危機(jī)公關(guān)的一般處理方案文獻(xiàn)

1、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。 這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)， 匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。6、向傳媒人士、社區(qū)意

2、見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。10 、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員 ; 處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（ 二 ） 受害者對(duì)策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、耐心而冷

3、靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。（ 三 ） 新聞媒介對(duì)策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共

4、識(shí)。2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。 介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要 , 避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道， 不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由

5、，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。、 除新聞報(bào)道外， 可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。、 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)， 應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方， 同時(shí)， 向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。四 ） 、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。2、在危機(jī)

6、事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。危機(jī)事件處理完畢后， 應(yīng)向 . 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解訣方法、 事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。（ 五 ） 客戶對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠態(tài)度。2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（ 六 ） 消費(fèi)者對(duì)策1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類

7、型、特征、數(shù)量、分布等。通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。（ 七 ） 消費(fèi)者團(tuán)體對(duì)策1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。品牌危機(jī)公關(guān)實(shí)施流程1、召開會(huì)議，成立專門的危機(jī)公關(guān)處理小組，快速制定危機(jī)處理流程，深入危機(jī)現(xiàn)場調(diào)查清楚實(shí)際情況。2、主動(dòng)溝通危機(jī)源頭

8、（ 危機(jī)影響發(fā)起人、媒體、受害者）3、全面了解背景原因4、迅速提出解決方案, 最好是能夠給出解決問題的期限（ 以天為單位 ）5、選擇新聞發(fā)布的最有效果的, 可以幫助公司把握主動(dòng)權(quán), 傳播企業(yè)的親和力 , 有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度 , 以贏得記者的同情與支持, 并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ), 確保對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。6、舉行新聞發(fā)布會(huì), 首先選擇積極要求采訪的媒體, 這批記者對(duì)危機(jī)事件與公司都抱以極大的興趣, 準(zhǔn)備就此大寫特寫 , 這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。積極邀請(qǐng)與公司有著長期、良好合作關(guān)系的媒體。對(duì)于外地媒體, 妥善接待、積極滿足要求。確定新聞發(fā)言人, 具有

9、出色的溝通能力、反映能力、形象氣質(zhì)良好、職位上具有一定高度。準(zhǔn)備文件資料, 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會(huì)的新聞內(nèi)容（公司聲明、情況介紹、處理辦法、處理進(jìn)度、終結(jié)時(shí)間 ） 。品牌危機(jī)公關(guān)媒體監(jiān)控繼續(xù)開通咨詢熱線, 集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪 , 持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)進(jìn)展, 并在與媒體積極的溝通過程中 , 向其傳遞積極合作的態(tài)度, 廣交朋友。危機(jī)公關(guān)發(fā)生后要與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通， 一般來說參考以下九個(gè)原則：1、未雨綢繆：事先準(zhǔn)備危機(jī)公關(guān)預(yù)案，準(zhǔn)備隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)；2、及時(shí)溝通：與消費(fèi)者、合作方、媒體、大眾都需要快速及時(shí)地溝通；3、主動(dòng)溝通：主動(dòng)跟進(jìn)披露事件發(fā)展，對(duì)相關(guān)利益方主動(dòng)聯(lián)系；4、適度溝通：避免溝通過度反而使危機(jī)升級(jí)；