商務禮儀實訓講義課件

1、課程目標:1、幫助您深刻認識良好的職業(yè)禮儀對企業(yè)的商務形象及個人的積極意義；2、通過訓練，掌握應具備的基本商務禮儀規(guī)范（儀表、儀態(tài)、基本體姿等）。2022/7/191一、現(xiàn)代商務禮儀觀念導入（一）禮儀的含義 禮：尊重 儀：表達尊重的方式、方法 他人自己2022/7/192禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”； 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往； 2022/7/193禮儀的基本原則“為他人著想”； 禮儀的精髓“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人” 2022/7/194（二）學習現(xiàn)代商務禮儀的意

2、義商務禮儀是指在商業(yè)活動和交往中通行的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。 對大環(huán)境而言： 是社會主義精神文明建設(shè)的需要； 2022/7/195 1、有利于創(chuàng)造和諧的商務關(guān)系，提高商務活動的效率； 2、規(guī)范商務交際行為，樹立良好的企業(yè)服務品牌形象； 3、形成良好的企業(yè)文化氛圍，提高企業(yè)職員的職業(yè)自豪感。對現(xiàn)代企業(yè)而言：2022/7/196 1、幫助您通過保持良好的職業(yè)狀態(tài)，獲得積極的服務反饋，增加工作的幸福感； 2、傳播積極的禮儀文化，引導我們的客戶提高禮儀素養(yǎng)，讓您獲得更好的商務交流環(huán)境； 3、您的禮儀素養(yǎng)，幫助您獲得良好的職業(yè)品牌榮譽，讓您擁有更好的職業(yè)發(fā)展前景； 4、您會為您的家人、朋友樹立積極榜樣，提

3、升您生活的品質(zhì)。對您而言：2022/7/197（三）現(xiàn)代商務禮儀的基本準則遵守社會公德 遵時守信 真誠謙虛 熱情適度 理解寬容互尊互助 2022/7/198二、現(xiàn)代企業(yè)員工的 職業(yè)禮儀形象塑造2022/7/199（一）現(xiàn)代企業(yè)員工的儀容、儀表禮儀1、儀容、儀表的含義： 儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風度以及個人衛(wèi)生等方面。 儀容在某種程度上也是儀表所包括的內(nèi)容，泛指人的外觀、外貌。 儀表和儀容是實施禮儀的第一步 2022/7/19102、現(xiàn)代職業(yè)儀容、儀表的要求2022/7/19112022/7/19122022/7/1913男士:2022/7/1914 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新

4、潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）2022/7/19156.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)2022/7/1916女士:2022/7/19171.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；2022/7/19185.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋

5、子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。2022/7/19193、現(xiàn)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓練 儀態(tài)的含義：服務三姿講解與訓練站姿 2022/7/1920聳立站姿 男士2022/7/1921聳立站姿 女士2022/7/1922聳立站姿 女士2022/7/1923體前握手站姿 男士2022/7/1924體前握手站姿 女士2022/7/1925體后背手站姿 男士2022/7/1926體后背手站姿 女士2022/7/1927商務三姿講解與訓練坐姿 男士坐姿2022/7/1928幾種不規(guī)范的坐姿2022/7/1929女士坐姿2022/7/1930女士坐姿2022/7/1931電腦操作坐姿2022/7/1932服

6、務三姿講解與訓練走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。2022/7/1933抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2022/7/19342022/7/1935走姿的十項禁忌 1.低頭看腳尖:我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公

7、共場合很易給自己招麻煩2022/7/19366.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為侵犯人權(quán)或人身侮辱9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝2022/7/1937其他服務姿態(tài)的講解與訓練：蹲姿 適用情況：整理工作環(huán)境； 給予客人幫助；提供必要服務； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022/7/19382022/7/19392022/7/

8、1940注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習拾鑰匙2022/7/1941其他姿態(tài)的講解與訓練：手姿指引服務手姿動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；2022/7/1942直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；2022/7/1943曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；2022/7/1944斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。2022/7/1945展示手姿一是將物品舉至高于 雙眼之處，這適于被 人圍觀時采用； 二是將物品

9、舉至上不 過眼部,下不過胸部的 區(qū)域，這適用于讓他 人看清展示之物。2022/7/1946遞物手姿動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，用左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。2022/7/1947眼神的運用規(guī)范與訓練 目光凝視區(qū)域：A、公務凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上， 而是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語

10、時，應將目光移開。目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。2022/7/1948視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2022/7/1949職業(yè)微笑規(guī)范與訓練 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。2022/7/19502022/7/1951陽光燦爛的微笑標準擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。2022/7/1952把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”

11、的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2022/7/1953手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 2022/7/1954三、現(xiàn)代商務交際禮儀 2022/7/1955（一）見面禮儀 1、稱呼 (1)一般稱 (2)職務稱（個別終身制式的頭銜） (3)職業(yè)稱 (4)姓名稱 (5)親屬稱 (6)學位、同志稱2022/7/1956（二）致意禮節(jié)1、微笑2、點頭3、欠身4、鞠躬5、握手2022/7/1957致意禮節(jié)欠身運用場合遇到客人表示問候、致意時，15度欠身；動作要領(lǐng)行禮時面對客人，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目

12、視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前傾。前傾速度適中，到達15度時稍停頓2秒鐘，然后慢慢回身，這樣會令人感覺很舒服。2022/7/1958致意禮節(jié)鞠躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。2022/7/1959致意禮節(jié)握手公務全握式動作要

13、領(lǐng)： 1、兩并攏，距離適中； 2、虎口對虎口； 3、力度相適； 4、眼睛互相注視交流；2022/7/1960社交半握式（男士和女士）動作要領(lǐng)：1、只握雙方的手指部分；2、時間不要太長；2022/7/1961親密雙握式動作要領(lǐng)： 兩母指不要交叉。2022/7/1962幾種握手禁忌2022/7/1963握手的禮儀規(guī)范 注意伸手的先后順序。 與他人握手時，手應該是潔凈的。 握手時一定要用右手，用左手與別人相握，是失禮的行為。 握手時要面帶微笑，眼睛注視對方。 握手的力度要適中。 2022/7/1964 要把好握手的時間。 握手時右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和尊重對方。 除了殘疾人、老人、身

14、體欠佳者外，不能坐著與人握手。 握手時不要拍對方的肩膀。 年幼對年長者，身份低對身份高者，握手時應稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。2022/7/1965（三）名片禮儀1、名片的功能 （1）便于自我介紹。 （2）便于保持聯(lián)系。 （3）名片可以顯示個性。 （4）名片可用來經(jīng)營、宣傳和業(yè)務往來。 2022/7/19662、使用名片的禮儀規(guī)范（1）遞名片 做好遞名片前的準備工作。 名片的遞送應遵循一定的順序。 掌握遞交名片的時機。 注意遞送名片的姿態(tài)。2022/7/1967（2）接名片 當對方遞送名片時，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片，并仔細的閱讀一遍，盡快記住對方是何人，以示尊重。

15、如果名片上有不認識的或讀不準的字，要虛心請教，不可隨便叫出。 看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。2022/7/1968 在交往場合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這樣會讓人不快。 為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。2022/7/1969（四）引路禮儀在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時：上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導提醒：拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“

16、這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。2022/7/19702022/7/1971（五）開門禮儀向外開門時：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時：敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門：有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了2022/7/19722022/7/1973（六）電梯禮儀電梯沒有其他人的情況：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，

17、按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時：無論上下都應客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)：先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。2022/7/1974四、商務電話禮儀與應對技巧2022/7/1975前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。2022/7/1976接 聽 電 話 的 技 巧動作與注意事項 不要讓鈴聲響太久

18、若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記。 問候并報出身份。 如：您好。XX分理處、 早上好，我是XXX 聲音要熱誠 有精神。 確認對方名字，并問好。 如：覃經(jīng)理您好，需要我為您做些什么？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒問候并報出身份確認對方的身份承下頁2022/7/1977 詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認來電事項。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認對方掛下電話后再掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁2022/7/1978打 電 話 的 技 巧動作與注意

19、事項 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話2022/7/1979代 接 電 話 的 技 巧 來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在 告訴對方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會議中、其它。 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。（承下頁）2022/7

20、/1980主動詢問是否要留言再確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。 再確認留言內(nèi)容的正確性。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。 禮貌地寒喧。 確認對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）2022/7/1981 來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人 正在接電話 請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）2022/7/1982（接上頁） 將聽筒朝桌面放下對方要求等一會 告

21、訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達歉意。告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，?次詢問是否再等或留言。注意等待的時間2022/7/1983電 話 注 意 事 項 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。2022/7/1984 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。

22、同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理： X X X不在。 X X X不在，請您明天再打來試試。 X X X不在，大概下午會回來。2022/7/1985 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時若正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，待會給他回電。 工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結(jié)束談話。2022/7/1986 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項目是由別的部門控制，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。2022/7/198

23、7五、商務接待禮儀2022/7/19881、必要的心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！” 2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動招呼來訪者 當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或

24、女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡 。 如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡 考驗你的接待技巧的時候到了！接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡會晤人員： A、聯(lián)絡后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?B、當訪客詢問會晤人員

25、去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關(guān)部門的負責人。 不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左

26、側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客第四步：入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排

27、是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。 端茶的步驟如下：1、事前的準備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?4、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。 2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空