國美電器客戶關系管理案例分析資料

1、CRM案例(n l)分析-國美(u mi)電器共十六頁一 .公司簡介 二 .實施(shsh)CRM的必要性三 .國美CRM系統(tǒng)的實施四 .總結共十六頁一 公司簡介 國美(u mi)電器有限公司成立于1987年1月1日，目前已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250個城市設立了40個分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。在長期經(jīng)營實踐中，國美(u mi)電器形成了獨特的商品、價格、服務、環(huán)境四大核心競爭力。大單采購、買斷、包銷、訂制等多種營銷手段，保證了國美(u mi)家電的價格優(yōu)勢；精品旗艦店的推出為消費者提供了放心、滿意、舒適的購物環(huán)境。國美(u mi)電器以其積極倡導的

2、創(chuàng)新精神和“薄利多銷、服務當先”的經(jīng)營理念確立了中國家電龍頭企業(yè)的地位。 共十六頁二實施(shsh)CRM的必要性 隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象(xinxing)越來越嚴重，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，于是企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)移到消費者導向，把目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶關系管理上，即實施CRM。 共十六頁 對于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴張，在利潤(lrn)的增長上是不會有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競爭激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法吸引更多的客戶，并且會慢慢的流失自己已有的客

3、戶群體。 共十六頁三、國美CRM系統(tǒng)(xtng)的實施 國美前期的CRM 系統(tǒng)從2003年開始建立，分為(fn wi)四部分共十六頁前期(qinq)的客戶管理系統(tǒng)（1）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要(zhyo)的部分，解決客戶投訴、咨詢和營銷問題。 共十六頁 （2）會員管理。透過該系統(tǒng)(xtng)，眾多國美會員的積分和消費狀況讓管理者一目了然，以方便給會員提供更多的服務。 共十六頁 （3）短信服務。這其實是一個技術系統(tǒng)，每當國美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時(jsh)錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會及時(jsh)給消費者發(fā)送短信，提示相關信息。 共十六頁 （

4、4）售后服務是 CRM 系統(tǒng)的第四部分，分為(fn wi)兩類：一是售后服務和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費者交少許錢，國美負責將產(chǎn)品的售后服務期限延長）。 共十六頁 在售后服務和安裝方面，由于主要由第三方完成，國美對它們的管理(gunl)是粗放型的，只有國美接到消費者的投訴后才了解第三方工作的好壞?，F(xiàn)在，有了 CRM 系統(tǒng)，對第三方的管理(gunl)變得精細起來，甚至可以管理(gunl)到具體人。 共十六頁目前(mqin)的客戶管理系統(tǒng) 目前，國美開通了“售后服務直通車”，將消費需求同步以郵件的形式直接(zhji)與廠商對接，并將定期向廠商提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務效率，同時也實

5、現(xiàn)消費需求與廠商的零距離對接。共十六頁五、總結(zngji) 國美電器將中國現(xiàn)代服務業(yè)與電器連鎖零售業(yè)緊密結合，更多的從客戶角度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺等，通過客戶的滿意程度把握(bw)服務和管理，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，最終提升公司價值，把CRM的思想貫徹到企業(yè)應用策略中去。 共十六頁 我們不難看出國美在日益劇烈的市場競爭下要站穩(wěn)腳跟，就要有自己的優(yōu)勢，有先進的管理模式，吸引客戶，留住客戶。我們相信，在未來的競爭中，國美始終保持著自身(zshn)的優(yōu)勢與不斷努力進取，必定會取得更輝煌的成就。共十六頁謝謝(xi xie)共十六頁內(nèi)容摘要CRM案例分析。國美電器有限公司成立于1987年1月1日，目前已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250個城市設立了40個分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。對于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴張，在利潤的增長上是不會有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競爭激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法吸引更多的客戶，并且會慢慢的流失自己已有的客戶群體。這其實是一個技術系統(tǒng)，每當國美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時錄入系