ERP顧問式銷售課件

1、 ERP顧問式銷售 知識篇 課程大綱一、課程介紹二、ERP顧問式銷售的介紹三、ERP顧問式銷售過程與成功要素四、挖掘銷售線索階段的主要工作五、確認(rèn)銷售商機(jī)階段的主要工作六、主導(dǎo)銷售進(jìn)程階段的主要工作七、個人行動計劃第一章課程介紹金蝶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 金蝶要上臺階，營銷必須規(guī)范化、科學(xué)化！ 徐少春金蝶公司總裁中國營銷的現(xiàn)狀80%科學(xué)50%科學(xué)50%藝術(shù)80%藝術(shù)20%科學(xué)20%藝術(shù)藝術(shù)科學(xué)藝術(shù)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀中國現(xiàn)狀中國未來現(xiàn)狀結(jié)論：我們應(yīng)以更科學(xué)的態(tài)度去進(jìn)行營銷用新思維來解決問題 “我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決?！睈垡蛩固棺兏锸潜厝坏摹白儭笔俏ㄒ坏某?shù)The only

2、Constant in this Universe is Change.變是必然的只有危機(jī)意識的人才能生存。 Andrew Grove 我常會半夜醒來，怕得睡不著覺，要警惕周圍的變化，永遠(yuǎn)不能松懈！ Michael Dell惠普必須剪斷傳統(tǒng)思維的臍帶！ Carly Fiorina人們要時常給自己猛擊一掌，讓他忘記過去的成功，放棄包袱，接受明天的挑戰(zhàn)。 Jorma OlliaERP營銷培訓(xùn)的架構(gòu) 差異化市場營銷銷售業(yè)務(wù)管理銷售人員管理客戶關(guān)系管理客戶體驗(yàn)項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)管理顧問式銷售方案營銷方案模擬演練基礎(chǔ)銷售產(chǎn)品知識ERP與信息技術(shù)知識財經(jīng)、管理與行業(yè)知識企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)及自修金蝶第一梯次培訓(xùn)金蝶第一梯

3、次培訓(xùn)金蝶第二梯次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的四個階段能力意識勝任不勝任知道不知道知道自己勝任知道自己不勝任不知道自己已勝任不知道自己不勝任銷售員可以培訓(xùn)出來嗎？無藥可救10%80%可以造就無師自通10%Level II Sales rep can be trainedLevel I Sales rep cant be trained,Wring fit,wouldt change.Level III Sales rep excel intuitively ERP顧問式銷售課程目的1、掌握ERP顧問式銷售的方法與過程。2、全面認(rèn)識ERP顧問式銷售與一般軟件銷售 的不同，并扮演好自己的角色。3、學(xué)習(xí)ERP顧問式銷

4、售過程中的銷售技巧、 分析策劃能力以及專業(yè)知識，全面提升 學(xué)員綜 合素質(zhì)，增強(qiáng)競爭力。4、借課上小組練習(xí)，實(shí)踐操演，團(tuán)隊(duì) 協(xié)作，分享經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)信心。Win-Win International 培訓(xùn)特色與架構(gòu)課程設(shè)計完全針對金蝶在ERP銷售過程中遇到的困難、問題及需求，而量身定制，全面提升銷售能力、技巧、知識及素質(zhì)；在契合中國市場環(huán)境及文化背景的同時，整合國外營銷的新觀念、新方法和新模式，令學(xué)員開闊思維與眼界；強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)最佳借鑒，觸類旁通，共享成功之道；通過課上模擬角色扮演，實(shí)際操練所學(xué)，加深印象，增強(qiáng)信心；鼓勵個人行動計劃，促進(jìn)學(xué)員付諸實(shí)踐，學(xué)以致用；講義由知識篇、工具篇及能力技巧篇組

5、成，不但利于學(xué)員上課的快速掌握，更可成為學(xué)員平日工作的參考手冊。第二章ERP顧問銷售介紹中國ERP市場的變遷過去現(xiàn)在供應(yīng)商客戶市場 目標(biāo)客房群小 數(shù)量少，多為國外廠家 支持單一平臺 硬件帶動軟件 產(chǎn)品差異大 靠自己來打天下 目標(biāo)客戶群大 數(shù)量多，國內(nèi)外廠家云集 支持多個平臺 軟件獨(dú)立于硬件 產(chǎn)品同質(zhì)化 與伙伴一起開拓市場 所處行業(yè)競爭小 信息不流通 對MRP的認(rèn)知度小 需求單一 滿足天標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及簡單服務(wù) 所處行業(yè)競爭大 信息快速且廣泛流通 對ERP的認(rèn)知度大 需求越來越多 要求個性化的整體解決方案由政府及供應(yīng)商來推動由客戶高標(biāo)準(zhǔn)的需求來拉動供應(yīng)商享有權(quán)力客戶享有權(quán)力ERP產(chǎn)品的差異性 過去ER

6、P供應(yīng)商的產(chǎn)品差異性較大，沒有一個單獨(dú)的供應(yīng)商能滿足客戶所有的需求?，F(xiàn)在ERP供應(yīng)商的產(chǎn)品差異性縮小，通常，供應(yīng)商能滿足客戶絕大多數(shù)需求。甲家產(chǎn)品客戶的需求乙家產(chǎn)品二次開發(fā)甲家產(chǎn)品乙家產(chǎn)品客戶的需求甲家產(chǎn)品超出客戶需求乙家產(chǎn)品超出客戶需求以客戶的角度出發(fā) 要想了解賣財務(wù)軟件與ERP解決方案的不同，就首先要明白客戶在購買時到底有什么不同。 客戶購買財務(wù)軟件與ERP解決方案的不同客戶對自己的需求財務(wù)軟件ERP解決方案客戶購買的方式客戶對軟件成本預(yù)算購買過程/時間客戶由安裝實(shí)施到運(yùn)行所需的時間客戶資源的投入客戶的風(fēng)險影響客戶的層面購買決策人客戶對供應(yīng)商的要求評審的標(biāo)準(zhǔn)/重點(diǎn)清楚電話咨詢，上門采購低簡

7、單，短短少（單一部門）低單一部門少，清楚產(chǎn)品簡單，強(qiáng)調(diào)性能及價格不一定清楚一完整招標(biāo)選擇高復(fù)雜，長長多（多部門+咨詢公司）高多部門，整個企業(yè)多，微妙個性化解決方案+實(shí)施服務(wù)+高層重視與關(guān)懷復(fù)雜，強(qiáng)調(diào)價值與效益供應(yīng)商銷售財務(wù)軟件與ERP解決方案的不同財務(wù)軟件ERP解決方法銷售的方法銷售過程銷售周期銷售面對的客戶對象客戶對價格的敏感度銷售的說服重點(diǎn)銷售隊(duì)伍銷售人員扮演角色銷售形式電話銷售，店面門市簡單，一氣呵成短單層次，有關(guān)聯(lián)的部門人員高說明產(chǎn)品的功能及特色個人推銷員交易式(Transactional selling)客戶拜訪，方案投標(biāo)復(fù)雜，分段進(jìn)行長多層次的企業(yè)主管低，注重價格強(qiáng)調(diào)方案能幫助客戶

8、創(chuàng)造價值團(tuán)隊(duì)顧問顧問式(Consultative selling)ERP銷售人員的責(zé)任為顧客創(chuàng)造價值價值的涵義價值 = 效益 成本(Value)(Benefit)(Cost)客戶的利益 = 項(xiàng)目帶給客戶的有形（臺開源、節(jié)流） 及無形（臺品牌、員工士氣）效益客戶的成本 = 總擁有成本TCO（Total Cost of Ownership) = 產(chǎn)品及服務(wù)的價值+客戶采購、實(shí)施、運(yùn)行及支持費(fèi)用 討論增加客戶價值有哪些方法？你現(xiàn)在是如何做的？三種ERP的銷售方式懂自己產(chǎn)品 / 服務(wù)懂自己產(chǎn)品 / 服務(wù)如何幫助一般顧客懂ERP懂特定客戶需求懂ERP如何幫助特定客戶懂自己產(chǎn)品 / 服務(wù)懂ERP懂特定客戶

9、需求懂自己產(chǎn)品 / 服務(wù)如何具體滿足特定客戶需求并創(chuàng)造價值今天我們的銷售ERP專家的銷售顧問式的銷售顧問式銷售與交易式銷售在管理上的差異管理目標(biāo)交易式銷售顧問式銷售需要支持組織結(jié)構(gòu)追求效率(Efficiency)- 進(jìn)單快，出貨快- 低成本，費(fèi)用低- 客戶拜訪率高- 交易過于簡單，標(biāo)準(zhǔn)化追求效率(Effectiveness)- 平均銷售額高- 利潤高- 贏單率高- 交易過程靈活，團(tuán)隊(duì)分工合作- 網(wǎng)上技術(shù)支持 - 市場宣傳與電子商務(wù)- 渠道的區(qū)域覆蓋-售前 / 后技術(shù)支持- 產(chǎn)品客戶化- 實(shí)施咨詢 / 伙伴聯(lián)盟區(qū)域結(jié)構(gòu)客戶結(jié)構(gòu) / 矩陣結(jié)構(gòu) / 項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以客戶為中心的管理ERP銷售團(tuán)隊(duì)客戶- 需

10、求- 價值 - 滿意度 忠實(shí)度聯(lián)盟伙伴市場營銷培訓(xùn)、支持、服務(wù)技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)商務(wù)、財務(wù)第三章 ERP顧問式銷售過程與成功要素善用方法方法是人類最有價值的知識！金卓君金蝶公司高級副總裁金蝶在ERP銷售中遇到的困難困難起因影響1、銷售人員個個充滿激情，一人一個銷售方法，各顯其能拚體力2、不知道如何挖掘客戶的需求，或?qū)蛻舻男枨蟀盐詹蛔　?、不了解客戶的采購過程、時間預(yù)算決策者個人需求等全面信息4、急功心切，沒做完銷售階中的必要項(xiàng)，就草率進(jìn)入下一階段，自亂陣腳5、見不到或不敢見客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，或見了也不知道說什么。6、客戶項(xiàng)目中的內(nèi)線權(quán)勢太弱，級別太低，缺乏客戶關(guān)系策略的具體行動計劃。7、對客戶所談

11、的業(yè)務(wù)困難及行業(yè)發(fā)展聽不懂，也搭不上話，卻一味怪罪自己的產(chǎn)品差，沒有成功案例。8、客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品及應(yīng)用問題不知道如何回答，或亂作承諾，或全部推給售前顧問及產(chǎn)品部。9、不清楚與競爭對手的差異性及優(yōu)勢，給客戶的方案千篇一律，談不出為客戶創(chuàng)造什么價值 / 效益。10、不知道如何領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)，搭配客戶項(xiàng)目小組，來積極推動銷售過程。1、銷售周期偏長2、銷售成功率低3、銷售額及利潤偏低4、銷售預(yù)測不準(zhǔn)5、浪費(fèi)銷售資源6、銷售團(tuán)隊(duì)缺少與國際品牌的競爭力1、公司缺乏或不完善：a.一致的ERP銷售方法、流程、語言及有效監(jiān)控制度來推進(jìn)及評估銷售項(xiàng)目b.明確的團(tuán)隊(duì)成員搭配說明，角色與職責(zé)描述c.整合及協(xié)調(diào)公司各

12、部門的資源，以滿足客戶的需求d.缺少對客戶/ 行業(yè)的細(xì)分與分析2、銷售人員按賣財務(wù)軟件的方法賣ERP不擅長顧問式銷售a.技巧：- 有效的客戶溝通與說明；- 贏得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的信任；- 有效的人際關(guān)系；- 有效的銷售拜訪與推進(jìn)。b.能力：- 信息的全面收集與分析；- 挖掘客戶表面及潛在的需求；- 銷售策略的規(guī)劃；- 制定銷售計劃并有效實(shí)施。c.知識：- 產(chǎn)品與技術(shù)的知識；- 客戶行業(yè)知識；- 咨詢顧問知識。d.素質(zhì)：- 創(chuàng)新、誠信、熱情；- 看事情的客觀態(tài)度；- 不斷學(xué)習(xí)的意識。金蝶ERP銷售的三個幻想誤區(qū)不要幻想客戶不懂ERP不要幻想用方案來 代替產(chǎn)品的不足不要幻想有UT來贏得定單ERP顧問式

13、銷售成功的主要因素專業(yè)的知識有效的銷售技巧有意識的自我管理周詳?shù)姆治雠c策劃能力（內(nèi)功）領(lǐng)先的產(chǎn)品（外功）規(guī)范的銷售過程產(chǎn)品領(lǐng)先、伙伴至上快速反應(yīng)、能力為先 金蝶 ERP銷售的黑箱操作黑箱 ？銷售資源黑 洞銷售合同丟 單過程與結(jié)果 Results oriented, process driven 以結(jié)果為主導(dǎo)，用過程來帶動過程做得對，結(jié)果一定好（TQC原理）First do the right things, and then do things right. 首先做對的事，然后把事情做對標(biāo)準(zhǔn)方法，不斷改進(jìn)使用標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法，達(dá)到連續(xù)不斷的改進(jìn) 金卓君 金蝶公司高級副總裁ERP顧問式銷售過程

14、的規(guī)范化通常源自于業(yè)界最佳作法(Best Practices)綜合公司內(nèi)部最成功的銷售員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)公司整理成標(biāo)準(zhǔn)操作程序經(jīng)過培訓(xùn)，大家作法及語言一致貫徹執(zhí)行吸取經(jīng)驗(yàn)，再不斷的評估及改進(jìn)顧問式銷售過程挖掘銷售線索選擇目標(biāo)市場及定位時間分配咨詢部銷售部行業(yè)大客戶部市場部市場營銷部企業(yè)高層1、確認(rèn)銷售商機(jī)(Qualifying)2、主導(dǎo)銷售過程(Managing)3、提交解決方案(Proposing)4、進(jìn)行商務(wù)洽談(Negotiating)5、完成銷售成交(Closing)1010303020ERP營銷示意圖銷售線索Sales Leads轄區(qū)市場目標(biāo)市場Suspects簽單客戶Customers潛在

15、客戶Prospects推進(jìn)顧問式銷售挖掘銷售線索選擇目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場注：此圖非地理圖目標(biāo)客戶目標(biāo)市場Target Segments整個轄區(qū)市場TerritoryERP銷售人員勝任度評估有意識的自我管理周詳?shù)姆治?、策劃能力有效的銷售技巧好尚可需改進(jìn)專業(yè)的知識ERP銷售人員勝任度評估等級三種等級：1、好：工作可獨(dú)立完成，始終如一2、尚可：工作需要偶爾指導(dǎo)3、需改進(jìn)：工作需要經(jīng)常的監(jiān)督及輔導(dǎo)ERP銷售人員勝任度評估有意識的自我管理周詳?shù)姆治?、策劃能力有效的銷售技巧好尚可需改進(jìn)專業(yè)的知識 專業(yè)的知識- 產(chǎn)品與技術(shù)的掌握- 客戶行業(yè)的理解 - 顧問咨詢與方案制作ERP銷售人員勝任度評估有意識的自我管

16、理好尚可需改進(jìn)周詳?shù)姆治?、策劃能力專業(yè)的知識有效的銷售技巧 有效的銷售技巧- 溝通說服等- 客戶關(guān)系的建立- 客戶拜訪與銷售推進(jìn)ERP銷售人員勝任度評估有意識的自我管理好尚可需改進(jìn)周詳?shù)姆治觥⒉邉澞芰I(yè)的知識有效的銷售技巧 周詳?shù)姆治?、策劃能? 信息的收集與分析- 識別客戶需求- 戰(zhàn)略的思考 - 銷售的計劃與資源的協(xié)調(diào)ERP銷售人員勝任度評估有意識的自我管理周詳?shù)姆治觥⒉邉澞芰τ行У匿N售技巧好尚可需改進(jìn)專業(yè)的知識 有意識的自我管理- 創(chuàng)新、誠信、熱情- 看事物的客觀態(tài)度 - 不斷學(xué)習(xí)的紀(jì)律成功銷售的共同點(diǎn)：看事情的客觀態(tài)度(Objectivity)1、對銷售機(jī)會進(jìn)展?fàn)顩r的評估 - 不要掩飾

17、壞消息，不要夸大好消息 - 就事論事，實(shí)事求是2、對銷售人員自己技巧、能力、知識及素質(zhì)的評估 - 知之為知之，不知為不知，是知也 - 學(xué)無止境ERP銷售人員勝任度評估的用途作為銷售 人員招聘、培訓(xùn)及考核的指導(dǎo)作為大區(qū)銷售人員發(fā)展的規(guī)劃作為行業(yè)內(nèi)或與競爭對手之間的人才比較ERP顧問式銷售過程所需技巧、能力、知識和素質(zhì)5、完成銷售成交1、確認(rèn)銷售商機(jī)2、主導(dǎo)銷售進(jìn)程3、提交解決方案4、進(jìn)行商務(wù)洽談技巧 / 能力 / 知識 / 素質(zhì)銷售過程客戶項(xiàng)目小組成員 影響、偏向自我管理素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)的紀(jì)律看事情的客觀態(tài)度創(chuàng)新、誠信、熱情說服、呈現(xiàn)、演示談判、處理異議詢問與聆聽專業(yè)的知識周詳?shù)姆治霾邉澞芰τ行У匿N

18、售技巧溝通銷售推進(jìn)人際關(guān)系取得客戶好感贏得客戶高層信任客戶拜訪效益分析及方案制作客戶行業(yè)的認(rèn)識產(chǎn)品與技術(shù)的掌握客戶全貌客戶現(xiàn)狀、困難及影響客戶三維需求客戶立項(xiàng)內(nèi)容信息收集銷售漏斗的進(jìn)程監(jiān)控銷售項(xiàng)目行動計劃銷售項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建信息分析戰(zhàn)略的思考項(xiàng)目管理客戶SWOT分析預(yù)測潛在客戶需求銷售機(jī)會競爭力評估銷售機(jī)會成敗評估銷售預(yù)測影響客戶立項(xiàng)標(biāo)書策略銷售策略客戶決策者關(guān)系策略第四章 挖掘銷售線索階段的主要工作不懂市場的銷售人員會累死！不會銷售的市場人員會餓死！挖掘銷售線索(Prospecting)之主要工作計算需要的銷售線索數(shù)量銷售線索數(shù)量計算表選擇最佳挖掘銷售線索方法并制定計劃評估挖掘銷

19、售線索的方法分配銷售線索給適當(dāng)?shù)匿N售員挖掘銷售線索評估表挖掘銷售線索計劃表銷售線索記錄表工作工具1234未戰(zhàn)廟算 思而后圖夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀之勝負(fù)見矣！孫子兵法 . 始計篇銷售線索(Sales Leads)數(shù)量的計算潛在客戶銷售線索完成客戶過去簽單率=X%=季度銷售目標(biāo)=S平均成交額/客戶=D季度需要完成客戶數(shù)=季度需要銷售線索數(shù)=每月需要銷售線索數(shù)=注意：計算時應(yīng)考慮銷售的周期，至少提前一個 季度開始計算并實(shí)施挖掘銷售線索的計劃完成客戶數(shù)銷售線索數(shù)DSDSDS3本季銷售線索數(shù).X%銷售線索數(shù)量計算表季度_轄區(qū)_時間

20、_過去簽單率= _%本季銷售目標(biāo)= _平均成交額/客戶= _本季需要簽單客戶數(shù)= _本季需要銷售線索數(shù)= _每月需要銷售線索數(shù)= _挖掘銷售線索的方法(Prospecting Methods)直接方法間接方法電話行銷直郵（包括E-mail）網(wǎng)上行銷廣告 / 文章 / 黃頁促銷活動/展覽會/研討會Cold Calls招標(biāo)通告關(guān)系推薦行業(yè)協(xié)會、政府部門介紹媒體報道第三方研討會市場調(diào)查公司銷售線索挖掘方法的評估事項(xiàng)評估事項(xiàng) 說明總成本 每次活動的總費(fèi)用數(shù)量 每次活動帶來的線索數(shù)量平攤成本 平攤到每個線索的費(fèi)用時間 每次活動所需準(zhǔn)備及實(shí)際操作時間質(zhì)量 按過去經(jīng)驗(yàn)， 銷售線索變成簽單客戶的成功率資源 所

21、需公司內(nèi)/外部人力、設(shè)備等資源銷售線索挖掘方法的評估舉例公司有5名新銷售代表可馬上派用評估事項(xiàng)說 明行銷人員每人每天費(fèi)用（薪資、福利、電話、房租）100RMB行銷人員每人每天打50通電話，挖掘出2個銷售線索每個線索成本50RMB新行銷人員需1個星期時間進(jìn)行培訓(xùn)與準(zhǔn)備銷售線索最后簽單成功率為10%需要20平方米電話辦公室、5條外線及3名行銷人員總成本數(shù)量平攤成本時間質(zhì)量資源評語挖掘方法：電話行銷Telemarketing區(qū)域：華東區(qū)時間：2003年第四季度挖掘銷售線索方法評估表挖掘方法評估事項(xiàng)總成本數(shù)量平攤成本時間質(zhì)量評語資源ABC選擇最佳挖掘線索方法的考慮1、由于市場環(huán)境的變化，過去行得通的方

22、法，現(xiàn)在不一定如此2、可同時采用多種方法（并聯(lián)）滿足所需銷售線索數(shù)量3、可合并或依次采用多種方法（串聯(lián)）來提升線索的質(zhì)量ABC.ABC._._._.挖掘銷售線索計劃表事后檢討預(yù)算總預(yù)算挖掘計劃挖掘銷售線索方法目標(biāo)線索數(shù)量線索總數(shù)量季度_轄區(qū)_挖掘銷售線索活動的誤區(qū)沒有事后檢討活動的真正效果 A、線索的數(shù)量、質(zhì)量 B、活動的花費(fèi)及動用資源沒有統(tǒng)一追蹤銷售線索的下落 A、有進(jìn)不出，銷售人員私自保留 B、無疾而終，客戶倍受冷落沒有將信息輸入CRM系統(tǒng)中銷售線索記錄分配追蹤分配時間分配銷售代表需求描述電話地址職位聯(lián)系人挖掘方法行業(yè)描述客戶名稱線索號行銷代表： 轄區(qū)： 時間： 第五章 確認(rèn)銷售商機(jī)階段的

23、主要工作愈早篩選掉不合格的銷售線索，愈早能看清楚真正的銷售商機(jī)。Qualify Early確認(rèn)銷售商機(jī)(Qualifying)之主要工作工 作工 具收集客戶全貌信息客戶全貌表分析客戶的SWOT客戶SWOT分析表預(yù)測客戶潛在需求客戶潛在需求分析表有計劃有拜訪客戶 客戶拜訪記錄表 了解客戶現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶困難，分析影響客戶現(xiàn)、，困難、影響的問話準(zhǔn)備表；客戶現(xiàn)狀、困難、影響分析表；問話及聆聽技巧說服客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)感興趣客戶成功案例表FAB說服技巧引導(dǎo)客戶承諾立項(xiàng)銷售商機(jī)評估表1234567合格銷售商機(jī)應(yīng)俱備的條件1、潛在客戶對我們的產(chǎn)品/服務(wù)有需求2、潛在客戶自己有決策權(quán)3、潛在客戶有預(yù)

24、算采購我們的產(chǎn)品/服務(wù)4、潛在客戶有采購時間計劃信息戰(zhàn) 情報戰(zhàn) 知彼知己，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。孫子兵法收集信息的三個原則1、要準(zhǔn)確（Accurate）2、要及時（Timely）3、要完全（Complete）收集信息中疑問號的應(yīng)用信息不完全信息不確定信息不及時提醒我們收集信息提醒我們確認(rèn)信息提醒我們加快收集客戶全貌（一）銷售代表： 地區(qū)： 時間： _客戶終身價值與客戶資產(chǎn)客戶終身價值(Lifetime Value)企業(yè)從客戶在未來一生之中所獲得的：收入(Revenue)盈利(Profit)=每次交易的收入每次交易的直接成本客戶資產(chǎn)(Customer Eq

25、uity)企業(yè)所有客戶終身價值折現(xiàn)后現(xiàn)值的總和客戶全貌（二）銷售代表： 地區(qū)： 時間： 客戶全貌（三）銷售代表： 地區(qū)： 時間：客戶全貌（四）銷售代表： 地區(qū)： 時間：客戶全貌（五）銷售代表： 地區(qū)： 時間：硬件情況客戶信息的來源客戶本身客戶周 圍客戶全貌信息我們內(nèi)部外部市場- 網(wǎng)站- 公司年報- 企業(yè)/產(chǎn)品介紹- 現(xiàn)在及過去員工 - 客戶的客戶 - 客戶的其它供應(yīng)商- 客戶的渠道 - 客戶的伙伴 - 客戶的競爭對手 - 政府部門 - 行業(yè)協(xié)會/社團(tuán)組織- 證券商/銀行- 新聞媒體/雜志 - 咨詢調(diào)研公司/公關(guān)公司- 營銷人員- 服務(wù)人員-知識信息系統(tǒng)- 關(guān)系企業(yè)/人脈網(wǎng)絡(luò) 客戶SWOT分析首

26、先收集客戶全貌信息然后了解客戶在哪些方面具有優(yōu)勢或比較弱，以及他們正面臨的或?qū)淼臋C(jī)遇或威脅研究客戶的SWOT是一個預(yù)測客戶需求的工具，而且是你與客戶訪談時的極好切入點(diǎn)SWOT Analysis 分析內(nèi)部分析外部分析營銷利潤財務(wù)產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)品牌 管 理質(zhì) 量渠 道員 工行業(yè)地位企業(yè)文化經(jīng)營模式政 治法 令經(jīng) 濟(jì)社 會待業(yè)規(guī)則競爭對手供 應(yīng) 商合 作 者客 戶替 代 品強(qiáng)項(xiàng)(Strength)弱項(xiàng)(Weakness)機(jī)會(Opportunity)威脅(Threat)預(yù)測客戶潛在要求金蝶ERP解決方案可能幫助客戶什么？強(qiáng)化或擴(kuò)大優(yōu)勢克服弱點(diǎn)，或使弱點(diǎn)不那么重要抓住機(jī)遇防御或消除威脅客戶SWOT分析

27、客戶潛在需求分析客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認(rèn)客戶需求介紹產(chǎn)品/服務(wù)說服客戶，推進(jìn)銷售過程建立關(guān)系客戶拜訪的過程拜訪前的準(zhǔn)備開場白表明目的，提出會議議程并取得協(xié)議達(dá)成協(xié)議為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議拜訪后的跟進(jìn)尋問確認(rèn)說服 聆聽客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識掌握客戶資料： 行業(yè)、營運(yùn)狀況、產(chǎn)品/服務(wù)、主要市場/客戶、采購歷史等了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)容及順序，公司/產(chǎn)品資料 突發(fā)事件的處理，交通工具

28、等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動致信感謝對方的信息和時間審視目標(biāo)是否達(dá)成回顧會議內(nèi)容并做成分析檢討成功與失利歸納對客戶的認(rèn)識與判斷制定再次拜訪的改進(jìn)計劃所得信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶拜訪記錄客戶經(jīng)理： 時間： 銷售的秘決 要想引導(dǎo)客戶的購買意向就要先了解客戶的購買目的客戶購買的目的每個人或企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是：脫離痛苦，解決問題追求快樂，獲得利益引導(dǎo)客戶的購買意向客戶是基于想脫離痛苦，解決問題，才做出購買的決定人們不愛解決小問題，中愛解決大問題客戶的痛苦/問題愈大，緊迫性愈高，愈易成功，而且客戶愿意支付的價格就愈高引導(dǎo)客戶認(rèn)識問

29、題的嚴(yán)重性，并鼓勵采取行動引導(dǎo)客戶購買意向的方法成本上升生產(chǎn)力下降質(zhì)量不合格應(yīng)收賬的拖欠交貨的廷誤庫存的積壓問題的嚴(yán)重性/緊迫性購買和實(shí)施ERP方案的綜合費(fèi)用價值天平買不買解決問題的代價確認(rèn)商機(jī)的流程客戶SWOT分析了解現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題困難分析影響后果說服客戶對我的產(chǎn)品/ 服務(wù)感興趣引導(dǎo)客戶承諾立項(xiàng)切入點(diǎn)賣點(diǎn)了解客戶現(xiàn)狀的典型問話你們的庫存周轉(zhuǎn)每年多少次？在SARS期間，你的進(jìn)貨是如何做的/你公司的年銷售額是多少？你公司有多少員工？你現(xiàn)在用的是什么設(shè)備？你是如何統(tǒng)計進(jìn)、銷、存數(shù)量的？現(xiàn)狀問話的特色沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的人，喜愛問此類問題 容易 安全，不得罪人有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員此類問題問得較少發(fā)現(xiàn)客戶困難/問

30、題的典型問話你對現(xiàn)在的庫存周轉(zhuǎn)率滿意嗎？在SARS期間，你對所采用的進(jìn)貨方式感覺如何？公司及客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量有質(zhì)疑嗎？你公司 在轉(zhuǎn)型上的重大障礙是什么？你覺得現(xiàn)行人事制度有什么缺陷？困難/問題問話的特色對小單的成功率特別有效有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員較沒經(jīng)驗(yàn)的人員問的多有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員困難/問題問話比現(xiàn)狀問話多對自尊心很強(qiáng)的人，困難/問題問話要有技巧分析客戶影響/后果的典型問話這樣的庫存周轉(zhuǎn)，對你的流動資金影響是什么？這樣的庫存周轉(zhuǎn)，會不會增加你的運(yùn)作成本？在SARS期間，你的進(jìn)貨方式，對第二季度業(yè)績有什么影響嗎？轉(zhuǎn)型太慢，對你2003年的銷售會帶來什么后果？SARS疫情的失控，對中國政府意味著什么？影

31、響/后果問話的特色對大單的成功率特別有效幫助客戶認(rèn)識困難/問題的嚴(yán)重性 并建立價值觀最易引起企業(yè)高層決策者的注意與現(xiàn)狀問話及困難/問題問話相比，難度大問話的誤區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：問話太多，買方很快就不耐煩問話太散，沒有目標(biāo)/方向及邏輯性問話太大，重點(diǎn)不明確，很難回答問話太表面，沒有深入挖掘，及時追問問話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng)問話應(yīng)注意的事項(xiàng)1、事先做好問話的計劃（拜訪前的準(zhǔn)備）2、問話有目標(biāo)、有重點(diǎn)、有策略3、問話應(yīng)簡潔、清晰4、問話應(yīng)有連貫性客戶現(xiàn)狀、困難及影響問話的準(zhǔn)備客戶現(xiàn)狀、困難及影響的分析說服客戶對我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問題 如何應(yīng)用我

32、們的產(chǎn)品/服務(wù)， 幫助客戶解決問題 結(jié)果如何2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說服技巧 提供產(chǎn)品說明、藍(lán)皮書3、介紹公司有實(shí)力幫助客戶 公司介紹 業(yè)界排行 品牌客戶成功案例銷售的賣點(diǎn)90%的購買決定，是基于10%的產(chǎn)品特點(diǎn)客戶欲望是來自這些產(chǎn)品特點(diǎn)帶來的關(guān)鍵利益在這些關(guān)鍵利益被客戶確認(rèn)之前，他不會做出決定說服客戶時，要一遍又一遍地重復(fù)這些賣點(diǎn)每次說到賣點(diǎn)，客戶的欲望就會增強(qiáng)一分不是推銷牛排，是推銷 聲不是推銷牛排，是推銷 滋滋 聲。金老師箴言功能(Features Functions)銷售描述產(chǎn)品或服務(wù)的性能及功能例如：- 它有Intel III處理器，500MHz - 預(yù)裝Windows 98中文系

33、統(tǒng) - 交貨期5星期 - K/3解決方案是基于 JAVA技術(shù)和Oracle數(shù)據(jù)庫特點(diǎn)(Advantages)銷售描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能，如何能幫助一般的用戶例如：- 網(wǎng)絡(luò)喚醒功能的網(wǎng)卡，使遠(yuǎn)程系統(tǒng) 管理成為可能 - 迷你機(jī)箱可節(jié)省空間 - K/3財務(wù)管理解決方案可以幫助 集團(tuán)提高動作效率利益(Benefits)銷售描述產(chǎn)品或服務(wù)，如何能滿足客戶已經(jīng)表示過的需求例如：- 它可是提供您所要求的內(nèi)存容量 - 我們可以達(dá)成您所要求的4小時反映 時間 - K/3解決方案可以提供你所要求的 集中監(jiān)控，集中管理模式企業(yè)的效益利潤營業(yè)額市場占有率客戶忠誠度競爭力股東價值生產(chǎn)力質(zhì)量安全士氣增加成本工時 風(fēng)險 退貨

34、浪費(fèi)庫存費(fèi)用減低功能、特點(diǎn)及利益（FAB）對銷售的影響功能、特點(diǎn)及利益（FAB）對ERP方案銷售的影響HighLow對客戶的影響銷售周期利益特點(diǎn)功能引導(dǎo)客戶承諾立項(xiàng)鼓勵客戶早日采取行動，脫離痛苦，獲得價值提供現(xiàn)狀，困難/問題，影響/后果的分析報告提供成功案例的介紹提供客戶立項(xiàng)的參考信息 項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目的過程 項(xiàng)目的推進(jìn)時間確認(rèn)客戶承諾 有需求 有預(yù)算 有決策權(quán) 有時間計劃銷售商機(jī)評估第六章 主導(dǎo)銷售進(jìn)程階段的主要工作關(guān)系要作高需求要挖深Call HighDig Deep金老師箴言主導(dǎo)銷售進(jìn)程(Managing)之主要工作團(tuán)隊(duì)至勝ERP銷售不是單兵作戰(zhàn)，而是團(tuán)隊(duì)合作銷售代表需花時間做內(nèi)部行銷，

35、取得高層的支持，掃清障礙，獲得資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的資源，滿足客戶需求組織及領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)銷售進(jìn)程整合公司內(nèi)外資源金蝶銷售團(tuán)隊(duì)客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大區(qū)/大客戶顧問大區(qū)/大客戶銷售領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)部工程師合作伙伴項(xiàng)目決策人(EB)項(xiàng)目技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)(TB)焦點(diǎn)部門用戶代表User我們的內(nèi)線Coach大區(qū)/大客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理Coordinator金蝶ERP項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)看透客戶的需求客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的。看得到的意識到的表面的明確的看不到的意識不到的潛在的含糊的銷售的責(zé)任銷售員要不斷的挖掘、引導(dǎo)及創(chuàng)造客戶的表面及潛在的需求；當(dāng)客戶的需求不明確時，我們的銷售機(jī)會越大需求的考慮種 類時 間現(xiàn) 在

36、未 來 現(xiàn)在商務(wù) 未來商務(wù)現(xiàn)在個人 未來個人個 人商 務(wù)三維的客戶商務(wù)需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求數(shù)據(jù)庫及接口： Oracle,DB2,SQL Server, 操作平臺： Unix,Windows,.Net核心技術(shù)平臺： Java,J2EE,CS,三層架構(gòu)硬件及網(wǎng)絡(luò) ： HP,IBM,Intranet,Web服務(wù)器質(zhì)量及安全性技術(shù)證： ISO9002,CMM,C2系統(tǒng)管理： 可擴(kuò)展性，緊急情況處理，客戶化及二次 開發(fā)能力，人機(jī)界面設(shè)計，遠(yuǎn)程診斷文字處理： 中文，英文應(yīng)用及服務(wù)的需求行業(yè)應(yīng)用： 制造，金融，電信，證券，保險，政府專項(xiàng)應(yīng)用： 財務(wù)集中，采購集

37、中，產(chǎn)供銷一體化模塊功能： 銷售過程管理，庫存配送管理經(jīng)濟(jì)效益： 增加：利潤，營業(yè)額，生產(chǎn)力，競爭力 減低：庫存，風(fēng)險，成本，交貨期售前服務(wù)： 售前咨詢，成功客戶實(shí)地參觀售后服務(wù)： 實(shí)施服務(wù)，培訓(xùn)，安裝，系統(tǒng)初始化， 系統(tǒng)委托管理維護(hù)，升級換代，替換其它廠家系統(tǒng)服務(wù)體系： 戰(zhàn)略伙伴，Call Center,在線服務(wù)付款： 信貸，付款方式關(guān)系及合作的需求打破平均化的客戶關(guān)系： 大客戶與一般客戶不同特殊待遇： 高層專人負(fù)責(zé)，一對一服務(wù)Premier page VIP會員制，用戶俱樂部Platinum Councils 最優(yōu)折扣，最新市場及產(chǎn)品信息合作伙伴，雙贏關(guān)系： 策略聯(lián)盟，成功樣板用戶，測試用

38、戶個人需求： 名譽(yù)，地位，權(quán)利，發(fā)展，成就，穩(wěn)定心理需求： 受重視，被關(guān)懷對服務(wù)及銷售人員的需求” 頂尖素質(zhì)人員隊(duì)伍馬斯洛的人類需求層次論發(fā)揮潛能貢獻(xiàn)價值義務(wù)、創(chuàng)新公德心奉獻(xiàn)、忘我、禪尊嚴(yán)、自信、地位個人發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利愛情、親情、友情關(guān)懷、從屬感、人情味安全（免受環(huán)境威脅）、穩(wěn)定（消除生活及工作中的風(fēng)險）可預(yù)測性、舒適（生活、工作條件）溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽生理需求安全感社交需求自尊、面子自我實(shí)現(xiàn)客戶的未來需求不僅要注意客戶現(xiàn)在的需求，還要注意到客戶行業(yè)未來的趨勢與發(fā)展，以及客戶的客戶市場變化，從而幫助客戶抓住未來的機(jī)遇，消除未來的威脅；對需求的認(rèn)識要有前瞻性，先知先覺關(guān)鍵

39、不在于預(yù)測工作的復(fù)雜度，而是要有意識地去做?？蛻舻娜S需求量影響客戶立項(xiàng)1、針對客戶三維需求，建議初步產(chǎn) 品/服務(wù)方案2、認(rèn)識方案中產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性， 差異性3、強(qiáng)烈影響并說服客戶，將我們的 方案中的特點(diǎn)，放入客戶標(biāo)書中，使之偏向于我們客戶初步解決方案影響客戶立項(xiàng)計劃客戶ERP項(xiàng)目總匯（ 一）客戶ERP項(xiàng)目總匯（二）客戶ERP項(xiàng)目總匯（三）影響企業(yè)采購決定的五種角色以經(jīng)濟(jì)效益為出發(fā)點(diǎn)的：Economic Buyer以技術(shù)把關(guān)為出發(fā)點(diǎn)的：Technical Buyer以用戶動作為出發(fā)點(diǎn)的：User以雙方（廠家與客戶）連絡(luò)溝通為出發(fā)點(diǎn)的：Coordinator以幫助我們贏單為出發(fā)點(diǎn)的：Coach

40、Economic Buyer通常一個項(xiàng)目只有一位職責(zé) 最后拍板采購決定 控制預(yù)算支出 能調(diào)配企業(yè)的資源 有否決權(quán)關(guān)注事項(xiàng)：企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益要達(dá)成 項(xiàng)目要圓滿成功User通常一個項(xiàng)目有多位職責(zé)：評估對用戶平日動作的影響最終使用解決方案者有切身原關(guān)系，評估易用性，維修及培訓(xùn)直接影響解決方案的成敗關(guān)注事項(xiàng)：每天的工作必須完成 工作有保障，有發(fā)展Coordinator通常是客戶項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)調(diào)廠家與客戶之間的聯(lián)絡(luò)把關(guān) 提供廠家有關(guān)客戶采購項(xiàng)目的所需信息 要注意在客戶組織內(nèi)不失去公允性關(guān)注事項(xiàng)：廠家及客戶的雙贏 自己扮演的聯(lián)絡(luò)角色被雙方否定Coach通常至少要培養(yǎng)一位，越多越好，可以是客戶內(nèi)部或外部人員

41、（通常此關(guān)系不對外公開）職責(zé)：幫助我們收集及傳遞客戶及競爭對手的情報幫助我們出謀劃策，并對敏感信息進(jìn)行保密 幫助我們創(chuàng)造銷售機(jī)會幫助我們講好話關(guān)注事項(xiàng)：達(dá)成雙贏目標(biāo)（個人與廠家）對項(xiàng)目的影響程度高：決定性的影響中：有部分的影響低；沒什么真正影響項(xiàng)目成員對我們的支持程度+3 強(qiáng)烈支持（會說我們的優(yōu)點(diǎn)及競爭者的缺點(diǎn)）+2 支持（會說我 們的優(yōu)點(diǎn)）+1 有好感（說不出我們具體的優(yōu)點(diǎn)） 0 中間（沒有意見 -1 沒興趣（說不出我們具體的缺點(diǎn)） -2 反對（會說我們的缺點(diǎn)） -3 強(qiáng)烈反對（會說我們的缺點(diǎn)及競爭者的優(yōu)點(diǎn)）客戶ERP項(xiàng)目小組成員分析客戶名： 銷售項(xiàng)目： 銷售代表： 工程師： 大區(qū)： 時間：

42、 贏得客戶高層信任(Trust)1、品格/性格(Charter) 1）正直(Integrity) 2）積極主動(Initiative) 3）責(zé)任心(Accountability) 4）勤奮耐勞(Diligence)贏得客戶高層信任2、信譽(yù)(Credibility) 1）豐富的行業(yè)，產(chǎn)品及技術(shù)知識 2）廣泛的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成功案例 3）明了客戶目標(biāo)，策略和困難 4）業(yè)界的好名聲 5）解決問題的機(jī)智3、和睦關(guān)系(Rapport) 1) 良好的人際關(guān)系 2）有效的溝通 3）真誠 4）雙贏的價值與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的要素1、積極主動承擔(dān)責(zé)任2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速決定3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)4、熟悉自己行業(yè)動態(tài)5、解決問題的能力 6、調(diào)動自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產(chǎn)品8、過去工作的成就9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10、熟悉客戶行業(yè)的動態(tài)11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個人有關(guān)事項(xiàng)12、對自己競爭對手的了解13、在崗位上的工作年資4.704.564.524.344.314.184.113