KB-QA電話中優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程上課講義

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。KB-QA電話中優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程-QA電話中優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程撰寫人MelodyZhang（張穎）指導(dǎo)人TerryWang（王云）版本號V1.0發(fā)布日期：2012-07-01版權(quán)說明本文件中包含的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬上海維音信息技術(shù)股份有限公司所有。未經(jīng)許可任何人不得將此文件中的任何部分以任何形式進行復(fù)制，儲存和傳播。版本記錄版本號日期修改者說明文件名V0.12012-04-20Melody選題及簡單構(gòu)思KB-QA優(yōu)質(zhì)電話選取V0.22012-

2、04-28Melody完成正文部分KB-QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋V0.32012-05-09Melody與主管及相關(guān)QA探討并補充案例分析KB-QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋V0.42012-05-15Melody添加優(yōu)質(zhì)錄音選取的目的和作用KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的反饋作用V0.52012-05-20Melody修改論文題目，擴充案例內(nèi)容KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的反饋作用V0.62012-05-25Melody整理其他QA的反饋資料與信息KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的反饋流程V0.72012-06-5Melody繼續(xù)擴充案例分析KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的反饋流程V0.82012-6-11Melody格式整理，內(nèi)容調(diào)整KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的

3、反饋作用V0.92012-06-18Melody修改總結(jié)與建議部分KB-QA優(yōu)質(zhì)錄音的反饋作用V1.02012-06-25Melody添加Excel模板KB-優(yōu)質(zhì)錄音的后續(xù)跟進內(nèi)容簡介優(yōu)質(zhì)錄音的監(jiān)控反饋是呼叫中心監(jiān)控反饋的重要措施與途徑,同時也是QA最基本的工作內(nèi)容之一,它可以幫助CSR了解自身的不足、提升其通話質(zhì)量，并提供給管理者相關(guān)參考依據(jù)。本文將立足于AOS項目，來介紹QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋方式，途徑，作用，特點，并且注重在找取QA優(yōu)質(zhì)電話的過程以及反饋的流程方式上進行論述?！皟?yōu)質(zhì)電話錄音的反饋流程”從前期的模板制作，經(jīng)驗收集、數(shù)據(jù)采集，到制作過程中對“尋找優(yōu)質(zhì)電話的前期準備”與“優(yōu)質(zhì)電話的

4、反饋方式”進行了分析論證，采訪各個技能組的實際優(yōu)質(zhì)電話反饋的經(jīng)歷結(jié)合自我實際優(yōu)質(zhì)電話反饋的探索，以及優(yōu)質(zhì)電話反饋后CSR情況跟蹤。包括對后續(xù)優(yōu)質(zhì)電話反饋機制的改善，與針對不同類型的CSR進行有針對性的coach等。筆者將會以某中型客服中心（80人以內(nèi)）為案例，分析在實際操作過程中，如何做到高效的優(yōu)質(zhì)錄音的反饋一系列的流程。KB目標通過QA優(yōu)質(zhì)電話的選取，給出高效的優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程，羅列不同的優(yōu)質(zhì)電話選取的類型，前期準備以及作用與目地等。KB適用范圍本文適用于呼入型呼叫中心，且不包含電話營銷及客戶滿意度訪問。調(diào)研的方式與信息來源借鑒AOS項目及維音其他項目的QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程AOS項目成立

5、至今已經(jīng)有1年多的時間，在上海和廣州都有客服中心，其電話錄音反饋機制齊全，是維音公司流程規(guī)范的部門之一。筆者將在以上次項目的實際反饋流程，借鑒維音公司其他項目組的qa電話錄音的反饋流程，結(jié)合各項目組的QA優(yōu)質(zhì)電話錄音的流程，完成此份KB調(diào)研。與本行業(yè)其他QA探討1.與公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督專員探討名字：李佳燕職位：QA（VISA）名字：顧蕓職位：QA（AOS）名字：潘麗麗職位：QA（AOS）名字：歐陽文杰職位：QA（AOS）2.與部門的前任QA探討名字：唐浩沄職位：QA名字：范霞職位：QA名字：季曉波職位：QA訪問相關(guān)網(wǎng)站及書籍資料參考包括（但不局限）以下網(wǎng)站呼叫中心QA評扣流程HYPERLINK/

6、view/dea14bc00c22590102029da0.html/view/dea14bc00c22590102029da0.html如何看待QA成績HYPERLINK/view/a18f31641ed9ad51f01df2b9.html/view/a18f31641ed9ad51f01df2b9.html錄音分享計劃ttp:/view/355cb1202f60ddccda38a014.html目錄1.優(yōu)質(zhì)電話的定義82.分享優(yōu)質(zhì)電話的作用與目的9-103.分享優(yōu)質(zhì)電話的前期準備114.優(yōu)質(zhì)電話的反饋方式125.后續(xù)跟進13QA電話中優(yōu)質(zhì)電話的反饋流程優(yōu)質(zhì)電話的定義何為優(yōu)質(zhì)電話聽錄音是提高

7、話術(shù)技能最為有效的途徑，因此我們需要各個層面，由員工到主管、經(jīng)理都要引起更高的重視，多角度地為幫助員工的提高產(chǎn)能做貢獻。錄音分享是通過錄音回放的方式，針對具體話術(shù)，溝通技巧等進行分析改善的一種有效輔導(dǎo)方式。錄音分享是銷售團隊提高話術(shù)水平、銷售技能最基本實用的方法。優(yōu)質(zhì)電話的來源1整通電話可以選取一整通電話都優(yōu)秀的錄音2某段錄音可以選取Guildline中某個點好的QA優(yōu)質(zhì)電話反饋的作用與目的對于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認為，QA主要的工作在于事中和事后。事中指QA以監(jiān)聽的方式對坐席的電話進行抽查并進行打分；事后是指在監(jiān)聽完電話后，將監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給

8、項目組或相關(guān)坐席，而優(yōu)質(zhì)電話的反饋就是發(fā)現(xiàn)問題后并反映問題的最佳方式之一。能夠通過培訓(xùn)，給到項目管理者客觀且真實的人員分析，并以此提高整個項目組的服務(wù)水平。而另一方面，對于培訓(xùn)質(zhì)檢部的管理者而言，一次規(guī)范有效的QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋可以反映出QA每周的工作情況，并以此來判斷每位QA的工作安排是否合理，是否需要調(diào)整或者改善。結(jié)合以上幾點，我們認為，QA優(yōu)質(zhì)電話反饋具有以下作用：提高話術(shù)水平從QA的角度來說，QA優(yōu)質(zhì)電話的反饋能夠提高電話中的話術(shù)的基本要求與準則，更加規(guī)范guildline的標準。培訓(xùn)NH時候的真實案例從Trainer的角度來說，QA優(yōu)質(zhì)電話的選取能夠充實培訓(xùn)的內(nèi)容，特別是在培訓(xùn)新人時

9、給到新人正面的參考意見。充分了解自己的組員從TL的角度來說，能夠充分了解到自己組員的真實情況，哪些好的，哪些不好的，可以給予適當?shù)呐嘤?xùn)與培養(yǎng)?？蛻魸M意度的提高從運營的角度來說，能夠通過優(yōu)質(zhì)電話的分享，讓更多的CSR得到錄音服務(wù)意識的提高，從而提高客戶的滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從Customer的角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度的給予能夠提供客戶跟好的購買意向，得到更加滿意的服務(wù)體驗。分享優(yōu)質(zhì)電話的前期準備優(yōu)質(zhì)電話錄音的來源Calibration在每周的internal或者external的calibration上，選出錄音中某個點優(yōu)秀的錄音，進行一定的截取。通常適用于某個Guildline的點Monitor

10、在每天的日常監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)整通電話不錯的錄音可以進行選取。比如態(tài)度不錯，溝通技巧不錯，產(chǎn)品知識不錯等等。通常適用于整通錄音。四個途徑FeedbacktoTLNHTrainingGuildlineTrainingGroupCoaching優(yōu)質(zhì)電話的反饋方式發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)錄音（可根據(jù)需求表要求填寫）進行選取Trainer聽取錄音Trainer聽取錄音一般用作NHTraining，判斷是否是所需的錄音，如果是，就放入training中，如果不是就郵件給QA的PS進行反饋。TL聽取錄音TL聽取錄音一般用作groupcoaching，給收下的組員一些好的例子供他們參考，如果是所需求的就放入coaching中，如果不是就郵件反饋給QAPS.QAPS聽取錄音PS聽取錄音一般用作GuildlineTraining中，如果是