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文檔簡介

1、醫(yī)院服務培訓教材. 第1頁，共19頁。 在社會高速發(fā)展的今天，人們的生活水平也不斷提高，消費者的法律意識越來越強，服務要求也越來越高，隨著市場的競爭日趨激烈，服務質(zhì)量的優(yōu)劣，已被人們定位來衡量消費場所好與壞的標準，那么，究竟什么決定服務的質(zhì)量呢？ 成功源自努力，激情創(chuàng)造未來 轉(zhuǎn)變觀念、更新思維、付諸行動 -做優(yōu)秀的自己 第2頁，共19頁。 什么是服務？ 服務的目的是什么？ 服務的標準是什么？ 服務前應做那些準備？ 如何端正服務態(tài)度？ 服務人員應具備哪些基本素質(zhì)？ 故事（麥當勞）第3頁，共19頁。 服務人員應具備的心理素質(zhì) 服務環(huán)境的適應與融入 服務技能的培訓與考核 第4頁，共19頁。 服務質(zhì)量

2、和經(jīng)濟效益的關系 服務質(zhì)量與醫(yī)院品牌形象的關系 服務質(zhì)量贏得患者的口碑 服務創(chuàng)造有形和無形的價值 商場、酒店、賓館 第5頁，共19頁。 服務的方法和策略 服務的語言格式與行為規(guī)范（熟練掌握語言、語法的技巧） 直接服務患者與電話服務 解決服務沖突的方法與技巧第6頁，共19頁。同事之間的細節(jié)、小事對服務質(zhì)量的影響處理危機事件的能力. 加強和改善服務意識，培養(yǎng)服務興趣 優(yōu)質(zhì)的服務是從被拒絕開始的 學會放下心里的包袱 第7頁，共19頁。 勇敢面對別人懷疑的眼光，并做正確的引導 任何人、事、物和環(huán)境都不能影響服務質(zhì)量 讓服務為患者和自己帶來快樂永遠記住:“付出就有回報”第8頁，共19頁。通過服務來提升自

3、身的形象與口碑堅信：“金誠所致，金石為開”第9頁，共19頁。服務人員的“三愛”“三真”熱愛、關愛、愛心真誠、真實、真心第10頁，共19頁。 服務人員必須具備無私奉獻的精神 廣結(jié)善緣，睦鄰有道 第11頁，共19頁。目標是方向的確立結(jié)果是對過程的贊美我們因結(jié)果而興奮，為過程而鼓掌！ 史玉柱起落興衰第12頁，共19頁。想成功就要： 做別人想不到的做別人沒想到的做別人不敢做的要比別人先做到第13頁，共19頁。 聰明高明 聰明智慧 行動結(jié)果 故事：（三個槍手比賽）第14頁，共19頁。信用既是無形的力量也是無形的財富. 走正直誠實的生活道路 必定會有一個問心無愧的歸宿第15頁，共19頁。謝 謝 觀 看 第

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