IT服務(wù)管理與電子政務(wù)運(yùn)維管理基本概念釋疑講課稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。IT服務(wù)管理與電子政務(wù)運(yùn)維管理基本概念釋疑-IT服務(wù)管理與電子政務(wù)運(yùn)維管理基本概念釋疑ITGov中國IT治理研究中心孫強(qiáng)張明文當(dāng)前，我國主要地區(qū)電子政務(wù)建設(shè)正在從覆蓋政府業(yè)務(wù)階段向與政府業(yè)務(wù)融合、全面支撐服務(wù)型政府建設(shè)階段過渡。到目前為止，主要地區(qū)政府部門的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)均已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，城市管理和公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府信息服務(wù)的需求日趨迫切。我國已經(jīng)承辦和即將承辦的奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)和世博會(huì)等一系列國際性會(huì)議活動(dòng)，對(duì)城市管理和公共服務(wù)提出了更高要求，電子政務(wù)應(yīng)用運(yùn)維管理工作遇到前所

2、未有的新情況和新挑戰(zhàn)，沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段不相適應(yīng)，粗放型的運(yùn)維及外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的要求不相適應(yīng)。正是在這樣的背景下，政府部門和外包服務(wù)組織對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維管理的知識(shí)體系、規(guī)范和方法呈現(xiàn)出迫切需求。各界關(guān)于IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運(yùn)維管理開始積極的探索與實(shí)踐，但在基本概念等基礎(chǔ)工作上，卻各有各的理解和定義，在實(shí)踐中也莫衷一是，這顯然不利于IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運(yùn)維管理的交流、推廣和發(fā)展。為此，ITGov中國IT治理研究中心在多年理論研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提出IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運(yùn)維管理的基本概念定義，以期拋磚引玉，最終形成符合中國國情和政府部門實(shí)際需要的IT服務(wù)管理和電子

3、政務(wù)運(yùn)維管理基本概念。ITIL是什么？ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）。ITIL為組織的IT服務(wù)管理提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的最佳實(shí)踐，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。截至目前，ITIL已經(jīng)有三個(gè)版本，ITIL1.0、ITIL2.0和ITIL3.0三個(gè)版本。ITSM是什么？ITSM（ITServiceManagement，IT服務(wù)管理）?；诓煌某霭l(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，業(yè)界提

4、出了多種IT服務(wù)管理定義。ITGov中國IT治理研究中心結(jié)合我國國情，給出如下定義：IT服務(wù)管理是指以IT治理為指導(dǎo)，以推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)融合為出發(fā)點(diǎn)，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評(píng)估為改進(jìn)IT服務(wù)動(dòng)力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目標(biāo)的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，2003）IT服務(wù)管理的核心思想是，推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)融合，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)。ITIL和ITSM之間的關(guān)系？我們?cè)谥v到IT服務(wù)管理時(shí)，ITIL的曝光率卻很高，以至于存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：ITIL就是IT服務(wù)管理。事實(shí)上，IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐有很多，只不過目前在國

5、際上ITIL在某種程度上勝出了，即所謂的IT服務(wù)管理是基于ITIL最佳實(shí)踐的IT服務(wù)管理。但我們也必須看到，IT服務(wù)管理的發(fā)展，不僅僅需要ITIL，尤其在中國的國情下面。對(duì)此，ITGov認(rèn)為：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL雖然建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”，但它只告訴你“最好”做些什么事，沒有告訴你如何去做這些事，而且，它只是總結(jié)那些它認(rèn)為最重要的服務(wù)管理流程，也就是說還有很多方面需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充。對(duì)IT服務(wù)管理而言，ITIL最佳實(shí)踐就在那里，誰都可以拿里用，但全世界至今值得推廣的ITIL成功案例依然很少。原因在于建設(shè)IT服務(wù)管理體系，這不是一個(gè)簡單的技術(shù)項(xiàng)目，而是一個(gè)管理項(xiàng)

6、目，管理總是和文化密切相關(guān)的；尤其是ITIL引進(jìn)到中國來，也出現(xiàn)了必然出現(xiàn)的問題，因?yàn)槲覀儾荒軓?fù)制ITIL在西方的整個(gè)存在，如同那些過去引進(jìn)過來的理念、方法和管理工具手段等一樣，ITIL失去了其賴以存在的“契約式、流程式”土壤。況且，西方管理僅解決了對(duì)管理物的方法，而對(duì)人的管理、對(duì)人與物、對(duì)人與機(jī)的管理在出發(fā)點(diǎn)上和方向上都有問題。因此，我們需要基于中國文化，以ITIL為基礎(chǔ)之一，整合其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，全面深入地發(fā)展IT服務(wù)管理。目前，ITGov中國IT治理研究中心正是在其首倡的文化治理、組織治理和IT治理G3框架指引下，沿著中學(xué)為體西學(xué)為用的科學(xué)思路，堅(jiān)持走有中國特色的IT

7、服務(wù)管理之路。歷時(shí)五年，結(jié)合中國國情和政府部門實(shí)際情況，自主創(chuàng)新治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系，將IT服務(wù)管理發(fā)展推向“中國主張”的新紀(jì)元，也為國際IT服務(wù)管理的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。為什么ITGov要倡導(dǎo)各界重視電子政務(wù)運(yùn)維管理工作？電子政務(wù)運(yùn)維管理工作至關(guān)重要，這種重要性表現(xiàn)在運(yùn)維管理階段既是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)效益的關(guān)鍵階段也是業(yè)務(wù)整合”真正的開始。（若我們?nèi)粢私鈽I(yè)務(wù)整合進(jìn)行的程度，必須通過績效評(píng)估和用戶滿意度測(cè)評(píng)來實(shí)現(xiàn)，監(jiān)控和度量SLAs和OLAs）。電子政務(wù)生命周期包括三個(gè)階段，即規(guī)劃管理階段、建設(shè)管理階段和運(yùn)維管理階段。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象，即規(guī)劃和建設(shè)階段占

8、了約20%的時(shí)間，運(yùn)維階段占了約80的時(shí)間，同時(shí)約80的效益是在運(yùn)維階段交付的。因此，運(yùn)維管理階段是電子政務(wù)投資發(fā)揮效益的關(guān)鍵階段，同時(shí)，也是“業(yè)務(wù)整合”真正的開始。原因在于，只有在運(yùn)維階段，應(yīng)用系統(tǒng)所提供的服務(wù)才能更真實(shí)地反映業(yè)務(wù)用戶的需求和期望?？梢?，運(yùn)維的好壞直接關(guān)系到應(yīng)用效益的發(fā)揮，只有通過提供安全、穩(wěn)定、高效的電子政務(wù)運(yùn)維外包服務(wù)，才能更好地整合業(yè)務(wù)，才能提升政府的行政效能和公共服務(wù)水平。什么是治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系？治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系是指以HYPERLINK/Item/1612.aspxIT治理為指導(dǎo)，以推動(dòng)信息技術(shù)與政府業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)融合為出發(fā)點(diǎn)，以建設(shè)服務(wù)型政府為最終目

9、標(biāo)，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評(píng)估為改進(jìn)IT服務(wù)動(dòng)力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為政府業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目標(biāo)的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，2006）治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系是沿著中學(xué)為體西學(xué)為用的科學(xué)思路，堅(jiān)持走有中國特色的IT服務(wù)管理之路的“結(jié)晶”。（注：關(guān)于治理與管理的區(qū)別，請(qǐng)見HYPERLINK/Item/1612.aspx/Item/1612.aspx）。治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理的目標(biāo)是什么？治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理的目標(biāo)是：倡導(dǎo)治理層重視并理解電子政務(wù)服務(wù)管理的重要性，由單純的技術(shù)或管理向各利益相關(guān)方的綜合治理轉(zhuǎn)變；樹立面向政務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)的電子政務(wù)運(yùn)維管理理念，

10、建立科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)體系，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；推行集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運(yùn)維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建設(shè)統(tǒng)一高效靈敏的電子政務(wù)運(yùn)維管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的電子政務(wù)運(yùn)維管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的指導(dǎo)原則是什么？治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的指導(dǎo)原則如下：1.以業(yè)務(wù)為中心治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系以業(yè)務(wù)需求和治理需求為出發(fā)點(diǎn)，以績效為驅(qū)動(dòng)。始終從如何運(yùn)用IT來支持業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來解決IT問題，以ITGov科學(xué)的信息化發(fā)展觀和IT治理框架為指導(dǎo)，分為業(yè)務(wù)

11、目標(biāo)與IT目標(biāo)、管理模式、管理規(guī)范、技術(shù)支撐四個(gè)層面，見圖1。在信息化全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展思想的指導(dǎo)下，以業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)動(dòng)態(tài)融合為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃IT目標(biāo)，依據(jù)IT目標(biāo)決定管理模式，再依據(jù)管理模式，設(shè)計(jì)制度體系（如制度規(guī)范體系、流程體系、績效考核體系、預(yù)算管理體系等等），再由制度體系決定技術(shù)支撐體系，即采用什么樣的技術(shù)工具手段可以固化制度體系，可以支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這是一種科學(xué)的信息化發(fā)展思想，而我國當(dāng)前的信息化是一種“廠商主導(dǎo)的信息化”（這也是危險(xiǎn)的信息化，最終將導(dǎo)致信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可持續(xù)），很多行業(yè)用戶在廠商的忽悠下，習(xí)慣于技術(shù)路線的思維范式，一有需求就想到要采用什么新技術(shù)，

12、從業(yè)務(wù)需求一步跨到技術(shù)產(chǎn)品，而不是像上述過程那樣經(jīng)過邏輯嚴(yán)密的分析和推理，遵循科學(xué)的信息化發(fā)展觀。圖1-6ITGov治理型信息化管理體系資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：2.聚焦IT發(fā)展轉(zhuǎn)型機(jī)遇ITGov認(rèn)為：IT可以為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型機(jī)遇，核心IT能力是組織核心能力的重要組成部分，IT在組織轉(zhuǎn)型發(fā)展中，可以發(fā)揮“輔助、支撐、突破式創(chuàng)新和贏利”的價(jià)值與作用。輔助作用就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息化支持；支撐作用就是實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈的IT服務(wù)，滿足日益增長的業(yè)務(wù)需要和客戶的個(gè)性化需求，提高運(yùn)營效率，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性；突破式創(chuàng)新作用就是助推或引領(lǐng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、流程、服務(wù)、管理、制

13、度、工具創(chuàng)新，優(yōu)化、整合和再造流程，尤其是助推業(yè)務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；盈利作用就是實(shí)現(xiàn)IT對(duì)組織的間接創(chuàng)收、直接降費(fèi)，為組織提高效率、降低成本、提升質(zhì)量和客戶滿意度以及創(chuàng)造戰(zhàn)略價(jià)值。3.關(guān)注制度設(shè)計(jì)在解決IT問題時(shí)采用縱觀全局的方法，“觀念決定想法，想法決定方法，方法決定做法。如圖2中“ITGov自主創(chuàng)新的中國IT治理框架”所示：需要首先樹立科學(xué)的治理觀念（科學(xué)的信息化發(fā)展觀），在科學(xué)的信息化發(fā)展觀的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)IT治理的體制與機(jī)制、實(shí)現(xiàn)方法與工具，培育核心IT能力，開展IT治理績效評(píng)價(jià)，建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的信息化。在此過程中，更重要的是設(shè)計(jì)各方利益最大化的制度安排，而不僅僅是

14、以往我們所關(guān)注的IT解決方案。圖2ITGov自主創(chuàng)新的中國政府IT治理框架資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的具體內(nèi)容是什么？依據(jù)上述的理念、目標(biāo)和指導(dǎo)原則，治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系需規(guī)劃的內(nèi)容如下：組織模式層：確定和規(guī)范電子政務(wù)運(yùn)維管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運(yùn)維管理模式下，按照電子政務(wù)運(yùn)維管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置電子政務(wù)運(yùn)維管理資源，達(dá)到人、工具、流

15、程的有機(jī)融合。制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立電子政務(wù)運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從電子政務(wù)運(yùn)維管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建立考核評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)用戶的電子政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)、負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中監(jiān)控管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，根據(jù)不同類

16、型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立若干技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫、配置庫、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)。目前，ITGov自主創(chuàng)新的治理型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系研究成果已經(jīng)成功地應(yīng)用在中央政府部門（如財(cái)政部“金財(cái)工程”、商務(wù)部等等）和地方政府部門（如北京市高級(jí)人民法院、廣州市政府等等）電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范體系框架要素有哪些？根據(jù)ITGov關(guān)于電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范體系框架的研究成果，電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范有以下組成部分：電子政務(wù)（甲方）項(xiàng)目全流程管理規(guī)范。電子政務(wù)（甲方）項(xiàng)目運(yùn)維管理規(guī)范和知識(shí)體系電子政務(wù)（甲方）項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范電子政務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目支出預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)電子政務(wù)外包管理規(guī)范電子政務(wù)運(yùn)

17、維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范注：目前關(guān)于“電子政務(wù)運(yùn)維”的相近表達(dá)有：信息化運(yùn)維、電子政務(wù)IT運(yùn)維、信息系統(tǒng)運(yùn)維等等，這不利于電子政務(wù)運(yùn)維工作的發(fā)展。ITGov認(rèn)為有必要將上述概念統(tǒng)一成“電子政務(wù)運(yùn)維”（針對(duì)政府部門）和“信息化運(yùn)維”（既包括政府部門也包含企業(yè)）。電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括哪些部分？電子政務(wù)運(yùn)維內(nèi)容包括三部分：1、信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和機(jī)房專用設(shè)施和數(shù)據(jù)庫等的運(yùn)維服務(wù)；2、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目的，包括業(yè)務(wù)和應(yīng)用的技術(shù)運(yùn)維，以及信息內(nèi)容服務(wù)運(yùn)維等；3、信息資源維護(hù)類：以

18、深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲(chǔ)、傳輸和共享使用等。什么是電子政務(wù)運(yùn)維費(fèi)？電子政務(wù)運(yùn)維費(fèi)是指為保證預(yù)算單位的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全運(yùn)行以及信息資源共享利用，而必須支付的硬件運(yùn)維、軟件運(yùn)維、耗材與工具、系統(tǒng)管理和信息資源開發(fā)利用等方面的年度支出，不包括與信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目相關(guān)的水電、交通、培訓(xùn)、會(huì)議、日常辦公等費(fèi)用支出。電子政務(wù)運(yùn)維預(yù)算定額參考標(biāo)準(zhǔn)有哪幾部分構(gòu)成？根據(jù)ITGov研究成果，電子政務(wù)運(yùn)維預(yù)算定額參考標(biāo)準(zhǔn)由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：電子政務(wù)運(yùn)維費(fèi)用構(gòu)成電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容（預(yù)算口徑分類）電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作量標(biāo)準(zhǔn)單位人工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維備品備件采購費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)什么

19、是電子政務(wù)項(xiàng)目外包？電子政務(wù)項(xiàng)目外包，是指使用各級(jí)財(cái)政投資或者市場(chǎng)化投資的電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和支持等信息化建設(shè)與管理過程中，把專業(yè)性較高的方面以項(xiàng)目的方式并按照規(guī)定的程序，委托給政府部門之外的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)去完成，這就是電子政務(wù)項(xiàng)目外包。電子政務(wù)項(xiàng)目外包包括規(guī)劃外包、建設(shè)外包和運(yùn)維外包。電子政務(wù)運(yùn)維管理績效評(píng)價(jià)需考慮那幾個(gè)層面的績效？ITGov“信息化績效管理九宮格”表明，電子政務(wù)運(yùn)維管理的績效分布在：組織層面、流程層面和作業(yè)人員執(zhí)行層面這三個(gè)層面，因此電子政務(wù)運(yùn)維績效評(píng)價(jià)也需評(píng)價(jià)這三個(gè)層面的績效才是科學(xué)合理的。每層在設(shè)計(jì)相應(yīng)的具體指標(biāo)。關(guān)于績效評(píng)價(jià)，需要強(qiáng)調(diào)指出的是：“一提到評(píng)價(jià)，就想到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這其實(shí)是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的很大的誤區(qū)”。所有管理都強(qiáng)調(diào)體系化的實(shí)施，績效管理同樣如此，并且評(píng)價(jià)不是目的，只是手段。因此，評(píng)價(jià)體系就很重要（這些內(nèi)容在HYPERLINK/Item/749.a