了價(jià)格？比我們的條件還優(yōu)惠嗎？客戶(hù)：也許不是。推銷(xiāo)員：那為什么呢？客戶(hù)：實(shí)話(huà)告訴你，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谔岣弋a(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，推銷(xiāo)員通過(guò)不間斷地提問(wèn)和客戶(hù)進(jìn)行交流，得知了客戶(hù)不采用自己產(chǎn)品的真正原因。雖然可能會(huì)暫時(shí)失去這位客戶(hù)，但是所獲得的信息對(duì)公司今后的發(fā)展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當(dāng)推

48、銷(xiāo)員提問(wèn)時(shí)，客戶(hù)一般會(huì)順勢(shì)思考下去并提供答案，這樣推銷(xiāo)員就可以獲得更多的有用信息。因此，在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，通過(guò)提問(wèn)和客戶(hù)達(dá)成彼此間的交流。2傾聽(tīng)在提問(wèn)之后，應(yīng)該靜聽(tīng)對(duì)方的答復(fù)，當(dāng)好聽(tīng)眾。一個(gè)推銷(xiāo)員如果能夠保持一定的沉默而不是急于去打破冷場(chǎng)，那么就可能做到很好地同他人進(jìn)行溝通。當(dāng)然要注意防止一個(gè)人滔滔不絕地講，因?yàn)檫@樣也可能會(huì)帶來(lái)難堪的冷場(chǎng)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。推銷(xiāo)員甲和客戶(hù)的對(duì)話(huà)。推銷(xiāo)員甲：請(qǐng)看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻?hù)：不，我不想經(jīng)營(yíng)過(guò)多的產(chǎn)品。推銷(xiāo)員甲：這種輪胎是廠(chǎng)商熱門(mén)貨，別人都在爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)呢。客戶(hù)：我只想經(jīng)營(yíng)墻紙。銷(xiāo)售員甲：我還可以給你

49、一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？客戶(hù)：不。推銷(xiāo)員乙和客戶(hù)的對(duì)話(huà)。推銷(xiāo)員乙：請(qǐng)看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻?hù)：我不想經(jīng)營(yíng)過(guò)多的產(chǎn)品。推銷(xiāo)員乙：為什么呢？我可以知道原因嗎？客戶(hù)：我只想經(jīng)營(yíng)墻紙，實(shí)際上我正在尋找一種可供銷(xiāo)售的墻紙。推銷(xiāo)員乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產(chǎn)箱板墻紙，這里有最新設(shè)計(jì)的樣本?？蛻?hù)：我看一看行嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：1為什么推銷(xiāo)員甲遭到了拒絕？_2推銷(xiāo)員乙為什么能夠引起客戶(hù)的興趣呢？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案213與人交談與人交談的意思是推銷(xiāo)員要意識(shí)到客戶(hù)是有血有肉的人，自己

50、的工作是與人打交道，而不是與所謂的潛在買(mǎi)主打交道即使他有可能成為你的買(mǎi)家。作為客戶(hù)，是很討厭推銷(xiāo)員把自己看作是潛在的買(mǎi)主的，因此推銷(xiāo)員決不可以因?yàn)榧庇谕其N(xiāo)自己的產(chǎn)品而忘記自己的談話(huà)對(duì)象。【情景(qngjng)片段】推銷(xiāo)員甲在和客戶(hù)(k h)交談。推銷(xiāo)員甲：計(jì)算機(jī)能夠減輕(jinqng)你的勞動(dòng)。客戶(hù)：可是有些事還是得自己做。推銷(xiāo)員甲：那當(dāng)然，但是它能夠處理像資金流動(dòng)、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作?？蛻?hù)：哦？推銷(xiāo)員甲：它還能夠向你匯報(bào)一天工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，提供給你準(zhǔn)確無(wú)誤的數(shù)據(jù)?？蛻?hù)：也許是這樣的。不過(guò)我想問(wèn)問(wèn)你，計(jì)算機(jī)能夠代替我在這兒視察工作嗎？推銷(xiāo)員乙在和客戶(hù)交談。推銷(xiāo)員乙：計(jì)算機(jī)能夠減輕

51、你的勞動(dòng)。客戶(hù)：但是有些工作還是得親自去干的。推銷(xiāo)員乙：當(dāng)然。但計(jì)算機(jī)能夠把你從煩瑣的公務(wù)中解脫出來(lái)?？蛻?hù)：是這樣嗎？推銷(xiāo)員乙：確實(shí)是。這樣你便可以有更多的時(shí)間來(lái)做人的工作?？蛻?hù)：主意不壞，我們下去好好談?wù)劙?。點(diǎn)評(píng)：推銷(xiāo)員甲急于推銷(xiāo)而忘記了他的談話(huà)對(duì)象，沒(méi)有發(fā)覺(jué)客戶(hù)其實(shí)很看重同雇員的關(guān)系。而推銷(xiāo)員乙則充分運(yùn)用“與人交談”這一要訣，得到了客戶(hù)的認(rèn)可，使交談得以很好繼續(xù)。4注重信號(hào)人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為推銷(xiāo)員要能夠?qū)W會(huì)洞察秋毫，重視客戶(hù)在言談舉止中所發(fā)出的各種信號(hào)，因?yàn)檫@些信號(hào)往往透露著客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)想法，能否抓住這些信號(hào)就決定了銷(xiāo)售的成功與否。5尋找共同語(yǔ)言共同語(yǔ)言很重要

52、，在實(shí)際生活中，需要針對(duì)個(gè)人的特點(diǎn)、職業(yè)、教育程度等各方面狀況的不同而采取相應(yīng)的談話(huà)內(nèi)容和談話(huà)方式。推銷(xiāo)員應(yīng)該了解客戶(hù)的需要，要使用客戶(hù)的語(yǔ)言與客戶(hù)交流，這樣才能做到彼此溝通，才能實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目的?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。推銷(xiāo)員甲在向客戶(hù)推銷(xiāo)。推銷(xiāo)員甲：這種車(chē)輛是浸泡在底漆缸中進(jìn)行陽(yáng)離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當(dāng)強(qiáng)的?？蛻?hù)：是嗎？推銷(xiāo)員甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來(lái)進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)主要部件的鑄造?？蛻?hù)：這種車(chē)有哪些安全保護(hù)裝置？推銷(xiāo)員甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動(dòng)負(fù)擔(dān)方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導(dǎo)纖維、操作信息系統(tǒng)、防止四輪制動(dòng)過(guò)強(qiáng)裝置等各種保護(hù)裝置。對(duì)這車(chē)感

53、興趣？客戶(hù)：我不知道，太復(fù)雜了。推銷(xiāo)員乙在向客戶(hù)推銷(xiāo)?？蛻?hù)：這種車(chē)的平穩(wěn)程度如何呢？推銷(xiāo)員乙：這種車(chē)的懸直系統(tǒng)是最新設(shè)計(jì)的，就是說(shuō)這種車(chē)的車(chē)身不會(huì)輕易地晃動(dòng)，開(kāi)起來(lái)是很平穩(wěn)的?？蛻?hù)：那發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣呢？假日里我們常常4個(gè)人去郊游，有很多的行李。推銷(xiāo)員乙：發(fā)動(dòng)機(jī)的功率大小是同車(chē)身大小分不開(kāi)的，滿(mǎn)載時(shí)仍能每小時(shí)跑70邁，還可以吧？客戶(hù)：還行。車(chē)內(nèi)設(shè)計(jì)得怎么樣呢？推銷(xiāo)員乙：我們進(jìn)去看一看?？蛻?hù)：好主意。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：推銷(xiāo)員甲遭拒而推銷(xiāo)員乙和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了較好的溝通，造成這種結(jié)果的主要原因是什么？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見(jiàn)參考答案22售后聯(lián)系(l

54、inx)1售后聯(lián)系(linx)的概念售后聯(lián)系是指業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售成功后，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，解決(jiju)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，并提供相應(yīng)的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，售后聯(lián)系就是產(chǎn)品售出后，還要保持和客戶(hù)的聯(lián)系。售后聯(lián)系是售后服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)和組成部分。2售后聯(lián)系的必要許多業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品售出后，就以為產(chǎn)品與自己再?zèng)]有關(guān)系了，就不再與客戶(hù)保持聯(lián)系。但是，如果不經(jīng)常和客戶(hù)保持聯(lián)系，別人就會(huì)搶走你的客戶(hù)，這將直接關(guān)系到業(yè)務(wù)員自身以后的發(fā)展。因此要使保持售后聯(lián)系成為一種制度。實(shí)行售后聯(lián)系的作用具體表現(xiàn)在：可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足，有利于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，為下一次的銷(xiāo)售增加成功的籌碼?？梢约皶r(shí)

55、得知并解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，有利于保持客戶(hù)的忠誠(chéng)，從而也可以保證并推動(dòng)業(yè)務(wù)員自身的發(fā)展。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員正和他的經(jīng)理談話(huà)。經(jīng)理：目前咱們公司的銷(xiāo)售進(jìn)展如何??？業(yè)務(wù)員：很不錯(cuò)。上午我去過(guò)迪勒克公司。經(jīng)理：很好！可是你損壞了公司的名譽(yù)。業(yè)務(wù)員：您在說(shuō)些什么？經(jīng)理：看看這些意見(jiàn)，門(mén)開(kāi)關(guān)不靈、表面脫漆嚴(yán)重等等。業(yè)務(wù)員：這不是我的責(zé)任，我只是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售啊。經(jīng)理：換句話(huà)說(shuō)就是“騙完錢(qián)就溜掉”！業(yè)務(wù)員：這樣說(shuō)可不太妥當(dāng)。經(jīng)理：如果你銷(xiāo)售以后去客戶(hù)那里檢查過(guò)，我們就不會(huì)收到這些信了。業(yè)務(wù)員：這是生產(chǎn)部門(mén)的過(guò)失，與我無(wú)關(guān)。經(jīng)理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責(zé)任。業(yè)務(wù)員：對(duì)不起，我不接受，這是銷(xiāo)售后發(fā)生的事。

56、經(jīng)理：你本可以成為很好的業(yè)務(wù)員的。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，業(yè)務(wù)員沒(méi)有做到保持售后聯(lián)系，因而使得客戶(hù)有許多意見(jiàn)，給公司帶來(lái)了不必要的麻煩，但他卻認(rèn)為自己沒(méi)有責(zé)任。因此，不僅要做到售后聯(lián)系，還要讓業(yè)務(wù)員自身認(rèn)識(shí)到保持售后聯(lián)系的必要性和重要性。3售后聯(lián)系(linx)的目的發(fā)現(xiàn)(fxin)新利益業(yè)務(wù)員通過(guò)聯(lián)系客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，可以得到許多有用的信息，發(fā)現(xiàn)新的利益(ly)點(diǎn)。例如客戶(hù)為什么喜歡自己的產(chǎn)品，知道了原因之后，就可以在以后的運(yùn)作中加強(qiáng)這一方面的產(chǎn)品特性介紹，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)保持售后聯(lián)系，并使之制度化，可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而滿(mǎn)意的客戶(hù)自然會(huì)和你做更多的生意，因此就可以進(jìn)

57、一步發(fā)展同客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)。結(jié)識(shí)新客戶(hù)通過(guò)售后聯(lián)系，和客戶(hù)保持良好的關(guān)系，可以增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。目的是要盡可能地爭(zhēng)取到老客戶(hù)的推薦，以結(jié)識(shí)更多新的客戶(hù)，擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)。4如何進(jìn)行售后聯(lián)系聯(lián)系客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)的目的是征詢(xún)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的看法。注意，不要問(wèn)“哪兒出了差錯(cuò)”，而應(yīng)該問(wèn)“一切是否正常”。例如“我想知道所交貨物是否完好無(wú)損？”征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，如果客戶(hù)表示滿(mǎn)意，要了解他為什么滿(mǎn)意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，要知道他不滿(mǎn)意的原因，例如“事實(shí)上我也很失望，我能問(wèn)一下是哪里出了毛病嗎？”告知下一步的行動(dòng)在征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，如果客戶(hù)表示滿(mǎn)意，可以進(jìn)一步介紹自己的產(chǎn)品或向客戶(hù)解釋自己售后聯(lián)系的運(yùn)作。如果客戶(hù)表示不滿(mǎn)意，在得知原因后，最主要的是要采取補(bǔ)救措施，告知客戶(hù)自己將按照客戶(hù)的意見(jiàn)，在下一步的行動(dòng)中進(jìn)行改進(jìn)，從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才可能繼續(xù)維持這位客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的信賴(lài)和忠誠(chéng)?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。一位業(yè)務(wù)員和客戶(hù)保持售后聯(lián)系，以下是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的情景。業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)你幾個(gè)月前是