賣場超市百貨運營門店管理 服務課-各項查詢服務ok

1、知道你的工作服務課各項查詢服務知道你的工作知道你的工作之服務課各項查詢服務（ PAGE 12）部門銅質培訓培訓卡版本12009/05客服1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓部分，你將會了解在服務臺需要為顧客提供哪些查詢、咨詢服務及相關流程，且你將會有機會練習你所有的內容。這個部分將花費大約45分鐘，并在服務臺進行。這個部分結束后，你將： 了解服務臺需要為顧客提供哪些查詢、咨詢服務； 掌握各項查詢、咨詢服務的重點和流程。帶訓人筆記：鼓勵你的受訓人在服務課“知道你的工作”的培訓手冊里記錄下關鍵點。帶訓人筆記：確保你的受訓人在服務臺穿著正確的工作制服。2、這對你有什么好處？熟悉各項服務臺

2、需要提供顧客的服務項目，有助于更好、更快捷地為顧客服務，同時增強為顧客服務的自信。知道你的工作之服務課各項查詢服務部門銅質培訓3、你需要知道或做什么？1、會員資料查詢：通過會員系統(tǒng)可以對會員資料進行查詢、修改等。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）2、會員積分查詢：通過會員系統(tǒng)可以查詢到當前積分情況及跨店積分明細3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）3、失物招領、尋人啟示：顧客如在賣場遺失物品，請第一時間找到服務臺人員協(xié)助登記，并幫助廣播尋找；顧客如在賣場與其家人或好友走失，可至服務中心要求服務臺人員協(xié)助廣播呼叫。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）4、商品退換貨咨詢： 熟悉消費者權益法等相關法律法規(guī)拒絕退

3、貨不符合退貨條件的，客人執(zhí)意要求退貨的由服務課主管與相關營業(yè)部門會同判斷是否可退。150元以上退貨需主管簽核 將退貨商品存放于指定位置語言、服務有技巧性；面對顧客要有耐心。退貨時首先在顧客立場考慮，其次店立場，然后是廠商立場。掌握顧客情緒，不致引起客訴，吵鬧的客人及時請入辦公室，不可和顧客發(fā)生沖突。及時處理顧客各類問題及追蹤和改善。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）5、DM海報未收到查詢和登記：在顧客表示未收到海報的情況下填寫此表，及時發(fā)給DM海報投遞公司進行確認，并回傳總部得到再次追蹤。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）6、班車時刻表查詢：提供門店所開設的免費班車時刻表的發(fā)放；熟悉每條免費班車線

4、路的大致走向，為顧客提供幫助；班車司機做到準時發(fā)車，準時?？空军c，保持班車內、外及班車等候站點干凈，并熱情服務、待客有禮貌。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）7、會員權益咨詢：消費一元積一點；顧客在收銀線或專柜收銀臺結賬時，出示會員卡即可消費積分；顧客在TESCO樂購和Express便利店都可進行同城跨店消費積分；3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）8、大宗團購咨詢：大宗團購是針對一次購買金額較大、一次購買數量較大、長期消費且購買次數較高，累計購買金額（數量）較大、支票/匯票結賬的顧客。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）9、開發(fā)票咨詢：為顧客提供開發(fā)票服務：發(fā)票內容正確填寫；日期，購物單位欄不得簡化或空白，品名、數量、大小寫金額如實；不準開具品名、金額與購物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉，并注明開票人姓名。顧客要求開具發(fā)票后，應在收銀小票上加蓋“發(fā)票已開”章。4、你的練習機會 我想讓你來執(zhí)行以下的行動： 花費30分鐘，跟隨你的一個同事在服務臺進行會員資料查詢、會員積分查詢、免費班車時刻查詢服務。5、檢核你知道你的工作1、會員的五大權益是什么？ 2、開票的原則是什么？帶訓人筆記：用下列問題來檢核你的受訓人的理解程度，他們應該在他們的培訓手冊里記錄下他們的答案。同時，要求你的受訓人實際演示。