客戶溝通與投訴處理技巧-課件

1、客戶溝通與投訴處理技巧萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 工作中開(kāi)會(huì)、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)電郵、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)都是在溝通！工作中我們50%-80%的時(shí)間都在溝通！ 溝通無(wú)處不在，溝通從心開(kāi)始！溝通的概念大英百科全書(shū)指出，溝通是一些人或一群人互相交換思想的行為，他的目的使人們獲得彼此的了解。牛津大辭典 指出，溝通是借著語(yǔ)言和文學(xué)形象來(lái)傳送或交換觀念和知識(shí) 溝通的簡(jiǎn)潔定義 人們通過(guò)各種信息相互作用的過(guò)程溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音打算發(fā)

2、送的信息發(fā)送者接受者萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通的濾網(wǎng)興趣差異經(jīng)歷差異教育差異關(guān)系差異文化差異100%30%人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人Barriers To Communication溝通中的障礙萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通的障礙接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋接受障礙 懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接收

3、和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響溝通的障礙導(dǎo)致溝通障礙的原因外因： 環(huán)境 制度不合理 缺乏溝通渠道 時(shí)間限制內(nèi)因： 雙方不了解、不理解 過(guò)于自信 性格因素 個(gè)人表達(dá)方式 情緒因素 溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通中首要因素- 態(tài)度抱一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，有時(shí)態(tài)度比能力重要。要懂得：幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周?chē)说南嗵?。溝通是打?dòng)他的心，不是打爛他的頭!“穿穿別人的鞋

4、子(設(shè)身處地地為別人著想)”人際溝通 最重要靠什么？口才好=溝通就好？萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究高達(dá)93%的溝通是通過(guò)非語(yǔ)言溝通55%的溝通是通過(guò)面部表情38%的溝通是通過(guò)音調(diào)傳播的善用非語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通類別人體語(yǔ)時(shí)間語(yǔ)空間語(yǔ)顏色語(yǔ)藝術(shù)語(yǔ)圖畫(huà)語(yǔ)環(huán)境語(yǔ)其它人體語(yǔ)言包括面部表情語(yǔ)眼神語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)身體接觸語(yǔ)副語(yǔ)言氣味語(yǔ)相貌服飾化妝個(gè)人用品看 領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿

5、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常

6、識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。溝通訓(xùn)練：溝通地圖萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究小組分享 結(jié)合游戲思考：剛才的游戲在溝通方面能給我們帶來(lái)什么啟發(fā)？ 溝通從心開(kāi)始， 游戲顯現(xiàn)溝通 溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)清晰的表達(dá)積極的聆聽(tīng)有效的反饋表達(dá)要求清晰準(zhǔn)確具體有條理六種不良的表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不肯定萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究有效的表達(dá)技巧選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)注意聽(tīng)眾的情緒和反應(yīng)表達(dá)簡(jiǎn)潔扼要表達(dá)內(nèi)容與身體語(yǔ)言一致用客戶熟悉的語(yǔ)言和事例建立互信的氣氛巧用重復(fù)、強(qiáng)調(diào)

7、和排比警惕灰色口頭禪“說(shuō)真的”“老實(shí)說(shuō)”“的確”“不騙你”“應(yīng)該”“必須”“必定會(huì)”“一定要”“聽(tīng)說(shuō)”“據(jù)說(shuō)”“聽(tīng)人講”“可能是吧”“或許是”“大概是吧”“ 啊”“呀”“這個(gè)”“嗯”單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切。”選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通聽(tīng) 揣摩多于聽(tīng)想“說(shuō)”多于想“聽(tīng)”想“不”多于想“是”想“別的”

8、多于想“聽(tīng)到的”傾聽(tīng)的誤區(qū)不傾聽(tīng)的原因沒(méi)有時(shí)間先入為主環(huán)境干擾自以為了解了急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)不專心排斥異議萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究假聽(tīng)：聽(tīng)而不聞聽(tīng)完就過(guò)選擇性聽(tīng)聽(tīng)風(fēng)則雨傾聽(tīng)三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的元了。”顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，

9、除非你想他離你而去！聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。第二步記錄俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“

10、已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。法指、指有效傾聽(tīng)的技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)反饋技巧暫緩下結(jié)論，善于提問(wèn)平等相處，及時(shí)表態(tài)大道理講實(shí)、小道理講正深道理講透、歪道理講倒入情入理 ，深入淺出 顧客不滿意味著、 根

11、據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客人不滿但并不投訴個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。顧客投訴的處理技巧 （一）處理投訴的要訣 先處理感情，再處理事情 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽(tīng)、適度反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任（二）顧客

12、抱怨及投訴處理的七步驟 1、讓顧客發(fā)泄，耐心傾聽(tīng)2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 3、收集信息，分析原因4、提出公平化解方案5、如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行7、跟蹤服務(wù)（三）8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 （1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒(méi)反應(yīng)（5）粗魯無(wú)禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語(yǔ)言排斥（8）質(zhì)問(wèn)顧客 （四）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 2、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言3、處理的方式及技巧說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。

13、如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。你可能不明白你肯定弄混了我們不會(huì)，我們從來(lái)沒(méi)有 。你別激動(dòng)你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達(dá)方式有：說(shuō)“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽(tīng)到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿

14、，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)?？蛻舾诤跄阍趺凑f(shuō)情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究情景二不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料

15、，盡快把卡拿出來(lái)?！鼻榫叭灰f(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）。3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）, 這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！狈独?說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程

16、度 說(shuō)“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！?什么時(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能

17、在周末以前給我答復(fù)嗎？”說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂(lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”什么時(shí)候使用“你可以” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的

18、客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢(qián)”或者“下面是問(wèn)題的答案”。1、當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。2、當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。3、當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了讓我更快滿足你的要求” “為了便于我接近你的要求”他人的原因：萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究（六）顧客抱怨投訴處理技巧 1、三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）A、假設(shè)提問(wèn)法B、感官運(yùn)用法C、心