工程師服務(wù)規(guī)范手冊培訓資料全

1、WORD98/98華為企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師服務(wù)規(guī)手冊（V2.1）華為技術(shù)前言本說明書主要介紹華為技術(shù)（以下簡稱華為）售后服務(wù)相關(guān)流程與規(guī)，用于指導與規(guī)華為ASP（Authorized Service Partner 授權(quán)服務(wù)伙伴）服務(wù)人員服務(wù)交付工作，提升客戶對華為原廠交付的服務(wù)感知與客戶滿意度。本服務(wù)規(guī)分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡介、服務(wù)人員行為規(guī)、ASP工程師技能認證、工程服務(wù)流程與規(guī)、客戶支持流程與規(guī)、駐場服務(wù)流程與規(guī)、高危操作管理規(guī)定、重大故障定級標準與處理流程。管理細則1本規(guī)是華為服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔的客戶服務(wù)項目。2對違反本規(guī)導致后果的處理按

2、照華為交付與服務(wù)部相關(guān)管理辦法與考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。3對本規(guī)未能具體列明的操作應(yīng)嚴格按照其操作指導書和參照本管理規(guī)定相近項目執(zhí)行，如相關(guān)管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準。4本規(guī)自2013年11月1日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸華為技術(shù)。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc391118341前言 PAGEREF _Toc391118341 h 2HYPERLINK l _Toc391118342管理細則 PAGEREF _Toc391118342 h 2HYPERLINK l _Toc391118343第一部分華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡介 PAGEREF _Toc3911

3、18343 h 7HYPERLINK l _Toc391118344第二部分服務(wù)人員行為規(guī) PAGEREF _Toc391118344 h 8HYPERLINK l _Toc3911183451信息安全行為規(guī) PAGEREF _Toc391118345 h 8HYPERLINK l _Toc3911183461.1華為信息安全 PAGEREF _Toc391118346 h 8HYPERLINK l _Toc3911183471.2客戶信息安全 PAGEREF _Toc391118347 h 8HYPERLINK l _Toc3911183481.3客戶設(shè)備信息管理安全 PAGEREF _To

4、c391118348 h 9HYPERLINK l _Toc3911183491.4客戶設(shè)備信息操作安全 PAGEREF _Toc391118349 h 9HYPERLINK l _Toc3911183501.5需提醒客戶的信息安全 PAGEREF _Toc391118350 h 10HYPERLINK l _Toc3911183511.6工程信息安全 PAGEREF _Toc391118351 h 10HYPERLINK l _Toc3911183521.7技術(shù)支持信息安全 PAGEREF _Toc391118352 h 11HYPERLINK l _Toc3911183532商務(wù)禮儀與日常

5、行為規(guī) PAGEREF _Toc391118353 h 12HYPERLINK l _Toc3911183542.1基本禮儀 PAGEREF _Toc391118354 h 12HYPERLINK l _Toc3911183552.2語言 PAGEREF _Toc391118355 h 13HYPERLINK l _Toc3911183562.3 PAGEREF _Toc391118356 h 13HYPERLINK l _Toc3911183572.4儀表 PAGEREF _Toc391118357 h 13HYPERLINK l _Toc3911183582.5舉止 PAGEREF _To

6、c391118358 h 14HYPERLINK l _Toc3911183592.6乘坐交通工具 PAGEREF _Toc391118359 h 14HYPERLINK l _Toc3911183602.7參加會議 PAGEREF _Toc391118360 h 15HYPERLINK l _Toc3911183612.8、 PAGEREF _Toc391118361 h15HYPERLINK l _Toc3911183622.9常用語與禁忌語 PAGEREF _Toc391118362 h 15HYPERLINK l _Toc3911183632.10商業(yè)行為規(guī) PAGEREF _Toc3

7、91118363 h 16HYPERLINK l _Toc3911183643現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī) PAGEREF _Toc391118364 h 16HYPERLINK l _Toc3911183653.1行前準備 PAGEREF _Toc391118365 h 16HYPERLINK l _Toc3911183663.2服務(wù)過程 PAGEREF _Toc391118366 h 17HYPERLINK l _Toc3911183673.3服務(wù)結(jié)束 PAGEREF _Toc391118367 h 18HYPERLINK l _Toc3911183684差旅安全規(guī) PAGEREF _Toc391118

8、368 h 18HYPERLINK l _Toc3911183695運營與工卡管理規(guī)定 PAGEREF _Toc391118369 h 18HYPERLINK l _Toc3911183705.1背景與目的 PAGEREF _Toc391118370 h 18HYPERLINK l _Toc3911183715.2運營與工卡清單 PAGEREF _Toc391118371 h 18HYPERLINK l _Toc3911183725.3運營與工卡管理規(guī)定 PAGEREF _Toc391118372 h 19HYPERLINK l _Toc391118373第三部分 ASP工程師技能認證 PAG

9、EREF _Toc391118373 h 22HYPERLINK l _Toc3911183746目的 PAGEREF _Toc391118374 h 22HYPERLINK l _Toc3911183757適用圍 PAGEREF _Toc391118375 h 22HYPERLINK l _Toc3911183768ASP工程師技能資格管理辦法 PAGEREF _Toc391118376 h 22HYPERLINK l _Toc3911183778.1ASP工程師技能資格管理組織 PAGEREF _Toc391118377 h 22HYPERLINK l _Toc3911183788.2AS

10、P工程師技能資格管理操作方式 PAGEREF _Toc391118378 h 23HYPERLINK l _Toc3911183798.3ASP工程師技能資格參考標準 PAGEREF _Toc391118379 h 24HYPERLINK l _Toc391118380第四部分工程服務(wù)流程與規(guī) PAGEREF _Toc391118380 h 25HYPERLINK l _Toc3911183819工程服務(wù)流程 PAGEREF _Toc391118381 h 25HYPERLINK l _Toc3911183829.1工程安裝服務(wù)流程 PAGEREF _Toc391118382 h 25HYPE

11、RLINK l _Toc3911183839.2安裝服務(wù)子流程 PAGEREF _Toc391118383 h 26HYPERLINK l _Toc3911183849.3現(xiàn)場培訓 PAGEREF _Toc391118384 h 27HYPERLINK l _Toc3911183859.4安裝服務(wù)支持文件 PAGEREF _Toc391118385 h 28HYPERLINK l _Toc39111838610產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī) PAGEREF _Toc391118386 h 28HYPERLINK l _Toc39111838710.1工程質(zhì)量自檢要求 PAGEREF _Toc391118387

12、 h 28HYPERLINK l _Toc39111838810.2通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準 PAGEREF _Toc391118388 h 29HYPERLINK l _Toc39111838910.3常見安裝質(zhì)量正反案例圖片 PAGEREF _Toc391118389 h 31HYPERLINK l _Toc39111839010.4版本使用規(guī) PAGEREF _Toc391118390 h 33HYPERLINK l _Toc39111839111工程服務(wù)文檔返回規(guī) PAGEREF _Toc391118391 h 35HYPERLINK l _Toc39111839212到貨即損（DOA）貨

13、物處理流程 PAGEREF _Toc391118392 h 36HYPERLINK l _Toc39111839312.1術(shù)語 PAGEREF _Toc391118393 h 36HYPERLINK l _Toc39111839412.2規(guī)則描述 PAGEREF _Toc391118394 h 37HYPERLINK l _Toc391118395 PAGEREF _Toc391118395 h 38HYPERLINK l _Toc391118396第五部分客戶支持服務(wù)流程與規(guī) PAGEREF _Toc391118396 h 39HYPERLINK l _Toc39111839713華為維保服

14、務(wù)說明 PAGEREF _Toc391118397 h 39HYPERLINK l _Toc39111839813.1定義 PAGEREF _Toc391118398 h 39HYPERLINK l _Toc39111839913.2服務(wù)指南 PAGEREF _Toc391118399 h 39HYPERLINK l _Toc39111840013.3Hi-Care維保服務(wù) PAGEREF _Toc391118400 h 40HYPERLINK l _Toc39111840113.4Hi-Care服務(wù)容詳細描述PAGEREF _Toc391118401 h 45HYPERLINK l _Toc

15、39111840213.5服務(wù)免責 PAGEREF _Toc391118402 h 52HYPERLINK l _Toc39111840314現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)實施指導書 PAGEREF _Toc391118403 h 54HYPERLINK l _Toc39111840414.1目的 PAGEREF _Toc391118404 h 54HYPERLINK l _Toc39111840514.2概述 PAGEREF _Toc391118405 h 54HYPERLINK l _Toc39111840614.3術(shù)語 PAGEREF _Toc391118406 h 54HYPERLINK l _Toc3

16、9111840714.4角色與職責 PAGEREF _Toc391118407 h 54HYPERLINK l _Toc39111840814.5流程圖 PAGEREF _Toc391118408 h 55HYPERLINK l _Toc39111840914.6流程說明 PAGEREF _Toc391118409 h 55HYPERLINK l _Toc39111841014.7補充說明 PAGEREF _Toc391118410 h 56HYPERLINK l _Toc391118411附件：現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導書 PAGEREF _Toc391118411 h 56HYPERLINK l _

17、Toc39111841215健康檢查業(yè)務(wù)實施指導書 PAGEREF _Toc391118412 h 56HYPERLINK l _Toc39111841315.1目的 PAGEREF _Toc391118413 h 56HYPERLINK l _Toc39111841415.2概述 PAGEREF _Toc391118414 h 56HYPERLINK l _Toc39111841515.3術(shù)語 PAGEREF _Toc391118415 h 57HYPERLINK l _Toc39111841615.4角色與職責 PAGEREF _Toc391118416 h 57HYPERLINK l _

18、Toc39111841715.5流程圖 PAGEREF _Toc391118417 h58HYPERLINK l _Toc39111841815.6流程說明 PAGEREF _Toc391118418 h 58HYPERLINK l _Toc39111841916事件值守業(yè)務(wù)實施指導書 PAGEREF _Toc391118419 h 62HYPERLINK l _Toc39111842016.1概述 PAGEREF _Toc391118420 h 62HYPERLINK l _Toc39111842116.2目的 PAGEREF _Toc391118421 h 62HYPERLINK l _T

19、oc39111842216.3術(shù)語 PAGEREF _Toc391118422 h 62HYPERLINK l _Toc39111842316.4角色與職責 PAGEREF _Toc391118423 h 62HYPERLINK l _Toc39111842416.5流程圖 PAGEREF _Toc391118424 h 63HYPERLINK l _Toc39111842516.6流程說明 PAGEREF _Toc391118425 h 63HYPERLINK l _Toc39111842617批量整改業(yè)務(wù)實施指導書 PAGEREF _Toc391118426 h 66HYPERLINK l

20、 _Toc39111842717.1目的 PAGEREF _Toc391118427 h 66HYPERLINK l _Toc39111842817.2定義 PAGEREF _Toc391118428 h 66HYPERLINK l _Toc39111842917.3批量整改實施服務(wù)業(yè)務(wù)流 PAGEREF _Toc391118429 h 66HYPERLINK l _Toc39111843017.4整改啟動 PAGEREF _Toc391118430 h 66HYPERLINK l _Toc39111843117.5制定實施計劃 PAGEREF _Toc391118431 h 67HYPERL

21、INK l _Toc39111843217.6客戶溝通啟動實施 PAGEREF _Toc391118432 h 67HYPERLINK l _Toc39111843317.7派單與資源協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc391118433 h 67HYPERLINK l _Toc39111843417.8制定實施方案 PAGEREF _Toc391118434 h 67HYPERLINK l _Toc39111843517.9技術(shù)審批 PAGEREF _Toc391118435 h 67HYPERLINK l _Toc39111843617.10客戶審批 PAGEREF _Toc391118436

22、h 67HYPERLINK l _Toc39111843717.11方案實施 PAGEREF _Toc391118437 h 68HYPERLINK l _Toc39111843817.12總結(jié)與任務(wù)關(guān)閉 PAGEREF _Toc391118438 h 68HYPERLINK l _Toc391118439附件 PAGEREF _Toc391118439 h 68HYPERLINK l _Toc39111844018備件業(yè)務(wù)操作指導 PAGEREF _Toc391118440 h 68HYPERLINK l _Toc39111844118.1概述 PAGEREF _Toc391118441 h

23、 68HYPERLINK l _Toc39111844218.2操作指導說明 PAGEREF _Toc391118442 h 68HYPERLINK l _Toc39111844318.2.1備件申請 PAGEREF _Toc391118443 h 68HYPERLINK l _Toc39111844418.2.2備件簽收 PAGEREF _Toc391118444 h71HYPERLINK l _Toc39111844518.2.3備件歸還PAGEREF _Toc391118445 h 71HYPERLINK l _Toc39111844618.2.4備件申請與歸還查詢 PAGEREF _T

24、oc391118446 h 73HYPERLINK l _Toc39111844718.2.5備件掛賬轉(zhuǎn)移 PAGEREF _Toc391118447 h 75HYPERLINK l _Toc39111844818.3中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備件中心聯(lián)系方式 PAGEREF _Toc391118448 h 76HYPERLINK l _Toc39111844919客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī) PAGEREF _Toc391118449 h 76HYPERLINK l _Toc391118450第六部分駐場服務(wù)流程與規(guī) PAGEREF _Toc391118450 h 78HYPERLINK l _Toc3911

25、1845120背景與目的 PAGEREF _Toc391118451 h 78HYPERLINK l _Toc39111845221駐場工程師入場流程 PAGEREF _Toc391118452 h 78HYPERLINK l _Toc39111845321.1.1駐場工程師入場流程 PAGEREF _Toc391118453 h 78HYPERLINK l _Toc39111845421.1.2駐場工程師入場管理責任分工： PAGEREF _Toc391118454 h 78HYPERLINK l _Toc39111845522駐場工程師績效管理流程 PAGEREF _Toc39111845

26、5 h 79HYPERLINK l _Toc39111845622.1.1績效管理流程 PAGEREF _Toc391118456 h 79HYPERLINK l _Toc39111845722.1.2績效管理責任分工：PAGEREF _Toc391118457 h 79HYPERLINK l _Toc39111845823出場管理規(guī)定 PAGEREF _Toc391118458 h 80HYPERLINK l _Toc39111845924注意事項 PAGEREF _Toc391118459 h 80HYPERLINK l _Toc39111846025附表：駐場工程師管理模板（含五個模板）

27、： PAGEREF _Toc391118460 h 80HYPERLINK l _Toc391118461第七部分高危操作管理規(guī)定 PAGEREF _Toc391118461 h 81HYPERLINK l _Toc39111846226目的 PAGEREF _Toc391118462 h 81HYPERLINK l _Toc39111846327高危操作定義 PAGEREF _Toc391118463 h 81HYPERLINK l _Toc39111846428高危操作管理流程 PAGEREF _Toc391118464 h 81HYPERLINK l _Toc39111846529管理授

28、權(quán) PAGEREF _Toc391118465 h 81HYPERLINK l _Toc39111846630技術(shù)授權(quán) PAGEREF _Toc391118466 h 82HYPERLINK l _Toc39111846730.1技術(shù)授權(quán)團隊 PAGEREF _Toc391118467 h 82HYPERLINK l _Toc39111846830.2技術(shù)授權(quán)流程 PAGEREF _Toc391118468 h 82HYPERLINK l _Toc39111846931客戶授權(quán) PAGEREF _Toc391118469 h 82HYPERLINK l _Toc39111847032操作知會

29、PAGEREF _Toc391118470 h 83HYPERLINK l _Toc39111847132.1通知： PAGEREF _Toc391118471 h 83HYPERLINK l _Toc39111847232.2短信通知： PAGEREF _Toc391118472 h 83HYPERLINK l _Toc39111847333審計和考核 PAGEREF _Toc391118473 h 83HYPERLINK l _Toc391118474第八部分重大故障定級標準與處理流程 PAGEREF _Toc391118474 h 84HYPERLINK l _Toc3911184753

30、4定級標準 PAGEREF _Toc391118475 h 84HYPERLINK l _Toc39111847634.1術(shù)語 PAGEREF _Toc391118476 h 84HYPERLINK l _Toc39111847734.2容 PAGEREF _Toc391118477 h 85HYPERLINK l _Toc39111847834.2.1總體說明 PAGEREF _Toc391118478 h 85HYPERLINK l _Toc39111847934.2.2生產(chǎn)環(huán)境重大故障定級 PAGEREF _Toc391118479 h 85HYPERLINK l _Toc3911184

31、8034.2.3辦公環(huán)境重大故障定級標準 PAGEREF _Toc391118480 h 88HYPERLINK l _Toc39111848134.2.4重大故障級別調(diào)整規(guī)則 PAGEREF _Toc391118481 h 88HYPERLINK l _Toc39111848234.2.5其他說明 PAGEREF _Toc391118482 h 89HYPERLINK l _Toc39111848335處理流程 PAGEREF _Toc391118483 h 90HYPERLINK l _Toc39111848435.1術(shù)語 PAGEREF _Toc391118484 h 90HYPERLI

32、NK l _Toc39111848535.2角色與職責 PAGEREF _Toc391118485 h 90HYPERLINK l _Toc39111848635.3流程說明 PAGEREF _Toc391118486 h 91HYPERLINK l _Toc391118487附：ASP工程師關(guān)鍵考核指標 PAGEREF _Toc391118487 h 96第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡介華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，為適應(yīng)信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華為做出面向客戶的戰(zhàn)略調(diào)整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運營商網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)業(yè)務(wù)，消費者領(lǐng)域延伸，協(xié)同發(fā)展云-管-端業(yè)務(wù)。 作為華為三大業(yè)務(wù)集團之

33、一，華為企業(yè)業(yè)務(wù)依托華為強大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與合作伙伴開放合作，理解客戶所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ICT解決方案和服務(wù)，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全，以與垂直行業(yè)應(yīng)用等。展望未來，華為企業(yè)業(yè)務(wù)希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起，共同迎接ICT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，推動ICT產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提升客戶滿意度。第二部分 服務(wù)人員行為規(guī)信息安全行為規(guī)華為信息安全華為服務(wù)人員有義務(wù)保守華為的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守華為信息安全的各項規(guī)定，遵守規(guī)定，維護華為的知識產(chǎn)權(quán)；未經(jīng)華為授權(quán)或批準，不準對外有意或無意提供任何涉與華為商

34、業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上秘密；嚴禁在客戶面前修改源程序；在客戶現(xiàn)場做完工作離開時，除了隨產(chǎn)品發(fā)送的印刷品，不留下任何與華為有關(guān)的資料和文檔?？蛻粜畔踩蛻粜畔嚎蛻魳I(yè)務(wù)運作體系、組織結(jié)構(gòu)，以與業(yè)務(wù)關(guān)系與工作職責；客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程；客戶工作規(guī)劃（計劃）、作業(yè)計劃；技術(shù)檔案與資料、工作記錄；設(shè)備維護技術(shù)指標；質(zhì)量管理制度與數(shù)據(jù)；屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負有義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息；客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。與客戶業(yè)務(wù)接觸時，應(yīng)嚴格執(zhí)行以下要求：服務(wù)人員在日常工作中，對從客戶獲知的商業(yè)秘密有責任；客戶的相關(guān)密碼要與

35、時歸還客戶并讓其修改；不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取客戶信息圍的商業(yè)秘密； 不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客戶信息圍的商業(yè)秘密；不得違反客戶有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的客戶信息圍的商業(yè)秘密；除為客戶設(shè)備進行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對客戶有關(guān)IT設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路與業(yè)務(wù)等圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離；不得隨意監(jiān)聽客戶，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽時，必須遵守客戶相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過三秒鐘）；客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有，服務(wù)人員只能在約定（通過合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)圍使用，在約定的業(yè)務(wù)圍之外，不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；

36、不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享客戶的技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸客戶技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段；如果因交付合作項目，需要向合作單位提供客戶的信息，應(yīng)先獲得客戶的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項目無關(guān)的人泄露信息（必要時可與合作單位簽定協(xié)議）；合作項目結(jié)束時，應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料；對客戶的義務(wù)不因項目合作結(jié)束而終止。只要客戶的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對該等信息的義務(wù)就一直存在；以上圍與要求，所有服務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行對客戶信息，對違反客戶信息規(guī)定并給客戶造成損失的，責任人應(yīng)承擔賠償客戶

37、損失并負相關(guān)的法律責任，包括民事責任、刑事責任。客戶設(shè)備信息管理安全未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備中用戶任何信息；未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備口令信息；不得持有和傳播客戶設(shè)備中的加解密程序，算法以與加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應(yīng)與時從便攜機中刪除；所有對外資料容應(yīng)注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競爭對手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權(quán)。公司部使用的培訓資料應(yīng)注意，對（即員工培訓資料）與對外（即客戶培訓資料）要嚴格區(qū)分，對外培訓資料應(yīng)不含有具體客戶信息；案例，專題等技術(shù)資料中不得包含任何具體客戶信息；經(jīng)過客戶授權(quán)獲得的設(shè)備秘密以上級別文檔，未經(jīng)許可不得傳遞給其他

38、人員，該許可必須是 、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認、通知、確認的會議紀要以與EMAIL等方式之一；客戶設(shè)備的重要信息（如客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)，IP地址等）嚴禁傳播，私自打聽?？蛻粼O(shè)備信息操作安全未得客戶許可，不得將自己的便攜設(shè)備接入到客戶設(shè)備所在網(wǎng)絡(luò)；工程和維護過程中，需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能進行維護；該許可必須是 、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認、通知、確認的會議紀要以與EMAIL等方式之一；處理問題過程中，未經(jīng)客戶許可，不得對客戶設(shè)備程序、配置文件、數(shù)據(jù)以與日志進行修改；該許可必須是 、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認、通知、確認的會議紀要以與EMAIL等方式之一；對客戶設(shè)備進行有風險性的操作時，應(yīng)事先書面向客

39、戶說明，得到同意后，才能執(zhí)行；維護過程中，對設(shè)備有重大影響操作應(yīng)該在行業(yè)規(guī)定圍（通常為0:005:00，具體視客戶規(guī)定）進行；在敏感的通信保障期間（默認為重大節(jié)日、重要會議期間以與客戶特殊要求時段）對設(shè)備的操作應(yīng)該謹慎，避免進行或指導客戶進行配置修改、日志跟蹤以與其他可能對設(shè)備性能和業(yè)務(wù)影響的一切操作；不得利用客戶網(wǎng)絡(luò)玩網(wǎng)絡(luò)游戲或者使用對網(wǎng)絡(luò)有明顯影響的軟件等；經(jīng)過客戶同意遠程維護處理問題時，遠程維護軟件的使用應(yīng)得到客戶的授權(quán)；該許可必須是 、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以與EMAIL等方式之一；日常工作需要客戶提供設(shè)備數(shù)據(jù)的，得到客戶許可后方可獲得客戶設(shè)備數(shù)據(jù)的文件，并控制

40、該設(shè)備數(shù)據(jù)文件的傳播圍以與確認該設(shè)備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是 、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以與EMAIL等方式之一；客戶的許可必須保留并與時歸檔到局點信息IT系統(tǒng)中。需提醒客戶的信息安全提醒客戶按照日常維護指導定期與時對設(shè)備所有密碼進行更新，并保證密碼的復(fù)雜度；提醒客戶對設(shè)備進行清理，清除不用的；提醒客戶不得私自更改設(shè)備日志設(shè)置，不得私自關(guān)閉產(chǎn)品記錄和日志的程序，不得對于客戶設(shè)備日志進行增加，刪除和修改；提醒客戶定期對設(shè)備進行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保存；提醒客戶自行編寫的在設(shè)備上運行的腳本必須通過辦事處向華為公司研發(fā)部門的評審后方能實施。

41、工程信息安全籌備階段華為項目組織結(jié)構(gòu)和客戶項目組織結(jié)構(gòu)中涉與的成員和通訊信息，納入文檔安全圍；工勘設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和局點信息調(diào)查的輸出件涉與到的客戶通信信息，納入文檔安全圍；項目計劃、預(yù)算文件都涉與到客戶的商業(yè)，納入文檔安全圍。版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段版本申請License文件中涉與客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務(wù)功能信息等，需要嚴格；各個模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對接信息和調(diào)測信息，必須在調(diào)試結(jié)束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入信息等；安裝階段不得在非客戶設(shè)備上安裝使用和非法占用客戶購買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件，同時不得將客戶購買設(shè)備的序列號、相關(guān)軟件License信息

42、用于非本項目用途；安裝階段產(chǎn)生的文檔涉與外購件硬件信息的，如設(shè)備序列號、設(shè)備條碼，必須納入文檔的安全圍；安裝調(diào)試階段進出客戶機房必須遵守客戶的機房管理規(guī)定；調(diào)試階段從客戶獲得的測試工具（測試手機）和測試卡，需要專人登記造冊進行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗收無誤；調(diào)試階段建立的一切遠程登錄環(huán)境涉與的登錄信息在調(diào)試結(jié)束后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認；調(diào)試階段建立的測試信息、余額修改信息等，僅在客戶要求保留并簽字確認后方可保留；調(diào)試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設(shè)測試信息和增加業(yè)務(wù)功能，如開通彩鈴業(yè)務(wù)測試、開通國際呼叫測試、開

43、通國際短信測試等；調(diào)試階段任何接入終端必須安裝防病毒軟件，即將割接和商用設(shè)備必須按照合同配置與時安裝防病毒軟件，未經(jīng)客戶允許不得在任何客戶設(shè)備上安裝其他軟件和工具，并要向客戶講解安裝軟件和工具可能帶來的對設(shè)備的危害；調(diào)試階段生成的驗收手冊，包含了客戶的業(yè)務(wù)特性、計費信息等，屬于客戶商業(yè)，必須納入文檔的安全圍。驗收階段驗收階段獲得的測試工具（測試手機）和測試卡，僅能用于系統(tǒng)測試，必須在調(diào)試結(jié)束后歸還用戶，要求客戶簽字確認無誤；項目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問題信息，涉與客戶商業(yè)，納入文檔安全圍。試運行和項目關(guān)閉階段該階段中輸出的升級和割接相關(guān)文件涉與客戶商業(yè)，納入文檔安全圍；工程移交之前，統(tǒng)

44、一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉與密碼的移交容，并要求客戶自行修改后簽字確認；工程部和外部移交資料，只能交給指定的部和外部接口人；項目總結(jié)與評價成員績效所輸出的文件，不能涉與商業(yè)信息，比如涉與合同金額、線數(shù)等容并納入文檔圍。終驗階段該階段中輸出的遺留問題信息，涉與客戶商業(yè)，納入文檔安全圍；該階段中的輸出文件涉與到項目名稱、上線時間、商用時間等敏感信息，納入文檔安全圍。技術(shù)支持信息安全遠程服務(wù)申請遠程訪問時，在遠程服務(wù)申請中需要寫明操作的圍；遠程維護的方式，盡量采用撥號，且只有使用時才接上線，平常斷開；如果使用公網(wǎng)方式，一定要在防火墻等方面做嚴格的防控制；建議客戶以或加密的方式提供遠程撥

45、號環(huán)境信息（用戶、密碼）；工程師不要使用紙面件來記錄密碼，即使記錄了，也要注意用完后銷毀；工程師遠程維護后，所創(chuàng)建的應(yīng)該與時刪除掉，不可以保留；遠程服務(wù)后，服務(wù)報告里要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令?，F(xiàn)場服務(wù)進出機房，務(wù)必遵守客戶機房管理規(guī)定；在服務(wù)實施中帶到現(xiàn)場的資料，必須符合公司的安全規(guī)定，并且必須妥善保管好；從客戶獲得的測試工具（測試手機）和測試卡，需要專人登記造冊進行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗收無誤；現(xiàn)場服務(wù)之后，一定要做好一切清理工作，包括與時關(guān)掉用于服務(wù)實施的環(huán)境，刪掉一些用于服務(wù)實施的工具。如數(shù)據(jù)庫，維護窗

46、口等等；服務(wù)后，服務(wù)報告上要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令；包含細節(jié)的服務(wù)報告需要控制發(fā)送圍，不能擅自擴散，須經(jīng)過服務(wù)經(jīng)理審核?？蛻魡栴}受理當客戶通過 、email方式申告故障時，相應(yīng)的 、email務(wù)必妥善處理，不得擴散，廣播出去（特別是重大事故信息）。同時多向用戶灌輸?shù)囊庾R，通過或加密方式申告；當客戶問題申告過來，需要指導現(xiàn)場處理，涉與到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場時，通過或加密方式告訴現(xiàn)場密碼，杜絕采用 方式。外購件技術(shù)支持第三方廠家不單獨現(xiàn)場操作設(shè)備，現(xiàn)場操作時要有客戶陪同(如輸入密碼時，讓客戶輸入）；搭建遠程環(huán)境時，應(yīng)臨時設(shè)置口令，遠程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。重大升級方案

47、的審核升級方案中可能涉與到詳細遠程撥號信息，嚴禁遠程撥號類似重要信息寫于方案中，而是采用或加密方式；用戶模擬升級的數(shù)據(jù)，嚴禁擴散，需要發(fā)送時，要加密。升級過程中，指定管理此數(shù)據(jù)的責任人，升級后與時刪除。商務(wù)禮儀與日常行為規(guī)基本禮儀與客戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹，雙手遞上名片；見到客戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情；出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行；與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹記工作常用語與工作禁忌語；養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄；對客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷；與客戶有不同

48、意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)；對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。語言首問負責，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果；交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，力求簡潔、明快；接受別人幫助時，衷心表示意；給別人造成不便時，真誠致以歉意；溝通時雙眼要直視對方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對方；講話時身體不左右擺動、手叉褲兜，不翹二郎腿；尊重對方談話，注意聆聽，語言交流有障礙時要積極尋求幫助；與人交談，避免“一言堂”，要給對方談話的機會，善于傾聽對方的發(fā)言；研究工作時，坦誠地發(fā)表自己的見解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人；在公共場所語言溫和平靜，注意不影響他人；中國境工作使用普通話，不講方言；海外

49、使用英語或當?shù)卣Z言；自覺維護華為形象，有全局觀念和市場意識，不傳播或散布不利于華為的言論。接聽，鈴響三聲摘機，摘機后應(yīng)首先問好，然后通報自己的，結(jié)束前主動說“再見”；用語禮貌、簡練、聲音適中；離開辦公室，將辦公室轉(zhuǎn)移至手機或秘書處，保證通訊24小時通暢。儀表精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣；工程師在客戶現(xiàn)場視情況可著商務(wù)正裝或者商務(wù)休閑裝，上衣、領(lǐng)帶、褲子、鞋子顏色見下表：類別西裝版（冬）長袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色西裝/外套淺色長袖襯衣淺色短袖襯衣淺色襯衣領(lǐng)帶深色領(lǐng)帶（商務(wù)休閑裝時可不著領(lǐng)帶）褲 子深色長褲鞋 子深色皮鞋毛衣V領(lǐng)純色毛衣（冬季）

50、限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場與華為公司工作場合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：背心、短褲、帶洞與金屬修飾牛仔褲，運動服，不帶領(lǐng)T恤衫；拖鞋、運動涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以與其它過于休閑隨意的鞋類；標有攻擊性、有損人格的語言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾；其它與工作場合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機構(gòu)或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。舉止站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌；坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；守時，準時赴約；遵守社會公德，尊重當?shù)仫L俗習慣，尤其注意跨文化溝通里面的禁忌。乘坐交通工具乘電梯電梯沒有人時，

51、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人入；電梯有人時，無論上下都應(yīng)客人、女士和長者優(yōu)先；先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。乘車如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進行交流；與客戶共同乘車，應(yīng)讓客戶坐公務(wù)接待的上座（上座是后排右座）；在平時的社交場合，乘坐出租車，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；與客戶/女士共同乘車，應(yīng)最后一個上車，第一個下車，為客戶/女士開車門、關(guān)車門。參加會議參加商務(wù)會議，應(yīng)和與會人員一起入場，遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人員，應(yīng)坐在會議正式人員的后方；參加商務(wù)會議，應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會議資

52、料，記錄會議中的相關(guān)重要信息；衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)注意不影響他人；發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮；禮貌作答提問，對提問人的批評和意見應(yīng)認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 、 收件人、主題、發(fā)件人等要明確；、 中不得涉與華為；給客戶的、 中用字應(yīng)仔細斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌；與客戶間往來的、 是重要的書面記錄，應(yīng)認真歸檔保存，不得隨意處置。常用語與禁忌語常用語“感您對公司的支持”“希望我

53、們能共同發(fā)展”“你們對我們的幫助”“歡迎到辦事處指導工作”“您的意見對我們很重要”“你們的問題就是我們的問題”“華為的成長離不開你們的支持”“這件事我來幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見”禁忌語“這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會不會，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” “這合同怎么簽的？” “華為設(shè)備就這樣”“我沒空”“反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓效果好，到公司培訓去”“有問題？關(guān)電復(fù)位就得

54、了”“不付費，就不去”“你欠我們款我們不能去”商業(yè)行為規(guī)不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)；不私下接受客戶進行合同交付圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進行的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對待；不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機關(guān)處理。現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)行前準備接受現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，請在出發(fā)前先做好相關(guān)準備，包括服務(wù)方案、操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場才臨時查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助等情況；提前與客戶確認安裝/維護環(huán)境是否具備，產(chǎn)品與其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場才

55、發(fā)現(xiàn)無法實施服務(wù)的情況；提前與客戶確認上門安裝/維護時間，考慮交通堵塞等不可控原因，預(yù)約時間時向客戶說明有半個小時誤差；與客戶確定了上門時間，就需要履行承諾，準時上門并帶齊提供服務(wù)所必須的工具、備件等；嚴格按預(yù)約時間（提前35分鐘）到達約定地上門服務(wù)，由于特殊原因不能守時的應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達時間。同時知會該項目的服務(wù)項目經(jīng)理；做到儀容儀表整潔大方，并準備好華為提供的服務(wù)名片，不準在名片上添加非華為的商業(yè)信息。服務(wù)過程見到客戶應(yīng)主動招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我是華為/華為服務(wù)工程師，請叫我），禁止透露服務(wù)ASP自身信息；進機房要征得用戶同意，

56、按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機房所攜帶物品應(yīng)嚴格登記；嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定；不允許在客戶現(xiàn)場處理與本次工作無關(guān)的事項，嚴禁在機房或辦公場所抽煙、玩游戲、上與工作無關(guān)的，嚴禁在客戶機房或辦公場所睡覺；嚴禁擅自使用客戶，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備；禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明；對設(shè)備進行維護操作時，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作圍不能

57、超過用戶預(yù)先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；進行設(shè)備操作時，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時間，并要求客戶做好備份工作；開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；在客戶現(xiàn)場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)和管理制度，不準私自帶走客戶物品；在服務(wù)過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主，若在現(xiàn)場解釋

58、不通，需要打向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；對于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶說明“對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請聯(lián)系華為400專家進行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶；需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；尊重客戶，面對客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務(wù)接口人求助；項目實施過程中應(yīng)每日向華為項目接口人發(fā)送工作日報；如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向

59、華為400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨自在現(xiàn)場采取非常規(guī)方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。服務(wù)結(jié)束如因客觀原因?qū)е马椖繒簳r無法交付，離開現(xiàn)場時需要與客戶、集成商、華為服務(wù)接口人當面或者溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開；為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)與時清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護保養(yǎng)等方法。最后請客戶在服務(wù)報告上反饋意見并簽字；離開時要求再次表示感（“，給您添麻煩了，再見?！?、“很高興為您服務(wù)。”、 “如有問題，請隨時撥打我們的售后服務(wù)熱線4008229999?！保?。差旅

60、安全規(guī)出差要注意安全，單獨出差時不要與外人合?。槐M量避免深夜趕路。攜帶大量物品時使用華為或本單位專用車輛或出租車，建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時要小心，盡量不要在車上睡覺，不要坐車前排、后排與車門位置；住宿應(yīng)以華為或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太差的旅館，保證人身安全與公司形象；除非客戶要求，不能住機房，因項目交付確實需要的，必須征得客戶同意。運營與工卡管理規(guī)定背景與目的隨著中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)在行業(yè)市場業(yè)務(wù)量的穩(wěn)步提升，客戶也對服務(wù)提出了更高的要求，提升服務(wù)形象是我們的重點工作之一。我們搭建了一支專業(yè)的ASP團隊，通過服務(wù)形象的統(tǒng)一，