it運維項目方案0001

1、IT運維服務(wù)方案2009年6月目錄1XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容 3服務(wù)目標(biāo)3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 3o 3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)4IT運維服務(wù)方案1。4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)101。6中間件運維服務(wù) 112運維服務(wù)流程12 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 3服務(wù)管理制度規(guī)范14服務(wù)時間14行為規(guī)范14 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范15

2、問題記錄規(guī)范15 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施17應(yīng)急基本流程174。2預(yù)防措施17 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 突發(fā)事件應(yīng)急策略18IT運維服務(wù)方案xxxxxxxx公司的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)xxxxxxxx公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操 作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運 行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護 的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用

3、戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng).硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、 典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。xxxxxxxx公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效 率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通， 提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從 流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) .將用戶的運行目標(biāo)、 業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。xxxxxxxx公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的

4、目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資 源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng) 資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。IT運維服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄?軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

5、? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場 時間工程師到達(dá)現(xiàn)場創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng) 險，配合用戶進(jìn)行軟件升級創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別:7 X24小時5 X8小時創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時創(chuàng)盟計算機信 息科技有

6、限公 司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件 運行電源運行狀態(tài)正常 口異常風(fēng)扇運行狀態(tài)正常 口異常IT運維服務(wù)方案狀態(tài)模塊運行狀態(tài)口正常 口異常系統(tǒng) 運行 狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)口正常 口異常配置狀態(tài)口正常 口異常OSPF狀態(tài)口正常 口異常日志檢查日志狀態(tài)口正常 口異常其他 檢查 內(nèi)容口正常 口異?？谡?口異常口正常 口異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可根據(jù)用戶的需求提供

7、長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用， 保障接入交換機、匯聚交換機和核 心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以 正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò) 性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然.同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?

8、 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司將有 針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險.巡檢包括的內(nèi)容如下IT運維服務(wù)方案編P巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查

9、網(wǎng)絡(luò)變更情況倜查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、 分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一 種綜合性高級服務(wù)，具內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管

10、理。(4)重要時刻專人值守服務(wù)創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶 成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可對客戶提供重要時刻的專 人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響 的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系.對每位 合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù) .客戶如需超出合 同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。IT運維服務(wù)方案主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的主機、存儲系統(tǒng)

11、的運維服務(wù)包括：主機、 存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升 級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程 師到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備1商、 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行 合理的平衡。創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7

12、X24小時創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理；?內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；IT運維服務(wù)方案? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機HA運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度

13、；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警 ）；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障 問題；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控 .IT運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件 運行 狀態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正常口異常內(nèi)置磁帶機正?？诋惓PU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正常口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常口異常Mail正?？?/p>

14、異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常口異常硬件檢測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa丁包版本正常口異常系統(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正?？诋惓４鎯︱?qū)動正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正常口異常系統(tǒng) 性能 檢查CPUJ用率正?？诋惓?nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常口異常集群 檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯?檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正?？诋惓AN交換機端口狀態(tài)正?？诋惓４鎯粨Q機環(huán)境狀 態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告正常口異常IT運維服務(wù)方案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括

15、主動數(shù)據(jù) 庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要.通過主動式性能管理 可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化.同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問 題.創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題， 維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù) 手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1

16、Oracle數(shù)據(jù)庫7 * 24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件 答tU，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接向客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題.根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù).對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件廠品的更新及維護.創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)

17、境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公第10頁IT運維服務(wù)方案序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分

18、布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ?中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行.中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以

19、避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗 檢查WEBLO用志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG群配置，需要檢查集群的配置是否正常。第11頁IT運維服務(wù)方案2運維服務(wù)流程我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù).技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資咨咨咨咨 咨咨 咨咨咨咨 咨咨 咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝第12頁IT運維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運

20、行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資第13頁IT運維服務(wù)方案3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請 求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩 潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時內(nèi) 提

21、交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘,2小時內(nèi)提 交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔,力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能

22、運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，創(chuàng)盟計算機信息科技 有限公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決 后24小時內(nèi)，提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中 使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作第14頁IT運維服務(wù)方案(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告.(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被

23、支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問題及時匯報.嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操 作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度 .(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并 及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支

24、持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預(yù)防方法和解決技巧.問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄.系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用

25、戶。具體提交流程如下：(1)問題提交.應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員第15頁IT運維服務(wù)方案(2)問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單 中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出具 體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬 于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類 問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，對提交的問題進(jìn)

26、行歸類匯總和分析、確認(rèn).可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解 決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問題提交單上反饋給問題提出人員.(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報上級部門。(5)問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實 施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或 問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。第16頁IT運維服務(wù)方案4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理 預(yù)案,

27、整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序.但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。 下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程問題報告單處理記錄情況通報單維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，創(chuàng)盟計算機信息科技有限 公司總結(jié)自身維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:事件預(yù)防措施處理無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施第17頁IT運維服務(wù)方案事件預(yù)防措施處理操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流