新編-員工文明禮儀培訓(xùn)1-精品課件

1、金鳳凰集團(tuán)培訓(xùn)教程文明禮儀培訓(xùn)課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用日常工作禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。 我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。 杰克韋而奇目錄禮儀的概念服飾、儀容、舉止要求溝通、接待禮儀應(yīng)用社交禮儀辦公室禮儀禮儀是什么？關(guān)于禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言等內(nèi)容。 談?wù)勎覀兩磉叺摹奥殬I(yè)禮儀”服飾、儀容 （1）著裝：任何服裝，首先應(yīng)清潔整齊，樣式莊重，顏色淡雅大方。周一至周五上班時(shí)必須穿工作服，周未值班可穿便裝不得穿奇裝異服、不

2、得穿短褲（體育運(yùn)動(dòng)除外）。 （2）領(lǐng)帶：在正式場(chǎng)合出現(xiàn)時(shí)應(yīng)配戴領(lǐng)帶，顏色不宜過分鮮艷，并注意與西裝、襯衫顏色搭配。領(lǐng)帶應(yīng)保持潔凈，不能破損或歪斜松馳，領(lǐng)帶夾須夾在襯衣第三、四個(gè)扣子中間位置，領(lǐng)帶下擺到腰帶扣位置。若出席公司重大活動(dòng)時(shí)應(yīng)按照公司要求佩戴領(lǐng)帶。服飾、儀容 （3）鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋，辦公室內(nèi)不得穿拖鞋。 （4）飾物：飾物應(yīng)得體大方，不應(yīng)過分追求新潮； （5）發(fā)型：要求整齊干練，不應(yīng)染彩色頭發(fā)，男士不得留披肩發(fā)，剃光頭或留怪異發(fā)型，女士不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈無灰塵、有光澤。 服飾、儀容 （6）手：要求潔凈利落，不得留長(zhǎng)指甲

3、（超出手指頭2mm以上），不得涂指甲油。 （7）工作妝：要求自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)厚，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅自然。 （8）面部：注意經(jīng)常修邊幅胡須，保持精神飽滿，精力充沛。 （9）身體：不應(yīng)在身體任何部位刻字、留紋身。服飾、儀容 （1）站要挺拔，坐要端正，腳不能放在桌子和椅架上。 （2）行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖右晃或聲響過大。 （3）講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語文雅大方。 （4）手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單適度，不應(yīng)舉止張揚(yáng)。 （5）談話時(shí)應(yīng)專注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉。 舉止要求 （6）出入：進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜

4、候，不要中途插話。參會(huì)人員或接待人員進(jìn)入公共會(huì)議室或活動(dòng)室一般不用敲門，以減少對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)的影響。但如有秘密談話不應(yīng)擅自進(jìn)入。 舉止要求 （8）遞交文件，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 （9）走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道或走廊不能邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 舉止要求溝通、接待禮儀篇微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略

5、呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。微笑的訓(xùn)練方法上班禮儀見面致意： 公司內(nèi)早上與同事見面建議互致“早上好”，平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。 站姿儀態(tài)禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后基本坐姿儀態(tài)禮儀 入座要輕，應(yīng)坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收DODONTDODONT哪種坐姿是正確的？應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼國(guó)際慣

6、例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：張總、郭部長(zhǎng)、王主管、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。應(yīng)用社交禮儀介紹1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反5）地位與年齡相仿的人 與

7、你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方6）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí) 手勢(shì)應(yīng)用社交禮儀握手禮儀 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。同性間應(yīng)先由地位高、年紀(jì)大的伸手，異性間應(yīng)先由女方伸手。如對(duì)方伸出雙手，也應(yīng)伸手雙方回應(yīng)。如戴有手套應(yīng)將手套摘下再握手，如正在工作來不及摘手套或正在工作手較臟時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢膺f名片下級(jí)或訪問方先遞名片由被介紹方先遞名片遞名片時(shí)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教” 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對(duì)方。交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀遞名片者收名片者收下對(duì)方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對(duì)方遞交的名

8、片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分?？奢p聲讀出對(duì)方姓名及職位 請(qǐng)勿馬上放入口袋，可將名片按對(duì)方位置放在自己面前交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋以及 名片夾中 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 名片禮儀的忌諱無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里先于上司向客人遞交名片小練習(xí)：請(qǐng)兩位同事演示下面的內(nèi)容介紹握手交換名片請(qǐng)大家說說他們哪里做得好，哪里還有欠缺 （1）提前將接待中必須使用的場(chǎng)所如洽談室、會(huì)議室等打掃整理干凈，并將接待中可能用到的物品如電腦、電視機(jī)、投影儀、光盤或相關(guān)書籍等擺放好。 （2）接待中必需的茶水、茶杯

9、、及其它食品應(yīng)提前備好，以便滿足不同客人的需要。茶水的份量應(yīng)適當(dāng)，遞交茶水時(shí)應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，避免弄臟對(duì)方衣物，可以手示意或輕聲請(qǐng)對(duì)方使用。 （3）接待前要安排好負(fù)責(zé)接待人員和陪同人員，無關(guān)人員一般不做為陪同人員。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （4）接待時(shí)的談話內(nèi)容應(yīng)事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。 （5）負(fù)責(zé)接待的人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待場(chǎng)地，在客人未離開前不得擅自下班或中途從事其它工作。 （6）會(huì)談場(chǎng)所周圍如有噪聲作業(yè)時(shí)，應(yīng)提前指示相關(guān)人員暫停作業(yè)，以免影響會(huì)談氣氛。 （7）有客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)馬上起立歡迎、讓座。 （8）記

10、住常來的客戶，來客較多時(shí)按到達(dá)先后次序進(jìn)行接待，不能先接待熟悉客戶，冷落其他客人。 （9）接待時(shí)若有電話，需先向客人表示歉意，方可接聽電話，必要時(shí)需離開接待場(chǎng)合接聽。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （10）談話時(shí)與對(duì)方不要太近，一對(duì)一談話以相距1米左右為宜。談話時(shí)不要用過大的手勢(shì)，注意不要口沫四濺，講話速度要適當(dāng)，如有人正在筆錄更要放慢速度。 （11）談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要主動(dòng)打聽對(duì)方的工資收入、衣飾價(jià)格或其它私事，談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （12）對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨意打斷對(duì)方的談話，不要看手表、伸

11、懶腰、打哈欠、脫鞋扎褲腿或做其它懶散的動(dòng)作。 （13）在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可隨意插嘴，也不可趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說話，應(yīng)先與談話雙方打招呼，表示歉意。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （14）接待人員在會(huì)談場(chǎng)所出入時(shí)，動(dòng)作要輕，不能發(fā)出大的聲音。如有電視或投影儀正在播放，不可從屏幕前穿行，以免擋住客人視線。 （15）接待中如需安排客人就餐或住宿，應(yīng)提前根據(jù)客人嗜好預(yù)訂，并告知對(duì)方你的到達(dá)時(shí)間，以免就餐前花費(fèi)太多時(shí)間等候。 （16）接待途中行車路線、座位等要提前做好安排，并盡量減少堵車。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （17）首問責(zé)任制，無論是找哪個(gè)部門、哪位人員或事由，本職范圍能答的當(dāng)場(chǎng)

12、解答，無法辦理的要負(fù)責(zé)落實(shí)到底。要找的人員在公司安排會(huì)見或等待，辦公室做好訪客記錄。 接待時(shí)的禮儀應(yīng)用社交禮儀 （1）有貴賓來訪時(shí)應(yīng)起立微笑致意。 （2）服裝的領(lǐng)口和袖口要特別注意保持整潔。男士不得穿短褲或拖鞋，鈕扣要扣好。如穿前后長(zhǎng)短不齊的襯衣，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲，不要脫衣挽袖。 接待時(shí)的儀容衛(wèi)生應(yīng)用社交禮儀 （3）要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要當(dāng)眾修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、擰鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕、紙巾掩住口、鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。 （4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；上班前不得飲酒（特殊原因除外）。 （5

13、）辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)格控制吸煙，在其它場(chǎng)合吸煙也應(yīng)有節(jié)制。 接待時(shí)的儀容衛(wèi)生應(yīng)用社交禮儀辦公室禮儀篇電話禮儀 打電話 （1）撥打電話時(shí)應(yīng)提起話筒，不得使用“免提”以免影響他人工作。 （2）電話接通時(shí)，首先應(yīng)說“您好！是公司（部門）嗎？請(qǐng)幫我找”等等，隨后可告知自己的 姓名、與所找人的關(guān)系等。如所找人不在，屬一般事項(xiàng) 可請(qǐng)受話人轉(zhuǎn)告或告知對(duì)方何時(shí)再撥、請(qǐng)所找人何時(shí)回 電話等。 （3）撥打電話時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長(zhǎng)話短說，聲音不應(yīng)過 大，手勢(shì)不宜過多。 （4）非緊急情況不要用辦公電話談私事。 （5）借用他人電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方許可。 接電話 （1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)提起話筒接聽。 （2）接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說：“您好！金

14、鳳凰集團(tuán)。請(qǐng)問您找哪位？”如果對(duì)方所找人在場(chǎng)，可告知對(duì)方稍等，并及時(shí)請(qǐng)所找人接聽。如果所找人不在，可主動(dòng)問候?qū)Ψ绞欠裥枰D(zhuǎn)告、留下電話等等，待對(duì)方切斷電話，自己再放下話筒。 （3）如果對(duì)方詢問所找人的行蹤、私人聯(lián)系電話，回答時(shí)要謹(jǐn)慎。一般不得隨意把公司主要領(lǐng)導(dǎo)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等的行蹤告知對(duì)方。 掛電話 （1）接聽對(duì)方的電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 （2）電話輕放，勿摔話筒小測(cè)試介紹時(shí)先介紹客人還是公司內(nèi)部人員？名片放在西褲口袋里好嗎？辦公禮儀 （1）辦公室內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩，以免影響他人，避免在辦公室爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；如遇到工作中需要討論的問題，可以單獨(dú)討論（如單獨(dú)在會(huì)客室），發(fā)表不同看法；也可

15、按工作職權(quán)，由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。 （2）經(jīng)過通道、走廊時(shí)要放輕腳步；無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里遇到同事或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不要一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 （3）辦公桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 （4）未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料及使用他人辦公用品。 （5）上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)站。 （6）辦公室內(nèi)不得吃東西。 （7）非公司人員辦理各項(xiàng)事宜均宜在洽談區(qū)進(jìn)行。 辦公禮儀本章節(jié)討論分享時(shí)間從本章節(jié)中你了解到禮儀對(duì)企業(yè)及個(gè)人的重要性了嗎？ 結(jié)束語 許多人失敗在禮儀而不自知、衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而