N卓越準(zhǔn)則--新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比內(nèi)容1-課件

1、1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580-2019卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 GB/Z19579-2019 2目的：熟悉卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)、與ISO9001的聯(lián)系與區(qū)別、新舊標(biāo)準(zhǔn)差別。培訓(xùn)方式： 講解、互動(dòng)研討、案例分享3培訓(xùn)主要內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景和原則2、2019版標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀(guān)和框架3、2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化及實(shí)施456GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為理解和運(yùn)用卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則準(zhǔn)則 要求 依據(jù) 指南

2、指導(dǎo) 參考 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性技術(shù)文件71、標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景和原則 1.1 卓越績(jī)效模式的作用 1.2 各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展 1.3 標(biāo)準(zhǔn)修訂的原則 8福特在歐洲生產(chǎn)汽車(chē)的零部件來(lái)自世界各地 英國(guó)汽化器，離合器，點(diǎn)火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機(jī)件德國(guó)活塞，前輪盤(pán)，速度計(jì)，燃料箱，后輪軸比利時(shí)座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國(guó)EGR閥門(mén)，車(chē)輪螺母，液壓桿件瑞士計(jì)速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風(fēng)扇皮帶西班牙線(xiàn)路固定夾，蓄電池日本啟動(dòng)器加拿大玻璃，收音機(jī)法國(guó)交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級(jí)增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原

3、產(chǎn)地了；更不用說(shuō)是由哪一個(gè)廠(chǎng)商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過(guò)程。 9社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工組織為誰(shuí)而存在？質(zhì)量概念的演化-五大利益相關(guān)方利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！10質(zhì)量概念的演化總的演化方向符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意 標(biāo)準(zhǔn)的演化 對(duì)象的演化 方式的演化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品過(guò)程體系企業(yè)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評(píng)審 顧客的演化內(nèi)部顧客外部顧客 視角的變化生產(chǎn)方視角Q-保證顧客視角保證-Q 滿(mǎn)意過(guò)程演化期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量 顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方 環(huán)境因素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變因素復(fù)雜化 追求卓越質(zhì)量體系在追求卓越的過(guò)

4、程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。內(nèi)部演化的過(guò)程11質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理方法，即TQM?！叭尜|(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊(cè)) 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為 使 綜合滿(mǎn)意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì) 質(zhì)量管理的演化質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/TQM創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)12全面質(zhì)量管理的大師們TQC之父：A.V. 菲根堡姆質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭日本質(zhì)量管理巨匠：石川馨13質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來(lái)看，如果要區(qū)分“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”

5、本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問(wèn)題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運(yùn)行績(jī)效。 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的合二為一。它超越了狹義的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的概念，關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的 經(jīng)營(yíng)績(jī)效和長(zhǎng)期成功。 141、卓越績(jī)效模式的作用追求卓越績(jī)效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢(mèng)想??！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神。 但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績(jī)效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測(cè)量和可操作的、應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而獲得長(zhǎng)期成功的實(shí)用途徑

6、。151.1 卓越績(jī)效模式的作用 卓越績(jī)效模式是建立在大質(zhì)量概念上的質(zhì)量管理體系，它以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于建立健全的經(jīng)營(yíng)管理框架和組織文化，并通過(guò)自我評(píng)價(jià)或外部評(píng)價(jià)，識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過(guò)不斷的評(píng)估改進(jìn)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。 目的意義提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式提供了組織績(jī)效自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)提供了質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的依據(jù)-比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則幫助企業(yè)追求卓越績(jī)效，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力鼓勵(lì)企業(yè)比標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，幫伙伴，提高整體素質(zhì)引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀(guān)、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展、履行社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)建和諧社會(huì)1617卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式TQM/企業(yè)管理體系，用于 構(gòu)建組織的TQM/

7、企業(yè)管理； 測(cè)評(píng)組織TQM/企業(yè)管理的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。 理解卓越績(jī)效模式： 非規(guī)定性、開(kāi)放和發(fā)展的管理框架理解卓越績(jī)效模式： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核管理框架測(cè)量診斷儀卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x18 ISO9001,ISO10012 ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志 GB/T28001 持續(xù)改進(jìn)：QCC/六西格瑪?shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略 全面質(zhì)量管理體系(卓越績(jī)效模式框架)管理框架的作用：管理體系整合的有效模式 一本TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書(shū) 一位管理者代表，一個(gè)體系管理部

8、門(mén) 一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核19世界級(jí)的方法全面展開(kāi)卓越的結(jié)果1000分550分 0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開(kāi)基于事實(shí)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)改進(jìn)過(guò)程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比偶然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差500分600分成熟度什么時(shí)候可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了呀？診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)理解卓越績(jī)效模式：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)成熟管理水平 400-500分單項(xiàng)體系認(rèn)證ISO9001ISO14001ISO18001國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)省政府質(zhì)量獎(jiǎng)市政府質(zhì)量獎(jiǎng)業(yè)績(jī)改進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004世界級(jí)管

9、理水平世界級(jí)：600720分我國(guó)：550650分一般管理水平 300-400分規(guī)范管理模式優(yōu)秀管理模式卓越績(jī)效模式世界級(jí)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程圖21診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)22 與GB/T19000族的比較-在適用范圍上GB/T19001：為了證實(shí)有能力穩(wěn)定提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的各類(lèi)組織GB/T19004：為了追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001的各類(lèi)組織 GB/T 19004-2019 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法, GB/T19580：為了追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織有發(fā)展戰(zhàn)略5年10年發(fā)展規(guī)劃有比較對(duì)象確定標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)分享不保密穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)

10、良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和先進(jìn)的管理理念23GB/T19001過(guò)程過(guò)程的識(shí)別、職責(zé)、程序結(jié)果過(guò)程有效GB/T19580過(guò)程在優(yōu)化過(guò)程的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)過(guò)程的方法及方法展開(kāi)的程度和廣度、對(duì)方法的學(xué)習(xí)和整合結(jié)果當(dāng)前績(jī)效、對(duì)比績(jī)效、績(jī)效趨勢(shì)、結(jié)果與戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)性 有效的質(zhì)量管理體系是組織提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、追求卓越績(jī)效的基礎(chǔ)和前提.評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 與GB/T19001的比較-在實(shí)施上GB/T19001 GB/T19580要求 比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則符合性評(píng)價(jià) 診斷性評(píng)價(jià)質(zhì)量管理 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量- - - - - - 關(guān)注經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供合格產(chǎn)品的能力 追求卓越績(jī)效的能力結(jié)果與自己比 結(jié)果與標(biāo)竿、對(duì)手比顧客滿(mǎn)意

11、 相關(guān)方利益平衡組織自身的利益 社會(huì)責(zé)任八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 九項(xiàng)核心價(jià)值觀(guān)與GB/T19001在內(nèi)容上的比較25 1.2.1 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 1.2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 1.2.3 我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 1.2 各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展26 世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng) 等等 全世界88個(gè)國(guó)家和地區(qū)均基于卓越績(jī)效模式陸續(xù)開(kāi)展了國(guó)家

12、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。MBNQA、EQA 和 JDA 并稱(chēng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）27美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)-（1987年設(shè)立,世界影響最大），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)EFQM卓越獎(jiǎng)（1991年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事 業(yè)、中小企業(yè)等日本戴明獎(jiǎng)Deming Award （1951年設(shè)立,世界最早) 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。1.2.1 全球最具影響的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)28 如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 波獎(jiǎng)的設(shè)

13、立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用1.2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就29卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，是一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式。為打造美國(guó)的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力做出了巨大貢獻(xiàn)，培養(yǎng)了如摩托羅拉、施樂(lè)、IBM、波音等大批世界級(jí)卓越企業(yè)。 據(jù)NIST（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局）公布報(bào)告，獲獎(jiǎng)公司業(yè)績(jī)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比為2.5：1，獲獎(jiǎng)公司實(shí)現(xiàn)了362%增長(zhǎng)率。 1.2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就30美國(guó)國(guó)家質(zhì)

14、量獎(jiǎng)計(jì)劃主任：哈里 S 赫茲致美國(guó)企業(yè)界 波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績(jī)效和崇德守信贏得經(jīng)營(yíng)成功之道。每一個(gè)波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。 本準(zhǔn)則有助于各類(lèi)組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來(lái)自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來(lái) 無(wú)論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點(diǎn)還是全球開(kāi)花，本準(zhǔn)則都是一個(gè)幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績(jī)效和運(yùn)籌帷幄的寶貴框架 即使你并不指望贏得波多里奇獎(jiǎng)，提交報(bào)獎(jiǎng)申請(qǐng)書(shū)也具有寶貴的益處 這份準(zhǔn)則正在你的手中 它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開(kāi)了它，你就開(kāi)啟了通往卓越績(jī)效的門(mén)扉。31美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)自1988年

15、首次頒發(fā)以來(lái)，走過(guò)了20個(gè)年頭。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型也由最初的小型企業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，擴(kuò)展到教育、醫(yī)療保健、非盈利組織和政府機(jī)關(guān)等類(lèi)型。通常每年有三四家獲獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)數(shù)最多的一年為7家，最少的為2家。每次頒獎(jiǎng)儀式都在白宮舉行，由美國(guó)總統(tǒng)向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。企業(yè)推行卓越績(jī)效模式，有效地促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)績(jī)效的增長(zhǎng)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的效用得到美國(guó)各州的認(rèn)同，美國(guó)的許多州紛紛效仿，按照美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的模式，設(shè)立了相應(yīng)的州質(zhì)量獎(jiǎng)。32據(jù)美國(guó)有關(guān)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的資料表明，在標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)指數(shù)的價(jià)格增長(zhǎng)173%的情況下，整個(gè)公司獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)，其在股票市場(chǎng)的價(jià)格增長(zhǎng)為460%；公司的一個(gè)部門(mén)或子（分）公司獲獎(jiǎng)的企業(yè)，其在

16、股票市場(chǎng)的價(jià)格增長(zhǎng)為426%，分別是標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)指數(shù)增長(zhǎng)的2.7倍、2.5倍。在行業(yè)內(nèi)，獲獎(jiǎng)企業(yè)也處于領(lǐng)先地位。有研究顯示，獲獎(jiǎng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)方面要高于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)43%，股票市場(chǎng)增長(zhǎng)高于其他企業(yè)42%，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)高出其他企業(yè)30%，銷(xiāo)售利潤(rùn)高出22%。由此可以看出，企業(yè)有效地貫徹實(shí)施卓越績(jī)效模式，就會(huì)在經(jīng)營(yíng)方面有很好的收益。除了上述的經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面的“硬指標(biāo)”收益外，獲獎(jiǎng)企業(yè)在“軟指標(biāo)”方面所體現(xiàn)出的很好的表現(xiàn)。2019年獲獎(jiǎng)的德克薩斯標(biāo)牌公司，其人員流動(dòng)率，由原來(lái)較大下降到接近0%；2000年獲獎(jiǎng)的洛斯阿拉摩斯國(guó)家銀行，在失業(yè)率1.5%的情況下，流動(dòng)率減少了50%，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；

17、2019年獲獎(jiǎng)的布蘭森內(nèi)科醫(yī)院的病人滿(mǎn)意度達(dá)到97%。33美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在獎(jiǎng)勵(lì)獲獎(jiǎng)組織的同時(shí)，讓更多的企業(yè)分享了獲獎(jiǎng)企業(yè)的創(chuàng)新成果和成功經(jīng)驗(yàn)。 施樂(lè)復(fù)印機(jī)公司有很好的推行卓越績(jī)效模式的方法，即通過(guò)文件推動(dòng)學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施卓越績(jī)效模式。按照標(biāo)準(zhǔn)要求，施樂(lè)公司獲獎(jiǎng)后積極履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，公司的領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)人員，到美國(guó)各地介紹公司推行卓越績(jī)效模式的做法，包括他們使用的標(biāo)桿對(duì)比的實(shí)踐，讓更多企業(yè)分享公司的經(jīng)驗(yàn)。 1992年獲獎(jiǎng)的美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司通用卡部，通過(guò)推行卓越績(jī)效模式、申報(bào)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，按照標(biāo)準(zhǔn)重塑組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、文化和運(yùn)營(yíng)方式。企業(yè)推行卓越績(jī)效模式，經(jīng)過(guò)三年努力獲得波獎(jiǎng)。該企

18、業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)是對(duì)每筆業(yè)務(wù)都作顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，并形成顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。他們通過(guò)調(diào)查分析，確定改進(jìn)方向及實(shí)施改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)由此傳播開(kāi)來(lái)。 美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是一家兩次（1990年和2000年）獲得美國(guó)波獎(jiǎng)的企業(yè)。該企業(yè)在申報(bào)中很有特點(diǎn)，所有的結(jié)果全部用圖表說(shuō)話(huà)；公司所有員工，從CEO到一線(xiàn)操作員都為質(zhì)量負(fù)責(zé)、都有改進(jìn)計(jì)劃，努力把工作做好。他們的有效做法被許多企業(yè)借鑒。 實(shí)際上，現(xiàn)在廣泛運(yùn)用的六西格瑪管理也是由獲獎(jiǎng)的摩托羅拉公司傳播的。 341.2.3 我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2019年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立了 “全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2019年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出

19、制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專(zhuān)家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草。2019年8月30日國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z19579），2019年1月1日起實(shí)施。352012年3月9日國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z19579），2012年8月1日起實(shí)施。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架基于美國(guó)MBNQA的評(píng)價(jià)

20、準(zhǔn)則，內(nèi)容結(jié)合國(guó)情做了少量修改和擴(kuò)充。全國(guó)已有廣東、浙江、江蘇、上海、福建、湖北等26個(gè)省以及市、縣、自治區(qū)陸續(xù)開(kāi)展了質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)。國(guó)家質(zhì)檢總局要求名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)率先實(shí)施卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局正會(huì)同有關(guān)部門(mén)醞釀建立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度，2019年經(jīng)中央批準(zhǔn)設(shè)立,國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局準(zhǔn)備開(kāi)展“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”,兩年一次,設(shè)立10個(gè)獲獎(jiǎng)名額,90個(gè)提名獎(jiǎng)。36GB/T195802019 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z 195792019 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的發(fā)布和實(shí)施:標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和

21、提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！1.3 標(biāo)準(zhǔn)修訂原則1.3.1 標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和延續(xù)性原則 修正、調(diào)整補(bǔ)充和完善1.3.2 進(jìn)一步增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的明確性原則 范圍界定清晰，框架結(jié)構(gòu)科學(xué)，內(nèi)容適用可行，增強(qiáng)實(shí)施有效性進(jìn)一步完善采用能夠 加入了基本理念，增加了術(shù)語(yǔ)，并且調(diào)整了部分章節(jié)，為幫助企業(yè)理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)要求而采用簡(jiǎn)潔明了、界定清晰的語(yǔ)言和詞匯。 37382、2019版標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀(guān)和框架2.1 卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀(guān) 2.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配39核心價(jià)值觀(guān)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)方法GB/Z19579-2019 卓越績(jī)效準(zhǔn)則實(shí)施指南附錄卓越績(jī)效模式三

22、大組成部分理念過(guò)程結(jié)果40評(píng)分項(xiàng)要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)基本要求:表達(dá)為標(biāo)題總體要求:表達(dá)為提要或主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面412.1 卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀(guān)(基本理念)1）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2）戰(zhàn)略導(dǎo)向3）顧客驅(qū)動(dòng)4）社會(huì)責(zé)任5）以人為本6）合作共贏7）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則42 2.2.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架 2.2.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值分配2.2 2019版標(biāo)準(zhǔn)框架和分值分配432.2.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(2019版)框架圖4.2 戰(zhàn)略 90分 4.3 顧客與市場(chǎng)90分 4.5 過(guò)程管理 1

23、00分 4.7 結(jié)果 400分 4.4 資源 130分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 110分 過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 80分 理解卓越績(jī)效模式：組織成功的路線(xiàn)圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角組織概述444.2 戰(zhàn)略 90分 4.3 顧客與市場(chǎng)90分 4.5 過(guò)程管理 100分 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分 4.4 資源 130分4.1 領(lǐng)導(dǎo) 110分4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 80分 企業(yè)管理的層次45什么是“卓越績(jī)效”？愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績(jī)效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過(guò)程 創(chuàng)取卓越的結(jié)果過(guò)程四要素：方法-展開(kāi)

24、-學(xué)習(xí)-整合 結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性462.2.2 主要項(xiàng)目及分值分布卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(2019版)過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20

25、）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）474.5過(guò)程管理（100） -104.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（40）4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)（80） -204.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40）4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新（40）4.7結(jié)果（400）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(80)4.7.3顧客和市場(chǎng)結(jié)果（80）4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80）4.7.5資源結(jié)果（60）4.7.6過(guò)程有效性結(jié)果（50）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110） +104.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）4.1.3組織治理(30)4.1.4社會(huì)責(zé)任（30）4.2戰(zhàn)略（90） +104.2.2戰(zhàn)略

26、制定（40）4.2.3戰(zhàn)略部署（50）4.3顧客與市場(chǎng)（90）4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50）4.4資源（130） +104.4.2人力資源（60）4.4.3財(cái)務(wù)資源（15）4.4.4信息和知識(shí)資源（20）4.4.5技術(shù)資源（15）4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10）主要項(xiàng)目及分值分布卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(2019版)48 2019-2019美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量質(zhì)量獎(jiǎng)-主要項(xiàng)目及分值分布5以員工為本（85） 5.1員工環(huán)境（40） 5.2員工契合（45）6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)（85） 6.1工作系統(tǒng)（45）6.2工作過(guò)程（40）7結(jié)果（450）7

27、.1產(chǎn)品和過(guò)程的結(jié)果（120）7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果（90）7.3以員工為本結(jié)果（80）7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果（80）7.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果（80）1領(lǐng)導(dǎo)（120）1.1高層領(lǐng)導(dǎo)（70）1.2治理和社會(huì)責(zé)任（50）2戰(zhàn)略策劃（85）2.1戰(zhàn)略制定（40）2.2戰(zhàn)略實(shí)施（45）3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（85）3.1顧客的聲音（45）3.2顧客契合（40）4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90）4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（45）4.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)管理(45)492019-2019美國(guó)波獎(jiǎng)與GB/T19580-2019卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值比較 類(lèi)目美國(guó)波獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580）

28、1 領(lǐng)導(dǎo)120分110分2 戰(zhàn)略85分90分3 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(顧客與市場(chǎng))85分90分4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（改進(jìn)）90分80分5 以員工為本（資源）85分130分6 以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)(過(guò)程管理)85分100分7 結(jié)果450分400分總分1000分1000分50領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客 與市場(chǎng)木桶原理：7個(gè)類(lèi)目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng) 而且木板之間要沒(méi)有縫隙整合！盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化：3.1 增加了基本理念；9個(gè)3.2 增加了部分術(shù)語(yǔ)；4個(gè) 愿景、使命、價(jià)值觀(guān)、關(guān)鍵過(guò)程3.3 調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容；增加了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)

29、513、新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化及實(shí)施52 3.1 增加了基本理念：在“引言”中加入基本理念9條1）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2）戰(zhàn)略導(dǎo)向3）顧客驅(qū)動(dòng)4）社會(huì)責(zé)任5）以人為本6）合作共贏7）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則533.2 增加了部分術(shù)語(yǔ)；4個(gè) 愿景、使命、價(jià)值觀(guān)、關(guān)鍵過(guò)程（2019版術(shù)語(yǔ)）顧客忠誠(chéng)卓越績(jī)效治理標(biāo)桿價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程（2019版術(shù)語(yǔ)）卓越績(jī)效治理標(biāo)桿關(guān)鍵過(guò)程愿景使命價(jià)值觀(guān)54卓越績(jī)效 performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效

30、和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。使命 mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。愿景 vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。價(jià)值觀(guān) values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。GB/T19580 -術(shù)語(yǔ)和定義55治理 governance 在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。關(guān)鍵過(guò)程 key processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)

31、值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。3.3 調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容56標(biāo)準(zhǔn)變化一：在“領(lǐng)導(dǎo)”一條中將“組織績(jī)效評(píng)審”的部分內(nèi)容并入“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。標(biāo)準(zhǔn)變化二：組織治理明確了利益相關(guān)方利益的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)變化三：在“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”中加入“領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果”，并在社會(huì)責(zé)任和組織治理的目標(biāo)之外，加上戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)變化四：比原標(biāo)準(zhǔn)更明確、嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)變化五：在資源管理上，細(xì)化“技術(shù)資源”“信息資源”的要求。 “ 4.6.2信息和知識(shí)的管理”合并到“資源”中,既避免了標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容的重復(fù),也有利于評(píng)價(jià)的具體操作。標(biāo)準(zhǔn)變化六：過(guò)程管理將對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程的管理改為對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的管理。追求卓越不是做那些泛泛的管理，而是要抓

32、住關(guān)鍵過(guò)程開(kāi)展強(qiáng)大、嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)的過(guò)程管理。標(biāo)準(zhǔn)變化七：在“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中加入“評(píng)價(jià)”和“創(chuàng)新”57標(biāo)準(zhǔn)的具體變化內(nèi)容58卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1 范圍2 規(guī)范性引用文件 GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義4 評(píng)價(jià)要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 結(jié)果59GB/T19580的范圍、引用文件和定義1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語(yǔ)和定義4.1 領(lǐng)導(dǎo) （110分）4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）確定方向：使命、愿景和價(jià)值觀(guān)雙向溝通：營(yíng)造環(huán)境：誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、組織學(xué)習(xí)、員工

33、學(xué)習(xí)履行責(zé)任：產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全職責(zé)品牌建設(shè)：提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)經(jīng)營(yíng)：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)績(jī)效管理：愿景達(dá)成；績(jī)效評(píng)價(jià)（與4.6.2.2績(jī)效測(cè)量相呼應(yīng)）4.1.3 組織治理（30分)關(guān)鍵因素：行動(dòng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)管理透明性及信息披露政策、內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性、相關(guān)方利益保護(hù)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30分）4.1.4.2 公共責(zé)任4.1.4.2.1影響和措施：質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等4.1.4.2.2隱憂(yōu)：預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)4.1.4.2.3過(guò)程：“滿(mǎn)足法律法規(guī)要求、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)”的關(guān)鍵過(guò)程及KPI4.1.4.3 道德行

34、為4.1.4.3.1誠(chéng)信準(zhǔn)則：信用體系4.1.4.3.2道德規(guī)范：內(nèi)部、外部、組織治理4.1.4.4 公益支持2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.2 戰(zhàn)略（90分）4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.2戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.2.2.1制定過(guò)程：過(guò)程、主要步驟、主要參與者、長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其數(shù)據(jù)、信息：需求期望和機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、資源、潛在風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、優(yōu)劣勢(shì)、發(fā)展要求、戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)：時(shí)間表、關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 應(yīng)對(duì) 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)；創(chuàng)新機(jī)會(huì)；均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

35、以及所有相關(guān)方的需要2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定和部署4.2.3.2.1制定和部署實(shí)施計(jì)劃；戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說(shuō)明長(zhǎng)短期計(jì)劃、關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源、重要資源計(jì)劃4.2.3.2.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的KPI、指標(biāo)協(xié)調(diào)一致4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)結(jié)果以及預(yù)測(cè)方法所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者、標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.3顧客與市場(chǎng)（90分）4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2

36、.1識(shí)別和確定 顧客/顧客群/細(xì)分市場(chǎng)4.3.2.2.2如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和其他潛在的顧客和市場(chǎng)4.3.2.3. 顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用：強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿(mǎn)足顧客需要、識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50分）4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立顧客關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2建立顧客接觸的渠道、確定顧客要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4建立顧客關(guān)系的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.

37、3.3.3 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量4.3.3.3.1測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)4.3.3.3.2產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得反饋信息4.3.3.3.3利用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息4.3.3.3.4測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.4 資源（130分）4.4.2 人力資源 （60分）4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理： 應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿(mǎn)足實(shí)施計(jì)劃、快速靈活反應(yīng)4.4.2.2.2確定員工的類(lèi)型和數(shù)量：需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3有效溝通、技能共享4.4.2.3員工績(jī)效管理：評(píng)價(jià)、考核、反饋4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.

38、4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展：如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿(mǎn)意程度選人育人用人留人4.4.2 財(cái)務(wù)資源（10分）4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分）4.4.4 信息（20分）4.4.5 技術(shù)（20分）4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.4 信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，軟硬件可靠性、安全性和易用性4.4.4.3信息系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 4.4.4.4知識(shí)管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和

39、知識(shí)的質(zhì)量（六性）4.4.3 財(cái)務(wù)資源（15分）（財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、最優(yōu)配置）4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7 相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5 技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評(píng)估、分析和戰(zhàn)略制定4.4.5.2開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收國(guó)際先進(jìn)技術(shù)4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專(zhuān)利 4.4.5.4技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化2019版2019版2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.5 過(guò)程管理（100分）4.5.2過(guò)程的識(shí)別和設(shè)計(jì)（50分）4.5.2.2 過(guò)程的識(shí)別：經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，關(guān)鍵過(guò)程4.5.2.3 過(guò)程要求的確定：關(guān)鍵過(guò)程的要求和關(guān)鍵要求4.5.2.4 過(guò)程的設(shè)計(jì)：如何考

40、慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制和其他有效性和效率因素4.5.2.4.1過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）4.5.3.1 過(guò)程的實(shí)施4.5.3.2 過(guò)程的改進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)（80分）4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40分）4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量4.6.2.2.1績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效4.6.2.2.2應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2.2.3績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，對(duì)變化的敏感性4.6.2.3 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3.1分析、評(píng)價(jià)4.6.2.3.2確定改進(jìn)優(yōu)先次

41、序，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進(jìn)與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實(shí)施、測(cè)量和評(píng)價(jià)4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1多種方法，組織各層次員工4.6.3.3.2正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80分）4.7.2.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)4.7.2.2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果4.7.2.3特色及創(chuàng)新成果4.7結(jié)果（400分）4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果（80分）4.7.3.2顧客方面的結(jié)果4.7.3.3市場(chǎng)結(jié)果4.

42、7.3.3.1當(dāng)前水平和趨勢(shì)4.7.3.3.2標(biāo)桿對(duì)比2019版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化2019版2019版4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過(guò)程有效性結(jié)果（50分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果4.7結(jié)果（400分）4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果（70分）4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）721、領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮、企業(yè)文化的貫徹2、戰(zhàn)略：戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、工具層面3、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)方法和系統(tǒng)工具的運(yùn)用新版標(biāo)準(zhǔn)

43、的實(shí)施73確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān) 貫徹 表率雙向溝通：溝通、鼓勵(lì)、激勵(lì)營(yíng)造環(huán)境：誠(chéng)信守法、改進(jìn)創(chuàng)新和快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)質(zhì)量責(zé)任：質(zhì)量安全品牌建設(shè)：品牌發(fā)展規(guī)劃持續(xù)經(jīng)營(yíng)：風(fēng)險(xiǎn)管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力、未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效管理：改進(jìn)組織績(jī)效、定期評(píng)價(jià)4.1 領(lǐng)導(dǎo)(110分)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂4.1.1 總則4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）領(lǐng)航引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之一領(lǐng)導(dǎo)作用74高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。 “領(lǐng)航

44、”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀(guān)為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法重德等要點(diǎn)。75愿景我是誰(shuí)？(使命)我要到哪里去？(愿景)我如何做人處世？(價(jià)值觀(guān))我如何去？76使命實(shí)例 組織名稱(chēng)使命惠普為人類(lèi)的幸福和發(fā)展做出技術(shù)的貢獻(xiàn)寶潔生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費(fèi)者的生活沃爾瑪給普通老百姓提供機(jī)會(huì)，使他們與富人一樣能買(mǎi)到同樣的東西利茲-卡爾頓酒店

45、利茲-卡爾頓酒店是一個(gè)以向客人提供真誠(chéng)關(guān)懷和舒適為最高使命的地方迪斯尼讓人們快樂(lè)寧波方太廚具讓家的感覺(jué)更好77典型案例：珠海格力電器愿景 使命 核心價(jià)值觀(guān)78典型案例：美的集團(tuán)美的使命為人類(lèi)創(chuàng)造美好生活為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為股東創(chuàng)造利潤(rùn)、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富 美的愿景做世界的美的致力于成為國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，躋身全球家電綜合實(shí)力前五強(qiáng)，使“美的”成為全球知名的品牌。美的精神開(kāi)放：博采眾長(zhǎng)、勇于嘗試和諧：合作協(xié)同、共擔(dān)責(zé)任務(wù)實(shí)：追求實(shí)效、不事張揚(yáng)創(chuàng)新：發(fā)展科技、創(chuàng)新機(jī)制79典型實(shí)例實(shí)例一：IBM構(gòu)建公司價(jià)值觀(guān)的過(guò)程：在2019年，IBM采用了一個(gè)非常有趣的方法構(gòu)建了一套全新的公司價(jià)值觀(guān)。

46、公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)舉行了一個(gè)為期三天的討論。論壇主題叫作“價(jià)值觀(guān)陣營(yíng)”(Values Jam)，有50000名員工參與了討論，他們針對(duì)公司文化和價(jià)值觀(guān)進(jìn)行了爭(zhēng)論。在獲得大量的草稿和員工反饋之后，IBM形成了一套全新的公司價(jià)值觀(guān)：獻(xiàn)身于每一位客戶(hù)的成功創(chuàng)新為先，關(guān)系到我們公司和全世界在所有關(guān)系中秉承誠(chéng)實(shí)和自身責(zé)任80實(shí)例二：三塔克拉拉水務(wù)溝通公司愿景和績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程位于美國(guó)加利福尼亞硅谷的三塔克拉拉水務(wù)為當(dāng)?shù)?80萬(wàn)居民供水和防洪，CEO斯坦威廉姆最近為本地區(qū)確立了新的愿景：變得更精益，變得更綠色，變得更干凈。該愿景在由公司全員大會(huì)上發(fā)布了。為了溝通新愿景，公司制作了醒目的標(biāo)語(yǔ)、桌布、卡片和其他多媒

47、體。針對(duì)新愿景的含義和意義，CEO在700名員工面前演講，令在場(chǎng)的每位員工覺(jué)得他似乎在與自己進(jìn)行一對(duì)一的交流。他沒(méi)有用演示稿，而是在員工面前邊走邊說(shuō)，就公司的歷史、成就和挑戰(zhàn)來(lái)溝通新的愿景。在演講結(jié)束時(shí)，卡片分到了每張桌子上，讓與會(huì)者針對(duì)自身崗位解釋“變得更精益，變得更綠色，變得更干凈”的意義是什么。絕大多數(shù)員工都填寫(xiě)了卡片，會(huì)后CEO和他的工作人員讀了每一張卡片并把這些資料用于制定愿景的溝通策略，并據(jù)此制定了一套新的績(jī)效指標(biāo)，包括顯示朝愿景進(jìn)展的三個(gè)戰(zhàn)略性指數(shù)（精益指數(shù)、綠色指數(shù)和潔凈指數(shù)）。這個(gè)組織所采用的展開(kāi)愿景的方法顯示了他們的想象力和全面性。81當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS 領(lǐng)

48、導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種“場(chǎng)”“上下同欲”的法寶之一！處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性82企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀(guān)）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀(guān)）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀(guān)、包裝設(shè)備特色廠(chǎng)徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠(chǎng)區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)83360度評(píng)價(jià)在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

49、傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。360度評(píng)價(jià)： 還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)； 一般選擇510位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行； 這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。84某企業(yè)的公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（示例）序號(hào)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)單位1顧客與市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度2市場(chǎng)占有率3產(chǎn)品一次合格率%4新產(chǎn)品產(chǎn)值率5財(cái)務(wù)銷(xiāo)售收入萬(wàn)元6利潤(rùn)總額萬(wàn)元7資源全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8員工滿(mǎn)意度%9過(guò)程有效性產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率%10進(jìn)貨批

50、合格率%11庫(kù)存水平12組織治理與社會(huì)責(zé)任股權(quán)收益率13能源消耗噸標(biāo)煤/萬(wàn)元產(chǎn)值14公益支持萬(wàn)元85某鋁業(yè)公司2019年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門(mén)2019年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀(guān)，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬(wàn)元2環(huán)保無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀(guān)和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬(wàn)元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀(guān)總經(jīng)理

51、辦公室4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬(wàn)元864.2.2.1 提要4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）4.2 戰(zhàn)略(90分)4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要 4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略部署4.2.1 總則標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之一戰(zhàn)略87戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點(diǎn)是現(xiàn)狀，終點(diǎn)是它的未來(lái)。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來(lái)，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線(xiàn)。問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我該從哪里

52、走？” 答：“這要看你想要到哪里去。”沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒(méi)有舵的船一樣，只會(huì)在原地轉(zhuǎn)圈，又象個(gè)流浪漢一樣，無(wú)家可歸。美 戰(zhàn)略學(xué)家 喬爾羅斯88戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。 89戰(zhàn)略的功能（1）確定了組織的方向。 戰(zhàn)略的制定為組織規(guī)劃出前進(jìn)的航線(xiàn)。（2）注重團(tuán)體的努力。 戰(zhàn)略為團(tuán)體提供了一致的努力方向，促進(jìn)了其行動(dòng) 的協(xié)調(diào)性，避

53、免了團(tuán)體行動(dòng)的茫然與忙亂。（3）明確界定了組織的特性。 獨(dú)特的戰(zhàn)略是一個(gè)組織區(qū)別與其他組織的重要標(biāo)志。（4）提供了一致性。 戰(zhàn)略可以減少模糊性，增加有序性。 -（美 ）喬爾 羅斯和邁可爾卡米90戰(zhàn)略層次與常見(jiàn)職能戰(zhàn)略規(guī)劃總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見(jiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃類(lèi)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）91 定義：決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè) 務(wù)，進(jìn)入哪些領(lǐng)域常見(jiàn)的

54、戰(zhàn)略-穩(wěn)定戰(zhàn)略：對(duì)績(jī)效感到滿(mǎn)意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí)增長(zhǎng)戰(zhàn)略：如專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略、（相關(guān)和非相關(guān)）多元化戰(zhàn)略、（橫向和縱向）一體化戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略：如剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略：同時(shí)實(shí)行以上兩種或多種戰(zhàn)略層次：總體戰(zhàn)略（公司戰(zhàn)略）“公司戰(zhàn)略的核心應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)，以及行業(yè)中最具有競(jìng)爭(zhēng)力的位置?！边~克爾.波特92常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對(duì)手展開(kāi)有效競(jìng)爭(zhēng)或合作。戰(zhàn)略層次業(yè)務(wù)（事業(yè)部）戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略：共同服務(wù)協(xié)議，如美國(guó)IBM、日本東芝和德國(guó)西門(mén)子形成協(xié)議，共同開(kāi)發(fā)新一代計(jì)算機(jī)芯片；合資，是最常見(jiàn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式；許可證協(xié)議，通過(guò)技術(shù)、品牌等的轉(zhuǎn)讓許可獲取

55、回報(bào)；價(jià)值鏈伙伴關(guān)系，即與關(guān)鍵供方或顧客間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。93戰(zhàn)略層次職能戰(zhàn)略怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）常見(jiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃類(lèi)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 941a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7 實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2 評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（

56、W）5 綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8 測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程95定義:對(duì)制定的各種戰(zhàn)略方案進(jìn)行比較和權(quán)衡，并選擇滿(mǎn)意方案的過(guò)程。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性一致性可接受性是否與使命、愿景和價(jià)值觀(guān)相一致，能否確保戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是否適應(yīng)組織的內(nèi)外部環(huán)境條件 是否可為各相關(guān)方接受戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和選擇戰(zhàn)略預(yù)案：考慮未來(lái)環(huán)境可能出現(xiàn)的不同境況（如在產(chǎn)業(yè)政策、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、顧客與市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面），制定必要的戰(zhàn)略預(yù)案。 可行性是否具備實(shí)施資源條件，可執(zhí)行96某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表規(guī)劃期總產(chǎn)量 （萬(wàn)噸）銷(xiāo)售收入（億元）利潤(rùn) （億元）市場(chǎng)占有率%顧客滿(mǎn)意度品牌價(jià)值（億元）員工薪酬

57、增長(zhǎng)率%關(guān)鍵供方銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率%公益支持（萬(wàn)元）短期:2019年15089.211.3287290851200中期:2019年280151.222.84074120862200中期:2019年400215.936.74577130956300長(zhǎng)期:2009年500298.454.15078160936300長(zhǎng)期:2019年650346.665.85680200104330097戰(zhàn)略制定過(guò)程 戰(zhàn)略制定過(guò)程就是將戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)計(jì)劃及其監(jiān)測(cè)指標(biāo)、資源配置需求的過(guò)程，也是組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解、確定具體的戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)策計(jì)劃的過(guò)程。下圖顯示了某公司市場(chǎng)戰(zhàn)略制定過(guò)程及其案例解釋。戰(zhàn)略規(guī)劃制

58、定過(guò)程示意圖行動(dòng)計(jì)劃2019年完成并購(gòu)，2019年完成文化整合，具體的步驟、執(zhí)行人、進(jìn)度以及監(jiān)督人等配合奧運(yùn)的創(chuàng)新廣告方案策劃的計(jì)劃、人員、時(shí)間籌劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)R公司市場(chǎng)占有率：2019年8%；2019年12%廣告驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)占有率增值：2019年3%；2019年6%市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)占有率2019：20%2019：30%2019：38%市場(chǎng)戰(zhàn)略方案并購(gòu)R公司實(shí)施創(chuàng)新廣告方案資源需求人力資源財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施信息化98戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。994.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè) 說(shuō)明

59、組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。 對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。定性或定量預(yù)測(cè)方法包括：時(shí)間序列分析、回歸分析、德?tīng)柗品ㄖ贫ㄔ诟?jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)、對(duì)策4.2 戰(zhàn)略100使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績(jī)效：從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過(guò)程、結(jié)果過(guò)程管理結(jié)果測(cè)量分析和改進(jìn)顧客與市場(chǎng)資源價(jià)值觀(guān)關(guān)鍵因素過(guò)程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡

60、評(píng)分指南討論：戰(zhàn)略管理與日常運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系？101戰(zhàn)略管理與日常運(yùn)營(yíng)管理的比較戰(zhàn)略管理日常運(yùn)營(yíng)管理復(fù)雜簡(jiǎn)單非日常性日常性整個(gè)組織范圍專(zhuān)業(yè)操作，經(jīng)營(yíng)重要事情常規(guī)事情重大變化小范圍變化以環(huán)境或期望為動(dòng)力以資源為動(dòng)力102戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略：做正確的事戰(zhàn)術(shù)：正確地做事高效低效無(wú)效有效興旺很快倒閉幸存逐漸衰落戰(zhàn)略指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處），戰(zhàn)術(shù)指如何去實(shí)施（如何御敵）。1034.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先