第5章項(xiàng)目溝通與沖突管理 (2)ppt課件

1、軟件工程管理 軟件工程管理 工程溝通管理 1工程沖突管理 2第5章 工程溝通與沖突管理 學(xué)習(xí)目的 了解溝通管理的作用 掌握溝通的方式與渠道 熟習(xí)有效溝通的方式與途徑 了解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處置方法第5章 工程溝通與沖突管理Hot Tip溝通管理概述 溝通是一個過程，在這個過程中，信息經(jīng)過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是堅(jiān)持工程順利進(jìn)展的光滑劑。 工程溝通是以工程經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、工程發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)展工程信息的交換。 5 .1 工程溝通管理Hot Tip溝通管理概述軟件工程能否到達(dá)客戶的期望主要取決于客戶在多

2、大程度上“贊同所交付的工程內(nèi)容，而不是工程提供者提供了“多好的系統(tǒng)。因此，建立有效和繼續(xù)的客戶溝通機(jī)制是工程得到客戶認(rèn)可的根底。應(yīng)該明確，溝通并不是一種天性，而是一種才干。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在任務(wù)實(shí)際中培育和訓(xùn)練出來的。5 .1 工程溝通管理 溝通的重要性與必要性 普林斯頓大學(xué)研討發(fā)現(xiàn)： 智慧、專業(yè)技術(shù)、閱歷三者只占勝利要素的25%，其他75%決議于良好的人際溝通。 斯坦福研討中心指出：“他賺錢的12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系。美國著名勝利學(xué)專家卡耐基以為，“一個勝利的企業(yè)家只需15是靠他的專業(yè)知識，而85是靠他的人際關(guān)系和處世技巧。5 .1 工程溝通管理5 .1

3、工程溝通管理5 .1 工程溝通管理5 .1 工程溝通管理聽說，美軍年的一次部隊(duì)的命令傳送是這樣的： 營長對值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將能夠在這個地域看到，這種彗星每隔年才干看見一次。命令一切士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一稀有的景象。假設(shè)下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。假設(shè)下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一稀有的景象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。假設(shè)操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔年才會出現(xiàn)一次。排長對

4、班長：明晚點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事。假設(shè)下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時候，著名的歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。 5 .1 工程溝通管理Hot Tip1.信息發(fā)送的原那么準(zhǔn)確及時完好有效盡量減少中間環(huán)節(jié)5 .1 工程溝通管理Hot Tip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通方案決議工程干系人的信息溝通需求：誰需求什么信息，什么時候需求，怎樣獲得信息分發(fā)：使需求的信息及時發(fā)送給工程干系人績效報告：包括情況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測管理收尾：工程記錄搜集、對符合最終規(guī)范的保證、對

5、工程的效果勝利或教訓(xùn)進(jìn)展的分析以及這些信息的存檔以備未來利用。5 .1 工程溝通管理Hot Tip溝通在工程中的作用決策和方案的根底組織和控制管理過程的根據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件工程經(jīng)理勝利指點(diǎn)的重要手段信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物軟件開發(fā)的柔性規(guī)范需求溝通來彌補(bǔ)5 .1 工程溝通管理Hot Tip溝通對軟件工程實(shí)施效率的影響1工程復(fù)雜程度與實(shí)施效率2團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率3團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率 4團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率 5 .1 工程溝通管理Hot Tip工程信息傳送的方式與渠道 1工程信息傳送的方式正式溝通 非正式溝通 上行溝通 下行溝通 平行溝通 5 .1 工程溝通管理單向溝

6、通雙向溝通 書面溝通口頭溝通 言語溝通體語溝通 Hot Tip2常用溝通方法的特征1會議溝通會議溝通是一種本錢較高的溝通方法，溝通的時間普通比較長，因此常用于處理較艱苦、較復(fù)雜的問題。例如，以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式：需求一致思想或行動時；需求當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時；傳達(dá)重要信息時；廓清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時；討論復(fù)雜問題的處理方案時。5 .1 工程溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征2或書面溝通 宜采用的溝通方法：簡單問題小范圍溝通時；需求大家先思索、斟酌，短時間不需求或很難有結(jié)果時；傳達(dá)非重要信息時；廓清一些謠傳信息，而這些謠傳信息能夠會對團(tuán)隊(duì)帶

7、來影響時。5 .1 工程溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征3口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公間隔較近時；彼此之間存有誤解時；對對方任務(wù)不太稱心，需求指出其缺乏時；彼此之間曾經(jīng)采用了的溝通方式但問題尚未處理時。5 .1 工程溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征4溝通溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用溝通的方法：彼此之間的辦公間隔較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；彼此之間的間隔很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間曾經(jīng)采用了的溝通方式但問題尚未處理時。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3信息溝通的方

8、式巴維拉斯對以下5種構(gòu)造進(jìn)展了實(shí)驗(yàn)比較。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3信息溝通的方式1鏈?zhǔn)綔贤ǚ绞皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳送，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種方式中，居于兩端的傳送者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳送者相聯(lián)絡(luò)，居中的那么可以分別與上下級相互傳送，各個信息傳送者所接受的信息差別較大。該方式的最大優(yōu)點(diǎn)是信息傳送速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實(shí)行分層授權(quán)控制的工程信息傳送及溝通。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3信息溝通的方式2輪式溝通方式在這一方式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)絡(luò)，成為個別信息的聚集點(diǎn)和傳送中心。在工程團(tuán)隊(duì)中，這種方式大體類似于一個主管指點(diǎn)直接納理

9、假設(shè)干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只需處于指點(diǎn)位置的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)絡(luò)，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強(qiáng)控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通方式 。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3環(huán)式溝通方式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種方式構(gòu)造能夠產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)絡(luò)。第二級主管人員與底層建立聯(lián)絡(luò)，基層任務(wù)人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)絡(luò)。該種溝通方式能提高團(tuán)隊(duì)成員的士氣，即大家都感到稱心。5 .1 工程溝通管理Hot Tip4Y式溝通方式這是一個組織內(nèi)部的縱向溝

10、通渠道。其中只需一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。假設(shè)層次過多，由于信息經(jīng)過層層“挑選，能夠使上級不了解下面的真實(shí)情況，也能夠使下級不清楚上級的真正意圖。5全通道式溝通方式這種方式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)絡(luò)，彼此非常了解，民主氣氛濃重，協(xié)作精神很強(qiáng)的組織普通采取這種溝通方式。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3信息溝通的方式5 .1 工程溝通管理溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問題的速度適中快慢適中快正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高Hot Tip五.溝通的妨礙 1客觀妨礙個人的性格、氣

11、質(zhì)、態(tài)度、心情、見解等的差別，使信息在溝經(jīng)過程中受個人客觀心思要素的制約。知覺選擇偏向所呵斥的妨礙。經(jīng)理人員和下級之間相互不信任那么會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心思質(zhì)量會呵斥溝通妨礙。信息傳送者在團(tuán)隊(duì)中的位置、信息傳送鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等要素也都會影響有效的溝通。5 .1 工程溝通管理Hot Tip2客觀妨礙信息的發(fā)送者和接納者假設(shè)在空間間隔太遠(yuǎn)、接觸時機(jī)少，就會呵斥溝通妨礙。信息溝通往往是根據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳送的。組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實(shí)性。3溝通聯(lián)絡(luò)方式的妨礙言語系統(tǒng)所呵斥的妨礙。誤解、接納者接納信息時不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)5 .1 工程溝通

12、管理Hot Tip六. 工程溝通方案編制 內(nèi)容：1信息的來源；2信息搜集的方式和渠道；3信息的傳送對象；4信息的傳送方式和渠道；5信息本身的詳細(xì)闡明；6信息發(fā)送的時間表；7信息的更新和修正程序；8信息的保管和處置程序。 5 .1 工程溝通管理Hot Tip1溝通需求分析工程中關(guān)鍵的4種人員對信息有如下需求：工程經(jīng)理：工程目的及制約要素，例如，進(jìn)度、本錢、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實(shí)情況；客戶的詳細(xì)要求；工程經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦汗こ探ㄗh書；工程團(tuán)隊(duì)主要人員的情況；工程實(shí)施方案；工程進(jìn)度報告；工程各個階段交付物等。管理層：工程方案；工程收益；工程資源需求；工程進(jìn)度報告等。工程成員：工

13、程目的及制約要素；工程交付結(jié)果及衡量規(guī)范；工程任務(wù)條例、程序；獎勵政策等。5 .1 工程溝通管理Hot Tip2信息發(fā)送常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1溝通技藝；2信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、工程管理軟件，供干系人查閱文件;3信息分發(fā)系統(tǒng)：各種工程會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、可視會議以及工程間網(wǎng)絡(luò)等。 5 .1 工程溝通管理Hot Tip有效、明晰地傳送信息主要取決于以下要素：對信息要求的緊迫程度技術(shù)的獲得性預(yù)期的工程環(huán)境工程經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)溝通工程信息時，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需求溝通的人員數(shù)目添加時，溝通的復(fù)雜性也隨之添加。5 .1 工程溝通管理Hot Tip3任務(wù)匯報方式發(fā)布的

14、信息包括：工程引見、工程報告、工程記錄等。工程引見是向一切工程干系人提供信息，引見的方式要適宜聽眾的詳細(xì)情況。工程報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息，也有的工程要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。工程記錄包括情況報告、闡明所處階段、進(jìn)度預(yù)算形狀；進(jìn)程報告闡明已完成任務(wù)進(jìn)度的百分比；預(yù)測即估計(jì)未來的形狀和進(jìn)展?？冃蟾姘ㄋ鸭桶l(fā)送有關(guān)工程朝預(yù)定目的邁進(jìn)的形狀信息。5 .1 工程溝通管理Hot Tip4管理收尾包括生成、搜集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使工程或階段正式完成。詳細(xì)包括：1工程檔案；2工程滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3汲取教訓(xùn)等信息。5 .1 工程溝通管理Hot Tip4管理收尾包括生成、搜集與發(fā)

15、送相應(yīng)的信息，使工程或階段正式完成。詳細(xì)包括：1工程檔案；2工程滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3汲取教訓(xùn)等信息。5 .1 工程溝通管理Hot Tip七. 有效溝通的方法和途徑 1溝通要有明確目的2提高溝通的心思程度3擅長傾聽4防止無休止的爭論5堅(jiān)持暢通的溝通渠道6運(yùn)用高效的現(xiàn)代化工具5 .1 工程溝通管理Hot Tip一. 沖突管理的概念 沖突泛指各式各類的爭議。沖突就是工程中各種要素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的景象。5 .2 工程沖突管理傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一，是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)Hot Tip工程沖突管理普通包括診斷、處置和結(jié)果3個階段：1診斷沖突發(fā)生在哪個層面上，問題出在哪里，并做出在什么時候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反響。2處置事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評價；事后沖突處置強(qiáng)調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析，綜合運(yùn)用逃避、妥協(xié)、強(qiáng)迫和協(xié)作等戰(zhàn)略；激發(fā)沖突。5 .2 工程沖