如何進(jìn)行一個(gè)完整的內(nèi)部培訓(xùn)(共19頁)

1、如何進(jìn)行一個(gè)(y )完整的內(nèi)部培訓(xùn) 學(xué)會(huì)進(jìn)行完整(wnzhng)的內(nèi)部培訓(xùn)； 做好培訓(xùn)(pixn)前的需求調(diào)查與分析； 區(qū)分廣義的培訓(xùn)與狹義的培訓(xùn)； 掌握五度評(píng)估的相關(guān)內(nèi)容； 了解培訓(xùn)有效性評(píng)估的前提。一、做好培訓(xùn)前的需求調(diào)查與分析1.做好組織需求的調(diào)研工作：企業(yè)中高層管理干部2.使用者評(píng)價(jià)原則即組織認(rèn)為員工哪個(gè)方面差員工就是哪個(gè)方面差。所以，企業(yè)組織培訓(xùn)的重點(diǎn)人群應(yīng)該是企業(yè)各級(jí)管理者，而并非普通員工。3. 培訓(xùn)管理者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要知道兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，培訓(xùn)需求調(diào)研什么、找誰去調(diào)研；第二，當(dāng)遇到培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)需求時(shí)，要知道如何進(jìn)行分析。在進(jìn)行前期訪談和調(diào)研時(shí)，會(huì)涉及調(diào)研方法的問題。一般來說，

2、做年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，用到的調(diào)研方法有訪談法（42%）、問卷法（84%）、問題分析法（10%）、差距分析法（23%），而運(yùn)用的最多的調(diào)研方法是問卷法，但是要注意調(diào)研的對(duì)象。直面問題的問題分析法或差距分析法，用的相對(duì)較少，這可能是企業(yè)在做年度計(jì)劃時(shí)的一個(gè)很大缺陷。因?yàn)榕嘤?xùn)者不了解企業(yè)的需求、期望，就得不到上級(jí)的肯定，報(bào)上去以后可能會(huì)被擱置。PS：軍訓(xùn)的特點(diǎn)：1紀(jì)律性2軍訓(xùn)第一天，興致昂揚(yáng)；培訓(xùn)三天，正恨著；軍訓(xùn)的效果7-10天2.培訓(xùn)需求分析的兩個(gè)要素人們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際工作表現(xiàn)和組織需要的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，形成了基本的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求有一個(gè)公式：培訓(xùn)需求標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)中，培訓(xùn)管理者在企業(yè)的實(shí)際工作

3、環(huán)境中很難找到標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，在企業(yè)的HR管理體系中，很多企業(yè)都有崗位職責(zé)，但是沒有崗位技能標(biāo)準(zhǔn)文件，并且崗位職責(zé)的最后一條通常都是完成上級(jí)安排的其他工作，這一條的任務(wù)工作量約占百分之七八十，大多數(shù)情況下是百分之五十以上。所以，由于員工工作任務(wù)的不確定，也就不會(huì)有崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。在外企，通常每一個(gè)員工、每一個(gè)崗位都有崗位職責(zé)(zhz)，如果工作超出其工作職責(zé)范圍，就可以跟上司說不。而中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是補(bǔ)位，也就是一人多能、一人多崗，所以這種情況就沒有標(biāo)準(zhǔn)，也就無法進(jìn)行現(xiàn)狀分析，執(zhí)行時(shí)的執(zhí)行力就比較弱。問題是培訓(xùn)(pixn)缺口的顯象，如果達(dá)標(biāo)了就沒有問題，所以，緊扣問題、解決問題的培訓(xùn)才是

4、有效的培訓(xùn)。嚴(yán)格來說，培訓(xùn)有效性不僅是學(xué)員后期行為的改變，更重要的是問題是否得到解決。PS：以培訓(xùn)(pixn)推動(dòng)-（公司組織建設(shè)、組織管理）3.培訓(xùn)需求調(diào)查的五個(gè)要點(diǎn)培訓(xùn)需求調(diào)查的五個(gè)要點(diǎn)包括：第一，明問題；第二，查原因；第三，知要求；第四，定標(biāo)準(zhǔn)；第五，統(tǒng)現(xiàn)狀。明、查、知、定、統(tǒng)是做好培訓(xùn)需求調(diào)研最基本的五個(gè)步驟，相對(duì)來講有些原則性。PS：培訓(xùn)只能解決培訓(xùn)能解決的問題，主要是技能問題，態(tài)度問題可能有些影響，但是并不能完全解決態(tài)度問題。4.培訓(xùn)調(diào)研的類型一般來講，培訓(xùn)調(diào)研有三種基本類型：年度調(diào)研通常而言，培訓(xùn)部做的最大的可執(zhí)行規(guī)劃就是年度需求調(diào)研。比如，有些企業(yè)是配合三年、五年或者十年規(guī)劃，

5、提出一些培訓(xùn)上的要求，而且在可操作性方面，很多規(guī)劃可能還是定性的。所以，企業(yè)面對(duì)的最大的執(zhí)行性的計(jì)劃就是年度計(jì)劃。項(xiàng)目調(diào)研當(dāng)其他部門有培訓(xùn)(pixn)需求時(shí)，培訓(xùn)部就要做調(diào)研，分析問題，尋找解決辦法。課程(kchng)調(diào)研課程中的調(diào)研就是調(diào)研情況，如老師在講課過程中詢問學(xué)員的需求，但要注意在實(shí)際操作時(shí)只能微調(diào)，不可大動(dòng)。因?yàn)槔蠋熞呀?jīng)(y jing)準(zhǔn)備好所要講的內(nèi)容，如果現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)發(fā)生變化，就會(huì)出現(xiàn)問題，甚至有時(shí)提出的要求會(huì)超出老師本來的研究領(lǐng)域。如果課程調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問題，一般是與項(xiàng)目調(diào)研沒有做好有關(guān)。表1 培訓(xùn)調(diào)研的類型表需求調(diào)查分類調(diào)查目的調(diào)查對(duì)象調(diào)查方法年度需求調(diào)查戰(zhàn)略董事會(huì)、總經(jīng)理面談、企

6、業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃年度計(jì)劃職能部門經(jīng)理面談、部門年度計(jì)劃職位要求管理者與下級(jí)調(diào)查表抽樣面談績(jī)效考核表個(gè)人成長(zhǎng)愿望管理者與下級(jí)員工發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目需求調(diào)查了解主要差距確定培訓(xùn)重點(diǎn)知道培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)學(xué)員其直接上級(jí)面談?wù){(diào)查表課程中需求調(diào)查了解學(xué)員主要差距、確定培訓(xùn)重點(diǎn)學(xué)員課前抽樣小組交流5.培訓(xùn)需求調(diào)查的四個(gè)常用方法培訓(xùn)需求常用的四種調(diào)研方式是訪談法、問卷法、問題分析法、差距分析法。訪談法訪談法，就是找人去談。訪談對(duì)象。訪談法的訪談對(duì)象一般是公司老總、各部門經(jīng)理。訪談內(nèi)容。訪談時(shí)面對(duì)的層級(jí)對(duì)象不同，談話的內(nèi)容、需要了解的信息也不同。訪談層次。訪談?dòng)腥齻€(gè)層次的需求：組織需求、部門需求、崗位技能需求。訪談(fn tn

7、)重點(diǎn)。對(duì)于高管來講，與其進(jìn)行訪談的重點(diǎn)，一是要確定組織的培訓(xùn)方向，包括公司(n s)明年培訓(xùn)大致的總體要求和明年公司的整體戰(zhàn)略重點(diǎn)；二是確定公司明年的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位。通常而言，培訓(xùn)管理60%70%的費(fèi)用應(yīng)該投到公司重點(diǎn)方向上的一兩個(gè)部門或者崗位的業(yè)務(wù)序列上；對(duì)于其他部門，首先保證重點(diǎn)，這樣做才能真正服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略；同時(shí)，至少會(huì)取得階段性的成果。從培訓(xùn)管理者的角度而言，不管是培訓(xùn)部隊(duì)經(jīng)理還是培訓(xùn)總監(jiān)，要想把業(yè)績(jī)能夠排得更高或者要盡量回避所面對(duì)的一些風(fēng)險(xiǎn)，確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程之后，部門調(diào)研、中層調(diào)研要在老總的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵崗位要求下，告訴(o s)老總企業(yè)重點(diǎn)需要哪些關(guān)鍵崗位技

8、能。從員工層級(jí)來說，員工不是不需要調(diào)研，而是在調(diào)研時(shí)方向已經(jīng)很明確，與員工調(diào)研時(shí)就是主要分析企業(yè)需要與員工實(shí)際能力有什么樣的差距?？傊?，在整個(gè)訪談法調(diào)研過程中，三個(gè)層級(jí)的人不同，調(diào)研的內(nèi)容也不同。一般來說，企業(yè)的老總的意見是最關(guān)鍵的，培訓(xùn)管理者了解其信息的方法主要有三個(gè)：第一，曲線法，顧名思義，就是自己見不到老總，但是可以通過自己的上級(jí)詢問老總的意見，需要注意的問題是，要把想要了解的事情、問題詳細(xì)地列出來，否則可能達(dá)不到效果；第二，文本法，即通過老總寫的東西、老總的講話，從中好好研究、體會(huì)其所談道的企業(yè)問題，了解他的思路；第三，旁聽法，即在有條件的情況下，培訓(xùn)管理人員可以通過旁聽公司的行政辦公

9、會(huì)甚至是一些部門辦公會(huì)、例會(huì)，采集問題。問卷法優(yōu)點(diǎn)。問卷法的優(yōu)點(diǎn)比較明顯，即批量比較大、效率比較高。缺點(diǎn)。問卷法的缺點(diǎn)是，問什么答什么，對(duì)被調(diào)查者回答的背景不了解。問卷法最好是與標(biāo)準(zhǔn)化和主觀性的問題結(jié)合起來，或者是在基本了解部門問題或想法之后，再做具體溝通，比如為什么不選某個(gè)選項(xiàng)，或者他指出的部門問題的背景、主要表現(xiàn)是什么，希望怎么去解決等，對(duì)于更深層次的問題，再進(jìn)行訪談，這樣效果比較好。要點(diǎn)(yodin)提示培訓(xùn)需求(xqi)調(diào)查的四個(gè)常用方法： 訪談法； 問卷法； 問題(wnt)分析法； 差距分析法。問題分析法問題分析法，就是先界定問題，然后分析原因。企業(yè)首先要開服務(wù)理念的課程，但是這不是

10、重點(diǎn)。該企業(yè)的核心或重點(diǎn)課程應(yīng)該是本身的產(chǎn)品課程和故障分析課程，同時(shí)還要有CRM的客戶管理體系和內(nèi)部客戶信息傳遞流程的建立和培訓(xùn)、探尋客戶信息的一些技巧、內(nèi)部合作問題、維修零部件的配給流程的建立和培訓(xùn)等。所以，培訓(xùn)管理者要做到最高一級(jí)管理顧問，其職責(zé)不僅是要告訴部門應(yīng)該開什么課的問題，還要告訴在管理上采取哪些手段。因此，上述企業(yè)的最好的解決措施包括：第一，制定規(guī)范化的工作流程，根據(jù)不同產(chǎn)品規(guī)格重組維修隊(duì)伍；第二，進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)培訓(xùn)，包括探尋式的咨詢技巧。一般來說，企業(yè)面對(duì)問題主要有兩種解決手段：一是培訓(xùn)，二是管理本身。培訓(xùn)主要是解決技能問題，只能產(chǎn)生一定影響，而要想改變?nèi)说膽B(tài)度、工作積極性等，

11、最主要的是管理的問題。所以，要想解決問題，在管理上要注意兩個(gè)方面：第一，對(duì)于能力比較強(qiáng)的人，可以準(zhǔn)確地告訴他應(yīng)該做什么，如果員工的能力相對(duì)沒有達(dá)到要求，也要提到管理方面還有哪些問題，告訴員工自己能做的以及他能做的；第二，作為培訓(xùn)部經(jīng)理來講，不能自己承擔(dān)起所有的事情，只要承擔(dān)好自己能做到的事情即可。差距分析法差距分析法，更多的可能還會(huì)集中在對(duì)于課程的分析方面。一般來說，企業(yè)要先用問題分析法分析出整個(gè)培訓(xùn)方向、培訓(xùn)要解決(jiju)的事情，具體到課程上，課程與員工之間有什么樣的差距，慢慢進(jìn)入培訓(xùn)項(xiàng)目的分析過程中。分析(fnx)步驟。作為HR，做崗位分析時(shí)，首先要做工作分析，然后再做任務(wù)分析，最后再

12、做差距分析，逐一(zhy)核對(duì)各項(xiàng)，進(jìn)行打分、量化，最后得出結(jié)論。缺點(diǎn)。差距分析法的缺點(diǎn)是工作量比較大。在實(shí)際過程中，可以運(yùn)用簡(jiǎn)易的差距分析法，即通過問題分析，確定要學(xué)的內(nèi)容，然后找老師編制大綱，也就是分析他要想達(dá)到企業(yè)的要求需要具備哪些技能。課程大綱確定之后，就可以根據(jù)課程要講的內(nèi)容做好評(píng)估。評(píng)估額度。對(duì)于評(píng)估的額度，首先是內(nèi)容重要度，按重要程度，由低到高是15分，越重要的分值越高，學(xué)員的問題表現(xiàn)越嚴(yán)重的分值越高；其次，技能使用的頻度、學(xué)習(xí)的難易程度也是考核的項(xiàng)目，通過進(jìn)行衡量、量表打分，最后排出順序，如表2所示。表2 簡(jiǎn)易差距分析調(diào)查問卷表擬培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容重要程度學(xué)員問題表現(xiàn)技能使用頻度學(xué)習(xí)

13、難易程度排序分值（X）1-51-51-51-5成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)344213培訓(xùn)需求分析555419培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)445417培訓(xùn)效果評(píng)估435315選擇視聽輔助設(shè)備22329培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備21418通過表中的分值，可以確定培訓(xùn)需求(xqi)分析是應(yīng)該重點(diǎn)講解的，其次是課程設(shè)計(jì)。總之，培訓(xùn)的重點(diǎn)和非重點(diǎn)一定是根據(jù)學(xué)員現(xiàn)狀做出的判斷。此外，運(yùn)用這個(gè)表格打分時(shí)，牽扯兩類人學(xué)員上級(jí)(shngj)和學(xué)員，同時(shí)要堅(jiān)持使用者判斷原則，學(xué)員上級(jí)的分值要高于50%。綜合來講，不管使用何種調(diào)研方式，都要緊扣問題，組合使用時(shí)才能見到最大成效，例如培訓(xùn)計(jì)劃模板、年度計(jì)劃模板，從問題到解決一般要書寫標(biāo)準(zhǔn)，是年度公司戰(zhàn)略的領(lǐng)會(huì)

14、(ln hu)，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略存在的問題、問題的原因分析和改進(jìn)意見，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位員工的技能標(biāo)準(zhǔn)和要求、關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位員工的差距分析，提出相應(yīng)的培訓(xùn)方向、培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)則。二、做好培訓(xùn)中的課程設(shè)計(jì)與把控培訓(xùn)和教育是不同的，教育是長(zhǎng)期的，培訓(xùn)是短期的，所以培訓(xùn)是能夠立竿見影的，并且在編制內(nèi)容時(shí)，要實(shí)現(xiàn)課程設(shè)計(jì)從以內(nèi)容為中心到以能力為中心的轉(zhuǎn)變。1.培訓(xùn)的兩個(gè)重要區(qū)分培訓(xùn)分為狹義的培訓(xùn)和廣義的培訓(xùn)，但是并不排除有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)流程、組織實(shí)施流程。廣義的培訓(xùn)一般來講，部門先要有培訓(xùn)需要，然后再進(jìn)行課程搜索，課程搜索確定后再進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)施，做現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，資料歸檔。這其實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橐阅芰橹行模?/p>

15、先要考慮培訓(xùn)需求，對(duì)需求進(jìn)行分析，然后再設(shè)計(jì)內(nèi)容，不是課程搜尋問題而是自己設(shè)計(jì)出內(nèi)容的方向、目標(biāo)、實(shí)施形式、評(píng)估方式，然后再與老師進(jìn)行匹配，并且后期還要再做訓(xùn)后輔導(dǎo)、訓(xùn)后考核，因?yàn)橐粋€(gè)人的工作習(xí)慣不是做一次課程就能完全改變的。同時(shí)制度的跟進(jìn)才能確保員工聽了以后激動(dòng)，回去以后還得動(dòng)，所以培訓(xùn)應(yīng)該建立在制度的規(guī)范和約束上。狹義的培訓(xùn)狹義的培訓(xùn)是指，培訓(xùn)班結(jié)束就是整個(gè)培訓(xùn)的結(jié)束。而廣義導(dǎo)培訓(xùn)的概念是，培訓(xùn)班的結(jié)束只是整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的開始。這是二者的區(qū)別。2.能力中心課程的調(diào)研關(guān)鍵設(shè)計(jì)課程內(nèi)容時(shí)，要做“WWH”的模式調(diào)研：What，要了解什么(shn me)信息；Who，找誰去了解；How，如何去解決問

16、題。What-能力中心(zhngxn)的四個(gè)課程調(diào)研信息點(diǎn)進(jìn)行課程調(diào)研(dio yn)時(shí)，能力中心要了解四個(gè)具體問題：環(huán)境態(tài)度。員工心態(tài)因素和環(huán)境影響因素，就是要想推動(dòng)事情，是否和人的態(tài)度有關(guān)，不要去找員工的問題，而是要找管理的問題，在什么樣的環(huán)境中員工才愿意做、愿意改變。這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的一個(gè)關(guān)鍵要素。知識(shí)技能。知識(shí)技能方面是指，知識(shí)和技能的掌握程度要求和差距。實(shí)際應(yīng)用。實(shí)際應(yīng)用方面是指，工作中應(yīng)用行為的標(biāo)準(zhǔn)和差距。績(jī)效關(guān)聯(lián)?？?jī)效關(guān)聯(lián)方面是指，培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)和績(jī)效的影響關(guān)系。Who-能力中心的三類調(diào)研人群在一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目上，一般要對(duì)三類人員進(jìn)行調(diào)研：學(xué)員上級(jí)。學(xué)員上級(jí)是必須出現(xiàn)的。崗位專家。這里的

17、“專家”指的不是大學(xué)教授，而是該被調(diào)研部門、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)優(yōu)員工。受訓(xùn)學(xué)員。對(duì)學(xué)員的調(diào)研主要是差距的問題。W-W 組合調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行W-W組合調(diào)研時(shí)，要根據(jù)不同對(duì)象設(shè)定調(diào)研計(jì)劃：學(xué)員上級(jí)。對(duì)于學(xué)員上級(jí)，要問培訓(xùn)項(xiàng)目希望解決的問題，具體的希望標(biāo)準(zhǔn)、目前的問題和差距，如何衡量達(dá)標(biāo)。崗位專家。由于講師只是培訓(xùn)專家，而不是業(yè)務(wù)專家，所以要配合崗位專家。對(duì)于崗位專家，要問需要哪些知識(shí)和技能才能達(dá)標(biāo)、運(yùn)用環(huán)境是什么、目前普遍存在的問題和差距。受訓(xùn)學(xué)員。對(duì)于受訓(xùn)學(xué)員，要問自己的主要差距和問題是什么，需要提升哪些知識(shí)和技能才能達(dá)標(biāo)，在什么環(huán)境下才能有效運(yùn)用。How-問題解決的兩個(gè)方向講師一定要有意識(shí)和概念，對(duì)于提

18、出的任何需求，要分清楚是培訓(xùn)問題，還是管理問題。【案例(n l)】某房地產(chǎn)公司(n s)的禮儀培訓(xùn)某房地產(chǎn)公司的人力資源部經(jīng)理找專家為一分公司進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)(pixn)。原因是該公司的大老板帶著朋友去這家分公司時(shí)，置業(yè)顧問看出他們不是買房的，所以沒有熱情接待。大老板后來對(duì)這個(gè)分公司的老總進(jìn)行了批評(píng)，說他手下的員工沒有禮貌，來了客人也不打招呼。所以，大老板提出要對(duì)該分公司進(jìn)行整改、掛牌督辦，第一件事情就是學(xué)禮貌。在上述案例中，其實(shí)這個(gè)問題并不是通過培訓(xùn)就能解決的，因?yàn)楫?dāng)置業(yè)顧問判斷出客人有購買意向時(shí)，就會(huì)非常禮貌，可見這不是他們技能缺失的問題，而是企業(yè)沒有制訂管理制度的問題。而對(duì)于老板提出的培訓(xùn)要求，企業(yè)可以通過制定接待規(guī)范，實(shí)行輪崗加以解決。所以，企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)一定要考慮管理、培訓(xùn)兩個(gè)方面，設(shè)計(jì)解決方案。3.能力中心的五個(gè)課程設(shè)計(jì)內(nèi)容培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)的五個(gè)要素包括：第一，確定明確的培訓(xùn)目標(biāo)（問題解決目標(biāo)）；第二，確定培訓(xùn)內(nèi)容；第三，確定培訓(xùn)方式；第四，確定培訓(xùn)轉(zhuǎn)化和跟進(jìn)方式；第五，確定培訓(xùn)評(píng)估方式。銷售管理做的效果如何，要通過一系列數(shù)據(jù)推導(dǎo)出一些數(shù)值比率，知道數(shù)據(jù)之間的一些內(nèi)在聯(lián)系，所代表的