高敬業(yè)度組織管理ppt課件

1、高敬業(yè)度組織管理職業(yè)經(jīng)理人課程提綱為什么員工敬業(yè)如此重要現(xiàn)代管理的死結(jié)：控制與鼓勵(lì)敬業(yè)之道戰(zhàn)略性的人力資源管理利潤(rùn)本錢創(chuàng)新市場(chǎng)份額質(zhì)量人力資源Market Share - A Key to Profitability ROI = a (market share)+ b (growth)+ c (quality)+ d (New Prdts) .美洲航空三角洲航空西北航空結(jié)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入：億美圓美洲航空三角洲航空西北航空結(jié)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入利潤(rùn)率(%)246810121416123456美國(guó)八大航空公司的收入與利潤(rùn)率的比較，1995利潤(rùn)和顧客忠

2、實(shí)相關(guān)聯(lián)顧客忠實(shí)和顧客稱心相關(guān)聯(lián)“傳道者和“破壞者100%80%60%40%20%稱心-忠實(shí)曲線非常不滿不滿無(wú)所謂稱心非常稱心傳道者友愛(ài)區(qū)不關(guān)懷區(qū)變節(jié)區(qū)破壞者忠實(shí)度顧客忠實(shí)度顧客稱心度本地航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車完全不滿完全稱心高忠實(shí)低忠實(shí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)稱心-忠實(shí)關(guān)系的影響傳道者破壞者受囚者圖利者非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域：專利維護(hù)或替代者很少?gòu)?qiáng)大的品牌轉(zhuǎn)換本錢高專有技術(shù)強(qiáng)大的顧客忠實(shí)方案競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域：群眾化，無(wú)差別性替代品眾多轉(zhuǎn)換本錢低顧客稱心和顧客獲得的價(jià)值相關(guān)聯(lián)顧客獲得的價(jià)值=產(chǎn)品的成效或效力的結(jié)果+過(guò)程的質(zhì)量?jī)r(jià)錢+產(chǎn)品或效力獲得的本錢+期望顧客獲得的價(jià)值和員工效率相關(guān)聯(lián)200800120018002200美洲

3、航空三角洲航空西北航空結(jié)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空1995年美國(guó)八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)員工效率和員工忠實(shí)度相關(guān)聯(lián)員工忠實(shí)度和員工稱心度相關(guān)聯(lián)顧客員工稱心鏡組織經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)員工類型發(fā)現(xiàn)MCI通訊公司電話通信服務(wù)中心員工員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務(wù)意愿之間的重要聯(lián)系Chick-Fil-A食品服務(wù)酒店員工78%的顧客滿意度達(dá)到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意西歐貨幣中心銀行銀行業(yè)銀行分支員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系梅杰美國(guó)旅行服務(wù)旅行服務(wù)分支辦公室員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系服務(wù)專家公司的Merry Maids子公司清潔服務(wù)清潔服務(wù)提供者員工滿意度提高1=員

4、工承諾提高0.5=顧客滿意度提高0.22蘭克施樂(lè)公司辦公設(shè)備服務(wù)中心員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系員工稱心員工忠實(shí)員工消費(fèi)率企業(yè)利潤(rùn)鏈效力價(jià)值顧客稱心顧客忠實(shí)生長(zhǎng)與利潤(rùn)最后的問(wèn)題：什么決議顧客稱心度？員工稱心度和任務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量相關(guān)聯(lián)什么是敬業(yè)員工？他為什么/會(huì)怎樣考核他的員工？現(xiàn)代管理的來(lái)源亞當(dāng)史密斯Adam Smith1776年制針行業(yè)分工泰勒Frederick Winslow Taylor1911生鐵裝運(yùn)實(shí)驗(yàn)規(guī)范化福特汽車-流水線1899年，全美30家制造商共制造了2500輛車1908年，福特消費(fèi)第一輛車，10000多輛1908-1912年，建立流水線1912，降價(jià)，1913年，25

5、萬(wàn)輛1914年，13000名員工，26萬(wàn)輛，與此同時(shí)其他制造商共制造了28.7萬(wàn)輛，但他們的工人共66000人1920年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退，福特再降價(jià)20%1921年，福特市場(chǎng)份額到達(dá)55%法約爾的14條管理原那么任務(wù)分工職權(quán)紀(jì)律一致指揮一致指點(diǎn)個(gè)人利益服從整體利益報(bào)酬集中等級(jí)鏈次序公平人員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神團(tuán)結(jié)精神管理的職能方案組織指揮協(xié)調(diào)控制法約爾方案組織人事指點(diǎn)控制孔茲；奧唐奈中國(guó)的福特-遠(yuǎn)大1992年成立1996年，營(yíng)業(yè)額20億人民幣，中國(guó)市場(chǎng)份額90%，該領(lǐng)域全球第一截止1998年底，遠(yuǎn)大共制定文件1983條、7000多款，合計(jì)50多萬(wàn)字2002年，中國(guó)市場(chǎng)份額已降至60%，還在繼續(xù)下滑長(zhǎng)江

6、商學(xué)院院長(zhǎng)項(xiàng)兵如是說(shuō)美國(guó)經(jīng)濟(jì)之所以領(lǐng)先全球，美國(guó)公司之所以勝利，就是由于有“上將千員，未來(lái)國(guó)與國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，大約就是居于經(jīng)濟(jì)頂端的2萬(wàn)人的競(jìng)爭(zhēng)，是CEO之間的競(jìng)爭(zhēng)新加坡國(guó)際管理學(xué)院院長(zhǎng)楊威榮如是說(shuō)公司應(yīng)該建立本人的神經(jīng)系統(tǒng)，一線員工就是公司伸出去的神經(jīng)觸覺(jué)，其職責(zé)就是把一切風(fēng)吹草動(dòng)迅速傳送回公司“大腦，“大腦做出決策后又經(jīng)過(guò)這個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)迅速的回饋、執(zhí)行楊威榮馬來(lái)西亞一公司中層經(jīng)理如是說(shuō)每天我來(lái)上班的時(shí)候就把腦子留在門外，下班出門時(shí)，再順便把腦袋撿上帶回家，反正他們沒(méi)為我的腦袋付錢，他們甚至不希望我?guī)еX子上班胡蘿卜 + 大棒 = 鼓勵(lì)？馬克萊伯和戴維格林的實(shí)驗(yàn)他喜歡吃蛹蟲嗎？發(fā)生在小學(xué)的真

7、實(shí)故事轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)工才干環(huán)稱心度效率和效果才干忠實(shí)勝任感承諾選拔才干界定結(jié)果發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)因才適用 在一切管理原那么中，沒(méi)有一項(xiàng)原那么比得上為組織設(shè)立一個(gè)明晰、詳細(xì)的目的那么有效，也沒(méi)有一項(xiàng)原那么像設(shè)立目的這樣普遍的被人漠視。制定目的的三項(xiàng)原那么目的要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目的帶來(lái)更高的任務(wù)績(jī)效反響比無(wú)反響帶來(lái)更高的績(jī)效，自我反響比外部反響好2003中國(guó)最正確雇主調(diào)查顯示84%的員工以為指點(diǎn)層為未來(lái)指出了明晰的方向90%的員工以為對(duì)本公司的業(yè)務(wù)目的有透徹了解83%的員工以為他們能得到關(guān)于公司業(yè)務(wù)目的達(dá)成情況的充分信息。員工是無(wú)法鼓勵(lì)的，除非他能讓他們自我鼓勵(lì)，換言之，就是讓他們成為敬業(yè)的員工。問(wèn)題一個(gè)人自

8、行其是，鋒芒畢露，銷售額高達(dá)100萬(wàn)；另一個(gè)為人謙和，人見(jiàn)人愛(ài)，但銷售額僅為50萬(wàn)。作為經(jīng)理，他更喜歡誰(shuí)？為什么？他有一名員工，效率極高，但文件管理一團(tuán)糟。他怎樣辦？他有兩名經(jīng)理，一名具有超一流的管理才干，另一名那么普通?，F(xiàn)有部門兩個(gè)空缺，一個(gè)高效率，一個(gè)在掙扎。兩個(gè)部門均有潛力可挖，他會(huì)如何分配兩個(gè)經(jīng)理？為什么？員工行為塑造鼓勵(lì)、懲罰的目的：發(fā)出信號(hào)針對(duì)行為，明確詳細(xì)及時(shí)銜接一致“紀(jì)律是組織行為的交通燈想象他在一個(gè)高敬業(yè)度、永續(xù)運(yùn)營(yíng)、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的世界一流企業(yè)任務(wù)，他會(huì)怎樣向他的朋友引見(jiàn)他的公司？?jī)r(jià)值觀Core Value確立行動(dòng)的原那么，是非的規(guī)范遠(yuǎn)景 (Vision)一個(gè)激動(dòng)人心的夢(mèng)想使命

9、(Mission)企業(yè)為什么存在目的 (Goal)量化的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略 (Strategy)到達(dá)目的的方法企業(yè)文化企業(yè)文化寶潔人P&G公司遍及全球的人員都休戚與共。雖然存在著文化和個(gè)性的差別，但我們說(shuō)的是同一種言語(yǔ)。當(dāng)我遇到P&G的人時(shí)不論他們是在波士頓搞銷售，還是在艾佛里戴爾技術(shù)中心搞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，還是在羅馬的管理委員會(huì)任職我覺(jué)得我是在同同一類人說(shuō)話，同我認(rèn)識(shí)的人、我所信任的人P&G 的人在說(shuō)話。 約翰斯梅爾 P&G CEO寶潔的辦事方法P&G公司的競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈。簽了字的新雇員能夠感到本人參與了一個(gè)組織，而不是一家公司有一種P&G的辦事方法，假設(shè)他掌握不了或至少感到不自在的話，他在這里就不會(huì)快活，更別

10、說(shuō)什么勝利了。 美國(guó)最值得干的100家出色公司選拔開(kāi)展評(píng)價(jià)鼓勵(lì)績(jī)效戰(zhàn)略性的人力資源管理理想的人力資源政策應(yīng)經(jīng)過(guò)全面績(jī)效管理與公司戰(zhàn)略良好配合、調(diào)和一致。設(shè)定預(yù)測(cè)因子，預(yù)測(cè)因子應(yīng)該是在選聘時(shí)可客觀丈量的，預(yù)測(cè)因子與績(jī)效因子間應(yīng)有很高的相關(guān)性。預(yù)測(cè)因子測(cè)試得分高的人員應(yīng)該在任務(wù)中有很高的能夠表現(xiàn)出顯著的高績(jī)效。設(shè)定績(jī)效因子，績(jī)效因子應(yīng)該是在任務(wù)中可客觀丈量的，并與組織最終的財(cái)務(wù)目的有明確聯(lián)絡(luò)績(jī)效是確定為公司的財(cái)務(wù)目的做出奉獻(xiàn)的程度。綜合人事戰(zhàn)略的組成部份 人 力 資 源 管 理 流 程 設(shè) 計(jì) 區(qū) 隔 關(guān) 鍵 職 位 技 能 / 類 型 數(shù) 量 所 需 的 人 才 個(gè) 人 發(fā) 展 業(yè) 績(jī) 與 獎(jiǎng)

11、勵(lì) 人 員 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 及 崗 位 設(shè) 計(jì) 招 聘 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 性 抉 擇 結(jié) 果 成 就 個(gè) 人 團(tuán) 體 自 行 培 養(yǎng) 招 聘 員 工 的 價(jià) 值 定 位 行 業(yè) 性 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 人事戰(zhàn)略應(yīng)配合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而定制“ 我 們 尋 求 良 好 的 職 業(yè) 道 德 ， 其 它 都 可 以 通 過(guò) 培 訓(xùn) 來(lái) 解 決 主 要 聘 用 剛 入 行 者 ， 但 也 聘 用 一 些 有 經(jīng) 驗(yàn) 的 人 才 擔(dān) 任 管 理 職 務(wù) 很 少 或 沒(méi) 有 正 式 的 評(píng) 估 措 施 很 少 或 無(wú) 正 式 培 訓(xùn) 每 個(gè) 人 都 與 其 所 在 小 組 有 共 同 目

12、標(biāo) ( 如 各 工 廠 管 理 人 員 均 負(fù) 責(zé) 工 廠 的 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 )根 據(jù) 小 組 業(yè) 績(jī) 和 經(jīng) 理 評(píng) 價(jià) 對(duì) 員 工 進(jìn) 行 硬 性 的 排 名 根 據(jù) 完 成 同 一 目 標(biāo) 程 度 給 予 高 度 平 衡 的 薪 酬 ( 根 據(jù) NUCOR 公 司 的 股 東 回 報(bào) 給 工 廠 經(jīng) 理 高 達(dá) 三 倍 底 薪 的 現(xiàn) 金 和 股 票 作 獎(jiǎng) 勵(lì) )表現(xiàn)出色的公司的人事戰(zhàn)略差別很大 精 明 、 富 於 創(chuàng) 造 的 人 才 并 在 本 質(zhì) 上 正 直 ， 值 得 信 賴 只 招 聘 入 門 水 平 的 員 工 ， 完 全 是 內(nèi) 部 晉 升 常 從 經(jīng) 理 人 員 取

13、 得 回 饋 ， 每 年 就 11 個(gè)“ 業(yè) 績(jī) 因 素 進(jìn) 行 正 式 的 考 查 在 不 同 級(jí) 別 進(jìn) 行 大 量 技 術(shù) 和 管 理 培 訓(xùn) 每 個(gè) 員 工 每 年 有 8-10 個(gè) 目 標(biāo) ， 它 們 通 常 與 經(jīng) 營(yíng) 單 位 策 略 緊 密 聯(lián) 系根 據(jù) 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 和 能 力 進(jìn) 行 硬 性 的 排 名 無(wú) 現(xiàn) 金 或 股 票 獎(jiǎng) 勵(lì) ， 加 薪 也 不 多 ， 真 正 的 動(dòng) 力 是 成 就 感 和 同 事 間 的 壓 力 人 才 類 型 招 聘 考 查 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 評(píng) 估 獎(jiǎng) 勵(lì) 戰(zhàn)略選擇有多種組合方法 只 招 聘 入 門 人 才 ， 實(shí) 行 內(nèi) 部 晉 升 員 工

14、 傾 向 于 在 公 司 渡 過(guò) 大 部 分 / 全 部 職 業(yè) 生 涯 公 司 文 化 鼓 勵(lì) 一 致 性 每 個(gè) 人 的 福 利 和 辦 公 條 件 相 同 股 票 期 權(quán) 注 重 公 司 業(yè) 績(jī)硬 性 排 名 的 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 方 式 很 大 程 度 上 使 重 點(diǎn) 集 中 到 個(gè) 人 嚴(yán) 謹(jǐn) 的 長(zhǎng) 期 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 確 保 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 正 確 如 方 向 正 確 ， 每 年 監(jiān) 控 業(yè) 務(wù) 目 標(biāo)無(wú) 短 期 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 無(wú) 獎(jiǎng) 金 用 股 票 期 權(quán) 表 示 著 重 長(zhǎng) 期 業(yè) 績(jī)招 聘 個(gè) 人 短 期 效 益 自 行 培 養(yǎng) 團(tuán) 體 長(zhǎng) 年 成 果 “ 卓 越 的 團(tuán)

15、隊(duì) 、 卓 越 的 職 業(yè) “ 高 風(fēng) 險(xiǎn) 、 高 回 報(bào) 明 星 文 化 個(gè) 人 目 標(biāo) 個(gè) 人 能 力 ， 包 括 一 些 團(tuán) 隊(duì) 支 援 的 行 為 根 據(jù) 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 能 力 大 幅 加 薪 根 據(jù) 個(gè) 人 和 單 位 業(yè) 績(jī) 發(fā) 獎(jiǎng) 金 和 股 票 期 權(quán) 招 聘 各 級(jí) 人 選 前 330 個(gè) 因 人 員 流 動(dòng) 而 造 成 的 空 缺 中 ， 有 15-20% 由 外 部 招 聘 而 填 補(bǔ) 采 用 “ 向 上 發(fā) 展 ， 否 那么 離 開(kāi) 的 政 策 ， 前 500 名 員 工 的 流 失 率 為 20%嚴(yán) 密 觀 察 每 星 期 的 銷 售 業(yè) 績(jī) 實(shí) 現(xiàn) 所 有 目

16、 標(biāo) 可 使 公 司 年 增 長(zhǎng) 達(dá) 12%“ 達(dá) 到 指 標(biāo) 數(shù) 字 非 常 重 要 決 定 評(píng) 估 和 薪 酬“ 他 的 指 標(biāo) 數(shù) 字 是 可 以 量 化 的 即 期 成 效 ( 如 銷 售 額 、 應(yīng) 收 帳 ) 每 年 現(xiàn) 金 獎(jiǎng) 勵(lì) 是 工 資 的 25-75%花 額 外 的 精 力 管 理 人 才 人 盡 其 用 優(yōu) 化 發(fā) 展 和 業(yè) 績(jī) 擴(kuò) 大 職 責(zé) 來(lái) 改 善 發(fā) 展 考 慮 所 有 可 能 配 對(duì) 讓 眾 多 高 級(jí) 經(jīng) 理 參 與 真 正 在 職 發(fā) 展發(fā) 掘 人 才 最 大 的 能 力 告 知 各 人 其 優(yōu) 缺 點(diǎn) 建 立 指 導(dǎo) 技 巧 投 資 予 具 潛 力

17、的 人 員業(yè) 績(jī) 良 好 帶 來(lái) 的 結(jié) 果將 個(gè) 人 和 公 司 目 標(biāo) 結(jié) 合 評(píng) 估 績(jī) 效 和 能 力清 楚 和 坦 誠(chéng) 的 評(píng) 估 按 績(jī) 效 支 付 薪 酬 個(gè) 人 發(fā) 展 業(yè) 績(jī) 與 獎(jiǎng) 勵(lì) 人 員 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 及 崗 位 設(shè) 計(jì) 招 聘 一些最正確典范具普遍適用性 尋 求 最 好 人 才 的 決 心 不 斷 尋 找 人 才 了 解 公 司 需 要 什 麼 樣 的 人 才 在 最 佳 的 來(lái) 源 投 入 最 多 “ 推 銷 公 司 與 前 線 經(jīng) 理 們 一 起 領(lǐng) 導(dǎo) 振 奮 的 工 作 將 增 加 權(quán) 責(zé) 創(chuàng) 造 職 位 按 權(quán) 責(zé) 和 發(fā) 展 安 排 工 作 包 括 流 程 和 項(xiàng) 目 角 色 無(wú) 論 擁 有 多 麼 出 色 的 人 事 戰(zhàn) 略 或 流 程 ， 經(jīng) 理 人 員 的 角 色 和 行 為