客戶服務(wù)技巧提高方法

1、客戶服務(wù)技巧的提高方法 改變一點(diǎn)點(diǎn)我們可以更優(yōu)秀1 1. 客戶服務(wù)的概念2.做一個(gè)優(yōu)秀的客服3. 讓你的客戶喜歡你4. Q&A目 錄2客戶的概念在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。廣 義狹 義3 客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)（Customer Service）指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度(Consumer satisfactional research)也叫客戶滿意指數(shù)。是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的

2、指數(shù)。4 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客服人員有時(shí)是他們與新浪接觸的第一界面。 在客戶頭腦中，你不僅僅是客戶服務(wù)中心一名客服，而是整個(gè)品牌，整個(gè)新浪的代表。你與客戶的關(guān)系從你接聽(tīng)他電話的那一刻就開(kāi)始了。 因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，至關(guān)重要！客服的重要性5客戶服務(wù)基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取和保留新浪的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量合作 共贏服務(wù)的不同 久誠(chéng)成功的關(guān)鍵兩種客戶（外部的和內(nèi)部）客戶的反饋6客戶服務(wù)方式和技巧7目標(biāo)決定方式你想給對(duì)方一個(gè)

3、什么樣的第一印象呢?聲音和表達(dá)方式大于你表達(dá)的內(nèi)容3-5分鐘的交流是最佳的時(shí)間段？3-5！第一印象只有一次第一印象很重要8專業(yè) 熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)，熟悉工作流程 規(guī)范的處理程序 精準(zhǔn)的表達(dá)方式9熱情主動(dòng)提出解決方案微笑，并持續(xù)微笑比應(yīng)該做的 多做一點(diǎn)點(diǎn)10信賴超級(jí)自信 。 用確定一定以及肯定的語(yǔ)氣 做出可以做到的承諾，并實(shí)現(xiàn)它給客戶一個(gè)例子 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任信任是妥協(xié)的前提11“先，后” 表現(xiàn)認(rèn)同和理解及時(shí)回應(yīng)總結(jié)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)你可以做什么詢問(wèn)顧客的需求將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述尋求某些共識(shí)請(qǐng)顧客到一個(gè)比較安靜的場(chǎng)所讓生氣的顧客消火氣不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒讓顧客了解事情的進(jìn)展冷靜“”理論

4、顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。12在客戶的角度看問(wèn)題更明確的時(shí)間進(jìn)度更短的時(shí)間高效的工作進(jìn)度更詳盡簡(jiǎn)明的招聘報(bào)告更簡(jiǎn)便的操作流程更多的結(jié)果有效的溝通是關(guān)鍵13站在客戶的角度表達(dá)把我變成我們?nèi)绻幸?，記得告訴他 他可以得到什么告訴他我們幫他做的每一點(diǎn)小事情多說(shuō)你 少說(shuō)我14勇敢的說(shuō)不擺正雙方的位置:我們是平等的能堅(jiān)持原則的人更讓人尊重拒絕才能讓你的妥協(xié)更有價(jià)值15 如果你是我給出拒絕的理由保持簡(jiǎn)單回應(yīng),用短句.先有停頓表達(dá)遺憾而不是抱歉對(duì)事不對(duì)人給出補(bǔ)償方案或者替代方案有技巧的說(shuō)不16 做一個(gè) 優(yōu)秀的客服 還是客戶的朋友？1

5、7 同理心：如果你是我始終輕松愉快的氛圍任何決定都是一瞬間的決定主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任我理解你的想法，并且認(rèn)為是有道理的讓你的客戶更喜歡你情緒最重要18讓你的客戶更喜歡你你是如此與眾不同特色是你區(qū)別于別人的東西給自己一個(gè)特色喜歡你的人首先是能記住你的人19 關(guān)注一些小的細(xì)節(jié)，并讓你的客戶知道叫他的名字偶然的溫馨關(guān)懷會(huì)幫你的大忙深入的的溝通一次，比10次泛泛而談更讓人印象深刻一部分私人方面的溝通可以迅速拉近距離讓你的客戶更喜歡你了解你的客戶20人人都愛(ài)自己相似的語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)相似的工作習(xí)慣相似的價(jià)值觀讓你的客戶更喜歡你我們?nèi)绱讼嗨?1贊 美1、客戶自己 2、公司 3、周圍環(huán)境直接+間接 間接更有效贊美對(duì)方的行為，勝過(guò)贊美對(duì)方的外表注視肯定眼神 微笑真誠(chéng)案例基礎(chǔ)（客戶、公司、產(chǎn)品贊美）注視肯定眼神 微笑真誠(chéng)間接人事物（裝修、房子、地段、員工等）贊美間接體現(xiàn)客戶本身贊美贊美的主題： 贊美模式 直接贊美間接贊美讓你的客戶更喜歡你愛(ài)那些愛(ài)我的人22傾聽(tīng)&提問(wèn)23傾聽(tīng)目的: A. 獲取信息 B. 讓客戶感到你重視他傾 聽(tīng) 記 錄澄 清反 饋傾 聽(tīng)24可控性連環(huán)性引導(dǎo)性同理心避免爭(zhēng)執(zhí)； 不要嘮叨；不要連續(xù)發(fā)問(wèn)幫助對(duì)方理清思路讓對(duì)方感到受重視站在對(duì)方的角度 好的