一站式服務(wù)流程(一線)課件(PPT 40頁)

1、一站式服務(wù)流程第1頁，共40頁。一體化服務(wù)的方向目錄content融合現(xiàn)場接待流程概況現(xiàn)場接待詳細流程第2頁，共40頁。請問這里是OPPO客服中心嗎？導(dǎo)購在里面銷服門店：服務(wù)無銜接固定工位受職責(zé)所困，難以及時關(guān)注到入口即使門店毗鄰但業(yè)務(wù)流程相互獨立，且雙方僅關(guān)注自身業(yè)務(wù)，容易忽略了整體的用戶感知接待現(xiàn)狀回顧獨立網(wǎng)點：進門無引導(dǎo)客戶服務(wù)中心這么多人我該找誰解決問題？我的手機問題應(yīng)該取哪種號？一站式服務(wù)是銷服門店的獨有特征，但在當(dāng)前的這類門店中客服受固定工位限制無法關(guān)注到入口區(qū)域，而銷售則因為雙方業(yè)務(wù)的獨立性對售后用戶相對重視度較少第3頁，共40頁。方向售前接待分流，售后推薦轉(zhuǎn)銷售服務(wù)流程并聯(lián)，導(dǎo)

2、購前端引分流未來導(dǎo)購/服務(wù)督導(dǎo)將共同助力前端分流工作引流模式：入門迎賓咨詢解答引導(dǎo)取號；開發(fā)移動錄單系統(tǒng)，提升接待效率服務(wù)轉(zhuǎn)銷售，推薦棄修轉(zhuǎn)購機（正在開發(fā)中）后端依據(jù)用戶手機實際情況提供優(yōu)惠活動送券活動：折扣券/保障服務(wù)券/貼膜券等；以舊換新：修復(fù)價值高時可提供的服務(wù)銷服一體店的一站式服務(wù)未來將由導(dǎo)購/服務(wù)督導(dǎo)作為流動工位在用戶進店時進行迎賓分流，將客服的接待環(huán)節(jié)進行前置以分擔(dān)前臺接待壓力第4頁，共40頁。目錄content融合現(xiàn)場接待流程概況新方向引流模式未來驅(qū)動移動錄單第5頁，共40頁。融合現(xiàn)場接待流程概況融合接待流程重點在于前端用戶進店后銷售的引導(dǎo)，以及后端推動用戶售后過程中轉(zhuǎn)銷售用戶

3、導(dǎo)購 咨詢顧問工程師開始確認用戶需求（購機/維修）銷售9步法購機引導(dǎo)取號排隊叫號接待需求問詢結(jié)束維修成本過高/放棄維修時推薦直接購買新機/以舊換新，當(dāng)用戶表現(xiàn)意愿時，由客服陪同至前區(qū)，由導(dǎo)購介紹銷售維修流程取機流程維修告知叫號注意事項請至休息區(qū)接待流程第6頁，共40頁。引流模式主要步驟在于迎賓，同時兼顧簡單的問題咨詢及取號工作在用戶進門時給予誠摯問候：您好！需要了解一下OPPO手機嗎？（該話術(shù)根據(jù)銷售需求調(diào)整）在用戶確認、維修手機后，即引導(dǎo)用戶到客服區(qū)域：好的先生/女士！請隨我到客服來。迎賓幫助用戶取號并提醒注意流程：先生/女士，我先幫您取號。稍后也請您留意廣播叫號，我們將有專業(yè)的咨詢顧問為您

4、服務(wù)；溫馨提示：可提醒用戶妥善保管手中叫號紙。取號請至休息：“您可以先到休息區(qū)休息，若在等待過程中有任何疑問都請隨意咨詢我們?！睖剀疤崾荆嚎蔀橛脩舻顾堉列菹⒌?頁，共40頁。目錄content融合現(xiàn)場接待流程概況新方向引流模式未來驅(qū)動移動錄單第8頁，共40頁。未來移動錄單可以帶給我們什么？無需通過繁雜的轉(zhuǎn)場接待，僅需手持移動設(shè)備陪伴用戶左右擺脫電腦端依賴，全面提升接待效率與用戶“0”距離交流，咫尺之間，我更懂你與用戶促膝長談，實現(xiàn)真正的一對一接待實現(xiàn)掌上OCSM與預(yù)約服務(wù)互聯(lián)，用戶信息躍然“手”上科技美感更近一步整合智能診斷工具，更 “科學(xué)”的檢修與報告更具說服力全透明檢修，給予用戶更放心的

5、體驗第9頁，共40頁。目錄content現(xiàn)場接待詳細流程接待基本動作詳細接待流程第10頁，共40頁。原現(xiàn)場接待流程流程送修判定檢測開單前端用戶咨詢顧問工程師該流程從前端引導(dǎo)排隊等待叫號開始到用戶取機結(jié)束引導(dǎo)取號排隊（用戶等待）示意請坐坐姿舉手示意請坐需求詢問用戶描述初步判定問題并簡要回復(fù)結(jié)果需檢測維修問題PS：若簡單問題咨詢，可以直接回復(fù)進入取機流程出示手機請求查看手機故障初檢拆除附件自封包裝返還多維記錄保修憑證資料備份外觀等接收附件（包含保修憑證）確認信息并開立交接單（一式兩份）雙手/右手遞送用戶信息（姓名/聯(lián)系方式/會員信息）手機信息用戶簽字并留底一份交接單與手機交付工程師雙手蓋章/提醒事

6、項/請到休息區(qū)PS：若為半開放網(wǎng)點，亦可提醒用戶是否愿意跟隨到維修窗口觀看手機維修過程功能全檢第11頁，共40頁。原現(xiàn)場接待流程流程維修判定機器交接開單送別用戶咨詢顧問工程師該流程從前端引導(dǎo)排隊等待叫號開始到用戶取機結(jié)束功能全檢是否為保修報價并征詢是否維修如果需要拆機檢測/維修，無論是否保修都需要征求用戶同意叫號交接報價時需要結(jié)合會員權(quán)益手機維修同意不同意進入取機步驟即可示意用戶取機叫號交接回收交接單說明處理結(jié)果交接說明半開放網(wǎng)點：若用戶在窗口觀看，亦可直接與用戶交接，待交接完畢后引導(dǎo)到前臺開立單據(jù)裝回附件/功能演示保修時效說明后期處理及使用方法說明還原提醒開立維修工單并打印兩份各信息核對更換

7、配件說明用戶簽字并留底一份雙手蓋章會員積分說明用戶取機離開第12頁，共40頁。13上班時間段接待區(qū)范圍內(nèi)用戶視線范圍單個用戶接待前當(dāng)服務(wù)中心無用戶時，可適當(dāng)放松，如：觀看電視（禁止用手機觀看電視）、查看手機信息等；嚴(yán)禁在有用戶的場合玩手機、打游戲、看電視、嬉戲打鬧、閑聊等 抬頭挺胸端坐（腰背挺直）,身子在座位的2/3處 接待中請勿倚靠椅背，切勿趴在臺面上應(yīng)用場景動作詳解坐姿第13頁，共40頁。舉手示意&請坐多用戶接待應(yīng)對人工叫號開始交接手掌五指并攏，伸直側(cè)舉，高度齊平耳朵，掌心朝向用戶；從舉手動作變轉(zhuǎn)換，右手自然放下，手臂放平；手掌向下微側(cè)，五指并攏指向座位處應(yīng)用場景動作詳解您好請取號稍坐。您

8、好！請坐！請問手機尾號為XXX的X先生在嗎？請您到前臺進行交接。參考話術(shù)第14頁，共40頁。手機初檢保修憑證查驗多維記錄查詢外觀/私拆/進液/檢測備份資料提醒交接單開立前無指定動作，但該步驟必須要完成應(yīng)用場景動作詳解先生，方便查看下您的手機么？先生，后蓋處有一處劃痕，以后使用時可稍作注意（話術(shù)需靈活，但外觀確認時必須告知）。參考話術(shù)第15頁，共40頁。遞單&提醒事項交接單/維修工單開立后用戶查看交接單/維修工單時應(yīng)用場景單據(jù)置放于用戶可讀方向；用雙掌分開兩份單據(jù)并在桌面平移至用戶跟前；右手手掌五指并攏，手掌右微側(cè)指向單據(jù)提醒處；注：遞送單據(jù)時亦可雙手握住兩側(cè)呈用戶可讀方向遞向用戶；提醒事項時切

9、勿兩指示意，單手遞物品時請使用右手。動作詳解先生，這是您的交接單，主要作為您的取機的憑證！先生，請核對下您的個人信息和手機信息，查看下注意事項。確認無誤后請您在空白處簽字。參考話術(shù)第16頁，共40頁。雙手拇指、食指與中指捏住筆尖三分之一處；遞送時筆尖側(cè)向自己，筆桿朝用戶右側(cè)傾斜注：亦可揭掉筆蓋，雙手各握住筆端兩側(cè)，朝用戶右側(cè)傾斜遞向用戶遞筆交接單提醒完注意事項后維修工單提醒完注意事項后應(yīng)用場景動作詳解先生，請先核對下您的個人信息和手機信息，查看下注意事項，確認無誤后，請在空白處簽字！參考話術(shù)第17頁，共40頁。請至休息區(qū)&奉茶先生，維修大概需要40分鐘，請您先到休息區(qū)稍坐。維修完畢后我們的工程

10、師會出來與您交接！先生，請您先喝杯水等待一下！參考話術(shù)交接單開立完畢后維修開始前用戶在休息區(qū)坐定等待時應(yīng)用場景單手自然伸出，手掌五指并攏，手臂伸直指向休息區(qū)方向；雙手端紙杯，一手托于杯底，一手放于紙杯杯側(cè)；身體微微前傾，溫水滿杯3分之2為宜動作詳解第18頁，共40頁。功能演示維修交接后應(yīng)用場景演示時，手機屏幕以用戶可視的角度側(cè)向用戶動作詳解先生，您的手機已經(jīng)檢修完畢，工程師已經(jīng)幫您做好了功能全檢，包括您手機的通話、音樂播放、拍照都是沒有任何問題的！您可以測試一下！參考話術(shù)第19頁，共40頁。名片遞送名片朝向用戶可讀視角，身體略微前傾雙手食指與大拇指捏于名片邊緣，雙手遞出用戶抱怨網(wǎng)點找不到用戶抱

11、怨無法打通網(wǎng)點電話用戶離開前應(yīng)用場景動作詳解先生，這是我們的名片，上面有我們的地址和電話，如果您有任何疑問，歡迎您隨時撥打我們的電話或者直接到我們的服務(wù)中心處理，我們將竭誠為您服務(wù)！參考話術(shù)第20頁，共40頁。送別維修交接完畢，用戶準(zhǔn)備起身離開。注：該動作注重判斷，若用戶未有起身離開之意禁止主動請離！應(yīng)用場景單手自然伸出，五指并攏指向門口方向。動作詳解先生，請帶好您的隨身物品，請慢走！參考話術(shù)第21頁，共40頁。目錄content現(xiàn)場接待詳細流程接待基本動作詳細接待流程第22頁，共40頁。時間準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備提前5-10分鐘到崗做準(zhǔn)備準(zhǔn)備好打印紙、報刊雜志、紙杯打開電視電腦、查驗并

12、補充叫號機打印紙穿著工裝佩戴OPPO工牌保證接待臺、休息區(qū)、下載區(qū)的整潔崗前四準(zhǔn)備第23頁，共40頁。24叫號接待“請X號用戶到X號窗口辦理！”叫號機叫號舉手示意“請問XX號在么？”請坐“您好！請坐！請問有什么可以幫您？”場景涉及動作 問題若當(dāng)前用戶較多而引起插隊情況，您如何應(yīng)對？第24頁，共40頁。?接聽中用戶來訪接待中用戶來電手捂話筒，接待來訪用戶與來訪用戶說明情況“抱歉，請您取號后在休息區(qū)稍作休息，稍后我們將會通過叫號機與您聯(lián)系?！被謴?fù)通話注：若當(dāng)前沒有接待用戶，可直接引導(dǎo)用戶坐下，待記錄好來電用戶信息后開始接待向接待中的用戶致歉：“抱歉，請您稍等！”接聽來電并迅速記錄來電用戶信息約定時

13、間后回訪恢復(fù)接待，“抱歉，讓您久等了！”接待中用戶來訪?向接待中的用戶致歉：“抱歉，請您稍等！”手勢引導(dǎo)新用戶去取號在休息區(qū)等待：“抱歉，請您取號后在休息區(qū)稍作休息，稍后我們將會通過叫號機與您聯(lián)系?！被謴?fù)接待，“抱歉，讓您久等了！”多用戶接待應(yīng)對第25頁，共40頁。26遇到用戶插隊時，需耐心與用戶解釋，獲得用戶諒解。參考話術(shù)：“很抱歉，先生。感謝您的耐心等待，但服務(wù)中心都以用戶排隊的順序/號碼順序進行接待，當(dāng)前在您之前還有X位用戶，他們與您一樣著急。還請您到休息區(qū)喝杯水稍作休息，我們會盡快為您服務(wù)?！比粲脩魞H需購買配件/簡單咨詢，則先安撫當(dāng)前正在接待的用戶，并快速記錄好插隊用戶的需求，表示接待

14、完當(dāng)前的用戶后第一時間給予反饋。參考話術(shù)：“請問您需要購買什么配件呢/請問您是咨詢什么問題呢.您的需求已記錄清楚，請您先到休息區(qū)稍作等待，稍后我將直接與您對接?！辈尻犛脩魬?yīng)對 處理原則：讓用戶換位思考，耐心勸導(dǎo)，禁止使用強制性語氣。第26頁，共40頁。初步判斷問題需要給予可能性回復(fù)，讓用戶大概了解手機問題在哪詢問需求：“請問有什么可以幫您？”需求詢問時需認真傾聽，勿打斷用戶描述、適當(dāng)回應(yīng)；復(fù)述并確認關(guān)鍵信息。詢問問題：進入問題溝通場景，咨詢顧問確認問題類型若為簡單問題則直接回復(fù)進入用戶取機流程；若軟件類故障則進入SOP排查并給與故障原因范圍；若硬件損壞類則進入故障初檢階段注：問題判定時需要結(jié)合

15、四要素詢問并確認很抱歉，給您帶來了不好使用體驗！請問，您的手機是什么時候出現(xiàn)這個問題的呢？（四要素確認：場景、現(xiàn)象、頻率、路徑）需求溝通&問題判定第27頁，共40頁。初步詢問完畢后，需要取得用戶手機進一步檢測故障。保修憑證查驗多維記錄查詢外觀/進液/私拆確認資料備份提醒查詢IMEI確認是否存在多次維修記錄（涉及投訴風(fēng)險應(yīng)提前向用戶說明）查驗機身IMEI與憑證IMEI是否一致確認保修時效，過保則與用戶說明外觀磨損、零部件(螺絲釘)缺失/刮擦情況防水貼是否變色易碎貼是否損壞主動提醒用戶備份對于未備份用戶則建議指導(dǎo)操作對于無法開機以至于無法備份的用戶應(yīng)及時說明先生，方便查看一下您的手機么？幫我看看哈

16、！謝謝！保手機接收&故障初檢以上問題確認后須要當(dāng)場與用戶溝通。第28頁，共40頁。信息確認自封袋遞送附件“先生，這是您的附件，請收好！”姓名，號碼，手機信息，產(chǎn)品外觀，附件，會員信息等確認。雙手遞物核對信息打印一式兩份交接單提醒簽字“先生，稍后我會給您開具一份交接單用作維修的取機憑證！請稍后！”不允許手寫交接單若用戶此時已經(jīng)表明愿意拆機維修，應(yīng)在交接單上注明清楚，避免糾紛。附件返還&開立交接單會員信息確認（會員賬號及權(quán)益查詢）根據(jù)IMEI判斷用戶可享受的權(quán)益（維修折扣、服務(wù)券），可在交接單上備注，便于后續(xù)選擇有利于用戶的權(quán)益。提醒簽字“請核對下您的個人信息與手機信息，確認無誤后請在空白處簽字。

17、”蓋章留底雙手蓋章，蓋服務(wù)中心公章。第29頁，共40頁。交接單開立后需要用途“這份交接單將作為您的取機憑證，請妥善保管?！奔s定時間，請至休息“先生，檢測維修大概40分鐘，請您去休息區(qū)稍坐休息，檢測維修完畢后我們的工程師會出來與您交接！”請至休息請喝水開立交接單&請至休息場景涉及動作 問題若用戶拒絕提供開機密碼，您該如何處理？若用戶拒絕在交接單上簽字，您該如何處理？若用戶想進入維修間，該如何應(yīng)對？第30頁，共40頁。31為確認是手機是否為用戶本人以及方便后續(xù)的功能測試，故維修前務(wù)必要確認開機密碼參考話術(shù)：“XX先生，由于手機在開機的過程中需要輸入開機密碼，為了方便手機修復(fù)過后的功能測試，請?zhí)峁┮?/p>

18、下您手機的開機密碼可以嗎？”補充：若涉及到屏裂（需維修屏幕），一定要事先與用戶確認是否有購買屏碎保通過用戶提供IMEI號查詢是否有購買屏碎保（無論購買與否，必須告知用戶結(jié)果）；若溝通后得知用戶購買為第三方屏碎保，則需與用戶說明區(qū)別。用戶拒絕提供開機密碼第31頁，共40頁。若用戶拒絕簽字，我們須向用戶表示簽字的原因。參考話術(shù)：“很抱歉，先生。您的簽字是給予我們維修工程師的授權(quán)，允許我們?yōu)槟饳C檢測，修復(fù)您的手機。而且簽字能保證手機在修復(fù)完畢后第一時間與您交接，希望您能諒解?！币嗫筛鶕?jù)用戶實際情況給予不同的話術(shù)進行回應(yīng)。用戶怕惹上其他事情“很抱歉，先生。請您放心，我們是OPPO官方客戶服務(wù)中心，當(dāng)

19、前簽字的交接單僅作為后續(xù)工程師與您交接的憑證，所以您的簽名僅作為對工程師的授權(quán)，同意工程師為您檢測維修?！辈辉赋袚?dān)風(fēng)險“很抱歉，先生。我們是OPPO官方的客服中心，不會對您的手機進行惡意的損壞或者其他的操作，手機屬于您的私人物品，我們需要得到您的簽字授權(quán)，才能幫您的手機進行全面的拆機檢測，希望您諒解?！庇X得沒有必要/覺得麻煩/為什么要簽字“很抱歉，先生。您的簽字是授權(quán)給工程師檢測維修的重要憑證，若沒有您的簽字，工程師將無法得到您的授權(quán)，也就無法為您檢測維修。而且簽字能保證在手機修復(fù)完畢后第一時間與您交接。希望您諒解?！庇脩艟芙^簽字的處理流程若偏遠地區(qū)有不識字的用戶無法簽字，可通過手印代替簽字。

20、參考話術(shù)：“很抱歉，先生。您的簽字是授權(quán)給工程師為您檢測維修的重要憑證，但考慮到您的情況，我們希望您能以指紋代替簽字，授權(quán)給工程師為您檢測維修。希望您能諒解?！钡?2頁，共40頁。33若用戶想進入維修間，我們優(yōu)先婉轉(zhuǎn)拒絕（避免影響維修間秩序/維修6S考核）。參考話術(shù)：“很抱歉，先生。因為維修間是防靜電區(qū)域，我們建議您先到休息區(qū)稍作休息，我們會在修復(fù)后第一時間與您交接，您看可以嗎？（若您希望看到維修過程，可通過維修窗口觀看，希望您能諒解。）”亦可根據(jù)用戶實際情況給予不同的話術(shù)進行回應(yīng)。用戶對服務(wù)中心不信任“很抱歉，先生，請您放心，我們是官方的OPPO客戶服務(wù)中心，維修間內(nèi)都會配有攝像頭監(jiān)控拆機過

21、程。而且我們每位工程師都受過專業(yè)培訓(xùn)，都能為您提供專業(yè)的服務(wù)。但是維修間是防靜電區(qū)域，我們不建議您進入維修間。要不請您先到休息區(qū)喝杯水稍作休息，我們在修復(fù)完畢后第一時間與您交接可以嗎？”用戶想進入維修間的處理方法若用戶有強烈意愿需要進入維修間，可允許用戶進入，但務(wù)必與用戶解釋清楚。參考話術(shù)：“很抱歉，先生，維修間是防靜電區(qū)域，請您進入維修間后不要觸摸維修臺面上的元器件/手機配件。同時，為了您的手機能快速修復(fù)，也希望您不要拍照，如果您在處理的過程中有任何疑問，也可以直接咨詢我們的工程師，感謝您的理解與配合?！钡?3頁，共40頁。初次檢測手機交由工程師檢測，確認手機存在的問題及維修方法；若手機涉及

22、到拆機維修，無論手機是否在保修范圍內(nèi)，一定要與用戶說明，征得用戶同意后方可維修。用戶交接“XX先生，由于您的手機是因為XXXX（故障原因）引起的，需要拆機維修（或說明更換哪類配件/維修方法），請問您是否同意？”維修需求確認第34頁，共40頁。35維修完畢后需叫號與用戶交接維修報價核對交接單&裝回附件（維修完畢）“您好！請問手機尾號為XXX的X先生在么？您的手機已經(jīng)檢測完畢，請您到前臺交接！”注意會員及非會員的維修報價若為保修用戶，此步驟可省略注：維修報價（會員）選擇有利于用戶的報價，并進行積分累計說明；a.若折扣金額服務(wù)券金額，則直接告知用戶折扣金額；b.若折扣金額服務(wù)券金額，則跟用戶確認使用

23、折扣權(quán)益還是服務(wù)券；若用戶不享受打折優(yōu)惠，可提醒用戶用積分兌換服務(wù)券（提醒兌換服務(wù)券需要短信驗證碼）叫號示意&工單回收第35頁，共40頁?！跋壬?，您的手機已經(jīng)恢復(fù)正常，請您確認！”“先生，日后想使用此功能可這樣操作XXXX?！薄笆謾C已經(jīng)幫您更換了屏幕，后續(xù)屏幕保XX，主板保XX，整機保XX！”功能演示&維修工單開立功能演示手機側(cè)向用戶可視角度進行操作，對維修故障進行測試；對于硬件維修的用戶需簡單演示手機的拍照、通話、音樂等功能；亦可邀請用戶進行手機測試保修時效說明根據(jù)實際情況向用戶說明保修時效；第三方原因（摔損、進液、過保主要零配件等）導(dǎo)致的保修狀態(tài)或者保修時效的變更，請及時告知用戶后期處理及使用方法說明告知用戶后期出現(xiàn)相同狀況應(yīng)如何處理；若操作不當(dāng)而引起的故障需主動告知用戶正確的使用方法主動提醒用戶還原資料及刪除備份在電腦