專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

1、專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi) 容 銷售概論B.專業(yè)銷售技巧（拜訪）ABCD銷售概論 什么是銷售？ 銷售人員的職責(zé)是什么？ 什么是專業(yè)化的銷售人員？銷售的概念創(chuàng)造并滿足客戶需要的過程。兩層含義： 一、滿足需要二、創(chuàng)造需要 客戶需求 產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)銷售人員的位置客戶客戶客戶客戶 產(chǎn)品/服務(wù)公司您您每天在銷售什么？公司客戶產(chǎn)品及服務(wù) 銷售人員公司形象你自己銷售人員的任務(wù)提高銷售量/銷售額改善公司的盈利狀況擴(kuò)大銷售市場或品種提高企業(yè)形象建立并維護(hù)客戶關(guān)系合理的利用時(shí)間和資源拓展客戶網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)您的期望是 您的客戶及潛在客戶產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)的信息答復(fù)詢問幫助解決方案咨詢形象良好的接

2、待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意專業(yè)服務(wù)客情服務(wù)專業(yè)化和非專業(yè)化銷售人員的比較 按職業(yè)規(guī)范言行從事工作良好的個(gè)人素質(zhì)職業(yè)培訓(xùn)熟悉行業(yè)知識(shí)維護(hù)企業(yè)與職業(yè)利益第一能與不同層次的人打交道目標(biāo)觀念強(qiáng)，會(huì)自我管理注重溝通，親和性好，但是 關(guān)系只是手段之一 專業(yè)化非專業(yè)化 VS思維習(xí)慣 VS 行為習(xí)慣達(dá)到銷售成功的三個(gè)條件 態(tài)度A技巧S知識(shí)KR=(K+S)A專業(yè)銷售人員的個(gè)性品質(zhì)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感熱情與誠實(shí)可信自律與自我批評(píng)尊重他人不詆毀競爭對(duì)手雄心壯志，超越自我的動(dòng)力創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力 你 是 專 業(yè) 化 的 銷 售 人 員 嗎？ 怎 樣 才 能 成 為 專 業(yè) 化 的 銷 售 人 員 ？討 論內(nèi)

3、 容 安 排 銷售概論B.專業(yè)銷售技巧(拜訪）ABCD專業(yè)銷售技巧銷售拜訪程序 1.準(zhǔn)備 2.開場 3.探尋 4.說服 5.締結(jié) 6.跟進(jìn)準(zhǔn) 備常規(guī)準(zhǔn)備：名片、著裝、 預(yù)約等收集客戶信息設(shè)立拜訪目標(biāo)挑選適當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)或支持材料基于客戶資料和前次拜訪準(zhǔn)備核心信息預(yù)演 收集客戶信息客戶背景資料（醫(yī)生從業(yè)信息、個(gè)人信息）工作環(huán)境（醫(yī)院基本情況）及辦公室工作人員客戶需求處方傾向公司產(chǎn)品使用史對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度及處方史 設(shè)立拜訪目標(biāo)這次拜訪你要達(dá)成什么目標(biāo) ？有效的拜訪目標(biāo)制定目標(biāo)的SMART原則：Specific 具體的（有征對(duì)性的）Measurable 可衡量的Achievable 可達(dá)到的Realist

4、ic 現(xiàn)實(shí)的（實(shí)際可行的）Timely 有時(shí)限的 挑選相關(guān)文獻(xiàn)/支持材料推廣資料臨床文獻(xiàn)促銷禮品。準(zhǔn)備核心信息基于客戶的 治療需求和處方傾向反應(yīng)公司的產(chǎn)品策略區(qū)別出與競爭產(chǎn)品的不同之處跟進(jìn)前次拜訪所達(dá)成的承諾能解決預(yù)估的關(guān)注點(diǎn)及應(yīng)對(duì)意外局面 你的信息應(yīng)該：預(yù) 演預(yù)測(cè)可能碰到的問題及如何應(yīng)對(duì)預(yù)演能幫助你充滿自信演練，演練，再演練開場最初的20秒最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作最初的20個(gè)詞第一印象 銷售員在會(huì)談之初就將形成良性或惡性的交談氣氛。 所以，要與客戶進(jìn)行積極的接觸！ 客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會(huì)影響隨后的交談注意！“420”原則如何做好開始的幾步口頭語言語音，語調(diào)，體勢(shì)語言接觸的“420”原則

5、注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)：自然，親切，舒緩身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭遞名片：用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。開場的步驟寒暄開場白敲門 詢問是否可以坐下開 場 白陳述拜訪議程陳述上述議程給客戶價(jià)值和意義征得客戶同意*開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意向取得一致。開場中應(yīng)該注意明確對(duì)話者致意和問候自我介紹介紹公司說明拜訪的目的喚起興趣建立起信任和好感展開對(duì)話開場中要避免的5種錯(cuò)誤1. 自我貶低 - “我萬分抱歉打擾你” - “我來是隨便聊一聊” 2. 做“負(fù)面”影響 - “你又在為病人鬧

6、事的事心煩” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的經(jīng)驗(yàn) - 而我，我自己是 4. 離題 - 你看了昨晚的比賽了嗎？ 你們科室XX是不是換女朋友了？ 5. 貶低客戶 - 我正好路過，就順便 - 我本來是想來拜訪主任的 ，他現(xiàn)在有事，正好就好的開始是成功的一半怎樣才能做到呢？讓我們做做練習(xí)!開場白的練習(xí)探 尋識(shí)別客戶需要目的：需要 : 改進(jìn)或達(dá)成某一目標(biāo)的意愿概念識(shí)別客戶的需要（太陽鏡的銷售）1、耍酷 ；2、怕陽光過強(qiáng)，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋 ；3、昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著 紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼 鏡； 顧客對(duì)太陽鏡的需求：詢 問 的 技 巧開放式問題

7、限制式問題開 放 式 問 題以“什么”、“為什么”、“怎樣”等引導(dǎo)的問句鼓勵(lì)客戶自由地談話獲得大量信息了解客戶態(tài)度 目的：開放式問題例句您的病人對(duì)反應(yīng)如何？您認(rèn)為，的優(yōu)勢(shì)是什么？對(duì)于病，您一般會(huì)怎么處理？您認(rèn)為一個(gè)理想的治療的藥應(yīng)該具備什么樣的條件？您怎么看待？限制式問題可以用“是”或“不是”，“有”或“沒有”等簡短回答回應(yīng)的問題當(dāng)需要專注于某話題時(shí)明確客戶的需要確認(rèn)得到的信息目的：限制式問題例句您主要擔(dān)心的是價(jià)格太高，是嗎？您的意思是。，對(duì)嗎？您是否認(rèn)為。？。對(duì)您和您的病人而言，是不是一種更好的選擇呢？有助于找出需求的“5張王牌”對(duì)于新客戶，先了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求；如果客

8、戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自己知道；開始了解時(shí)，盡量使用開放式詢問；如果客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需要；小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系。有效聆聽識(shí)別客戶需要聆聽詢問如何識(shí)別客戶需要我需要療效最好的我們對(duì)臨床證據(jù)很感興趣安全性對(duì)我們十分重要常見的表達(dá)需要的句子將機(jī)會(huì)確認(rèn)為需要效果還可以，就是價(jià)格太貴了病人抱怨一天服三次藥太麻煩了機(jī)會(huì)您需要一種價(jià)格更合理的產(chǎn)品，是嗎？那您和您的病人是不是需要一種服用更方便的藥呢？需要 不斷詢問直至 了解清楚客戶的需要為止！ 注意需要背后的需要！

9、注 意說 服產(chǎn)品特征客戶利益滿足產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)帶來產(chǎn)品特征向客戶利益的轉(zhuǎn)化Feature產(chǎn)品的品質(zhì)及特性Benefit產(chǎn)品的特征所帶來的價(jià)值對(duì)顧客的意義優(yōu)勢(shì)：Advantage產(chǎn)品的特征所帶來的價(jià)值特征：利益：說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(一)一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(二)貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(三)貓非常餓了

10、，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。產(chǎn)品F特征A優(yōu)勢(shì)B利益我們的產(chǎn)品有。的特點(diǎn)與市場上競爭對(duì)手相比較，更為。這對(duì)您來說，意味著。說服客戶的過程：FAB過程分析XX的特征對(duì)客戶的利益1、2、3、4、 練習(xí)對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)1、2、3、4、 1、2、3、4、 把握說服的時(shí)機(jī) 注意 ：1、在你覺察到客戶沒有準(zhǔn)備傾聽你的介紹時(shí)，不要急于說服；2、 如果客戶只說出一個(gè)問題，并未表明具體需要時(shí)不要急于說服；3、一次不要向客戶“推銷”太多的產(chǎn)品特征和客戶利益；時(shí)機(jī)1：客戶已經(jīng)表示某一明確的

11、需要時(shí)機(jī)2：你和客戶都清楚明白該需要時(shí)機(jī)3：你知道你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的某一需要如 何 說 服表示理解該需要介紹相關(guān)的特征、優(yōu)勢(shì)和給客戶帶來的利益詢問客戶是否接受使說服更有效的五種辦法說服你自己熱情將加強(qiáng)你的說服力從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開始一個(gè)接一個(gè)的陳述你的論據(jù)讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)說服的最高境界是：使客戶說服他自己。Stop當(dāng)異議出現(xiàn) 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) 積極聆聽緩沖澄 清 說服得到認(rèn)同澄 清*目的: 確定反對(duì)意見 確定反對(duì)意見的原因方式:您的意思是?不知道我理解得對(duì)不對(duì),您認(rèn)為?*客戶意見已經(jīng)明確時(shí)無需再“澄清”緩 沖這是個(gè)好問題我很理解為什么您這么想價(jià)格確實(shí)是大家普遍關(guān)心

12、的問題我在別的醫(yī)生那里也聽到過類似的反應(yīng)不關(guān)心 : 客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣不滿: 客戶對(duì)產(chǎn)品的某些部分感到不滿懷疑: 客戶對(duì)我們所介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)感到懷疑誤解 :客戶誤解了我們對(duì)產(chǎn)品的描述幾種常見異議處理不關(guān)心 不關(guān)心的原因：客戶對(duì)現(xiàn)在所使用的其它產(chǎn)品很滿意 處理技巧：1.澄清 : 您是說您對(duì)的療效已經(jīng)非常滿意了，是嗎？ 2.緩沖：確實(shí)，的療效在臨床上是受到很多老師認(rèn)可的。 3.探尋：詢問以找出目前所用產(chǎn)品不能滿足而我們的產(chǎn)品能夠滿 足的客戶的需求 4.說服處理不滿在剛開始對(duì)話時(shí)客戶表示不滿澄 清確定客戶真正不滿的地方 緩 沖向客戶表示理解他不滿意之處向客戶介紹產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)整體的利益詢問客戶是否

13、認(rèn)同看看你所介紹的這些優(yōu)點(diǎn)，是否被客戶接受，是否能彌補(bǔ)客戶不滿之處 技巧一處理不滿在傾談了一段時(shí)間后， 客戶表示不滿澄 清緩 沖重申客戶已接受 的利益以淡化弱點(diǎn)使客戶認(rèn)同優(yōu)點(diǎn)可以彌補(bǔ)缺點(diǎn) 技巧二 練習(xí) 想想你的產(chǎn)品有什么地方常會(huì)令客戶不滿意。 然后試用剛才提供的技巧去處理這些不滿。（假設(shè)第一個(gè)例子是在剛開始對(duì)話的時(shí)候客戶表現(xiàn)不滿，而第二個(gè)例子則是在你介紹了產(chǎn)品三種優(yōu)點(diǎn)后才出現(xiàn)。）1.不滿一： 你的回應(yīng)：2.不滿二： 你的回應(yīng)：處理懷疑 詢問客戶是否接受提供相關(guān)的證據(jù)緩沖（表示理解客戶的疑慮）澄清您是擔(dān)心它 的療效并沒有我說的那樣好，是嗎？我完全理解您的擔(dān)心，但是。它的療效是經(jīng)過臨床廣泛驗(yàn)證的，

14、您看，這是。盡可能把資料掌握在自己手中用筆把關(guān)鍵的信息指給客戶引導(dǎo)客戶的目光和思維跟向你指的地方只提供客戶所關(guān)心問題的資料拜訪結(jié)束后如果客戶感到需要，才把資料留給 客戶出示推廣資料時(shí)，你應(yīng)該 練習(xí) 想想客戶是否曾對(duì)你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)有疑惑。試舉出兩個(gè)例子，然后分別用剛才提供的技巧去處理這些疑惑1.疑惑一： 你的回應(yīng)：2.疑惑二： 你的回應(yīng)：處理誤解1.澄清：您是指*哪方面不如好，是療效還是別的什么呢？2.緩沖：確實(shí)很多老師感覺療效不錯(cuò) 但是。3.說服：您看，我這里有一份資料，正好是比較*和 的療效。 從這個(gè)臨床研究結(jié)果來看，我們的*療效是優(yōu)于的 4.詢問客戶是否接受：您看呢？ 醫(yī)生：我覺得你們的*不

15、如好 懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶的需要 通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要 在你提出證明時(shí)，一定要態(tài)度謙遜，因?yàn)檫@時(shí)你是要推翻客戶的一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)！注意處理客戶異議的好習(xí)慣不攻擊，批評(píng)，爭辯和沖突；傾聽，理解，重新歸納；有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌的提問；針對(duì)懷疑、誤解：分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說明。面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益。締結(jié)又叫達(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)：建立了可信度識(shí)別了需要滿足了需求處理了反對(duì)意見當(dāng)醫(yī)生發(fā)出需求信號(hào)時(shí)語言 7語調(diào) 38身體語言 55締結(jié)的綠燈信號(hào)A 語言信號(hào)當(dāng)客戶問：產(chǎn)品價(jià)格，用法用量等假設(shè)我用了你們的藥，那么還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)

16、品該產(chǎn)品是否還能針對(duì)其他患者當(dāng)客戶正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品當(dāng)銷售人員成功的處理一次客戶反對(duì)意見征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”締結(jié)的綠燈信號(hào)B 非語言信號(hào)當(dāng)客戶仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意變得很友好或很放松增加和你的眼部接觸開始研究你遞過去的資料開始點(diǎn)頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話締結(jié)兩步走需求信號(hào)總結(jié)要求生意總結(jié)目的：獲得醫(yī)生認(rèn)可方法：總結(jié)整個(gè)拜訪核心信息及 產(chǎn)品利益的要點(diǎn)要求生意目的：獲得醫(yī)生使用產(chǎn)品的承諾要點(diǎn) 1、詢問醫(yī)生基于上一環(huán)節(jié)的總結(jié)是否愿意處方 2、明確下次拜訪的初步方案（時(shí)間、內(nèi)容）*注意： 有效地要求生意（與拜訪目標(biāo)方向一致）請(qǐng)牢記：如果你什么都不要求，你將什么都

17、得不到。77要求生意的要素具體的病人（細(xì)分病人群）*處方病人數(shù)用法、用量療程*注意：要求生意時(shí)避免使用“合適的病人”等含糊的字眼。締結(jié)的范例1、總結(jié)：您也同意了，的抗菌譜廣，安全性好，副反應(yīng) 小，價(jià)格適中。2、要求生意：您看這周在您的新病人中，您是選擇三個(gè)還 是五個(gè)病人試用？3、用法用量：的用量和用法，一天三次，成年人25mg Tid，兒童20-40mg/kg/天,分三次服用。4、明確下次拜訪方案：感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的信任。我 下周會(huì)再來拜訪您，看看您在使用過程中有沒 有什么需要我?guī)椭模瞧谝辉诓》繂?？幾種常犯的錯(cuò)誤 只顧談話錯(cuò)過了綠燈信號(hào)； 未能意識(shí)到客戶發(fā)出的綠燈信號(hào)； 表現(xiàn)得不自信