車行渠道續(xù)保管理工作手冊(cè)

1、車行渠道(qdo)續(xù)保管理工作手冊(cè)車行(ch xn)二部共二十八頁前言(qin yn)續(xù)保管理是公司銷售管理過程的重要環(huán)節(jié)，續(xù)保率尤其是個(gè)車優(yōu)質(zhì)(yuzh)客戶續(xù)保率指標(biāo)直接反映公司經(jīng)營管理水平，對(duì)業(yè)務(wù)達(dá)成和經(jīng)營品質(zhì)起著舉足輕重的作用個(gè)車目標(biāo)客戶續(xù)保工作是一項(xiàng)涉及銷售、客服、核保、理賠等多個(gè)部門、多個(gè)渠道的系統(tǒng)工程。承保環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、客服環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每一細(xì)節(jié)都能決定成敗續(xù)保率代表VP的管理能力，M的銷售能力，S/SA的執(zhí)行力。VP應(yīng)高度重視，強(qiáng)化過程管理及結(jié)果導(dǎo)向；VA應(yīng)完善續(xù)保管理流程， M應(yīng)關(guān)注經(jīng)營細(xì)節(jié)，逐步建立起良好的銷售習(xí)慣共二十八頁目錄(ml)續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作續(xù)

2、保提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)車商續(xù)保提升策略續(xù)保管理工具箱共二十八頁續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作(dngzu)使用清單報(bào)表系統(tǒng)(xtng)提取續(xù)保標(biāo)的清單并篩選個(gè)優(yōu)標(biāo)的，下發(fā)M認(rèn)領(lǐng)。制定并公布續(xù)保激勵(lì)考核方案時(shí)間崗位前90-86天前86-80日職責(zé)根據(jù)VA下發(fā)的標(biāo)的清單與客戶首次續(xù)前接觸，并確認(rèn)是否認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的。將認(rèn)領(lǐng)結(jié)果反饋給VA，不認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的需同時(shí)反饋客戶真實(shí)聯(lián)系方式。超期未上報(bào)視為全部認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)即日開展續(xù)保工作。根據(jù)認(rèn)領(lǐng)清單開展續(xù)保跟蹤工作。每天下班前反饋續(xù)保臺(tái)帳，分析跟蹤進(jìn)展及客戶續(xù)保意向。每天制作舊車/個(gè)優(yōu)續(xù)保跟蹤日?qǐng)?bào)，發(fā)VP/M/S/SA，督促續(xù)保跟進(jìn)。周例會(huì)點(diǎn)評(píng)續(xù)保進(jìn)展及環(huán)比情況。根據(jù)續(xù)保激勵(lì)考核方案

3、預(yù)測考核結(jié)果收集匯總M續(xù)保認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，反饋至分公司車險(xiǎn)部。將不認(rèn)領(lǐng)業(yè)務(wù)匯總后轉(zhuǎn)新渠道呼出。對(duì)脫保標(biāo)的進(jìn)行再次跟進(jìn)，最后促成在店續(xù)保。分析脫?？蛻袅飨蚣霸?，制作續(xù)保臺(tái)帳，提交VP/VA。及時(shí)向車行分析續(xù)保客戶流失狀況，提出下一步續(xù)保提升改善建議。VAM/SVA前80-76日前75-0日M/S保單到期日VA后1日-7日M/S后8-10日VA統(tǒng)計(jì)并公布續(xù)保率結(jié)果。根據(jù)續(xù)保激勵(lì)方案統(tǒng)計(jì)獲獎(jiǎng)結(jié)果，并協(xié)助M盡快兌現(xiàn)。分析續(xù)保率落后車行的原因，并提出下一步改善措施。VP全程監(jiān)控續(xù)保指標(biāo)對(duì)續(xù)保結(jié)果負(fù)全責(zé)共二十八頁目錄(ml)續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作(dngzu)續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)車商續(xù)保提升策略續(xù)保管理工具箱共二十八頁續(xù)保

4、提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)明確目標(biāo)落實(shí)責(zé)任激勵(lì)考核基礎(chǔ)管理政策支持客戶關(guān)懷戰(zhàn)敗管理共二十八頁續(xù)保提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)明確目標(biāo)根據(jù)各品牌(pn pi)各車行續(xù)保現(xiàn)狀及特點(diǎn)，分品牌(pn pi)分階段制定續(xù)保提升目標(biāo)自身續(xù)保率回歸續(xù)保率目標(biāo)按自身續(xù)保率和回歸續(xù)保率分別制定目標(biāo)值整體提升目標(biāo)與部門或渠道提升目標(biāo)一致一階段二階段三階段品牌三品牌二品牌一共二十八頁續(xù)保提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)落實(shí)責(zé)任VP/VA/M/S/SA各司其責(zé)，上下(shngxi)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)續(xù)保責(zé)任崗位職責(zé)VP 全程監(jiān)控續(xù)保指標(biāo) 對(duì)續(xù)保結(jié)果負(fù)全責(zé) 對(duì)續(xù)保落后或環(huán)比下降的M進(jìn)行問責(zé)VA 與續(xù)保相關(guān)的全部事項(xiàng) 主要表現(xiàn)為日?qǐng)?bào)，激勵(lì)考核

5、，督促、協(xié)調(diào)M 續(xù)保跟蹤及管理車行續(xù)保政策宣導(dǎo)車行續(xù)保人員培訓(xùn)續(xù)保戰(zhàn)敗客戶原因分析提出續(xù)保提升舉措并落實(shí)S/SA協(xié)助渠道經(jīng)理完成續(xù)保目標(biāo)協(xié)助車行續(xù)保員跟進(jìn)客戶車行無續(xù)保員時(shí)親自跟進(jìn)客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)車行續(xù)保存在的問題及其他保險(xiǎn)公司異動(dòng)，反饋至公司提出對(duì)策共二十八頁續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)激勵(lì)(jl)考核內(nèi)外結(jié)合 獎(jiǎng)罰并重及時(shí)評(píng)估激勵(lì)方案效果(xiogu)，局部微調(diào)外部激勵(lì)對(duì)各車行根據(jù)續(xù)保率結(jié)果分級(jí)設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，邊際投入激勵(lì)必須兌現(xiàn)到車行關(guān)鍵人物內(nèi)部激勵(lì)對(duì)M/S/SA根據(jù)其貢獻(xiàn)大小，對(duì)內(nèi)激勵(lì)按排名按目標(biāo)達(dá)成按提升幅度個(gè)性化激勵(lì)根據(jù)車行實(shí)際情況和競爭對(duì)手政策，適當(dāng)對(duì)重點(diǎn)車行設(shè)定個(gè)性化激勵(lì)共二十八頁續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)基

6、礎(chǔ)(jch)管理加強(qiáng)續(xù)保培訓(xùn)，提升續(xù)保隊(duì)伍人員素質(zhì)加強(qiáng)續(xù)保日常管理，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行力度制定合理的續(xù)前、續(xù)中、續(xù)后工作程序強(qiáng)化續(xù)保意識(shí)，早跟蹤，早落實(shí)共二十八頁續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)政策(zhngc)支持核保制定傾斜的核保政策給予一定費(fèi)用支持渠道間的協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)渠道標(biāo)的跟進(jìn)定期通報(bào)續(xù)保進(jìn)度理賠對(duì)首次出險(xiǎn)客戶開設(shè)綠色通道提升首次出險(xiǎn)客戶滿意度共二十八頁續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)客戶(k h)關(guān)懷加大非事故道路免費(fèi)救援、酒后代駕宣傳力度，鼓勵(lì)客戶感受增值服務(wù)VIP增值服務(wù)宣傳，主推三代辦業(yè)務(wù)促成續(xù)保猶豫期客戶在店續(xù)保生日短信祝福，贈(zèng)送續(xù)保禮品等配合節(jié)日、車行促銷等，提供平安專屬禮品組織營銷(yn xio)活動(dòng)推廣平安車險(xiǎn)“快

7、、易、免”服務(wù)升級(jí)承諾以簡單快賠必須在與平安合作的快賠廠修理車輛為切入點(diǎn)，提升車行渠道客戶在店續(xù)保率共二十八頁續(xù)保提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)戰(zhàn)敗管理續(xù)保員原因競爭對(duì)手原因客觀原因引導(dǎo)車行讓利銷售(xioshu)話術(shù)培訓(xùn)商談能力不足協(xié)助商談意愿不足監(jiān)督及時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手的策略，出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施，保護(hù)續(xù)保標(biāo)的共二十八頁目錄(ml)續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作續(xù)保提升(tshng)關(guān)鍵點(diǎn)車商續(xù)保提升策略續(xù)保管理工具箱共二十八頁車商續(xù)保提升(tshng)策略強(qiáng)化車商續(xù)保意識(shí)完善的續(xù)保支持部門(bmn)目標(biāo)設(shè)定與考核客戶分類報(bào)價(jià)及讓利技巧到店才是王道戰(zhàn)敗管理共二十八頁強(qiáng)化(qinghu)車商續(xù)保意識(shí)（一）假設(shè)車行A與車行B所

8、有(suyu)條件一樣的情況下，車行A不注重保險(xiǎn)，車行B注重保險(xiǎn)。在開業(yè)4年以后，車行B由于保險(xiǎn)帶來的利潤收入將會(huì)是車行A的1.7倍利潤，因此保險(xiǎn)，特別是續(xù)保在車行的持續(xù)經(jīng)營中起著及其重要的作用。以上的差距只是保險(xiǎn)續(xù)保帶來的直接利潤差距，加上精品、客戶維護(hù)等間接損失差距將會(huì)更加擴(kuò)大。車行A2008年2009年2010年2011年可保新車件數(shù)1000100010001000新車投保率80%80%80%80%可續(xù)保舊車件數(shù)80014401952續(xù)保率30%30%30%30%承保數(shù)800104012321385.6單均保費(fèi)5000500050005000每車平均年保養(yǎng)費(fèi)100010001000100

9、0保養(yǎng)費(fèi)產(chǎn)值800000104000012320001385600每車平均年修理費(fèi)2500250025002500事故修理產(chǎn)值2000000260000030800003464000利潤率15%15%15%15%保養(yǎng)、事故產(chǎn)值利潤420000546000646800727440車行B2008年2009年2010年2011年可保新車件數(shù)1000100010001000新車投保率90%90%90%90%可續(xù)保舊車件數(shù)90017102439續(xù)保率60%60%60%60%承保數(shù)900144019262363.4單均保費(fèi)5000500050005000每車平均年保養(yǎng)費(fèi)1000100010001000保養(yǎng)

10、費(fèi)產(chǎn)值900000144000019260002363400每車平均年修理費(fèi)2500250025002500事故修理產(chǎn)值2250000360000048150005908500利潤率15%15%15%15%保養(yǎng)、事故產(chǎn)值利潤47250075600010111501240785每1000臺(tái)車產(chǎn)值差超過350萬共二十八頁強(qiáng)化(qinghu)車商續(xù)保意識(shí)（二）銷售新車銷售與保險(xiǎn)銷售共同為客戶新車上牌等流程提供支持售后車商與保險(xiǎn)公司共同為客戶提高全方位的售后服務(wù)維修保險(xiǎn)公司根據(jù)推送修規(guī)則向車行推薦事故車維修客戶客戶出險(xiǎn)后，車商負(fù)責(zé)維修、保險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠付，保證維修利潤保養(yǎng)保險(xiǎn)續(xù)保為車商帶來客戶忠誠度提升，保

11、證車商保養(yǎng)利潤其他其他客戶全損后，保險(xiǎn)能帶來客戶重置車輛的收益續(xù)保忠誠客戶能為車商帶來轉(zhuǎn)介紹的新車保險(xiǎn)是車商與客戶之間聯(lián)系(linx)的紐帶車商續(xù)保率實(shí)質(zhì)上是客戶忠誠度系數(shù)共二十八頁完善(wnshn)的續(xù)保支持部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通分享續(xù)保啟動(dòng)會(huì)月度(yud)分析總結(jié)會(huì)周例會(huì)每天晨會(huì)車行要做好續(xù)保必須有一個(gè)完善的續(xù)保支持部門，由上至下形成一個(gè)責(zé)任體系，明確人員分工，有效落實(shí)各個(gè)續(xù)保流程，打造執(zhí)行力強(qiáng)的續(xù)保隊(duì)伍。續(xù)?？偨?jīng)理保險(xiǎn)主管接車共同目標(biāo)：整體續(xù)保率水平最優(yōu)共二十八頁目標(biāo)設(shè)定(sh dn)與考核確定每月考核數(shù)為當(dāng)月到期的可續(xù)保標(biāo)的數(shù)設(shè)定整體續(xù)保率目標(biāo)值（當(dāng)月/下月）將考核標(biāo)的數(shù)及續(xù)保率目標(biāo)分解至

12、專員結(jié)果導(dǎo)向(do xin)關(guān)注過程SA認(rèn)領(lǐng)的標(biāo)的：因與客戶有過維修保養(yǎng)服務(wù)，客戶較為認(rèn)可，目標(biāo)值按高檔次設(shè)定，有獎(jiǎng)有罰，保證100%成功。續(xù)保員：按照續(xù)保率目標(biāo)值給予梯度激勵(lì)，提高人員積極性。檔次激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)超過目標(biāo)值10個(gè)百分點(diǎn)上浮10%達(dá)到目標(biāo)值元/單低于目標(biāo)值10個(gè)百分點(diǎn)下浮10% 考核共二十八頁客戶(k h)分類原則根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶到店維修保養(yǎng)次數(shù)，將客戶分為ABC四類忠誠度最高的A類客戶首先(shuxin)讓SA認(rèn)領(lǐng)其他BC類客戶平均分配給續(xù)保員認(rèn)領(lǐng)忠誠度最低的C類客戶在保險(xiǎn)公司指導(dǎo)下跟進(jìn)客戶類型分類標(biāo)準(zhǔn)A類車行購車，上年本店投保，一直在本店維修保養(yǎng)B類上年本店投保，到店維修保養(yǎng)1次

13、以上，有其他店維修保養(yǎng)記錄C類上年銷售新車或投保舊車，從未到店維修保養(yǎng)共二十八頁報(bào)價(jià)(bo ji)及讓利技巧著眼(zhuyn)長遠(yuǎn)利益客戶資料整理三月短信問候二月到店邀約一月電話跟進(jìn)續(xù)保戰(zhàn)敗管理脫保原因追蹤到期前三月短信問候客戶，不涉及保險(xiǎn)，利用回訪等形式進(jìn)行。到期前二月電話邀約客戶到店，包括客服活動(dòng)、車主論壇、汽車保養(yǎng)等形式，不涉及保險(xiǎn)。到期前一月電話頻度提高，告知客戶保險(xiǎn)將到期，提醒續(xù)保。對(duì)于將到期且無意愿購買的戰(zhàn)敗客戶，記錄原因匯總由專人跟進(jìn)。脫?？蛻暨M(jìn)行回訪調(diào)查脫保的主要原因。讓利技巧先按上年險(xiǎn)別組合報(bào)價(jià)，告知續(xù)保折扣系數(shù)當(dāng)客戶提到優(yōu)惠時(shí)，告知折扣，強(qiáng)調(diào)車行優(yōu)勢客戶猶豫時(shí)，告知車行活動(dòng)

14、，贈(zèng)送禮品（提供幾套方案滿足不同類型客戶的需求）對(duì)價(jià)格特別敏感客戶，根據(jù)人員權(quán)限讓利（續(xù)保員8%、主管12%，總經(jīng)理15%）共二十八頁到店才是王道(wngdo)電話報(bào)價(jià)弊端無法把握客戶消費(fèi)沖動(dòng)口頭承諾，難以取得良好信任關(guān)系，客戶難以記憶諸多內(nèi)容到店優(yōu)勢易于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)協(xié)同優(yōu)勢縮短反復(fù)報(bào)價(jià)時(shí)間成本，節(jié)約時(shí)間面對(duì)面交流，客戶易于接受邀約客戶續(xù)保日程表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上 午下 午共二十八頁戰(zhàn)敗(zhnbi)管理主要責(zé)任人：保險(xiǎn)主管到期前一個(gè)月：了解客戶意向，對(duì)不明朗的客戶，給予(jy)續(xù)保員協(xié)助，到期前30天內(nèi)天：親自聯(lián)系猶豫期客戶，告知讓利內(nèi)容，邀約客戶到店到期后，整理續(xù)

15、保臺(tái)賬，分析客戶流失原因，調(diào)整下一步續(xù)保方案及措施商談能力不足協(xié)助商談意愿不足監(jiān)督提升續(xù)保員技能續(xù)保臺(tái)帳被保險(xiǎn)人車牌號(hào)到店次數(shù)客戶等級(jí)保險(xiǎn)止期續(xù)回車行流失未能續(xù)回車行原因續(xù)回時(shí)間保險(xiǎn)公司名稱車行保費(fèi)貴有朋友在保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)不滿過戶車/外地車無法聯(lián)系其他盧鴻明粵Y-*新1B2012-5-4賴家洪粵A-*新3A2012-5-6麥碧嬋粵A-S868M4A2012-5-8梁炳威粵A-K178K1B2012-5-17鄧克越粵A-C896F0C2012-5-26肖添有粵A-*新3A2012-5-31共二十八頁保險(xiǎn)公司與車行(ch xn)的配合車商續(xù)保技能培訓(xùn)提供續(xù)保日?qǐng)?bào)，定期通報(bào)續(xù)保進(jìn)展(jnzhn)制作續(xù)保及維修數(shù)據(jù)報(bào)表定期反饋續(xù)保提升給車商帶來的售后收益幫助車商跟進(jìn)C類客戶給予車行續(xù)保支持保險(xiǎn)公司車商穩(wěn)定的續(xù)保團(tuán)隊(duì)定期反饋續(xù)保進(jìn)展配套營銷手段共同制定續(xù)保提升方案溝通共贏共二十八頁目錄(ml)續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)車商續(xù)保提升策略(cl)續(xù)保管理工具箱共二十八頁續(xù)保管理(gunl)工具箱續(xù)保到期(do q)管理表續(xù)保管理看板續(xù)保臺(tái)帳續(xù)保日?qǐng)?bào)表共二十八頁歡迎(hunyng)大家提出寶貴意見讓我們一起提升車行渠道續(xù)保能力謝謝！共二十八頁內(nèi)容摘要車行渠道續(xù)保管理工作手冊(cè)。使用(shyng)清單報(bào)表系統(tǒng)提取續(xù)保標(biāo)的清單并篩選個(gè)優(yōu)標(biāo)的，下發(fā)M認(rèn)領(lǐng)。根據(jù)VA下發(fā)的標(biāo)的清單