酒店制度表格全集酒店如何留住優(yōu)秀員工

1、酒店如何留住優(yōu)秀員工一、優(yōu)秀員工及其流動1、優(yōu)秀員工酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，它提供的是以服務為核心的產(chǎn)品服務組合，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務態(tài)度和服務技能不僅會對顧客感覺中的服務質(zhì)量而且會對酒店的市場聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富。優(yōu)秀員工的流動會對酒店造成極大的負面影響，他們是酒店要留住的對象。留住優(yōu)秀員工并不是刻意去試圖留住某一位優(yōu)秀員工，而是通過建立酒店與優(yōu)秀員工間相互忠誠關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住優(yōu)秀員工的環(huán)境，讓優(yōu)秀員工工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同時，酒店也達到了預定的企業(yè)目標，實現(xiàn)優(yōu)秀員工與酒店雙贏的局面。優(yōu)秀員

2、工不僅包括優(yōu)秀的服務人員而且包括優(yōu)秀的管理人員。滿足以下幾項特征的員工均可稱之為優(yōu)秀員工（不受比例與名額限制）：（1）勝任工作，對企業(yè)有價值；（2）受到良好的全面培訓；（3） 高度的工作責任感；（4）他們的留下有利于保持酒店長遠發(fā)展的能力。2、流動模式美國著名管理學家麥克菲林（Jame MMcfillen）、瑞杰爾（Carl DRiegel）和恩茲（Cathy AEnz）認為員工流動模式為：該模式克服了以前諸模式過分簡單化的缺陷，提供了對事實的合理預期，有助于理解和預測員工的流動。模式表明，員工有離開（即流動）的愿望是由兩個因素相互作用的結(jié)果。一個是對工作的滿意程度；另一個是個人對組織的承諾度

3、，例如，員工與酒店簽約8年，而是否干滿8年是由其承諾度決定的，若承諾度高則不僅會干滿8年，而且還有可能續(xù)約，若承諾度低則會很快離開,干不滿8年。員工個人特點、某項具體工作內(nèi)容和特點相結(jié)合，就影響到員工工作的滿意程度。如果工作滿意程度高，員工對組織的承諾度就會提高而且對工作經(jīng)常抱有積極的態(tài)度，這樣，員工就可能留在酒店。反過來，如果工作滿意程度低，員工對組織的承諾度就會減弱，工作態(tài)度變得消極，一有機會，員工就會流失。這里用員工有離開的愿望代替員工流動是由于有無流動的能力常決定了員工是否產(chǎn)生事實上的流動。3、優(yōu)秀員工流動的根本原因優(yōu)秀員工流動的根本原因在于沒有建立優(yōu)秀員工與酒店的相互忠誠關(guān)系。一方面

4、，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對員工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導致較高的員工流動率。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)

5、系，實現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。二、相互忠誠模式1、柯維奇的十因素論的最新研究麥克菲林、瑞杰爾、恩茲通過對柯維奇（kovach）的十因素論研究發(fā)現(xiàn)，酒店員工最關(guān)心的三個因素是：（1）足夠的培訓；（2）管理人員的管理技巧；（3） 酒店的組織結(jié)構(gòu)和政策。他們認為，有四個主要因素影響員工流動：（1）接受的培訓；（2）工作時間與班次安排；（3）管理人員的管理技巧；（4）組織的政策。他們認為，報酬與員工流動只有相對弱的聯(lián)系，對報酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，如果工作要求超過承受能力，增加報酬只能暫時降低不滿情緒。1995年，美國著名管理學家西蒙（Tony Simon）和恩茲用序數(shù)效應的方法讓香港12

6、家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊，發(fā)現(xiàn)最重要的三個因素依次為:職業(yè)發(fā)展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬。香港理工大學旅游酒店管理系副教授維克蘇（Vickie，Siu）、哲學博士尼爾森唐（NelsonTsang）、西蒙王（Simon Wang）運用基數(shù)效應的方法讓香港64家酒店的1245名員工對于十因素打分，得出的前三個要素與西蒙和恩茲一致。這些研究表明酒店員工對于職業(yè)發(fā)展有著強烈的愿望，他們將其作為個人生活很重要的一個方面?！皩T工的忠誠”排在第二位表明，酒店員工重視別人時自己的尊重和信任。“良好的報酬”突出是由于持續(xù)的通貨膨脹、不斷上升的生活標準以及脆弱的社會福利體系。筆者認

7、為，職業(yè)發(fā)展機會、酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和信任）以及良好的工資報酬是酒店員工最關(guān)心的三個要素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的基礎。酒店當局對于這三個因素的不重視是導致員工流動的最重要因素。2、相互忠誠模式相互忠誠模式是通過酒店與優(yōu)秀員工建立相互忠誠關(guān)系，從而吸引并留注優(yōu)秀員工?！熬频昱c員工始終處于蜜月狀態(tài)”是其形象描述。相互忠誠模式下，酒店與優(yōu)秀員工互為忠誠顧客。優(yōu)秀員工向酒店出售其勞動力而酒店方面向優(yōu)秀員工“出售”管理等方面的“服務”。酒店方面采取各種措施不斷滿足優(yōu)秀員工的不同需要，使優(yōu)秀員工認為只有在本酒店才能最好地實現(xiàn)自我價值，取得事業(yè)成功。優(yōu)秀員工不斷提高其服務技能，增

8、強服務意識，使酒店認為只有留下這批優(yōu)秀員工才能保證服務質(zhì)量的提高，營業(yè)收入的增長與盈利水平的不斷上升。雙方均認識到建立相互忠誠關(guān)系是共同需要。在建立相互忠誠關(guān)系過程中，酒店對優(yōu)秀員工忠誠更為重要。只有酒店首先對優(yōu)秀員工忠誠，才能使優(yōu)秀員工對酒店忠誠，反之，即使優(yōu)秀員工對酒店忠誠，也會由于酒店方面的原因而使得忠誠感衰減，最終導致優(yōu)秀員工的流失。建立酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系是吸引并留住優(yōu)秀員工的根本途徑,也是酒店發(fā)展的必由之路。酒店忠誠于優(yōu)秀員工有四種形式：（1） 以優(yōu)秀員工的身體條件等外在因素為核心。這種形式最不穩(wěn)定。只要優(yōu)秀員工“人老珠黃”或有更為“容貌俱佳”的員工，酒店即會“拋棄”該優(yōu)秀

9、員工。（2） 以優(yōu)秀員工能帶來的物質(zhì)利益為核心。這種形式很不穩(wěn)定，一旦有員工能為酒店帶來更多的物質(zhì)利益，酒店就不會再忠誠于該優(yōu)秀員工而導致優(yōu)秀員工的流動。（3） 以優(yōu)秀員工的服務技能與服務意識為核心。這種形式較為穩(wěn)定，因為優(yōu)秀員工的服務技能與服務意識是較難達到并超過的。（4） 以優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)為核心。它不僅包括對優(yōu)秀員工的服務技能與服務意識的忠誠，而且包括對優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的忠誠。這種形式最為穩(wěn)定。優(yōu)秀員工對于酒店忠誠也有四種形式：（1） 以酒店能滿足其專業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式最不穩(wěn)定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業(yè)發(fā)展機會。（2） 以主管等管理人員為核心。

10、這種形式較不穩(wěn)定。因為如果管理人員“跳槽”會引起該單位優(yōu)秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內(nèi)難以恢復。（3）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因為酒店老板較少變動，但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。（4） 以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因為優(yōu)秀員工已與酒店共存亡了。不管是酒店對優(yōu)秀員工忠誠還是優(yōu)秀員工對酒店忠誠都應該完成從第（1）級到第（4）級的飛躍，以建立相互間最為牢固的忠誠關(guān)系。讓優(yōu)秀員工感到受重視是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀員工要經(jīng)常被提醒他們在酒店的重要作用，了解酒店的內(nèi)部運作，加強雙向溝通，提高優(yōu)秀員工榮譽感的層次。同時有效地將

11、優(yōu)秀員工的個人目標與酒店經(jīng)營目標相統(tǒng)一，建立或進一步鞏固酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。假日酒店集團規(guī)定沒有經(jīng)過嚴格訓練，沒有達到服務質(zhì)量標準的服務員不能進入工作崗位，同時關(guān)心、重視員工生活，使員工保持對酒店的忠誠。白天鵝賓館也提出這樣的口號：“我愛白天鵝賓館”，希望每位員工都把“白天鵝”視為一個溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她獻身，為酒店的聲譽作出自己的貢獻。日本經(jīng)濟在戰(zhàn)后成功的秘密之一，就是在企業(yè)管理中培養(yǎng)“忠誠心”，使員工成為“企業(yè)人”。三、現(xiàn)實意義最近，我國大陸酒店的員工流動率基本保持穩(wěn)定甚至有的酒店有所降低。這主要是因為我國大陸國企改革進入攻堅階段，下崗職工日益增多，預計明年將達180

12、0萬人，找個好工作暫時比較困難，同時由于亞洲金融風暴，我國一些以出口為主的外向型企業(yè)經(jīng)濟效益下滑，也影響了人們流向這些企業(yè)的熱情。也正是由于亞洲金融風暴，導致我國旅游業(yè)效益下滑，酒店日子也不好過，一些酒店已經(jīng)開始裁減冗員，使得機構(gòu)更加精干。筆者認為，在這種嚴峻的形勢下，無論酒店還是優(yōu)秀員工都應努力地去建立與鞏固相互忠誠關(guān)系。酒店方面不應該“趁火打劫”，降低優(yōu)秀員工的待遇標準和其他方面的條件，破壞業(yè)已建立或正努力建立的相互忠誠關(guān)系，而應該走“減員加薪”的路子，減去那些冗員，同時切實采取措施，改進以前造成優(yōu)秀員工大量流動的工作中的缺點和失誤，讓優(yōu)秀員工有更好的物質(zhì)利益與精神享受。不斷強調(diào)與優(yōu)秀員工

13、同舟共濟、同甘共苦、一齊努力開創(chuàng)新局面。優(yōu)秀員工方面也應該加強自我期望的調(diào)整，降低期望值，看到酒店方面為建立相互忠誠關(guān)系所做的努力，認識到與酒店方面建立相互忠誠關(guān)系的必然性，安下心來，努力地在酒店經(jīng)營管理中，發(fā)揮自己的聰明才智。在建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系過程中，酒店方面的努力是主要的，不僅自己努力去做，而且要積極引導優(yōu)秀員工達到這一目標?！奥愤b知馬力，日久見人心。”酒店方面應抓住現(xiàn)在這個千載難逢的時機，努力建立與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。父親的格局決定家庭的方向一個家庭的福氣運道，不是憑空出現(xiàn)的，它是家庭成員共同努力得來的。家庭要想和諧興旺，首先要走對方向，父親的格局就決定著家庭的發(fā)展方向

14、。曾國藩曾說：“謀大事者首重格局”,心中格局的大小，決定了眼光是否長遠，眼光是否長遠又決定了事物的成敗。家庭的發(fā)展不是一個一蹴而就的過程，家庭需要經(jīng)營，需要規(guī)劃。由于社會分工的不同，父親作為家庭中的男性，承擔著家庭領導者的職能，是家庭“權(quán)威”的代表。作為家庭列車的火車頭，父親的眼光要遠，格局要大，只有父親的格局大，才能確保家庭的發(fā)展方向不出錯。老話說“不是一家人，不進一家門”,人的一生中有大部分時間都在家庭中度過，觀念、思想等都會通過家人間潛移默化的影響來傳遞。如果父親有一個大格局，那在他的妻子、后輩子孫都會受到好的影響。在家庭生活中，父親有大格局，就是在家庭遭遇困難或變故時，不退縮，能夠頂住壓力。對待家庭小的損失不斤斤計較，不渾渾噩噩混日子，積極對待生活，對于家庭發(fā)展有大致的