服務(wù)營銷變現(xiàn)的第三營銷模式分析報(bào)告

1、WORD.18/18服務(wù)營銷變現(xiàn)的第三營銷模式一、序言第三營銷模式是由創(chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總部總經(jīng)理兼創(chuàng)維集團(tuán)執(zhí)行董事、業(yè)界稱其為新學(xué)院派營銷觀念代表人東文先生于2000年提出的。當(dāng)時(shí)，創(chuàng)維集團(tuán)發(fā)生業(yè)界著名的“黃陸事件”職業(yè)經(jīng)理人爭(zhēng)紛，原創(chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總經(jīng)理陸強(qiáng)華因不滿董事長黃宏生的職務(wù)調(diào)遣，率200余名創(chuàng)維中高層營銷管理精英倒戈創(chuàng)維加盟高路華，創(chuàng)維一時(shí)面臨網(wǎng)絡(luò)癱瘓狀態(tài)。創(chuàng)維在2000年8月任命原中國區(qū)域財(cái)務(wù)總監(jiān)、具有法學(xué)碩士和副教授經(jīng)歷的東文于危難之中，東文于是提出著名的“第三營銷模式”重振創(chuàng)維。根據(jù)創(chuàng)維年報(bào)（0751），2001年度創(chuàng)維恢復(fù)了生機(jī)，不但彌補(bǔ)了前期將近兩個(gè)億的虧損，還產(chǎn)

2、生將近7000萬元的贏利。這在當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈的彩電市場(chǎng)大片虧損的情況下，創(chuàng)維保持贏利則是一個(gè)奇跡（2001年彩電行業(yè)僅僅兩家贏利，另一家是TCL）。2001年，根據(jù)國家權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)資料顯示，創(chuàng)維繼續(xù)8年蟬聯(lián)國出口量第一名，并成功挺進(jìn)中國彩電前三強(qiáng)之列，2002年上半年創(chuàng)維集團(tuán)更是捷報(bào)頻傳，同期相比出口量較去年相比增幅高達(dá)150%，國銷售額比較去年同期增長了80%，企業(yè)持續(xù)、高速、穩(wěn)健、健康的向前發(fā)展。彩電行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)無疑是中國當(dāng)代營銷的代表。東文關(guān)于“第三營銷模式”的提出正是基于這一營銷背景下提出的。當(dāng)時(shí)的業(yè)界在營銷管理領(lǐng)域存在“中央集權(quán)”和“地方分權(quán)”兩種代表觀點(diǎn)，在創(chuàng)維以陸強(qiáng)華為代表實(shí)行中

3、央集權(quán)管理，辦事處的營銷政策必須經(jīng)過總經(jīng)理一支筆批示后方可執(zhí)行，在競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)瞬息萬變的營銷環(huán)境下，雖然可以保證公司的財(cái)產(chǎn)安全和降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，但已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。東文按照創(chuàng)維的實(shí)際情況，以“服務(wù)營銷”為理論基礎(chǔ)提出“第三營銷模式”，不愧是實(shí)事按照企業(yè)特色的有效策略。什么是“第三營銷模式”？第三營銷模式是在服務(wù)營銷的基礎(chǔ)上，對(duì)外充分利用社會(huì)資源、與經(jīng)銷商共建合作雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，同時(shí)對(duì)部營銷管理上整合集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)勢(shì)、形成科學(xué)的組織架構(gòu)與流程的一種營銷管理模式。第三營銷模式的提出，因時(shí)適市，順應(yīng)了社會(huì)化大生產(chǎn)對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)的要求，解決了企業(yè)與商家、企業(yè)總部與分公司存在的一系列現(xiàn)實(shí)的

4、矛盾，是一種卓有成效的營銷管理新思路。二、當(dāng)前彩電業(yè)的營銷環(huán)境東文就任創(chuàng)維的營銷總經(jīng)理正值中國彩電業(yè)面臨成熟衰退的非常時(shí)期，國彩電企業(yè)面臨著產(chǎn)品過剩、微利時(shí)代、市場(chǎng)差異化、產(chǎn)品同質(zhì)化、社會(huì)環(huán)境復(fù)雜等企業(yè)生存環(huán)境。在這個(gè)時(shí)期，彩電行業(yè)的生產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到4500萬臺(tái)以上，但市場(chǎng)的有效需求量只有3000萬臺(tái)，卻仍然有近80家企業(yè)包括外資品牌生產(chǎn)彩電，產(chǎn)品生產(chǎn)過剩的情況表現(xiàn)得非常突出。其次，彩電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，行業(yè)平均利潤率據(jù)估算低于5%，制造企業(yè)生存艱難，一招不慎，滿盤皆輸。第三、市場(chǎng)差異大，中國市場(chǎng)東西南北的差異非常大，制造業(yè)如何提高生產(chǎn)的統(tǒng)一性和規(guī)模，是一個(gè)很大的難題。第四，當(dāng)前同質(zhì)化時(shí)代，

5、產(chǎn)品很難做到獨(dú)一無二，營銷理念、管理方法以與人才的招聘形式和辦法等傳播得很快，而要在核心技術(shù)、企業(yè)文化等方面形成獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，沒有一二十年乃至更長時(shí)間是不行的。第五，在我國經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，企業(yè)碰到許多困惑，如站在地方保護(hù)主義和小團(tuán)體利益基礎(chǔ)上的工商檢查、稅務(wù)檢查、技術(shù)監(jiān)督、惡意媒介炒作等，企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)不斷，有時(shí)一個(gè)危機(jī)事件就能打敗一個(gè)企業(yè)。在如此嚴(yán)重的生存環(huán)境下，企業(yè)靠什么生存下去呢？東文認(rèn)為，企業(yè)要生存主要靠三種方式，一種是靠資源與技術(shù)，象波音、微軟、SONY、INTEL等各自擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，就能做到產(chǎn)品打天下；第二種方式是靠品牌，許多百年企業(yè)，如麥當(dāng)勞、Cocacola，并不

6、擁有很深的技術(shù)，卻能夠吸引數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者，主要是其品牌的拉力非常強(qiáng)；第三種方式是靠市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，如聯(lián)想，在技術(shù)上并不占優(yōu)，但是擁有龐大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)秀的渠道管理，所以成了中國的PC第一品牌；又如TCL，早在98年就提出“速度沖擊規(guī)模”、“把網(wǎng)絡(luò)建在終端上”、“區(qū)域市場(chǎng)爭(zhēng)第一”等主，經(jīng)過兩年多的調(diào)整，到今年下半年，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來，成為了彩電市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。中國企業(yè)同國際企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在不具備技術(shù)、品牌等方面的優(yōu)勢(shì)時(shí)，主要靠第三種方式即市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)來生存。認(rèn)為，對(duì)于創(chuàng)維乃至類似企業(yè)來說，不管最終的發(fā)展方向是什么，生存之道首先在于選擇一個(gè)好的營銷模式，做好市場(chǎng)，建立一支戰(zhàn)無不勝的營銷隊(duì)伍。三、第三營銷模式

7、的理論與其模式(一)搭建廠商戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)服務(wù)營銷1、制造業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的方向那什么樣的模式才是理想的營銷模式呢？東文非常注重商業(yè)資本和產(chǎn)業(yè)資本在營銷網(wǎng)絡(luò)方面的比較。他發(fā)現(xiàn)，無論是鋪貨率、渠道還是網(wǎng)絡(luò)，商業(yè)資本在終端建設(shè)上的速度和能量越來越大。商業(yè)資本自建零售賣場(chǎng)的情況當(dāng)前在全國風(fēng)起云涌，如的國美、國通，的永樂，以與沃爾瑪、家樂福、麥德隆等國外連鎖企業(yè)都在行動(dòng)；而產(chǎn)業(yè)資本也在自建網(wǎng)絡(luò)，據(jù)說海爾正在全國各地建立專賣店，長虹跟大商場(chǎng)合作建立專賣店，但不管怎么樣，有一個(gè)問題不能忽視，即制造業(yè)在建立終端賣場(chǎng)時(shí)始終不如商業(yè)資本。首先，商業(yè)資本是多品牌經(jīng)營，其在終端的贏利顯然強(qiáng)過單一產(chǎn)品經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)資本。其

8、次，在所追求的目標(biāo)方面，商業(yè)資本追求利潤，而產(chǎn)業(yè)資本注重的是分銷，其利潤體現(xiàn)在集團(tuán)。再次，就終端建設(shè)來說，商業(yè)資本具有優(yōu)勢(shì)，尤其是國有商業(yè)資本，往往占據(jù)了人流量最大、地理位置最好的門店，而且對(duì)加盟店實(shí)行統(tǒng)一規(guī)的管理，這是產(chǎn)業(yè)資本的終端所不能比擬的。另外，商業(yè)資本可大量利用商業(yè)信用，減少自身的資金占用，同時(shí)贏取銀行的資金支持，獲得銀行信用，而產(chǎn)業(yè)資本在資金流轉(zhuǎn)方面是沒有優(yōu)勢(shì)的，大量的鋪貨造成應(yīng)收帳款，使資金流速緩慢。資料1：家電銷售市場(chǎng)格局以市場(chǎng)為例，以專業(yè)店、百貨店與批發(fā)經(jīng)銷商三種形式控制著整個(gè)市場(chǎng)的家電市場(chǎng)格局。在市區(qū)，有百貨大樓股份與其分布在各個(gè)區(qū)市重點(diǎn)商業(yè)街（中心）的連鎖商場(chǎng)12家；以商

9、社集團(tuán)公司為龍頭的商社電器銷售商場(chǎng)同樣在消費(fèi)者心目中根深蒂固，其連鎖網(wǎng)絡(luò)片布各區(qū)市縣約15家；以國美電器（8家）、寧電器（2家）、家樂福（2家）、麥德龍（1家）、好又多（1家）等專業(yè)店或超市的彩電銷售商場(chǎng)約14家作為新生商業(yè)業(yè)態(tài)同樣具有強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，這樣形成了“三足鼎立”的商業(yè)業(yè)態(tài)，商家之間的相互競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化，廠家自然成了其相互殺價(jià)的工具。廠家的唯一出路是利用商業(yè)資本，控制終端，在商家的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)中尋求平衡。在如此復(fù)雜的業(yè)態(tài)關(guān)系中游刃有余的斡旋，而這確實(shí)是一個(gè)營銷上難以解決的課題。的縣級(jí)市場(chǎng)同樣關(guān)系復(fù)雜，終端發(fā)言權(quán)掌控在商業(yè)資本手中，前幾年的海爾專營店和TCL的專賣店已經(jīng)幾無蹤影。一方面，各商業(yè)

10、巨頭如重百、商社、國美等進(jìn)軍縣級(jí)市場(chǎng)，占據(jù)當(dāng)?shù)厣虡I(yè)中心，占據(jù)了縣級(jí)城市的主要零售份額；另一方面，以家電批發(fā)（零售）的批發(fā)經(jīng)銷商依靠自己建立的下伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)控制著廣大農(nóng)村市場(chǎng)的銷售，在當(dāng)?shù)匾彩遣豢珊鲆暤?。長虹、康佳、TCL由于較早開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)，絕大多數(shù)批發(fā)經(jīng)銷商是當(dāng)?shù)刈钣袑?shí)力的客戶，占據(jù)了農(nóng)村市場(chǎng)終端的優(yōu)勢(shì)，而留給創(chuàng)維的課題是：只有進(jìn)一步搶奪了當(dāng)?shù)氐囊患?jí)經(jīng)銷商，才有可能進(jìn)一步開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。據(jù)此，東文得出其“第三營銷模式”的一個(gè)重要結(jié)論，制造業(yè)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會(huì)化分工的趨勢(shì)，整合社會(huì)資源，利用商業(yè)資本的龐大營銷終端，同時(shí)不斷完善自身擁有的終端網(wǎng)絡(luò)，適當(dāng)選擇一批有實(shí)力、高信譽(yù)的經(jīng)銷商，通過他們形成經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。

11、制造業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向是專業(yè)化的、盈利能力強(qiáng)的、界于制造業(yè)于商業(yè)之間的營銷網(wǎng)絡(luò)。資料2：創(chuàng)維CRM客戶管理實(shí)例為了有效開發(fā)和利用農(nóng)村批發(fā)經(jīng)銷商與其下伸網(wǎng)絡(luò)資源，達(dá)到掌控農(nóng)村市場(chǎng)銷售終端與暢通的銷售渠道，創(chuàng)維特推出客戶會(huì)員制度。創(chuàng)維公司與會(huì)員經(jīng)銷商簽定年度廠商合約書（實(shí)行年度考核），收取會(huì)員費(fèi)，分AAA、AA、A共三類評(píng)定會(huì)員客戶等級(jí)并給予其不同的優(yōu)惠政策；各分部（分公司）有專人負(fù)責(zé)客戶信息檔案的管理工作，總部行銷部下設(shè)客戶科負(fù)責(zé)全國客戶信息檔案的管理工作，并實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤管理。對(duì)于會(huì)員經(jīng)銷商的分類跟蹤管理，創(chuàng)維制訂了創(chuàng)維會(huì)員經(jīng)銷商分類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同類別的經(jīng)銷商采取分級(jí)跟蹤管理、分類客戶擔(dān)保

12、與鋪底政策。比如AAA類客戶為分部（分公司）總經(jīng)理和辦事處經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注和跟蹤的客戶。這類客戶應(yīng)占分公司、辦事處客戶數(shù)的30%40%，但其銷售回款應(yīng)占分公司、辦事處的60%以上。分公司總經(jīng)理每月拜訪和季度上門拜訪次數(shù)不少于1次，辦事處經(jīng)理每月上門拜訪不少于1次，業(yè)務(wù)主管每月拜訪次數(shù)不少于1次，總部行銷部每月書面征詢意見或回訪次數(shù)不少于1次。AAA類客戶每月可享受1020萬元的信用擔(dān)保提貨（即由客戶、辦事處擔(dān)保，可以先提貨后付款）。根據(jù)創(chuàng)維經(jīng)銷客戶分類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)維集團(tuán)形成了一支具有高信用度、忠誠度，經(jīng)營規(guī)模大、分銷能力強(qiáng)的客戶隊(duì)伍，每年優(yōu)勝劣汰，大約5%左右的三級(jí)經(jīng)銷商被淘汰出局，同時(shí)吸納大量的

13、一級(jí)經(jīng)銷商到創(chuàng)維的營銷網(wǎng)絡(luò)中，尤其是2002年度，在康佳電視終端分銷力偏弱的情況下，創(chuàng)維各地紛紛強(qiáng)占原康佳電視的強(qiáng)實(shí)力客戶，創(chuàng)維的分銷能力正在逐步加強(qiáng)。2、制造業(yè)企業(yè)的角色東文始終認(rèn)為，社會(huì)資源是豐富的，作為制造業(yè)的營銷部門，他們扮演的只是蜘蛛的角色，象蜘蛛一樣把廠家、經(jīng)銷商和消費(fèi)者連接起來，形成營銷網(wǎng)絡(luò)。接下來的工作就是掌控終端和掌控渠道，即要把這個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)變成制造企業(yè)可控的網(wǎng)絡(luò)，提高鋪貨率，主推自己的產(chǎn)品，同時(shí)讓經(jīng)銷商贏利，讓他們成長起來，形成廠商雙贏的結(jié)果。為此，東文提出“服務(wù)營銷”的理念，指出，制造企業(yè)營銷部門的功能應(yīng)是服務(wù)、全方位的服務(wù)。服務(wù)營銷首先是對(duì)經(jīng)銷商的全方位服務(wù)。東文歸結(jié)出

14、以下容：(1)在產(chǎn)品方面，為經(jīng)銷商提供技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)優(yōu)秀、差異性顯著、盈利能力強(qiáng)、并能領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流的新產(chǎn)品。創(chuàng)維集團(tuán)一直視產(chǎn)品研究開發(fā)為企業(yè)的生命，目前創(chuàng)維集團(tuán)在美國、等地設(shè)立了七大科研中心或研究所，每年均推出幾十項(xiàng)專利技術(shù)與上百種新品上市，在行業(yè)界技術(shù)保持領(lǐng)先。為了加強(qiáng)與經(jīng)銷商對(duì)于創(chuàng)維產(chǎn)品的溝通，創(chuàng)維集團(tuán)每年年初均會(huì)召開一次全國圍的新品展示會(huì)與客戶大會(huì)，并且各分公司在下半年旺季到來之前均要分別召開客戶座談會(huì)，加強(qiáng)產(chǎn)品信息的了解和交流，增強(qiáng)客戶的信心。資料4：創(chuàng)維集團(tuán)新品展示暨客戶大會(huì)每年4月8日，創(chuàng)維集團(tuán)新品展示暨客戶大會(huì)在全國重點(diǎn)城市召開，目前已經(jīng)在、等地召開過。在會(huì)議上，創(chuàng)維集團(tuán)的重要議

15、程包括：新年度的技術(shù)介紹、新品展示會(huì)、優(yōu)秀客戶表彰、客戶心得交流、客戶聯(lián)歡與旅游等。(2)在資訊方面，收集整理與時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息提供給經(jīng)銷商，同時(shí)，向他們傳播現(xiàn)代營銷理念和分銷技巧。資料5：創(chuàng)維資訊管理創(chuàng)維在實(shí)現(xiàn)信息資源共享方面，主要通過報(bào)紙、刊物的形式完成。對(duì)于集團(tuán)重大新聞、技術(shù)創(chuàng)新等方面，主要通過由品牌部負(fù)責(zé)的創(chuàng)維報(bào)（月報(bào)）進(jìn)行交流，對(duì)于營銷管理、經(jīng)驗(yàn)介紹、品牌建設(shè)等信息主要通過營銷總部編撰的創(chuàng)維營銷雜志進(jìn)行傳閱；另外在用戶服務(wù)方面則定期下發(fā)創(chuàng)維用戶服務(wù)之聲。創(chuàng)維各分公司每月將資料送到經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)信息、經(jīng)驗(yàn)的廣泛交流。(3)在終端管理方面，為經(jīng)銷商提供硬件和軟件兩方面的支援，幫助他們提高

16、管理水平和銷售能力。資料6：創(chuàng)維市場(chǎng)部終端推廣小組執(zhí)行力強(qiáng)是創(chuàng)維集團(tuán)對(duì)每一個(gè)員工的要求。創(chuàng)維的市場(chǎng)推廣小組就是一支執(zhí)行力強(qiáng)，為辦事處與經(jīng)銷商提供硬性和軟性支援的團(tuán)隊(duì)。該推廣小組每組成員在810人，專門為弱勢(shì)市場(chǎng)下的經(jīng)銷商服務(wù)，服務(wù)時(shí)間經(jīng)常長達(dá)12個(gè)月，通過長時(shí)間的促銷活動(dòng)、終端賣場(chǎng)建設(shè)規(guī)化布置、促銷員的培訓(xùn)等各個(gè)方面的強(qiáng)化，務(wù)必讓該區(qū)域創(chuàng)維品牌的銷售達(dá)到區(qū)域第一或第二，方可轉(zhuǎn)移到其他地方。(4)在市場(chǎng)拓展方面，幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場(chǎng)分析和市場(chǎng)規(guī)劃、制定短期和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)同經(jīng)銷商進(jìn)行下級(jí)渠道的建設(shè)，在店面裝修、人員培訓(xùn)、經(jīng)營策略上給予支持，推動(dòng)經(jīng)銷商的發(fā)展壯大。資料7：創(chuàng)維的農(nóng)村形象建設(shè)創(chuàng)維集

17、團(tuán)認(rèn)為，店面形象的好壞關(guān)系到經(jīng)銷商是否可以發(fā)展壯大的重要因素。因此，創(chuàng)維集團(tuán)要求其經(jīng)銷商無比有一個(gè)規(guī)的店面形象。創(chuàng)維在其每一個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商都提供高質(zhì)量的展臺(tái)、店面門頭（燈箱）、POP布置等，并承擔(dān)50%的制作費(fèi)用，為了獎(jiǎng)勵(lì)客戶，在客戶100%完成任務(wù)的前提下，創(chuàng)維將100%承擔(dān)所有投入的費(fèi)用。(5)在人員培訓(xùn)方面，建立系統(tǒng)的培訓(xùn)工程，為經(jīng)銷商與其促銷員提供經(jīng)常性、高水平的營銷理論和終端促銷技巧的培訓(xùn)與督導(dǎo)。學(xué)習(xí)的態(tài)度是創(chuàng)維集團(tuán)對(duì)每一個(gè)員工的要求，人力資源部設(shè)立培訓(xùn)部對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的員工進(jìn)行全方位的職業(yè)培訓(xùn)，并邀請(qǐng)國外營銷專家進(jìn)行培訓(xùn)和講學(xué)；分公司設(shè)立市場(chǎng)部，下設(shè)培訓(xùn)專員，對(duì)經(jīng)銷商員工、促銷員進(jìn)行職

18、業(yè)培訓(xùn)，使創(chuàng)維集團(tuán)形成了一支強(qiáng)執(zhí)行力的營銷隊(duì)伍。資料8：創(chuàng)維促銷員培訓(xùn)制度促銷員管理是創(chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總部市場(chǎng)部的重要工作之一。市場(chǎng)部下設(shè)促銷員管理科，對(duì)全國的促銷員進(jìn)行規(guī)化管理；各分部設(shè)立市場(chǎng)部促銷員培訓(xùn)專員，每周分兩次對(duì)促銷員與業(yè)務(wù)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，并進(jìn)行考試、現(xiàn)場(chǎng)演示等考核辦法。促銷員培訓(xùn)的主要容包括：推銷技巧、產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)挖掘、經(jīng)驗(yàn)介紹、潛能訓(xùn)練、語言訓(xùn)練等。(6)在市場(chǎng)秩序方面，加大監(jiān)督審查力度，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)懲不怠，努力為經(jīng)銷商營造一個(gè)界定清晰、秩序井然的經(jīng)營環(huán)境，使經(jīng)銷商可以專心致致地做生意，而不被外來因素干擾。資料9：創(chuàng)維市場(chǎng)秩序科市場(chǎng)秩序科是直屬于創(chuàng)維營銷總經(jīng)理科室總經(jīng)理辦

19、公室的職能科室，可見創(chuàng)維集團(tuán)在控制市場(chǎng)秩序方面的嚴(yán)格。打擊辦事處、分部（分公司）之間的竄貨，致力于為經(jīng)銷商創(chuàng)造一個(gè)價(jià)格穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境，是市場(chǎng)秩序科的管理目標(biāo)。在創(chuàng)維經(jīng)銷商的各區(qū)域，雖然存在一定的區(qū)域性價(jià)格差異，但創(chuàng)維集團(tuán)制定了一系列約束辦事處、經(jīng)銷商試圖竄貨的有效政策，創(chuàng)維良好的市場(chǎng)秩序在彩電行業(yè)是屈指可數(shù)的。(7)在經(jīng)營理念方面，要正確認(rèn)識(shí)商業(yè)經(jīng)營的性質(zhì)，樹立幫助經(jīng)銷商贏取利潤的觀念，剔除視經(jīng)銷商為狡猾的錯(cuò)誤想法和眼紅經(jīng)銷商賺錢的不正確心態(tài)，和他們建立榮辱與共、風(fēng)雨同舟的利益共同體。(8)服務(wù)營銷也是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，這主要指通過完善的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者買得放心、踏實(shí)。創(chuàng)維在售后服務(wù)上提出了“

20、顧客，您是總裁”的口號(hào)，也摸索出了一套行之有效的做法。資料11：創(chuàng)維金牌服務(wù)工程創(chuàng)維集團(tuán)金牌服務(wù)工程是創(chuàng)維集團(tuán)“顧客，您是總裁！”服務(wù)口號(hào)的具體表現(xiàn)。其主要容是實(shí)施“123668”工程：(9)東文還把“服務(wù)營銷”拓展為營銷部門對(duì)制造部門的服務(wù)，包括提供詳盡準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息、建議產(chǎn)品方向、進(jìn)行彈性生產(chǎn)、堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，真正發(fā)揮火車頭的作用等。資料12：創(chuàng)維市場(chǎng)部產(chǎn)品科產(chǎn)品科是創(chuàng)維集團(tuán)營銷總部聯(lián)系制造系統(tǒng)和消費(fèi)者系統(tǒng)的一個(gè)橋梁。一方面，產(chǎn)品科負(fù)責(zé)調(diào)查市場(chǎng)需求、產(chǎn)品的市場(chǎng)反映、銷售情況統(tǒng)計(jì)等，他們又與制造系統(tǒng)聯(lián)系，將市場(chǎng)情況反饋到制造系統(tǒng)R&D部門，以生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品；同時(shí)，他們與制造系統(tǒng)一起研究新

21、產(chǎn)品的賣點(diǎn)，以順利的推出競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、說服力強(qiáng)的產(chǎn)品。通過全方位的服務(wù)營銷，東文認(rèn)為，建成制造業(yè)理想的營銷模式將成為可能，這種理想模式具備以下六個(gè)特點(diǎn)：運(yùn)營成本低、物流速度快、資源效率高、市場(chǎng)控制力強(qiáng)、客戶信用高、員工積極性高。(二)集權(quán)與分權(quán)搭建服務(wù)平臺(tái)倡導(dǎo)服務(wù)營銷、充分利用社會(huì)資源、與經(jīng)銷商共建合作雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是東文“第三營銷模式”理論性的部分，在營銷操作上整合集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)勢(shì)、形成科學(xué)的組織架構(gòu)與流程則是“第三營銷模式”實(shí)務(wù)性的部分。東文從組織形式、資源控制、對(duì)外政策、對(duì)政策、貨源配置、人事管理、人才培訓(xùn)、成本控制、資金控制以與售后服務(wù)等方面深入比較了集權(quán)模式和分權(quán)模式的做法，最后得出

22、結(jié)論：集權(quán)模式和分權(quán)模式?jīng)]有好壞之分，只是它們各自有優(yōu)缺點(diǎn)，如集權(quán)模式最大的優(yōu)點(diǎn)是能保證資產(chǎn)安全，在銀行信用和商業(yè)信用都不發(fā)達(dá)的中國，這是很受用的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，另外，政策統(tǒng)一、資源集中、資金統(tǒng)一調(diào)配效率高、集中考核等都是集權(quán)模式的優(yōu)點(diǎn)，它的缺點(diǎn)是不能迅速反應(yīng)市場(chǎng)、政策不靈活、貨源調(diào)配不合理、部門本位主義嚴(yán)重、不利于培養(yǎng)經(jīng)理人才、信息反饋慢、無法適應(yīng)差異化的市場(chǎng)等等。分權(quán)模式的優(yōu)點(diǎn)是能迅速攻擊市場(chǎng)、政策靈活、資源能有效配置、經(jīng)理人才迅速成長、信息反饋快、創(chuàng)新能力強(qiáng)等，缺點(diǎn)是資產(chǎn)安全保證差、資源不集中、地方主義與山頭主義嚴(yán)重、資金效率差、考核公平性受到質(zhì)疑等。結(jié)合集權(quán)模式和分權(quán)模式的優(yōu)勢(shì)，走出一條中間模式，這種