物業(yè)培訓(xùn)工作計劃總結(jié)

1、-. z.2010年物業(yè)公司上半年培訓(xùn)工作總結(jié)2010年上半年，響應(yīng)置業(yè)公司精神，結(jié)合物業(yè)公司工作的實際情況，在置業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)下，物業(yè)公司進一步加強了員工培訓(xùn)工作力度，采用理論和視頻相結(jié)合的方式，在公司部有條不紊地開展了員工培訓(xùn)工作?，F(xiàn)就半年培訓(xùn)工作總結(jié)如下：一、培訓(xùn)容：為了提高公司員工的整體素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)技能，物業(yè)公司本著工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新。的理念，鼓勵員工都要爭做學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型的人才，根據(jù)不同崗位有針對性的制定培訓(xùn)計劃，定期組織學(xué)習(xí)。1、定期組織員工學(xué)習(xí)公司的各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，并進行書面考核，通過學(xué)習(xí)和考核強化了員工的崗位責(zé)任意識和日常行為規(guī)，對于公司

2、各項規(guī)章制度的落實和執(zhí)行起到了良好促進作用，有效杜絕了違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。2、每周三對客服人員進行服務(wù)禮儀、行為規(guī)、儀容儀表及具體業(yè)務(wù)工作流程方面的培訓(xùn)（包括處理業(yè)主投訴的技巧、辦理入住的注意事項），通過培訓(xùn)，豐富了客服人員的理論知識，有效提升了員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，使物業(yè)公司的服務(wù)更加專業(yè)化和規(guī)化。3、每周五對工程人員進行工程專業(yè)知識的培訓(xùn)，為了達(dá)到相互學(xué)習(xí)、取長補短、共同進步之目的，公司還安排各分區(qū)主管輪流授課，進行經(jīng)驗分享、心得交流。4、為豐富培訓(xùn)容，使容更加專業(yè)、生動，公司還安排全體員工每周進行一次視頻學(xué)習(xí)，先后觀看了余世雄講師的有效溝通、打造職業(yè)化團隊，宗華講師的責(zé)任勝于能力等

3、視頻資料，主講老師生動、幽默且富有感染力的語言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見影的效果。5、為了使物業(yè)服務(wù)更加專業(yè)化，讓業(yè)主有耳目一新的感覺，公司還特邀請新大酒店的禮儀培訓(xùn)師前來為我公司員工進行服務(wù)禮儀理論知識的培訓(xùn)以及肢體動作的現(xiàn)場示。6、針對在工作過程中業(yè)主反映較多且專業(yè)性較強的問題，公司及時制定合理的解釋說辭，對客服和工程人員展開培訓(xùn)，使員工統(tǒng)一思想認(rèn)識和解釋口徑，與業(yè)主及時做好溝通工作。有效減少了業(yè)主投訴。通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和員工們的學(xué)習(xí)測試及日常表現(xiàn)，所看到的和所聽到的是令我們頗感欣慰的，員工們對公司的經(jīng)營管理理念不僅僅是熟記于心的，忠誠、嚴(yán)明、協(xié)作、進取沒有僅僅停留在口

4、頭上，從不同方面的反饋可以肯定已經(jīng)強化到了他們的心深處，相信必將體現(xiàn)在以后的工作中，尤其是講授了公司關(guān)于用人方面的管理理念，以人為本，公司用人能者上、庸者讓，做到人盡其才，才盡其用，這些無一不讓他們對自己產(chǎn)生信心的同時，對公司產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感與歸屬感，這一點也是我們在培訓(xùn)中著重培育和力求的，也只有讓員工具備這些，才會有好的執(zhí)行力、凝聚力、向心力，也才可能最大程度上激發(fā)他們的工作積極性和主動性。篇二：物業(yè)管理公司2011年培訓(xùn)年總結(jié)物業(yè)管理公司2011年培訓(xùn)工作總結(jié)2011年物業(yè)管理公司針對各種需要進行了全方位的培訓(xùn)，并系統(tǒng)的對各個口專業(yè)知識、集團規(guī)章制度、公司文化理念及相關(guān)專業(yè)知識進行培訓(xùn)。在

5、這一年的培訓(xùn)工作中適應(yīng)公司的發(fā)展要求，順勢而上，使得物業(yè)管理公司走向了專業(yè)化的道路，并有了一個又一個的突破：培訓(xùn)圍從置業(yè)公司走入了各個口的基層人員；培訓(xùn)形式從單一的部培訓(xùn)走向了全員整體培訓(xùn)；培訓(xùn)容從傳統(tǒng)的基本知識培訓(xùn)走到了專業(yè)化，并真對每個人的工作過程進行實際操作的培訓(xùn)，從而提升物業(yè)管理公司每個人的專業(yè)素養(yǎng)。回眸2011年，現(xiàn)對全年的培訓(xùn)工作做總結(jié)如下： 第一部分：培訓(xùn)次數(shù)總結(jié)2011年物業(yè)管理公司計劃培訓(xùn)27次，實際執(zhí)行培訓(xùn)101次，具體培訓(xùn)情況見下表：從上表的數(shù)據(jù)中我們可以看出：2011年的培訓(xùn)執(zhí)行情況良好，并嚴(yán)格按照培訓(xùn)預(yù)定計劃。 第二部分：培訓(xùn)形式總結(jié)在2011年實際執(zhí)行的39項培訓(xùn)活

6、動中，有38項都是部培訓(xùn)，只有1項是全體服務(wù)人員進行培訓(xùn)。具體的統(tǒng)計表格如下：從上表的數(shù)據(jù)中我們可以看出：2011年培訓(xùn)項主要為部培訓(xùn)，而集中培訓(xùn)較少。在2012年我們會加大集中培訓(xùn)的力度，并將集中培訓(xùn)容進行豐富，保證物業(yè)管理公司所有人員的服務(wù)質(zhì)量。 第三部分：培訓(xùn)記錄總結(jié)在2011年實際執(zhí)行的培訓(xùn)中，相關(guān)培訓(xùn)記錄情況如下表：從上表的數(shù)據(jù)中我們可以看出：在本年度的培訓(xùn)過程中有8次都有培訓(xùn)記錄，只有4次沒有進行記錄。從上述數(shù)據(jù)可以得出，我們的培訓(xùn)記錄率非常的不理想，我們會在2012年的培訓(xùn)中嚴(yán)格進行培訓(xùn)容的記錄，并保證每人每次記錄詳細(xì)認(rèn)真，從而使得培訓(xùn)效果提高。第四部分：培訓(xùn)出勤總結(jié)在2011年

7、的培訓(xùn)活動中，培訓(xùn)參會人員的出勤情況統(tǒng)計如下：從上表的數(shù)據(jù)中我們可以看出：計劃培訓(xùn)人數(shù)與實際培訓(xùn)人數(shù)外相同，出勤率正常。全員的培訓(xùn)參與較強；培訓(xùn)時間不相沖突；培訓(xùn)考勤的監(jiān)督機制執(zhí)行到位。2011年物業(yè)管理公司的培訓(xùn)工作已經(jīng)告一段落，有令人欣慰的突破，也有不無遺憾的未達(dá)成，還有更多的培訓(xùn)項目和細(xì)節(jié)需要落實和優(yōu)化。例如：集中培訓(xùn)次數(shù)需要加強、專業(yè)知識的培訓(xùn)、培訓(xùn)形式需要創(chuàng)新等。此時此刻，我們對2011年培訓(xùn)工作進行總結(jié)的同時，更多的是對2012年的培訓(xùn)工作充滿了希望。物業(yè)管理公司 2011年12月24日篇三：2012年物業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)部年度工作總結(jié)品質(zhì)培訓(xùn)部2012年度工作總結(jié)及2013年度工作計劃

8、公司領(lǐng)導(dǎo)：品質(zhì)培訓(xùn)部2012年各項工作有條不紊進行?，F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報如下：一、完善督查與激勵機制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（一）規(guī)維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進行文件規(guī)化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進行限期整改、完善，為審、外審工作順利進行奠定基礎(chǔ)，促進了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)化（二）三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實施制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法，以安全第一，預(yù)防為主為指導(dǎo)方針，依照誰主管，誰負(fù)責(zé)的職責(zé)定位，執(zhí)行三級安全管理。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對

9、總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個物業(yè)處經(jīng)理、3個職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強了各項目負(fù)責(zé)人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示，2012年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司圍各項工作良性發(fā)展有積極意義。（三）經(jīng)理績效季度考核工作制定了項目經(jīng)理季度考核實施辦法項目經(jīng)理績效考核容及評分細(xì)則職能部門經(jīng)理績效考核容及評分細(xì)則，二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進行了季度考核工作。通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)

10、的提升有一定的推動作用。（四）項目創(chuàng)優(yōu)工作依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：創(chuàng)優(yōu)整改圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條，全程跟蹤完成情況，累計抽查整改完成項300余項。培訓(xùn)交流組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、交流計逾100人次，為進一步規(guī)各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進作用。創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。設(shè)備房規(guī)對4個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進行規(guī)，更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌300余塊，并對地面統(tǒng)一進行刷漆，清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。（五）公司審與外審工作根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織

11、物業(yè)相關(guān)人員對*、*、*、*和*物業(yè)處進行了部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；2008、iso14001；2004 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。審后，*物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過了專家組的外審工作。審與外審工作的順利通過，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。（六）住戶滿意度調(diào)查工作組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進行2012年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問卷8850份；統(tǒng)計整理業(yè)主合理化建議600余項，并下發(fā)各處制定計劃整改。從統(tǒng)計結(jié)果看，2012年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。（七）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會

12、考評工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，積極應(yīng)對*基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運作的進一步加強。（八）日常工作工作促提計劃的監(jiān)督檢查匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項，每周都對其進行詳實的記錄并定期對整改完成項進行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。宣傳資料的分發(fā)和管理累計發(fā)放*報*日報等宣傳資料共計20余萬份，同時，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進行抽查，確保報紙發(fā)放到位。通過獎懲促提高經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報達(dá)150余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），

13、累計處罰600余人次，款額 69400余元。有效處理業(yè)主各類投訴接待各類投訴10余起，實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力，增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。二、加大員工培訓(xùn)力度，促進員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升品質(zhì)培訓(xùn)部2012年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項，參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次），培訓(xùn)課時150多個課時。（一）新入職員工崗前培訓(xùn)根據(jù)每月人事部提供的報崗人員，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規(guī)與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等

14、。（二）參觀見學(xué)3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計23人，赴參觀了*大廈、*及*項目。在各項目認(rèn)真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。（三）培訓(xùn)交流會2012年，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。卓達(dá)案例培訓(xùn)會2月份，整合公司實際發(fā)生的案例，舉辦了卓達(dá)案例（第一輯）專題培訓(xùn)會，參訓(xùn)員工256人，圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了員工的自我約束及風(fēng)險防意識。創(chuàng)優(yōu)項目試點單位交流會5月30日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位*物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進方向、措施提出

15、建議并相互交流，有助于促進創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升?？头h(huán)境資料交流會8月10日，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)交流會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng)優(yōu)、審工作有指導(dǎo)意義。（四）專業(yè)技能培訓(xùn)本年度，共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人，培訓(xùn)時間為15天。通過培訓(xùn)，在2012年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。oa操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對辦

16、公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次，均為經(jīng)常使用oa報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓(xùn)課時逾10課時。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報件效率。秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓(xùn)4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)；10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽感。消防培訓(xùn)5月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會。6月份，聯(lián)系*防火教育中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計242人次，培訓(xùn)共計8學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進行調(diào)

17、查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為2.89分（滿分3分），98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為兩天，參訓(xùn)員工33人。對規(guī)收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。配電室操作培訓(xùn)6月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時長約2小時，31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)篇四：物業(yè)管理培訓(xùn)小結(jié)物業(yè)管理培訓(xùn)小結(jié)2012年12月10日，房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請來了高力國際物業(yè)

18、管理的資深培訓(xùn)講師，遠(yuǎn)道而來為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)為期兩天，針對我們客服部的培訓(xùn)安排在當(dāng)天下午2:30在項目會所二樓會議室進行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓(xùn)。培訓(xùn)講師有高力國際的副董事先生以及一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓(xùn)講師。下面就我們客服參加的本部門的培訓(xùn)以及工程部的培訓(xùn)作如下總結(jié)： 客服部的培訓(xùn)分為四個板塊進行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：接聽技巧，4：投訴處理技巧?？头俏飿I(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應(yīng)該注重儀容儀表的相關(guān)要求。培訓(xùn)講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓(xùn)的專業(yè)性以及針對性。

19、就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細(xì)敘述了應(yīng)注意的細(xì)節(jié)與規(guī)，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從在修養(yǎng)方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當(dāng)剛要進入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時候，應(yīng)主動禮讓，退出等候。2：當(dāng)管理人員正在使用過程中遇到

20、業(yè)主或者客戶的時候，應(yīng)對客戶說一聲：不好意思，您請先使用吧，我稍后。3：假若洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應(yīng)及時通知保潔補上新品。4：假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時候，應(yīng)及時與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門外豎立警示牌，以告知需要進入使用的人們。當(dāng)我們乘電梯的時候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業(yè)主的話，應(yīng)該要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達(dá)目的地時應(yīng)該以相同的姿勢讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業(yè)主道別。當(dāng)我們客服人員在園區(qū)里面行走的時候應(yīng)注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應(yīng)該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時候應(yīng)該要讓其先行，并退至一旁禮貌問

21、候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應(yīng)作丁字形前行。作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的也是常有的事情，接下來便是的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：a、鈴響三聲之必須要接聽b、接起，應(yīng)表明接人的身份，讓致電者知道，是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。其次，若客戶需要尋找的人正在忙，占線的情況下，應(yīng)禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應(yīng)說：感您的來電，很高興下次為您繼續(xù)服務(wù)。待客戶掛斷之后才能掛。最后，若通話即將結(jié)束，應(yīng)做到以下幾點：a、復(fù)述致電者留言，再次確認(rèn)客戶里交代的事宜b

22、、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感來電者致電d、讓來電者先掛e、客服掛完之后將通話重點容作整理記錄。物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，則如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。當(dāng)業(yè)主的投訴處理的好的話，對于每年的物業(yè)費的繳收起著很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情b、客服人員在接到投訴的時候應(yīng)該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細(xì)心聆聽業(yè)主的抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應(yīng)該在第一時間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取行動，聯(lián)系

23、相關(guān)部門進行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多并要道歉，感業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。此時便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點進行維修。當(dāng)工程人員與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應(yīng)該到客服中心補單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進行維修。還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項 ，業(yè)主又增加了維修事項，此時，工程人員應(yīng)該在維修單上注明維修事項。原則上普通

24、報修應(yīng)該在接報之后的15分鐘之趕到報修現(xiàn)場。有償維修需根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的清單進行維修。待維修完畢之后，客服人員應(yīng)該將維修單匯總，制作工程維修報表，以進一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成本支出。通過培訓(xùn)學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學(xué)到更多，為此，我會把此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的只是運用到實際生活工作當(dāng)中，為自己的工作生活打好一個堅實的基礎(chǔ)。同時，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。篇五：物業(yè)工作總結(jié)物業(yè)心得我很感公司這次調(diào)整，物業(yè)這份工作很適合我，同時我也很適應(yīng)這份工作。到今天為止，我來到會寧項目物業(yè)部門已經(jīng)近30天了，通過這段時間和物業(yè)人員的接觸和交流，我真真切切的感受到這份工

25、作和之前的工作比起來，它需要更大的耐心和責(zé)任心。算起來這個部門才成立了一年有余，卻取得了現(xiàn)在的成績，我覺得這與每個員工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不開的；但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結(jié)整理如下：第一、公司下發(fā)的規(guī)章制度及個人職責(zé)很明確，但實施起來卻不順暢，大部分員工進行著簡單粗放的工作，并沒有把工作細(xì)致化。如：只做手頭現(xiàn)成的工作，只用公司提供的現(xiàn)成表格，不去細(xì)致的了解工作，不去考慮現(xiàn)用表格是否合理是否能升級，只有普通的表現(xiàn)卻沒有更優(yōu)秀的表現(xiàn)。整改措施：主要以培訓(xùn)的方式，讓員工深入了解本職崗位的職責(zé)，讓每個員工都給自己的崗位做規(guī)劃并在培訓(xùn)中呈現(xiàn)出來

26、，吸取自己的不足，發(fā)揚自己的長處；再此基礎(chǔ)上，每個月有一次的主題會議和自糾自查報告會，每個員工都圍繞這個主題發(fā)言，每個員工都在不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改正，這樣可以讓大家對本職工作及物業(yè)這份工作更加了解更加熱愛。最終結(jié)果：規(guī)各部門的職責(zé)及銜接過程，做到人人有事關(guān)，事事有人關(guān)理順物業(yè)管理流程，了解自己的崗位，熱愛自己的工作。第二、物業(yè)部各崗位之間權(quán)責(zé)不明，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高，也造成了工作效率低下。如：現(xiàn)在客服和維修同在一間辦公室，無業(yè)主時，客服人員大量私事都會占用客服，這樣很影響工作。有業(yè)主時，客服接接通后，需要維修就直接告

27、訴維修人員，并未對業(yè)主的容進行登記，維修人員接到任務(wù)后也沒進行登記，全憑記憶力；若維修人員外出不再辦公室，可能再等待維修人員回來后卻忘記容導(dǎo)致業(yè)主需要多次打催促，維修拖延處理；服務(wù)水平低，維修不及時，業(yè)主投訴率居高不下，對服務(wù)不滿意，進而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費。整改措施：受理業(yè)戶投訴、報修、求助后 ,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限（物業(yè)維修人員可以自行解決的，24小時完成，若需要施工隊或者公司支持才能完成的，72小時）處理,并負(fù)責(zé)跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行回訪；定期做客服禮儀培訓(xùn)及維修人員交流會，加強技能，互相學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識，提高服務(wù)技術(shù)。最終結(jié)果：物業(yè)管理服務(wù)工

28、作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)及相應(yīng)考核制度；第三、因會寧工地是城中村改造工程，聘用的物業(yè)人員大部分都是會寧村的，致使物業(yè)人員在工作中，位置擺不對，服務(wù)理念差，不能做到真正的服務(wù)與業(yè)主。如：客服接打未用禮貌用語，對待回遷房業(yè)主，態(tài)度更是強硬；保潔人員更是上班時間隨意回家；同村物業(yè)人員包庇情況嚴(yán)重；這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。整改措施：成立業(yè)主委員會，建立一個網(wǎng)絡(luò)交流平臺，充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，同時也是物業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者，并建立一套考核制度，讓優(yōu)秀的員工獲得更好的職位，讓服務(wù)欠缺的員工更加努力。還需要

29、建立嚴(yán)格的上下級制度，獎罰措施一定要明確，下級發(fā)現(xiàn)問題被處分，上級也會被追究責(zé)任，在這樣的氛圍下，每個上級都對下級負(fù)責(zé)任，每個下級都不給上級找麻煩；最終結(jié)果：員工整體素質(zhì)提高，才能形成優(yōu)秀的團隊，才能打造值得信賴的優(yōu)秀的物業(yè)，從小事認(rèn)認(rèn)真真做起，以后可以樹立咱們公司物業(yè)品牌；第四、小區(qū)安全放在第一位，提高保安人員整體素質(zhì)，實施軍事化管理，提升配備，讓小區(qū)人員看到保安就有心安的感覺?，F(xiàn)狀小區(qū)保安人員工作怠慢，對小區(qū)車輛的管理和住戶的門窗不操心，待在辦公室時間長；整改措施：隨著b區(qū)洋房的完工，巡更棒會進入保安系統(tǒng)，定點定時的巡邏工作就可以順利的展開。培訓(xùn)保安學(xué)習(xí)消防知識，組織物業(yè)人員和小區(qū)業(yè)主參加

30、消防的演練，定期傳送防盜防騙子等安全方面的視頻到物業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺上，供業(yè)主學(xué)習(xí)。最終結(jié)果：小區(qū)安全，是保安的職責(zé)，但希望通過物業(yè)的努力，讓小區(qū)安全變成每個人的職責(zé)，是物業(yè)的也是業(yè)主的，大家共同營造安全放心的氛圍。在物業(yè)的這段時間，我曾去巴厘島的物業(yè)體驗學(xué)習(xí)了兩天，它所呈現(xiàn)的物業(yè)氣氛是熱情的服務(wù)，盡職盡責(zé)的心態(tài)，干凈的環(huán)境，我覺得這就是一種家的感覺，也是我想努力打造的感覺。前面一直在敘述我們需要如何改造，下面說下如何讓業(yè)主聽話。第一、 物業(yè)費。隨著房地產(chǎn)的越來越成熟的發(fā)展和銷售的宣傳，物業(yè)費已經(jīng)被大家慢慢的接受了，當(dāng)小區(qū)環(huán)境，安全，服務(wù)都達(dá)標(biāo)的時候，我相信每個業(yè)主都會主動上繳物業(yè)費的。當(dāng)我們物業(yè)做

31、到真正的物業(yè)的時候，業(yè)主也要履行他們的責(zé)任。首先，提高小區(qū)的便民服務(wù)，增加小區(qū)純凈水機，定期照看孤寡老人，搬運服務(wù)等，讓物業(yè)成為業(yè)主的114，有困難找警察變成有困難找物業(yè)，服務(wù)好了，小區(qū)的物業(yè)費收繳率就提高了。其次，成立收費小組，通過，登門，宣傳等方法，提前1-2個月告知所有業(yè)主，并通過發(fā)放禮品為誘餌，讓業(yè)主知道繳費越早，禮品越好，提高業(yè)主繳費的積極性，禮品則以實用貼心為主；然后，收費小組升級為催費小組，保潔，維修配合，盡快解決業(yè)主的問題；如還行不通，就通過網(wǎng)上搜集，效仿其他物業(yè)，自我總結(jié)的方法，開會成立一套催費實用法則，再次提高收繳率。最后，對與還未繳納費用的業(yè)主（如果是特困家庭或者孤寡老人

32、，考慮減免費用），做到登記，當(dāng)他有事情需要物業(yè)的時候，先告訴他交清物業(yè)費用，才能享受物業(yè)服務(wù)，前提是物業(yè)一定要做到讓業(yè)主的生活離不開物業(yè)，讓物業(yè)的服務(wù)時刻圍繞在業(yè)主周圍。第二、冬季采暖費今年小區(qū)的取暖費，小區(qū)入住 戶，收取 %，收取的是比較容易的，大部分業(yè)主很配需。在今后的冬季采暖前半個月，客服人員先了解本地當(dāng)年的取暖政策，然后通過等多種方法通知業(yè)主，對業(yè)主的供暖意向進行登記，讓每位在本小區(qū)入住的業(yè)主都能過個暖和的冬天，避免出現(xiàn)因*個單元入住率不夠而不能供暖。隨著b區(qū)洋房的交房，高層的開工，會寧社區(qū)日益成熟，那物業(yè)的職責(zé)會越來越多，責(zé)任會越來越重。下面就b區(qū)洋房如何實施物業(yè)管理，我是這樣想的：

33、b區(qū)洋房是本社區(qū)的重中之重，高層次的象征，那物業(yè)的服務(wù)一定更要跟緊跟上，檔次也要提升。b區(qū)采用智能化一體的安防系統(tǒng)，高密度的園林環(huán)境，那高素質(zhì)的物業(yè)管理人員是趨勢，聘用大學(xué)生作為儲備干部，掌握安防技能，學(xué)習(xí)園林技藝，提高物業(yè)的活力和創(chuàng)新力，為洋房的業(yè)主提供更好的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)的發(fā)展方向是樹立物業(yè)品牌，我們不僅要做到房子蓋得好，更要做到管理的好，不免從以下幾方面入手。第一、重視對管理。良好的部管理，是企業(yè)生存的保障。加強企業(yè)部管理制定規(guī)的管理制度，科學(xué)的崗位安排，合理的部門劃分，引進專業(yè)技術(shù)強的管理人才。打造一個優(yōu)秀的團隊，這一點對對于正在 形成中的城市花園物業(yè)管理是極為關(guān)鍵的。第二、強化對

34、外服務(wù)。進一步提高員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供全方位立體式人性化服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。只有這樣才能樹立起公司良好形象，打造物業(yè)品牌。2013-12-17執(zhí)行申請書申請事項事實與理由申請人與被申請人與2012年4月23日經(jīng)市橋西區(qū)人民法院作出（2012）西民初字475號民事調(diào)解書，調(diào)解書判發(fā)后，申請人與被申請人均已收到，之后被申請人申請人民法院強制執(zhí)行，被申請人經(jīng)人民法院已執(zhí)行到2012年6月底，自2012年7月至2013年12月分被申請人未給申請人孩子撫養(yǎng)*，現(xiàn)已年近，申請人又無經(jīng)濟來源，生活確實困難，為此申請人民法院強制執(zhí)行被申請人給付申請人*，請人民法院予以強制執(zhí)行。此致橋西區(qū)人民法