ＭＢＡ運營管理：六、服務(wù)管理.ppt.Convertor

1、第六章服務(wù)管理CASE：麥當(dāng)勞的服務(wù)體系運營細節(jié)點膳收銀供應(yīng)用餐清潔服務(wù)業(yè)的分類運輸業(yè)：航空公司、鐵路、公路、水路運輸、地鐵、 公共汽車與出租車、運輸服務(wù)。 通訊通信業(yè)：無線電廣播、電視廣播、電話、郵政。商業(yè)：商品批發(fā)、零售、飲食服務(wù)。 公共設(shè)施服務(wù)業(yè)：供水、供電、供煤氣。 金融、保險和房地產(chǎn)業(yè)：銀行、證券投資、信托公 司、經(jīng)紀人、保險公司、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營。 其他服務(wù)業(yè)：飯店、旅館、醫(yī)院、學(xué)校、律師事務(wù) 所、會計事務(wù)所、咨詢服務(wù)、車輛維修、理發(fā)、娛樂 設(shè)施、政府部門和非盈利服務(wù)部門。 服務(wù)的本質(zhì)每個人都是服務(wù)專家；服務(wù)的獨特性；工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)往往包括可視和不可視的部分；與顧客高

2、度接觸的服務(wù)基于體驗的，而商品是用于消費的；對外服務(wù)和對內(nèi)服務(wù)均很重要；有效的服務(wù)管理需要擁有對市場營銷、人力資源管理以及運營的充分了解；服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)流程圖（flowchat）的概念 也稱為服務(wù)藍圖（service blueprint），實質(zhì)就是服務(wù)過程的細化分解圖。服務(wù)流程圖的作用 通過對服務(wù)過程的細化分解，準確地描述服務(wù)過程的各個程序，使員工、顧客以及管理者都能夠清楚認識自己在服務(wù)過程中承擔(dān)的角色，從而完成服務(wù)過程。服務(wù)流程圖的主要內(nèi)容顧客活動一線員工活動：臺前和臺后活動幕后員工活動物理環(huán)境 安排與調(diào)節(jié)顧客需求如何安排需求： 預(yù)約(醫(yī)生、律師、咨詢、汽車修理等)預(yù)訂(飯店、航空、鐵路等

3、)排隊等待(餐館、銀行、郵局、理發(fā)店等)如何調(diào)節(jié)需求：價格杠桿 開發(fā)附帶服務(wù) 安排與調(diào)整運作能力促使顧客主動參與 擴大服務(wù)人員技能 靈活的日程計劃改進服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計與布置服務(wù)業(yè)的外包服務(wù)設(shè)計策略：核心與優(yōu)勢友好、耐心地對待顧客；服務(wù)的快速及便利；服務(wù)的性價比；信用評估居于中心地位的有形商品的質(zhì)量；特殊技能和服務(wù)；服務(wù)的延伸性；服務(wù)的有形化NOTE：要素集成綜合優(yōu)勢CASE：玉柴維修站的服務(wù)速度要求服務(wù)熱線24小時開通；站內(nèi)服務(wù)，1小時內(nèi)安排處理；外出服務(wù)，客戶報修后1小時內(nèi)完成派工工作；并將安排情況及時向客戶反饋；市內(nèi)3小時；200公里外12小時到位；長江以南24小時；長江以北48小時之內(nèi)

4、；如有超時按30元/小時賠償用戶；配件24小時到位；完工時間規(guī)定為走保不超過3小時，一般故障不超過8小時，嚴重故障不超過72小時；服務(wù)之后，3天內(nèi)跟蹤回訪。CASE：家樂福的低價運營策略經(jīng)營理念：“超低售價，靈活的本地化政策”具體措施：異化的商業(yè)模式：收取進場費（包括進店費、條碼費、貨架費、促銷費、節(jié)慶費、信息系統(tǒng)使用費等）向顧客讓利；特殊付款條件以利用供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；因地制宜戰(zhàn)略； 上海、深圳分權(quán)的單店管理；本地化采購；出租店面，做二房東； 補充：服務(wù)設(shè)計的一些實用經(jīng)驗（1）選擇合適的人力資源層次；（2）合適的服務(wù)場所環(huán)境布置；（3）多數(shù)需求與個別需求的平衡；（4）流程合理化（5）操作程序化（6）以信息化提高效率（7）讓利主產(chǎn)品，而瞄準其附加價值故障預(yù)防程序（poka-yoke）定義：通過反饋提供避免錯誤或及時糾正 錯誤的簡單而可行的方法。例子： 麥當(dāng)勞的收銀程序； 軟件中的防誤刪機制； ATM的語音提示； 高度桿； 大山嵣避險車道； 三種現(xiàn)場服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線方式自助服務(wù)方式個體維護方式服務(wù)業(yè)設(shè)施布局為顧客提供舒適、便利的服務(wù)便于顧客的溝通、信息獲取與監(jiān)督合理安排行程路徑權(quán)衡休息區(qū)和服務(wù)區(qū)的相對面積單位工作面積有強的盈利能