某公司實(shí)體渠道效能提升方案1

1、項(xiàng)目執(zhí)行步驟項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃分為三個(gè)階段：項(xiàng)目調(diào)研效能提升執(zhí)行手冊(cè)編寫營(yíng)銷督導(dǎo)第一階段第二階段第三階段業(yè)績(jī)迅速提升 第一階段 項(xiàng)目調(diào)研頭腦風(fēng)暴深度訪談資料收集MarketingActivities暗訪調(diào)研小組座談?wù){(diào)研方法 項(xiàng)目調(diào)研方法第二階段 效能提升項(xiàng)目的執(zhí)行內(nèi)容 1、建立營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理體系2、優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局陳設(shè)3、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理優(yōu)化4、人員營(yíng)銷技能提升第二階段第一部分 建立營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理體系1、視覺營(yíng)銷管理2、觸點(diǎn)營(yíng)銷管理3、客戶路徑營(yíng)銷管理第二階段第二部分 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局陳設(shè)1、對(duì)集團(tuán)vi規(guī)范精神的解讀-培訓(xùn)課的形式2、依據(jù)集團(tuán)vi規(guī)范精神，結(jié)合湘潭本地網(wǎng)的實(shí)際情況，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳平面布局優(yōu)化3、整

2、合各種的硬件設(shè)備，提供建議調(diào)整或采購(gòu)的物 料清單4、陳列優(yōu)化：宣傳品成列 終端產(chǎn)品成列 服務(wù)、銷售信息引導(dǎo)的陳列第二階段第三部分 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理的優(yōu)化團(tuán)隊(duì)活動(dòng)班、例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)巡檢營(yíng)銷督導(dǎo)營(yíng)銷工具營(yíng) 銷 管 理第二階段第四部分 人員營(yíng)銷技能提升學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營(yíng)銷腳本的基本方法學(xué)會(huì)布置體驗(yàn)營(yíng)銷場(chǎng)景掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷的分解動(dòng)作掌握一分鐘營(yíng)銷技巧第三階段 督導(dǎo)和項(xiàng)目輸出物項(xiàng)目輸出成果：1.湘潭電信營(yíng)業(yè)廳效能提升項(xiàng)目診斷報(bào)告2.湘潭電信營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線改造庫(kù)、硬件改造及布局優(yōu)化建議方案3.湘潭電信營(yíng)業(yè)廳銷售組織指南4.湘潭電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)理管理手冊(cè)5.湘潭電信主推業(yè)務(wù)營(yíng)銷腳本6.湘潭電信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷短板提升實(shí)施方案7.湘潭電信

3、QC運(yùn)營(yíng)及早會(huì)運(yùn)營(yíng)管理辦法8.營(yíng)業(yè)廳提升競(jìng)賽實(shí)施辦法9.營(yíng)業(yè)廳示范單位建設(shè)輔導(dǎo)操作方案10.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷示范實(shí)施方案11.營(yíng)業(yè)廳提升階段總結(jié)報(bào)告四、人員營(yíng)銷技能提升學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營(yíng)銷腳本的基本方法學(xué)會(huì)布置體驗(yàn)營(yíng)銷場(chǎng)景掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷的分解動(dòng)作掌握一分鐘營(yíng)銷技巧持續(xù)的效果，來(lái)自觀念的轉(zhuǎn)變！近期工作內(nèi)容開始時(shí)間為9月13日，主要工作內(nèi)容為：1、各種數(shù)據(jù)調(diào)研：客流、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)人員；2、各個(gè)部門的訪談； 營(yíng)業(yè)廳人員、管理層的第一階段的思想灌輸工作3、現(xiàn)場(chǎng)勘查4、動(dòng)線設(shè)計(jì)5、結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)，進(jìn)行布局調(diào)整設(shè)計(jì)6、環(huán)境調(diào)整的項(xiàng)目需求書7、環(huán)境調(diào)整的估算下一階段工作內(nèi)容開始時(shí)間為10月13日，主要工作內(nèi)容為：1、部門的

4、深度訪談2、營(yíng)業(yè)廳人員、管理層的第二階段的思想灌輸工作3、環(huán)境調(diào)整的執(zhí)行配合4、優(yōu)化管理的建議方案5、11月4日到11月15日的開始培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線、布局優(yōu)化提升目標(biāo)1、合理設(shè)置營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)，優(yōu)化客戶動(dòng)線，實(shí)現(xiàn)合理客戶分流，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)；2、營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍，刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客消費(fèi)；3、為提高員工工作效率及服務(wù)顧客的便利性提供合理的空間。匯報(bào)綱要1、中心營(yíng)業(yè)廳2、東方紅營(yíng)業(yè)廳3、湘潭縣營(yíng)業(yè)廳4、湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳5、韶山市營(yíng)業(yè)廳 中心營(yíng)業(yè)廳方案 目錄一 湘潭市中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案動(dòng)線改造庫(kù)中心廳改造前平面布置廳內(nèi)客流管理-廳內(nèi)客流分布圖

5、（受理大廳）廳內(nèi)客流管理-客流分布調(diào)研數(shù)據(jù)分析中心廳內(nèi)有路徑分流，但欠引導(dǎo)：因?yàn)槟壳爸行臓I(yíng)業(yè)廳，開了兩個(gè)入口，而日常沒有專崗的引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)排隊(duì)機(jī)位置的引導(dǎo)，時(shí)而會(huì)出現(xiàn)缺崗的現(xiàn)象，造成營(yíng)業(yè)廳的客流動(dòng)線集中在營(yíng)業(yè)廳快速繳費(fèi)通道，而休息區(qū)、摘機(jī)系統(tǒng)、自助服務(wù)區(qū)人流較少，從而很難開展有效的全廳銷售。自助設(shè)備的使用率較高，有利于高峰分流客戶，可是自助設(shè)備因?yàn)橛布涮赘簧?，所以在分流時(shí)實(shí)際起作用的設(shè)備只有兩臺(tái)，不能滿足現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳規(guī)模的使用需求。休息區(qū)缺乏專人負(fù)責(zé)，客戶等候關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷均不足。體驗(yàn)區(qū)的位置較為偏移，所以體驗(yàn)區(qū)幾乎無(wú)人問津。廳內(nèi)沒有專門的客戶咨詢臺(tái)，導(dǎo)致客戶需要咨詢的時(shí)候，多數(shù)情況，會(huì)直接

6、到受理臺(tái)席。因?yàn)閺d內(nèi)的快速繳費(fèi)通道在入口的正對(duì)面，雖然方便了客戶，同時(shí)也造成了廳內(nèi)核心區(qū)域的人流擁堵，同時(shí)，沒有讓用戶在廳內(nèi)產(chǎn)生有效的客戶動(dòng)線，增加銷售觸點(diǎn)。廳內(nèi)客流管理-中心營(yíng)業(yè)廳客流管理優(yōu)化建議1、進(jìn)廳客戶全部需經(jīng)過引導(dǎo)員取號(hào)分流，引導(dǎo)員不允許做銷售；2、調(diào)整選號(hào)臺(tái)至大廳中部，既提升左側(cè)人流，也有利于客戶選號(hào)迅速走到手機(jī)銷售區(qū)選擇手機(jī)；3、禁止通信顧問同時(shí)扎堆在門口；4、等候區(qū)和銷售顧問區(qū)有通信顧問專門負(fù)責(zé)，定崗服務(wù)，不得擅自離崗；5、將自助繳費(fèi)機(jī)和快速繳費(fèi)通道的窗口移動(dòng)至營(yíng)業(yè)廳的左側(cè)，和等候區(qū)靠近，這樣可以增加銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)高峰期分流用戶。如果高峰期的時(shí)候人流過大，可以臨時(shí)調(diào)整快速繳費(fèi)臺(tái)

7、席到離入口最近的位置中心廳布局現(xiàn)狀（受理大廳部分）1、櫥窗采用封閉式，一方面，營(yíng)業(yè)廳的采光受到影響，另一方面很多用戶無(wú)法感知 營(yíng)業(yè)廳的銷售氛圍，櫥窗后面空間的功能。2、沿街的廣告畫面如果能在色調(diào)和廣告效果上在多一些細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，會(huì)收到更好的 效果，如果沿街已經(jīng)有櫥窗展示，則建議取消柱面的廣告，這樣，從整個(gè)戶外平面 上因?yàn)楹?jiǎn)潔更易達(dá)到廣告的初衷。中心廳布局現(xiàn)狀（受理大廳部分）1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的pop的成列，存在廣告交 叉的問題，這樣導(dǎo)致許多廣告的無(wú)效。2、地面的廣告也需要注意整潔和用戶的 觀看安全。3、廳內(nèi)的吊旗等沒有按照空間環(huán)境進(jìn)行設(shè)置， 反而讓空間顯得凌亂。4、宣傳品不整潔后，沒有及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。中

8、心廳布局現(xiàn)狀（受理大廳部分） 自助服務(wù)區(qū)使用率有待提升：雖有獨(dú)立的自助服務(wù)區(qū)，也有一定的引導(dǎo)（人員、宣傳物料），且自助服務(wù)區(qū)設(shè)在營(yíng)業(yè)廳的大門一側(cè)，目的就在于起到前期客戶分流的作用，但是按照現(xiàn)狀來(lái)看，這一目的并沒很好實(shí)現(xiàn)。 原因一，自助設(shè)備的使用說明不夠清晰，很多用戶不會(huì)操作； 原因二，因?yàn)橐龑?dǎo)崗的缺崗現(xiàn)象，造成沒有及時(shí)分流用戶。中心廳布局現(xiàn)狀（受理大廳部分）1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的選號(hào)系統(tǒng)的位置太靠營(yíng)業(yè)廳的末梢，導(dǎo)致，用戶因?yàn)椴荒芗皶r(shí)得到引 導(dǎo)員的服務(wù)，而流失；選號(hào)臺(tái)的位置沒有和終端銷售結(jié)合，并且，選號(hào)的位置太 過靠后，影響用戶的感知度。2、IPTV展示體驗(yàn)區(qū)設(shè)置不合理：擺放的位置讓客戶背離著受理臺(tái)席，

9、同時(shí)用戶也無(wú) 法了解iptv的賣點(diǎn)，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的說明（體驗(yàn)?zāi)?些項(xiàng)目，功能的好處在哪里？）；2）陳列布置相對(duì)獨(dú)立，很難融入營(yíng)業(yè)廳全局的 陳列氛圍中，導(dǎo)致人氣不足。3、等候區(qū)的助銷陳列有待完善，從而浪費(fèi)了很多宣傳和銷售機(jī)會(huì)。中心廳布局現(xiàn)狀1、排隊(duì)機(jī)的位置擺放不合理，導(dǎo)致很多用戶無(wú)法關(guān)注到排隊(duì)機(jī)的存在。 2、一些用戶提示信息擺放位置不夠理想，例如：月高峰和日高峰等擺放在入口的 位置，實(shí)際。入口時(shí)人流疏通的通道，很少用戶會(huì)在入口逗留，而高峰期時(shí)，等 候區(qū)的人員和營(yíng)業(yè)廳的中心區(qū)域人員較多，所以一些用戶提示信息，應(yīng)擺放在廳 內(nèi)，人流駐留的通道上。 3、摘機(jī)系統(tǒng)的陳列過于死板

10、：死角的陳列制造了銷售死角；建議將這兩臺(tái)摘機(jī)移 動(dòng)到賣場(chǎng)，作為用戶體驗(yàn)使用。中心廳布局現(xiàn)狀（員工休息室部分）1、員工后臺(tái)的工作條件需要調(diào)整，有好的環(huán)境，才有好的工作心情，才能每天 保持好的心態(tài)面對(duì)客戶。2、營(yíng)業(yè)廳女性員工較多，而且對(duì)儀容儀表都有一定要求，所以需要在后臺(tái)配置 必要的修飾空間。3、班長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)很重要，在目前的后臺(tái)，沒有合理的空間和設(shè)施予以輔助。中心廳布局現(xiàn)狀（普通vip客戶） 1、 普通Vip受理離綜合受理距離太長(zhǎng)，導(dǎo)致一些用戶在廳內(nèi)往返次數(shù)太多。 2、因?yàn)榉殖闪舜笮d，也造成了包括引導(dǎo)人員在內(nèi)的人力資源浪費(fèi)。1、相約e家受理室，因?yàn)榭臻g是封閉式 的，在人多的時(shí)候，明顯有異味

11、。2、環(huán)境需要重新進(jìn)行裝飾，提升VIP客戶 的服務(wù)品質(zhì)。中心廳賣場(chǎng)部分改造前平面布置廳內(nèi)客流管理-廳內(nèi)客流分布圖（終端賣場(chǎng)）從調(diào)研的數(shù)據(jù)可以分析出：1、賣場(chǎng)的客流來(lái)源于入口和從受理大廳過來(lái)的用戶，目的性較強(qiáng)。2、賣場(chǎng)的休息區(qū)和體驗(yàn)區(qū)，利用率較低。廳內(nèi)客流管理-中心營(yíng)業(yè)廳客流管理優(yōu)化建議1、賣場(chǎng)體驗(yàn)和終端銷售進(jìn)行融合，促進(jìn)銷售，同時(shí)也可以將優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行整合；2、賣場(chǎng)的入口較多，而有效的利用較少，將入口開放減少為2個(gè)；3、賣場(chǎng)的代理商資源充分挖掘，助力營(yíng)銷的同時(shí)，可以優(yōu)化人力資源的使用。中心廳布局現(xiàn)狀（終端賣場(chǎng)部分） 賣場(chǎng)的燈光昏暗，有些客戶反映，挑選手機(jī)時(shí)看不清楚。封閉式的銷售方式，不利于互動(dòng)營(yíng)

12、銷，客戶需要體驗(yàn)式，需要另行有人引導(dǎo)。 賣場(chǎng)空間沒有進(jìn)行合理的商業(yè)布置，顯得昏暗冷清。中心廳布局現(xiàn)狀（終端賣場(chǎng)部分）賣場(chǎng)體驗(yàn)和終端銷售沒有融合，體驗(yàn)設(shè)備鮮有人問津。營(yíng)業(yè)廳終端賣場(chǎng)部分布局的現(xiàn)狀 手機(jī)銷售柜臺(tái)中手機(jī)的成列背景太過花俏，導(dǎo)致，核心銷售的對(duì)象無(wú)法清晰成列于用戶眼前；同時(shí)手機(jī)價(jià)格表，對(duì)手機(jī)功能的描述缺少，雖然畫面美觀了，可是讓功能缺少了，導(dǎo)致一些不喜歡咨詢的用戶，可能因?yàn)闆]有有效的信息而流失了銷售機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀綜述1.有路徑分流，但欠引導(dǎo)：因?yàn)槟壳爸行臓I(yíng)業(yè)廳，開了兩個(gè)入口，而日常沒有專崗的引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)排隊(duì)機(jī)位置的引導(dǎo)，時(shí)而會(huì)出現(xiàn)缺崗的現(xiàn)象，造成營(yíng)業(yè)廳的動(dòng)線集中在營(yíng)業(yè)廳快速繳費(fèi)通道

13、，而休息區(qū)、摘機(jī)系統(tǒng)、自助服務(wù)區(qū)人流較少，從而很難開展有效的全廳銷售。2.排隊(duì)機(jī)的位置擺放不合理，導(dǎo)致很多用戶無(wú)法關(guān)注到排隊(duì)機(jī)的存在；3.一些用戶提示信息擺放位置不夠理想，例如：月高峰和日高峰等擺放在入口的位置，實(shí)際。入口時(shí)人流疏通的通道，很少用戶會(huì)在入口逗留，而高峰期時(shí)，等候區(qū)的人員和營(yíng)業(yè)廳的中心區(qū)域人員較多，所以一些用戶提示信息，應(yīng)擺放在廳內(nèi)，人流和駐留的通道上。4.摘機(jī)系統(tǒng)的陳列過于死板：死角的陳列制造了銷售死角；建議將這兩臺(tái)摘機(jī)移動(dòng)到賣場(chǎng)，作為用戶體驗(yàn)使用。5.自助服務(wù)區(qū)使用率有待提升：雖有獨(dú)立的自助服務(wù)區(qū)，也有一定的引導(dǎo)（人員、宣傳物料），且自助服務(wù)區(qū)設(shè)在營(yíng)業(yè)廳的大門一側(cè)，目的就在于

14、起到前期客戶分流的作用，但是按照現(xiàn)狀來(lái)看，這一目的并沒很好實(shí)現(xiàn)。原因一，自助設(shè)備的使用說明不夠清晰，很多用戶不會(huì)操作；原因二，因?yàn)橐龑?dǎo)崗的缺崗現(xiàn)象，造成沒有及時(shí)分流用戶。6.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的pop的成列，存在廣告交叉的問題，這樣導(dǎo)致許多廣告的無(wú)效，地面的廣告也需要注意整潔和用戶的觀看安全；廳內(nèi)的吊旗等不整潔后，沒有及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。7.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的硬件維護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致廳內(nèi)燈光昏暗，間接影響引導(dǎo)人員的銷售。8.要保持整個(gè)營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)良好的通風(fēng)，目前，vip室有明顯的異味，同時(shí)大廳幾個(gè)出風(fēng)口，有不同程度的滲水現(xiàn)象。9.普通Vip受理離綜合受理距離太長(zhǎng)，導(dǎo)致一些用戶在廳內(nèi)往返次數(shù)太多10.咨詢投訴位置，在營(yíng)業(yè)廳沒

15、有進(jìn)行分離，會(huì)間接影響廳內(nèi)其他用戶的情緒營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的選號(hào)系統(tǒng)的位置太靠營(yíng)業(yè)廳的末梢，導(dǎo)致，用戶因?yàn)椴荒芗皶r(shí)得到引導(dǎo)員的服務(wù)，而流失；營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀綜述12.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)繁忙時(shí)，作為廳內(nèi)的其他配套人員，應(yīng)該主動(dòng)給予協(xié)助，給予協(xié)助的同時(shí)，也需要提供良好的服務(wù)，特別是有些行為可能會(huì)營(yíng)銷到用戶時(shí)，需得到用戶的許可13.廳內(nèi)垃圾桶等便民設(shè)施的位置放置不合理14.廳內(nèi)沒有專門的客戶咨詢臺(tái)，導(dǎo)致客戶需要咨詢的時(shí)候，多數(shù)情況，會(huì)直接到受理臺(tái)席15.因?yàn)閺d內(nèi)的快速繳費(fèi)通道在入口的正對(duì)面，雖然方便了客戶，同時(shí)也造成了廳內(nèi)核心區(qū)域的人流擁堵，同時(shí)，沒有讓用戶在廳內(nèi)產(chǎn)生有效的客戶動(dòng)線16.賣場(chǎng)化整體氛圍營(yíng)造不足：雖通過吊旗

16、、“店長(zhǎng)推薦”等創(chuàng)新的陳列手法，但是全廳的營(yíng)銷主題仍未突出。加之，將沿街的櫥窗用廣告進(jìn)行了封閉，也遮擋了部分用戶的視線，使得沒能將銷售機(jī)會(huì)最大化。同時(shí)廳內(nèi)的對(duì)頭擺放位置沒有章法，和廳內(nèi)的陳列融合度不夠，導(dǎo)致展示較為呆板，發(fā)揮不出將客戶吸引進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的目的。17.IPTV展示體驗(yàn)區(qū)設(shè)置不合理：擺放的位置讓客戶背離著受理臺(tái)席，同時(shí)用戶也無(wú)法了解iptv的賣點(diǎn)，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的說明（體驗(yàn)?zāi)男╉?xiàng)目，功能的好處在哪里？）；2）陳列布置相對(duì)獨(dú)立，很難融入營(yíng)業(yè)廳全局的陳列氛圍中，導(dǎo)致人氣不足。 18.選號(hào)臺(tái)的位置沒有和終端銷售結(jié)合，并且，選號(hào)的位置太過滯后，影響用戶的感知度。19.等

17、候區(qū)的助銷陳列有待完善，從而浪費(fèi)了很多宣傳和銷售機(jī)會(huì)。20.賣場(chǎng)的燈光昏暗，有些客戶反映，挑選手機(jī)時(shí)看不清楚。封閉式的銷售方式，不利于互動(dòng)營(yíng)銷，客戶需要體驗(yàn)式，需要另行有人引導(dǎo)。21.手機(jī)銷售柜臺(tái)中手機(jī)的成列背景太過花俏，導(dǎo)致，核心銷售的對(duì)象無(wú)法清晰成列于用戶眼前；同時(shí)手機(jī)價(jià)格表，對(duì)手機(jī)功能的描述缺少，雖然畫面美觀了，可是讓功能缺少了，導(dǎo)致一些不喜歡咨詢的用戶，可能因?yàn)闆]有有效的信息而流失。22.賣場(chǎng)體驗(yàn)和終端銷售沒有融合；23.賣場(chǎng)的入口較多，而有效的利用較少；24.賣場(chǎng)的代理商資源沒有充分挖掘，用于助力營(yíng)銷中心廳布局調(diào)整建議1）選擇營(yíng)業(yè)廳的靠近目前繳費(fèi)通道的門為主入口，封閉靠近休息區(qū)的門，

18、將休息 區(qū)的門改為戶外手機(jī)成列區(qū)；2）將排隊(duì)機(jī)的位置調(diào)整到現(xiàn)在入口樓梯正對(duì)面的右側(cè)，方面用戶的視角，同時(shí)便 于客流的引導(dǎo)和分流；3）設(shè)置有醒目的指引牌進(jìn)行引導(dǎo)，配合以醒目的動(dòng)線指示、體驗(yàn)項(xiàng)目指示；4）將月、日客流量等提示信息移動(dòng)到休息等候區(qū)，方便等候的客戶，下次來(lái)不用 再等候；5）將現(xiàn)有的摘機(jī)系統(tǒng)移動(dòng)到賣場(chǎng)，將現(xiàn)有的手機(jī)銷售柜臺(tái)修改為開放式的，移動(dòng) 到沿街櫥窗位置，這樣，在廳內(nèi)形成了，從引導(dǎo)-咨詢-體驗(yàn)銷售的環(huán)節(jié)中心廳布局調(diào)整建議6）在現(xiàn)有的手機(jī)柜臺(tái)的位置，調(diào)整為4個(gè)銷售咨詢臺(tái)席，將選號(hào)、選套餐、選手機(jī) 進(jìn)行融合，提供便捷的一體化服務(wù)7）在現(xiàn)有放置大手機(jī)模型的地方，修改為天翼體驗(yàn)區(qū)，要明顯的展

19、示出天翼的幾 大特性，便于，客戶營(yíng)銷8）將原有的終端銷售柜臺(tái)改成開放式的銷售柜臺(tái)，將摘機(jī)系統(tǒng)的位置移動(dòng)到現(xiàn)在 的右邊入口位置，成為用戶的一個(gè)主要?jiǎng)泳€的必經(jīng)通道，進(jìn)行橫向陳列，增加 陳列面和消費(fèi)者可見度，同時(shí)與電信理財(cái)區(qū)融合，通過體驗(yàn)帶動(dòng)銷售機(jī)會(huì)，并 按照用戶使用習(xí)慣特點(diǎn)維度進(jìn)行陳列；櫥窗的主題建議櫥窗為四個(gè)主題1、宣傳主題是中國(guó)電信是綜合信息服務(wù)提供商，讓用戶清晰的了解中國(guó)電信能提供 固話+寬帶+手機(jī)+itv等信息服務(wù)，在櫥窗中我們結(jié)合實(shí)物的展示（電視、手機(jī)、 電話、電腦），在配合廣告，同時(shí)在櫥窗中還要宣傳我們的10000號(hào)客服熱線2、陳列當(dāng)期的營(yíng)銷主題，在櫥窗中清晰的展示出主題的內(nèi)容（結(jié)合實(shí)

20、物陳列），活 動(dòng)的時(shí)間（結(jié)合倒計(jì)時(shí)的方法）、禮品的陳列，3、宣傳天翼的優(yōu)勢(shì)：超低輻射、超強(qiáng)保密、超高網(wǎng)速、豐富的應(yīng)用；該櫥窗采用時(shí) 尚的素材進(jìn)行環(huán)境布置，體現(xiàn)4個(gè)主題，主要材料為壓克力、木雕、廣告燈、終 端陳列柜4、通過手機(jī)展柜的成列，宣傳天翼豐富的終端，同時(shí)宣傳天翼的三個(gè)號(hào)段，133、 153、189；櫥窗參考櫥窗參考活動(dòng)式展臺(tái)柜臺(tái)成列現(xiàn)狀柜臺(tái)成列案例平面調(diào)整方案中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-VIP客戶路徑中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-自助服務(wù)路徑中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-體驗(yàn)式客戶路徑中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-潛在客戶、資訊類客戶中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-業(yè)務(wù)辦理類客戶路徑中心營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-無(wú)明確目的性客戶路徑中心營(yíng)業(yè)廳客戶

21、路徑-終端營(yíng)銷客戶路徑 東方紅營(yíng)業(yè)廳方案 目錄二 東方紅中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案動(dòng)線改造庫(kù)東方紅營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理-東方紅營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)客流分布從調(diào)研數(shù)據(jù)分析出：1、東方紅營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)在體驗(yàn)式營(yíng)銷上進(jìn)行了一些細(xì)致的布局設(shè)置，因此，客流分布較合理，客戶營(yíng)銷攔截時(shí)機(jī)點(diǎn)較多。體驗(yàn)區(qū)的使用率較其他廳，有所提升。2、自助設(shè)施擺放于獨(dú)立區(qū)域，并且靠近咨詢臺(tái)席，有利于自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，但容易遺漏營(yíng)銷機(jī)會(huì)；因?yàn)楹芏嘤脩羰褂米灾O(shè)備后立即原路返回。廳內(nèi)客流管理-東方紅營(yíng)業(yè)廳客流管理優(yōu)化建議延長(zhǎng)自助服務(wù)區(qū)客戶動(dòng)線目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的vip受理是在后臺(tái)，為了提升vi

22、p客戶的服務(wù)，將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置vip坐席東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀封閉的櫥窗，一方面影響了美觀，另一方面營(yíng)業(yè)廳的通透。體驗(yàn)區(qū)的設(shè)置較為擁堵，相關(guān)物料不是統(tǒng)一規(guī)劃，所以略顯凌亂。東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀排隊(duì)機(jī)的位置離入口較遠(yuǎn)，導(dǎo)致一些用戶沒有接受到引導(dǎo)服務(wù)。沒有設(shè)置統(tǒng)一的促銷區(qū)域，許多的促銷內(nèi)容只能看著空間的閑置情況臨時(shí)放置。在通往自助服務(wù)區(qū)的路徑上，沒有設(shè)置觸點(diǎn)。東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀賣場(chǎng)的氛圍需要燈光的輔助，頂部的照明需要一些暖光源。吊旗和柱面廣告不夠直觀，那么小的吊旗掛在頂部，實(shí)際已經(jīng)看不清晰了。柱面廣告上的文字內(nèi)容太多，客戶不能一目了然。等候區(qū)較為擁堵。 東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀應(yīng)為終端銷售區(qū)較

23、為獨(dú)立，而且在終端銷售柜中有一條直接通往受理臺(tái)席的通道，雖然現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)用堆頭將通道關(guān)閉，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多用戶，只要看到一點(diǎn)縫隙，就會(huì)寧可去跨越，而不是繞道走，所以在設(shè)置路徑時(shí)在一些關(guān)鍵的通道需要設(shè)置強(qiáng)制路徑。東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀營(yíng)業(yè)廳建筑結(jié)構(gòu)是全圓弧玻璃外觀，所以目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一面是夏熱冬冷，現(xiàn)在設(shè)置的遮光簾因?yàn)椴捎玫氖翘壹t色，所以，一段時(shí)間后，污漬較為明顯，而且因?yàn)闆]有統(tǒng)一設(shè)計(jì)，所以玻璃櫥窗部分，不夠整潔。東方紅營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀I(lǐng)PTV展示體驗(yàn)區(qū)有無(wú)效的業(yè)務(wù)宣傳軟裝，讓人感覺就是一臺(tái)電視，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳的引導(dǎo)。廣告缺少統(tǒng)一性，看似內(nèi)容相同，可是設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，客戶感知上略顯凌亂。東方紅營(yíng)業(yè)廳布

24、局的現(xiàn)狀1、排隊(duì)機(jī)離入口較遠(yuǎn)，成90度角，這樣很多客戶沒有取號(hào)或者通過引導(dǎo)員就進(jìn)入廳內(nèi)2、營(yíng)業(yè)廳整體布局較為局促。造成一些客戶寧可去跨越堆頭，而不是走通道，因?yàn)橥ǖ酪埠苷?、IPTV展示體驗(yàn)區(qū)有無(wú)效的業(yè)務(wù)宣傳軟裝，讓人感覺就是一臺(tái)電視，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳的引導(dǎo)。4、整體外觀為玻璃，所以包括窗簾在內(nèi)的軟裝飾就更需整潔。5、因?yàn)榇藦d的特殊地理位置，所以缺少viP受理的較為舒適的環(huán)境和專席6、營(yíng)業(yè)人員的更衣間的環(huán)境不夠通風(fēng)7、自助等電子化設(shè)備上缺少必要的說明和引導(dǎo)8、廳內(nèi)廣告內(nèi)容較多，沒有明顯的主題，9、櫥窗內(nèi)手機(jī)的成列沒有必要的功能說明（因?yàn)槭鞘」窘y(tǒng)一發(fā)放的標(biāo)簽的樣板）10、入口處就是大幅的廣告，

25、從而遮擋了，入口進(jìn)入廳內(nèi)的視野東方紅營(yíng)業(yè)廳布局調(diào)整建議進(jìn)行櫥窗整改，讓由外至內(nèi)的視野暢通，同時(shí)也可以改善室內(nèi)的環(huán)境。入口的櫥窗的廣告畫替換為積分產(chǎn)品成列。排隊(duì)機(jī)的位置移動(dòng)到入口的正對(duì)面，起到有效的引導(dǎo)分流作用。設(shè)立專門的促銷區(qū)域，在合理動(dòng)線上增加營(yíng)銷觸點(diǎn)。設(shè)立銷售顧問區(qū)，將選號(hào)、選套餐、選手機(jī)進(jìn)行融合，提供便捷的一體化服務(wù)。設(shè)立VIP坐席，為VIP客戶提供更加便捷周到的服務(wù)。將自助終端移動(dòng)到廳的右側(cè)，這樣可以讓客戶通過促銷區(qū)、終端體驗(yàn)銷售區(qū)后在到達(dá)，延長(zhǎng)客戶動(dòng)線，增加銷售觸點(diǎn)。為了滿足日后各級(jí)檢察，按照集團(tuán)規(guī)范，增加了商務(wù)領(lǐng)航的展示區(qū)將封閉式的銷售柜臺(tái)改成開放式的，并將體驗(yàn)和休息等候經(jīng)行融合，

26、這樣更容易提高客戶使用率和銷售機(jī)會(huì)。平面調(diào)整方案東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-VIP客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-自助服務(wù)客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-體驗(yàn)式客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-咨詢及潛在客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-業(yè)務(wù)辦理客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-無(wú)明確目的性客戶路徑東方紅營(yíng)業(yè)廳客戶路徑-終端營(yíng)銷客戶路徑 湘潭縣營(yíng)業(yè)廳方案 目錄三 湘潭縣營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案動(dòng)線改造庫(kù)湘潭縣營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理-湘潭縣營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)客流分布通過調(diào)研分析：客戶習(xí)慣從右門進(jìn)入。因?yàn)橄嫣犊h的客流不大，所以體驗(yàn)區(qū)、等候區(qū)、vip室使用率極低。因?yàn)橹袕d過

27、于空曠，導(dǎo)致客戶無(wú)需引導(dǎo)就直接到受理臺(tái)席，減少了銷售觸點(diǎn)。廳內(nèi)客流管理-湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客流管理優(yōu)化建議將入口改到側(cè)面，增加大型廣告墻面。將終端銷售區(qū)移動(dòng)到中廳，延長(zhǎng)客戶動(dòng)線，增加銷售觸點(diǎn)。將櫥窗改造，保持內(nèi)外的視覺和信息的通暢。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 將沿街的櫥窗用廣告進(jìn)行了封閉，也遮擋了部分用戶的視線，使得沒能將銷售機(jī)會(huì)最大化。 沒有充分利用戶外的廣告資源。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 人員路徑引導(dǎo)分流功能弱：因?yàn)槟壳盃I(yíng)業(yè)廳，開了兩個(gè)入口，且沒有排隊(duì)機(jī)，導(dǎo)致人流都集中到前臺(tái)，其他區(qū)域如休息區(qū)、體驗(yàn)系統(tǒng)、自助服務(wù)區(qū)人流較少，無(wú)法起到分流及和增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)。 值班臺(tái)席不能背對(duì)客戶，應(yīng)該換個(gè)位置，面對(duì)客戶，提

28、高客戶的感知度。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 自助服務(wù)區(qū)使用率較低：自助繳費(fèi)機(jī)沒有明確標(biāo)識(shí)，也沒有明確的操作指南，繳費(fèi)用戶分流到自助服務(wù)區(qū)的較少，部分用戶因沒有明確的操作指南，導(dǎo)致不會(huì)使用，或不愿意使用。自助查詢打印機(jī)的打印功能缺失，應(yīng)對(duì)設(shè)備標(biāo)識(shí)進(jìn)行調(diào)整,改為“自助查詢機(jī)”。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的必須成列的信息的放置地方不合理。不是太高，就是太空。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 賣場(chǎng)化整體氛圍營(yíng)造不足：雖通過吊旗、“店長(zhǎng)推薦”等創(chuàng)新的陳列手法，但是全廳的營(yíng)銷主題仍未突出。加之，廳內(nèi)的對(duì)頭擺放位置沒有章法，廳大物料少，陳列融合度不夠，導(dǎo)致展示較為呆板，發(fā)揮不出引起消費(fèi)需求的目的。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀綜述1.沒有人員路徑引導(dǎo)

29、分流：因?yàn)槟壳盃I(yíng)業(yè)廳，開了兩個(gè)入口，且沒有排隊(duì)機(jī)，導(dǎo)致人流都集中到前臺(tái)，其他區(qū)域如休息區(qū)、體驗(yàn)系統(tǒng)、自助服務(wù)區(qū)人流較少，無(wú)法起到分流及和增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)。2.缺乏必要的摘機(jī)演示系統(tǒng)，體驗(yàn)設(shè)施偏少，不利于業(yè)務(wù)的推廣；3.自助服務(wù)區(qū)使用率較低：自助繳費(fèi)機(jī)沒有明確標(biāo)識(shí)，也沒有明確的操作指南，繳費(fèi)用戶分流到自助服務(wù)區(qū)的較少，部分用戶因沒有明確的操作指南，導(dǎo)致不會(huì)使用，或不愿意使用。自助查詢打印機(jī)的打印功能缺失，應(yīng)對(duì)設(shè)備標(biāo)識(shí)進(jìn)行調(diào)整,改為“自助查詢機(jī)”。4.手機(jī)銷售區(qū)域位置太偏，無(wú)法引起顧客注意力，手機(jī)柜臺(tái)仍為封閉式柜臺(tái)，在功能展示上偏落。5.咨詢臺(tái)無(wú)人員值守，用值班臺(tái)人員兼顧的方式處理，可能導(dǎo)致咨詢客戶

30、受投訴用戶的影響，降低顧客的感知度，影響用戶對(duì)電信公司的忠誠(chéng)度；同時(shí)，由于咨詢臺(tái)標(biāo)識(shí)不明顯，且無(wú)人值守，導(dǎo)致部分需要咨詢的顧客直接到受理臺(tái)。湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀綜述6.賣場(chǎng)化整體氛圍營(yíng)造不足：雖通過吊旗、大幅POP等方式來(lái)增強(qiáng)宣傳，但整廳的賣場(chǎng)氛圍不足，沒有必要的堆頭，促銷手段，整廳看起來(lái)雖然干凈整潔，但沒有絲毫的賣場(chǎng)氛圍，而且終端柜臺(tái)的位置太偏，這與公司“以終端銷售帶動(dòng)業(yè)務(wù)”的精神有一定距離。7.IPTV展示體驗(yàn)區(qū)有無(wú)效的業(yè)務(wù)宣傳軟裝，讓人感覺就是一臺(tái)電視，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳的引導(dǎo)。8.賣場(chǎng)體驗(yàn)和終端銷售沒有融合；9.值班臺(tái)席不能背對(duì)客戶，應(yīng)該換個(gè)位置，面對(duì)客戶，提高客戶的感知度。10.櫥窗上的

31、POP沒有起到很好的宣傳效果湘潭縣營(yíng)業(yè)廳布局調(diào)整建議將營(yíng)業(yè)廳原有的兩個(gè)小門都關(guān)閉，將入口移動(dòng)到右側(cè)。將終端體驗(yàn)、銷售移動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳的中部。咨詢臺(tái)席移動(dòng)到客戶接待室的門口位置。休息區(qū)移動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳的左側(cè)，這樣可以防止中午時(shí)間，有閑散客戶在椅子上午休。將沿街的櫥窗改造半透明式，增加吸引力。在戶外增加廣告宣傳力度。自助服務(wù)區(qū)移動(dòng)到廳的左側(cè)，延長(zhǎng)客戶動(dòng)線。廣告物料等重新放置。柱面廣告統(tǒng)一替換，或者摘除。平面調(diào)整方案湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑湘潭縣營(yíng)業(yè)廳客戶路徑 湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳方案 目錄四 湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳改造前平

32、面布置圖廳內(nèi)客流管理營(yíng)業(yè)廳布局的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案動(dòng)線改造庫(kù)湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳改造前平面布置圖廳內(nèi)客流管理-湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)客流分布從調(diào)研數(shù)據(jù)分析：引導(dǎo)人員，引導(dǎo)的機(jī)會(huì)較少，因?yàn)闆]有足夠的客戶動(dòng)線。等候區(qū)、體驗(yàn)區(qū)因?yàn)椴辉谌肆鲃?dòng)線的主要通道上，所以鮮有人問津。咨詢臺(tái)席使用率較高。自助終端使用率較高。廳內(nèi)客流管理-湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳客流管理優(yōu)化建議封閉一個(gè)門，只要開右邊入口即可，這樣可以延長(zhǎng)客戶動(dòng)線。將受理區(qū)向兩側(cè)移動(dòng)，中間放置等候區(qū)和銷售區(qū)，這樣可以增加銷售機(jī)會(huì)。咨詢區(qū)移動(dòng)到右側(cè)樓梯邊上，方便客戶接待。湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 外圍環(huán)境：因門前綠化植物導(dǎo)致電信LOGO不顯眼，建議相關(guān)部

33、門找園林局對(duì)綠化值物進(jìn)行移植（最新方案）或進(jìn)行修剪；現(xiàn)四個(gè)櫥窗用大幅廣告宣傳，但未達(dá)到最佳宣傳效果，文字過多，主題不夠明顯；品牌LOGO使用年限較長(zhǎng)，色彩較暗，建議重新更換；湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 全廳布局：動(dòng)線較短，導(dǎo)致所有客流都集中在營(yíng)業(yè)廳中間區(qū)域（引導(dǎo)區(qū)、受理區(qū)），而左側(cè)（體驗(yàn)區(qū)、終端銷售區(qū)、自助區(qū)）與右側(cè)（終端銷售區(qū)、休息區(qū)）人流非常少。湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 終端銷售氛圍營(yíng)造不足：雖通過柜臺(tái)軟裝、“天翼校園手機(jī)”等陳列手法，但是重點(diǎn)仍未突出。加之受理動(dòng)線較短，終端銷售又分布在廳內(nèi)二端，使得沒能將銷售成果最大化。同時(shí)離街三面櫥窗都掛外圍宣傳燈箱，導(dǎo)致廳內(nèi)燈光不夠明亮，更發(fā)揮不出將客戶吸引進(jìn)

34、營(yíng)業(yè)廳的目的。湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 自助服務(wù)區(qū)使用率有待提升：雖有獨(dú)立的自助服務(wù)區(qū)，也有一定的引導(dǎo)，且自助服務(wù)區(qū)設(shè)在營(yíng)業(yè)廳的大門左側(cè)，目的就在于起到前期客戶分流的作用，但是按照現(xiàn)狀來(lái)看，這一目的并沒很好實(shí)現(xiàn)。調(diào)研期間也有二次發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備停用，主要是網(wǎng)絡(luò)這塊，從負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳人員那得知平時(shí)也時(shí)常出現(xiàn)此問題，希望后端部門能配合更快些。 體驗(yàn)區(qū)區(qū)域不夠明顯：體驗(yàn)方式較為簡(jiǎn)單，且區(qū)域標(biāo)識(shí)不夠明顯，導(dǎo)致體驗(yàn)率十分低下。究其原因在于： 1）缺乏有效的指引和功能性的說明（體驗(yàn)業(yè)務(wù)功能的好處在哪里？）； 2）陳列布置相對(duì)獨(dú)立，很難融入營(yíng)業(yè)廳全局的陳列氛圍中，導(dǎo)致人氣不足；湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀 受理區(qū)域內(nèi)，燈光昏暗，因?yàn)橛袏A層的原因，再加上廣告吊旗等，整個(gè)環(huán)境給予客戶的感知度較差。湘鄉(xiāng)市營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀Vip室和客戶接待室過于陳舊，需要進(jìn)行一些簡(jiǎn)單布置。營(yíng)業(yè)廳布局現(xiàn)狀綜述全廳