醫(yī)務人員服務禮儀和技巧（PPT68頁)

1、醫(yī)務人員服務禮儀1醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)務人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。醫(yī)務人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作的前提.醫(yī)務人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài) 語言、行為等多方面。服務技巧2儀表禮儀著裝：按照相應的崗位，著裝不同的工作服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。3帽 子（燕帽、圓帽） 衣 褲 口 罩 襪 子 護士鞋護士工作裝4燕帽短 發(fā) 服飾禮儀-工作服飾5燕帽長 發(fā) 服飾禮儀-工作服飾6戴圓帽手術室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護士 服飾禮儀-工作服飾7 護理部主任或副主任帽上有三條藍杠知識鏈接(一)

2、服飾禮儀-工作服飾8總護士長帽上有二條藍杠知識鏈接(二)服飾禮儀-工作服飾9科護士長帽上有一條藍杠知識鏈接(三)服飾禮儀-工作服飾10穿護士服(一) 一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝 服飾禮儀-工作服飾11穿護士服(二) 手術室護士服多為墨綠色 服飾禮儀-工作服飾12穿護士服(三) 急診科護士服多為橄欖綠色或淡藍色，胸前和衣袖配有急救標志 服飾禮儀-工作服飾13服飾禮儀-工作服飾婦科、兒科、導診護士常穿粉紅色工作服 穿護士服(四) 14服飾禮儀-工作服飾穿護士服(五) 淡綠色護士服也較常見 15 醫(yī)生、男護士服為白大衣服飾禮儀-工作服飾16穿長褲多為冬季著裝，此外如手術室、傳染科的護士也

3、穿長褲 服飾禮儀-工作服飾17戴口罩（一）服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上 18戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾19取下后應折疊好放在上衣口袋內 服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）20穿護士鞋服飾禮儀-工作服飾護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 21儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務人員在與服務對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視和正視。22儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊

4、的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務更是優(yōu)質服務的重要內容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。微笑要注意環(huán)境與場合。23儀態(tài)禮儀動作：體格檢查；通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內；給患者拍背、排痰、皮膚護理等；為了觀察患者的病情變化，護士經常巡視在患者的床前。護士的動作要求輕柔有力。24儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在 15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術上的需要。個人區(qū)域：一般在 0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距

5、離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學術報告，講課、護士長例會。25語言交流禮儀語言技巧 語氣 ：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏 ：語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。 對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。 如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭26語言技巧 傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。 專注地傾聽患者和家屬的訴

6、說，能使對方產生一種信賴感。 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，避免暗示性提問。 通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實質。為下一步的診斷、治療提供依據(jù)。27語言技巧說服：在對患者進行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，對術后飲食的不掌握等還有擔心疾病的反復，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到預防疾病、增進健康的目的。28語言技巧鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步，都要及時

7、給予肯定和鼓勵，“您很堅強”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。29禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長眠等代替。301.尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴。2.誠實守信：答應患者的事情，要想方設法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護患關系。3.舉止文雅：適度、

8、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風行：治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，時間就是生命。 行為禮儀31醫(yī)務人員服務技巧32我們是干什么的？ 我們是什么職業(yè)？ 服務技巧看病的！ 看病人的！ 醫(yī)學工作者！ 服務員！ 33我們進入了服務經濟時代！我們進入了服務革命時代！我們進入了服務制勝時代！我們不得不做好服務工作！34醫(yī)療服務工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權意識增強患者的期望值升高醫(yī)療服務技巧的不足35服務和服務特性 一36醫(yī)療服務效果的兩個方面 醫(yī)療（技術）方面診斷是否準、快、全治療是否正確、有效治療時間的長短有無不必要的損害 服務（功能）方面服務是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價格是否合理

9、有無服務缺陷患者滿意程度37服務質量特性功能性 舒適性 安全性 文明性 經濟性 時間性 舒適性 服務質量特性38服務心態(tài)服務理念服務態(tài)度 二39你為什么而工作 ？工作是人生的需要工作是人生的快樂 認同您的職業(yè) 明確你的責任 以積極心態(tài)對待工作40服務理念，優(yōu)質服務的動力 視病猶親服務從心開始患者總是對的服務無小事站在患者的立場41服務態(tài)度，優(yōu)質服務的基礎 正確的服務態(tài)度是：主動熱情耐心周到42了解患者建立良好醫(yī)患關系 四43患者的需要 需要及時的治療需要了解病情 需要被接納需要被尊重和關心需要有良好的環(huán)境需要早日康復44患者的權利 有享受醫(yī)療的權利 有知情同意權有拒絕治療的權利要求保密的權利監(jiān)

10、督維護自己權利的權利 45人際關系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關系 。醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關系。人際關系46服務的黃金法則要想別人怎樣對你 你就怎樣對待別人47醫(yī)患關系的特點患者的參與意識增強患者對醫(yī)療服務的要求增高經濟利益夾雜在醫(yī)患關系中患者的維權意識增強醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距 服務技巧48溝通是醫(yī)患交流的橋梁為醫(yī)的本質要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關系減少醫(yī)療糾紛服務技巧49醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠原則詳盡原則醫(yī)方主動原則患方參與原則服務技巧50醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧 五51患者抱怨原因：對醫(yī)療技術不滿意對服務

11、不滿意對環(huán)境不滿意對服務收費不滿意服務技巧52有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒對患者的述說進行應答弄清問題所在服務技巧53患者抱怨的處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉 分析抱怨事件的嚴重性了解患者處理抱怨的期望服務技巧54患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務技巧55醫(yī)療糾紛的因素醫(yī)院工作人員安全意識淡薄醫(yī)院工作人員技術水平低下或者技術失誤違反工作制度和技術操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務技巧56醫(yī)療糾紛的接待技巧分析事件的性質分析患方動機穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說服工作，爭取理解服務技巧57醫(yī)療糾紛的處理技巧及時報告

12、分級報告采取措施，減輕損害允許患者復印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場實物告知尸解提交有關醫(yī)療事故技術鑒定的資料協(xié)商解決后報告法院調解或判決后報告服務技巧58防范技巧 制定防范、處理醫(yī)療事故的預案加強醫(yī)療質量管理加強對醫(yī)務人員的培訓遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者告知醫(yī)療風險尊重患者的知情同意權認真書寫和保管病歷提高服務技能密切醫(yī)患關系服務技巧59例:(一)體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量 患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護士要為他測量體溫、脈搏、呼吸、血壓。 601操作前解釋護士：“張老師，下午好，我來為您測量 一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。 您在半小時內喝過熱

13、水嗎?”病人：“沒有。喝熱水是不是對體溫有 影響?”護士：“是的，這會使體溫升高。好，我 先給您測體溫?！辈∪耍骸拔易约簛戆伞！?12操作中指導護士：“還是我來幫您吧，請您將衣服 解開，我給您用紗布擦干腋下?！辈∪耍骸盀槭裁催€要擦呢?”(病人疑惑)護士(微笑回答)：“因為天氣熱，腋下有 汗，這樣測的體溫會不準確的?！辈∪耍骸班?，明白了?！?2護士：“請您將體溫計夾緊，要求屈臂 過胸10分鐘，然后看結果?！?邊 說邊幫病人擺正姿勢)病人：“護士，我在家測體溫可沒這樣 正規(guī)。要10分鐘，我沒戴表。護士：“我已經看表計時了，您放心， 這是我的職責?！辈∪耍骸暗结t(yī)院來就得聽大夫護士的?！?3護土：“請

14、您安靜片刻，暫不要說話，我 來給給您數(shù)脈搏、測呼吸。”(進 行測量) 病人：“我的脈搏怎么樣?”護士：“您的脈搏正常，每分鐘70次?！?病人：“護士，你不是說還要測呼吸嗎? 怎么先測血壓?” 64護士：“我已經測過了。數(shù)呼吸時，我沒 告訴您，這樣您的呼吸會更自 然，計數(shù)更準確?，F(xiàn)在給您量一 下血壓，請您脫下一側袖子，并 保持安靜?！?護士測量血壓) 病人：“聽說，量血壓得先休息一會兒?”65護士：“是的，您的血壓有些偏高，高壓 160毫米汞柱，低壓100毫米汞 柱。您家人中還有人患高血壓病 的嗎?”病人：“我父親就是高血壓，請問高血壓 是否遺傳?”護土：“有這方面的因素。您這次住院徹 底檢查治療一下，以后要注意吃的 清淡一些，定時測量血壓，如果 確診是高血壓病就要遵照醫(yī)囑服 用降壓藥，不要間斷?！?66病人：“我明白了。”護士：“時間到了，請您把體溫表給我?！辈∪耍骸昂?，給，