賓客的期望服務(wù)意識(shí)和酒店有效管理

1、賓客的期望服務(wù)意識(shí)和酒店有效管理 顧客期望的服務(wù)意識(shí) 由service演進(jìn)到hospitality。 說 明 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的差異化表現(xiàn)。 思 考 用制陶原理說明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要 無差異 ，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要 有差異 。那么酒店該怎么做？2. 服務(wù)不應(yīng)該只是 指定動(dòng)作 它的根本問題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的利他教育不足。上下樓梯 / 開會(huì)倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司思 考 關(guān)切不足 就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？門口沒有服務(wù)員拿行李 / 客人晚上 12:00還沒吃飯 / 鄰房的客人很吵3. 顧

2、客接受 顧客滿意 顧客感動(dòng) 顧客忠誠 進(jìn)階 中的 五個(gè)缺口 。五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口（Gap） 缺口一 消費(fèi)者預(yù)期 與管理者認(rèn)知間 的差距缺口二 管理者認(rèn)知 與服務(wù)品質(zhì)要求 間的差距補(bǔ) 充 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲）內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / 市 場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房） / 管理缺失缺口三 服務(wù)品質(zhì)要求 與服務(wù)傳遞 間的差距缺口四 服務(wù)傳遞 與外部信息溝通 間的差距服務(wù)人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀(jì)律差）外部廣告（照片太美）做了過多 的承諾缺口五 顧客對(duì)服務(wù)的事前期望 與實(shí) 際接受服務(wù)后的感覺間的差距實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星） 顧客建議的硬件改善 Listen t

3、o the voice of the customer（傾聽客戶 的聲音）。 說 明 說 明 1. 客房的布置和供應(yīng)物品是誰的 意思？ 2. 客房的開關(guān)和物品位置在哪里？3. 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、 寫字？ 6. 浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水 馬桶誰先試過？7. 浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心 飲料為什么沒人想用？8. 浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不 漂亮？10. 我是住酒店，還是KTV、歌 舞廳、桑拿？ 顧客關(guān)心的酒店文化 顧客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛圍），

4、 難忘的是memory（回憶）。核心價(jià)值觀補(bǔ) 充 公司的管理制度和規(guī)范要求表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度酒店的核心文化是什么？思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒適（ 精致 豪華，高雅 昂貴， 舒適 奢侈。）說 明 說 明 1. 酒店的外觀、主色系與主軸文化 是否相稱？ 2. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文 物、字畫、造景、植物、家俬、 燈具、床上用品都符合他們的 文化背景？ 有的大錢不必花 / 有的小錢 不應(yīng)省。3. 酒店的歷史與輝煌的過去，顧客 都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？ 4. 酒店在文化教育上對(duì)員工做過什 么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做 過什么宣揚(yáng)？5. 酒店的紅布條、

5、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上減分？ 顧客在意的軟件管理 服務(wù)策略（service strategy） + 體制（system） + 員工 （staff） = 顧客滿意 （customer satisfaction）。 補(bǔ) 充 顧客滿意a. 酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？b. 酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨， 應(yīng)以什么設(shè)備、制度、 流程、溝通來保證？c. 酒店要落實(shí)這個(gè)體 制，應(yīng)用什么干部 和員工來執(zhí)行？ 例 麥當(dāng)勞的清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值 （CSQV）說 明 說 明 1. 大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的 小姐先生（ 服務(wù)員 ）、禮賓 人員是酒店的靈魂人物 。 2. 大堂中所有不規(guī)范

6、的動(dòng)作和不 合宜的行為，包括顧客，誰在 管理？3. 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在 于我們的回答。 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（現(xiàn)在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一個(gè)手機(jī)和一臺(tái)筆記本電腦。 我睡覺前想吃一客哈根達(dá)斯（冰淇淋）。例 示 4. 很多地方看得出來酒店有沒有 多走一步 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 對(duì)早到顧客的安排 對(duì)列隊(duì)等候入住與離店顧客的安撫 對(duì)常住旅客的注意與感謝 對(duì)沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 對(duì)中午12:40 進(jìn)不去房間的顧客的火 速支援 5. 餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀。補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝 / 叫服務(wù)員

7、/ 打開濕紙巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 點(diǎn)菜 / 吐骨頭B. 西餐的規(guī)矩 入座 / 餐巾 / 點(diǎn)餐 / 舀湯 / 吃面包 / 喝酒（飯前、飯中、飯后） / 切肉 / 刀叉 / 吃魚 / 串燒 / 沙拉與水果 / 面條 / 吃自助餐 / 小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)不同C. 日本料理的習(xí)慣 碗蓋 / 吃生魚片 / 便當(dāng) / 茶碗蒸 / 壽司 / 涼面 / 添飯 / 擦筷子 顧客喜愛的酒店人員 喜歡一個(gè)商品（酒店） 以前，要先喜歡那個(gè)酒店 的銷售員（服務(wù)人員）。 適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。說 明 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。 對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。 站在顧客立場(chǎng)思考問題。 從業(yè)人員的 manner 是 ho

8、tel service 的一部分。 勿使顧客尷尬不安。 培養(yǎng) EQ 意識(shí)。 臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人。 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)， 把自己當(dāng)做 窗口 。 能主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)。 顧客要求的防范措施 及時(shí)縫上一針，可以省掉 后面九針。（A stitch in time saves nine.）說 明 說 明 1. 服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)： 穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn) 提升品質(zhì)水準(zhǔn) 盡量減少負(fù)面服務(wù)2. 難于掌握的潛在抱怨： 顧客意見反饋表 其實(shí)很消極。 除了反饋表，還有什么其他做法？ 顧客說出了他的意見，酒店又有 什么后續(xù)動(dòng)作？目前無法解決的部分 * 統(tǒng)一說明顧客誤會(huì)或不理解的部分 * 統(tǒng)一解釋公司決定改善的部

9、分 * 進(jìn)度 / 檢查統(tǒng)計(jì)表（%）3. 接近顧客的辦法要多元化： 顧客登記入住后，你說過或做過什么？（巴黎） 顧客從外面回來，你告訴過他什么？（倫敦） 顧客用餐，你會(huì)提示他什么？（華盛頓） 顧客退房離開時(shí)，你問過他什么？（洛杉磯） 顧客有兩年沒來，你會(huì)做什么？ （天津）4. 轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策： 這莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，這粥大概餿了。（青島） 先生，這是我們對(duì)不起你的一點(diǎn)心意。（東京）5. 設(shè)立品質(zhì)管理部門 （TQM DQC QCC）： 硬件(設(shè)備)的品質(zhì)全面品質(zhì)管理軟件(服務(wù))的品質(zhì)部門品質(zhì)管理小組品質(zhì)管理 顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 （Standard Operation Procedure） 細(xì)節(jié)的量化 與 堅(jiān)持。1. 操作步驟的明確規(guī)范。說 明 任何規(guī)范動(dòng)作都要盡可能量化。 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、 有效，而且定期修改。注 意參 考 旅客全都上機(jī)后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋怼?（海南航空） 飛機(jī)降落時(shí)刻：晚上9點(diǎn)42分。（廈門航空） 從香