服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程

1、歡迎參加酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程培 訓(xùn) 目 標(biāo) 明確“我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。 理解服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之培訓(xùn)體系。培訓(xùn)結(jié)束時，您將能夠：培 訓(xùn) 目 標(biāo) 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系。 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系。培訓(xùn)結(jié)束時，您將能夠：1. “我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用 “我”是誰？我為什么來這里？我在這里想獲得什么？我如何獲

2、得？“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系中 的作用？2.服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。ISO8402中質(zhì)量的定義 ：一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量定義的說明 ：“實(shí)體”(entity)是能夠單獨(dú)描述和考慮的對象?！靶枰?包含“明確需要”和“隱含需要”。 任何“實(shí)體”都是為滿足用戶的“需要”而生產(chǎn)“能力”(ability)是指一個實(shí)體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。一、質(zhì) 量 (quality) 產(chǎn)品所有相關(guān)的特性符合用戶需求的程度，用戶的需求受他們愿意接受的價(jià)格和交貨時間（方式）的限制。著名質(zhì)量管理專家格

3、魯科克一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：主觀質(zhì)量滿足客戶期望超越客戶期望一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：全面質(zhì)量（低成本下獲得的質(zhì)量）高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化：全面質(zhì)量管理全員參與全過程管理全產(chǎn)品管理二、產(chǎn) 品(product)ISO8402產(chǎn)品的概念：

4、 產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。二、產(chǎn) 品(product) 產(chǎn)品定義的說明 ：產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報(bào)或概念)。產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)。三、服 務(wù)(service )服務(wù)的定義： 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。三、服 務(wù)(service )活勞動： 是與“物化勞動”相對應(yīng)的概念，指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中勞動者支出的體力和腦力四、服 務(wù) 質(zhì) 量(quality of service)服務(wù)質(zhì)

5、量的定義： 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度 。五、質(zhì)量管理(quality management)ISO8402中質(zhì)量管理的定義： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動。六、 “質(zhì)量方針”(quality policy)ISO8402中質(zhì)量方針的定義： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。六、 “質(zhì)量方針”(quality policy)I

6、SO8402中質(zhì)量方針的定義： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。七、質(zhì)量保證(quality assurance)ISO8402中質(zhì)量保證的定義： 為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。 質(zhì)量保證取得“足夠信任” 保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”八、質(zhì)量控制(quality control )ISO8402中質(zhì)量控制的定義： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 九、質(zhì)量控制 (quality control )ISO8402中質(zhì)量控制的定義： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 十、質(zhì)量管理的八大原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 十、質(zhì)量管理的八大原則 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 與供方互利的關(guān)系課 程 回 顧 “我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用。 質(zhì)量的定義（兩個）。 產(chǎn)品的定義。 服務(wù)的定義。 服務(wù)質(zhì)量的定義。本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了：課 程 回 顧 質(zhì)量管理的定義。 質(zhì)量方針的定義。 質(zhì)量保證的定義。 質(zhì)量控制的定義。 質(zhì)量管理的八大原則 。本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了：課 后 作 業(yè) 熟記本節(jié)課程所講授的有關(guān)質(zhì)量的8個定義，8大原則本節(jié)結(jié)束，謝謝各位！3.服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)4.服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系5.服務(wù)質(zhì)量管理