客戶服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻敉对V處理流程-PPT精選課件

1、房地產(chǎn)銷售人員專業(yè)技巧與流程 日?？蛻敉对V處理流程 （陽光快車運(yùn)行流程）陽光100置業(yè)集團(tuán)有限公司集團(tuán)營銷管理部日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔N

2、OYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)項(xiàng)目營銷副總項(xiàng)目營銷副總客戶客戶客戶相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客

3、戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶1.0客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他服務(wù)類投訴）。項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

4、2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.0接到客戶投訴 各項(xiàng)目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)

5、中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定

6、期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.1督導(dǎo)檢查及考評項(xiàng)目營銷副總可兼任項(xiàng)目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對項(xiàng)目客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。項(xiàng)目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)疏通解決。客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表”，對發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查

7、情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定

8、期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部2.2督導(dǎo)管理抽查集團(tuán)總部對項(xiàng)目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項(xiàng)目向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項(xiàng)目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)

9、果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.3投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進(jìn)入步驟3.0。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3

10、.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進(jìn)行第一時(shí)間

11、的記錄及電腦錄入，并上報(bào)呼叫中心負(fù)責(zé)人。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進(jìn)行快速處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門/單位跟進(jìn)。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或

12、單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門3.1提供專業(yè)支持呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理

13、流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.

14、2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門/單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報(bào)項(xiàng)目營銷副總進(jìn)行審批簽字。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)

15、值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)4.0將處理方案知會客戶呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落

16、實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶4.1是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟3.0，由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進(jìn)入步驟5.0。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到

17、客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)

18、的方案，進(jìn)行具體實(shí)施客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān)責(zé)任部門/單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門/單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投

19、訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改/維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。呼叫中心對責(zé)任部門/單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴

20、2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況呼叫中

21、心對該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門/單位對該問題解決的完成情況。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYES

22、NO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶7.1是否滿意呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責(zé)任部門/單位重新進(jìn)行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進(jìn)入步驟8.0。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通

23、知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)8.0記錄結(jié)果相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸入電腦。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客

24、戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉 該單投訴處理結(jié)束

25、后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進(jìn)行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。除項(xiàng)目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對項(xiàng)目客服工作進(jìn)行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如項(xiàng)目情況允許，呼叫中心一級也可對本項(xiàng)目的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表”形式進(jìn)行，對發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行），完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督

26、導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.1是否有案例價(jià)值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例

27、價(jià)值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，則直接進(jìn)入步驟11.0，參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，則進(jìn)入步驟10.0。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11

28、.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)10.0案例分析/撰寫對于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中心客服負(fù)責(zé)人牽頭對該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或

29、單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部10.1 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫整理的案例應(yīng)定期（每周）上報(bào)集團(tuán)并納入集團(tuán)案例庫，以供全集團(tuán)各項(xiàng)目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)共享。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄

30、投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心對投訴事件每周/月/季度/半年/全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析（具體見“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)

31、控流程”）。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3

32、.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部11.1定期上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目呼叫中心客服負(fù)責(zé)人或由其指定專人定期填寫投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，按集團(tuán)規(guī)定的時(shí)間定期上報(bào)集團(tuán)總部備案（具體見“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程”）。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否

33、滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)12.0文件歸檔呼叫中心客服負(fù)責(zé)人指定專人（接待員）對處理客戶投訴過程中涉及的全部文件資料統(tǒng)一存放歸檔及相應(yīng)的電子備案。本流程附件： 1、客戶投訴記錄表 2、投訴處理工作單 3、房屋整改/維修施工單 4、物業(yè)工程報(bào)修單 5、客戶咨詢記錄表 6、客戶滿意度調(diào)查表1（發(fā)展商客服情況） 7、客服滿意度調(diào)查表2（物業(yè)公司客服情況）日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客