高級(jí)業(yè)務(wù)管理及員工管理知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)典教材

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程銷售基礎(chǔ)知識(shí)Page 2Page 3在路上永不言敗Page 4知道是沒有力量的，相信并做到才有力量Page 5人不是因?yàn)橹蓝淖內(nèi)耸且驗(yàn)橛|動(dòng)而改變痛苦就是改變改變一定痛苦Page 6Page 7Page 8銷售就是把自己和產(chǎn)品推出去，讓對(duì)方接納站在顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就是簡(jiǎn)單的五句話： 買的明白 買的放心 買的滿意 買的舒服 買的有價(jià)值Page 9 隨著社會(huì)商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會(huì)生活的各個(gè)角落。 不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)同，每個(gè)人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會(huì)

2、獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識(shí)，學(xué)生會(huì)追隨他嗎？ Page 108小時(shí)以內(nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)間”。Page 11Page 12一、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說(shuō)：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷售人員本身； 四、面對(duì)面銷售過(guò)程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下

3、去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？ 六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。Page 13為成功而打扮，為勝利而穿著。Page 14Page 15觀價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。 念信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。 一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、 三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。 四、如果顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 Page 16記住 是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。Page 17

4、Page 18Page 19一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺； 二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。 四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。可是銷售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購(gòu)買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)； 五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺。在整個(gè)銷售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。 你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過(guò)程的感覺營(yíng)造

5、好？Page 20Page 21好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。 一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買，客戶買的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； 三、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買。 所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。Page 22Page 23一、你是誰(shuí)？ 二、你要跟我談什么？ 三、你談的事情對(duì)我有

6、什么好處？ 四、如何證明你講的是事實(shí)？ 五、為什么我要跟你買？ 六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？ Page 24 這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么好處？假如堅(jiān)他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好

7、，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購(gòu)買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。Page 25Page 26一、不貶低對(duì)手 1、你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。 2、千萬(wàn)不要隨

8、便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴。 3、一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。 Page 27二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較 俗話說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。 Page 28三、USP獨(dú)特賣點(diǎn) 獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹

9、產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。Page 29Page 30服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？Page 31一、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。P

10、age 32二、服務(wù)的三個(gè)層次： 1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。 2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 3、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？Page 33Page 34Page 35 根據(jù)營(yíng)銷部提出的月銷售目標(biāo)，制定本轄區(qū)月度銷售具體實(shí)施計(jì)劃； 在本轄區(qū)內(nèi)建立分銷網(wǎng)及擴(kuò)大公司產(chǎn)品覆蓋率，有計(jì)劃性、目的性地開拓網(wǎng)點(diǎn)； 按照企業(yè)銷售計(jì)劃和程序開展產(chǎn)品推廣活動(dòng)，介紹產(chǎn)品并提供相應(yīng)資料； 代表公司與客

11、戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行商務(wù)談判； 負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行工作，與客戶協(xié)調(diào)，以及貨款的準(zhǔn)時(shí)回籠； 負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的專賣店進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、入店培訓(xùn)、貨品陳列、公關(guān)促銷等工作； 負(fù)責(zé)同所轄區(qū)域的客戶密切聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行客戶拜訪、調(diào)查，并對(duì)客戶提供專業(yè)性支持；Page 36 評(píng)價(jià)、確認(rèn)經(jīng)銷商信用程度與能力； 開展市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，發(fā)掘潛在客戶，并將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況反饋給銷售部； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶意見和投訴的接待，協(xié)調(diào)溝通和處理，與客戶建立良好關(guān)系，以維護(hù)企業(yè)形象； 建立客戶資料卡及客戶檔案，完成相關(guān)銷售報(bào)表； 參加公司召開的銷售會(huì)議或組織的培訓(xùn)； 了解客戶的銷售狀況，分析原因，并提出解決方案； 負(fù)責(zé)監(jiān)督市場(chǎng)促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況和

12、效果反饋。Page 37Page 38考核指標(biāo)：銷售指標(biāo)完成率、市場(chǎng)覆蓋率、應(yīng)收賬款、客戶滿意度、重要任務(wù)完成率、促銷執(zhí)行率、新品推廣率、客戶流失率。Page 39Page 401. 對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)可2. 對(duì)公司品牌的宣傳3. 對(duì)自己區(qū)域市場(chǎng)信息的了解4. 對(duì)現(xiàn)有客戶的了解5. 對(duì)客戶的跟蹤的技巧6. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解7. 產(chǎn)品材質(zhì)、結(jié)構(gòu)8. 產(chǎn)品的下單流程，交貨期9. 產(chǎn)品的價(jià)格計(jì)算方式10. 產(chǎn)品訂做情況Page 4111.（配貨）擺產(chǎn)品、擺飾品、打燈光、等12.簡(jiǎn)單的裝修知識(shí)13.產(chǎn)品安裝、掛裝飾件，掛畫等14.同客戶的談判技巧15.處理突發(fā)事件的技巧16.產(chǎn)品賣點(diǎn)的了解17.對(duì)當(dāng)?shù)?/p>

13、市場(chǎng)人們的消費(fèi)習(xí)慣了解18.導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)Page 42Page 43（一）信息資料的收集 1.經(jīng)銷商篇：主要了解經(jīng)銷商的基本信息以及對(duì)合作廠家的期望和要求，詢問(wèn)經(jīng)銷商現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)的品牌有何優(yōu)勢(shì)，款式？?jī)r(jià)位？服務(wù)？政策？2.產(chǎn)品篇：主要了解各類產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售情況，市場(chǎng)中需要什么樣的產(chǎn)品，以及收集市場(chǎng)中的暢銷產(chǎn)品，并掌握暢銷原因。3.商場(chǎng)篇（二）出差工作的指引（三）產(chǎn)品開發(fā)的指引（四）展會(huì)客戶邀請(qǐng)1、市場(chǎng)調(diào)研的目的Page 44重點(diǎn)調(diào)研，對(duì)目標(biāo)客戶群體選出部分客戶通過(guò)傳真、電話交談、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、觀察等方法。2、調(diào)研方式Page 45Page 46Page 471. 規(guī)劃好出差路線和出差時(shí)間，做出書面出差

14、計(jì)劃讓領(lǐng)導(dǎo)審批。2. 做好并熟悉市場(chǎng)檔案，如城市人口、面積、人均GDP、城市規(guī)劃、支柱產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)情況、房?jī)r(jià)、戶型結(jié)構(gòu)、面積大小、裝修風(fēng)格、家具賣場(chǎng)布局等等。3. 整理出差線路內(nèi)的客戶資料，出差前跟客戶進(jìn)行電話預(yù)約，業(yè)務(wù)跟單可協(xié)助經(jīng)理對(duì)客戶資料進(jìn)行電話篩選和預(yù)約。Page 484.出差工具的準(zhǔn)備：（1）市場(chǎng)資料、客戶資料（2）公司的工具：圖冊(cè)、報(bào)價(jià)表、折頁(yè)、資質(zhì)證書、調(diào)研表、電子檔圖片和報(bào)價(jià)表，（3）個(gè)人物品：身份證、銀行卡、名片、手機(jī)電池及充電器、生活用品、手提電腦、Page 49 按照出差線路和時(shí)間的規(guī)劃提前預(yù)定好車票，特別是大型節(jié)假日期間是客流高峰期，必須提前訂好車票；在外出差時(shí)期，按照

15、出差線路和時(shí)間的規(guī)劃，每新到一個(gè)地方下車即可訂好到下一站的車票，如果不能確定具體離開時(shí)間，則先到車站了解到下一城市的發(fā)車時(shí)間；如有必要可讓經(jīng)銷商協(xié)助訂票。 酒店預(yù)定，銷售員出差最好選擇連鎖酒店，如7天酒店、如家快捷酒店、莫泰168等等，最好辦理以上酒店的會(huì)員（大部分地方的火車站、汽車站都有以上酒店的銷售員，可以免費(fèi)辦理會(huì)員），以方便酒店預(yù)定。5.訂車票、酒店預(yù)定 Page 506預(yù)支差旅費(fèi)Page 51Page 521.到站下車安排 詢問(wèn)查清到下一城市的發(fā)車時(shí)間，或先訂好到下一城市的車票；如果要在本城市住下，則先安排好住宿的酒店，把行李放好再去市場(chǎng)；如果不在本城市住下，則先在車站將行李寄存好再

16、去市場(chǎng)。Page 53（1）初次出差先從熟悉的經(jīng)銷商開始拜訪，這些熟悉的經(jīng)銷商可以為你提供很多本城市的市場(chǎng)情況，更便于你對(duì)本市場(chǎng)的了解；如果對(duì)該市場(chǎng)比較熟悉了，則先拜訪陌生客戶，再拜訪熟悉的客戶，這樣有利于你收集到更真實(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。（2）到了商場(chǎng)，先了解商場(chǎng)外圍情況，比如地段、交通、商場(chǎng)外墻形象、外墻廣告等等；2.工作安排Page 54（3）與四類人交流商場(chǎng)物業(yè)（即商場(chǎng)的管理人員）：陌生市場(chǎng)首先從商場(chǎng)物業(yè)著手，從中可以了解到整個(gè)商場(chǎng)大的環(huán)境，包括整個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況，各個(gè)品牌的經(jīng)銷商的情況，甚至物業(yè)還可以為你介紹客戶。經(jīng)銷商：我們可以了解到他們的銷售狀況，以及其他經(jīng)銷商的銷售情況，了解他們的

17、理念、需求等等，為我們開發(fā)市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。Page 55管理者（品牌店經(jīng)理、店長(zhǎng)）：了解門店的銷售情況，從一個(gè)管理者角度所看到的一些問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：了解終端銷售情況，作為基層銷售員的想法和需求。從以上四類人當(dāng)中我們可以了解到很多的市場(chǎng)信息，補(bǔ)充和完善了原有的資料，為開發(fā)本市場(chǎng)和維護(hù)好市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。（4）做好當(dāng)天工作的總結(jié)及第二天的計(jì)劃，包括制定工作線路，和交通工具的選擇，向直接上屬匯報(bào)工作，并抄送一份給蘇總。（5）提高安全防范意識(shí)，以免上當(dāng)受騙。Page 56Page 57Page 58Page 59一、信息收集1.完成信息的收集與處理、分析。1）經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況（品牌，資金實(shí)力，主營(yíng)業(yè)務(wù)，銷售能力

18、，營(yíng)銷意識(shí)，促銷能力，營(yíng)銷意識(shí)，促銷能力，商圈地位等）。人脈關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)敵友，廠商關(guān)系，社會(huì)關(guān)系，工程網(wǎng)絡(luò)）。個(gè)人信息（性格，愛好，禁忌，生日等）。經(jīng)銷商的建議（市場(chǎng)，產(chǎn)品，價(jià)格，質(zhì)量）。2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策（出廠價(jià)，裝修返利，零售價(jià)，銷售返點(diǎn)，廣告支持）。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息（主銷款式，新款等）。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷信息（促銷活動(dòng)的主題，廣告投放情況及效果評(píng)價(jià)）。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品上市概況（市場(chǎng)反響，消費(fèi)者認(rèn)可度）。Page 602.規(guī)范的信息收集工作1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策和價(jià)格及時(shí)性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)客戶的年度銷售政策和最新出臺(tái)的政策與價(jià)格變動(dòng)，要求區(qū)域經(jīng)理在第一時(shí)間反饋并以文字的形式或提前電話通知銷售

19、助理，以保我司決策的及時(shí)性。準(zhǔn)確性。其反饋的政策和價(jià)格信息和內(nèi)容不能有任何偏差，否則會(huì)影響公司決策的準(zhǔn)確性。連續(xù)性。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策價(jià)格變動(dòng)渠道及終端進(jìn)行跟進(jìn)，以此判斷對(duì)手動(dòng)態(tài)的真實(shí)意圖，為公司決策進(jìn)行連續(xù)反饋。2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和促銷規(guī)范性。POP或宣傳單頁(yè)，按要求注明產(chǎn)品的掛牌價(jià)或交價(jià)，上市時(shí)間，收集的時(shí)間，店名等。連續(xù)性。新產(chǎn)品跟綜和促銷信息的跟蹤，要求連續(xù)性，才會(huì)有此較完整和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確，無(wú)誤。Page 613.規(guī)范的信息收集途徑1）經(jīng)銷商2）終端店及其導(dǎo)購(gòu)（自我的，競(jìng)品的）3）網(wǎng)絡(luò)4）媒體報(bào)道，行業(yè)分析，廣告等Page 62二、促成談判應(yīng)具備的意識(shí)1.說(shuō)好每一句話 開場(chǎng)白、節(jié)奏、回放、讓步2.細(xì)節(jié)決定成敗1）談判環(huán)境的營(yíng)造2）談判資料的準(zhǔn)備3）人員的參與3.斗智斗勇 施與舍、合作與沖突4.階段性整理Page 63三、創(chuàng)造良好的第一印象1.安全性、自我保護(hù)（注：不要太善于表達(dá)、衣著不要過(guò)于光鮮）2.“